Taller Participativo SERVICIO AL CLIENTE

Objetivo

El participante identificar las necesidades que afronta la relacin empleado cliente, que le permitirn establecer una relacin cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.

 SERVICIO DE EXCELENCIA ES

Qu es servicio?

El servicio

es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Qu es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del cliente.

QU ES SERVICIO DE EXCELENCIA
Positiva

Experiencia Nosotros
Cliente Negativa Satisfaccin
J

LOGROS DEL SERVICIO DE EXCELENCIA

CRECIMIENTO COMO ORGANIZACIN
DIFERENCIA LA LEALTAD SATISFACCION RAZON DE SER

Tipos de servicios
Servicio Excepcional Servicio Normal Servicio Malo Servicio Psimo
El servicio no existe es desastroso
Existe una cultura y servicio de calidad

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

Errores y horrores
del servicio
Apata Robotismo

Desaire Frialdad

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad W

Ejemplo de servicios
El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo(conocer lo que hago).

La fbrica: Usted es un nmero, nosotros estamos aqu para procesarlo.

Calidad en el Servicio: Usted nos interesa y le cumplimos(puntualidad).

Espritu de Servicio

Dar lo mejor de s.

EL CLIENTE, QUIEN ES?

Es la persona ms importante en cualquier negocio. No depende de nosotros; nosotros dependemos de l.

Clase de clientes
Los que regresan Los que huyen Los que Alaban Los quejosos

Expectativas de los Clientes

Elementos Visibles
Fiabilidad Empata

Expectativas
Seguridad

Responsabilidad W

Dinmica Grupal

Por qu perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.

Servicio al Cliente
Este contacto puede ser:
Personal Por telfono Por correo

Las 10 claves del Servicio al Cliente

El cliente por encima de todo
No hay nada imposible cuando se quiere Cumple todo lo que tu prometas

Las 10 claves del Servicio al Cliente

Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera Para el cliente, tu marcas es la diferencia

Fallar en un punto significa fallar en todo

Las 10 claves del Servicio al Cliente

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
J

CONSEJOS SANOS
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa Apariencia agradable En media de lo posible, dar su nombre
J

CONSEJOS SANOS
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente El lenguaje corporal debe denotar respeto Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu negocio J

ATENCION TELEFONICA
Coger el telfono apenas empiece a sonar.

Sonrer para poder ofrecer una entonacin amable.

Responder inmediatamente despus de haber levantado el aparato.

ATENCION TELEFONICA
Tener al alcance de la mano papel y lpiz. Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor.

RECOMENDACIONES
Sea pasivo y escuche.

Sea amigable.
Use preguntas cerradas para manejar la conversacin.

Si su voz es muy suave, levntela ligeramente.

No se moleste si le cuesta trabajo establecer cordialidad.

RECOMENDACIONES
Est de acuerdo con el interlocutor si l tiene razn. Prometa tomar medidas correctivas y despus hgalo. Avise al cliente / usuario de sus acciones. Mantenga una actitud corts y otorgue garantas

Toda organizacin necesita funcionar como un equipo.

Qu significa trabajar en equipo?

Un equipo es un conjunto de personas, con capacidades complementarias, comprometidas, con un propsito comn.

Valores en los equipos de trabajo

Integridad Compromiso
Valores

Humildad

Proyeccin

Influir
(Pensar, Sentir, Actuar)
W

Tcnicas para una buena negociacin

Escuchar es siempre el mejor mtodo a aplicar.
Orienta el dialogo hacia los temas de inters