NORMA ISO 9004

GESTION PARA EL XITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIN

ENFOQUE DE CALIDAD

Gestin total Gestin

Organizacin Cliente Sociedad (ISO 9004/00)

Organizacin Mejoramiento

Aseguramiento
Control
Ciclo del producto
Garantizar confianza (ISO 9001/94)

Planificacin Incremento Mejoramiento Aseguramiento (ISO de eficiencia y 9001/08) eficacia

Inspeccin

Producto

La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.

John Ruskin (1819-1900)

Ambiente de la organizacin

La mejora continua del sistema de gestin de la Calidad

Ambiente de la Organizacin

Clientes
Necesidades & expectativas
ISO 9001 Cp 5 Responsabilidad de la direccin

Clientes

ISO 9001 Cp 6 Gestin de los recursos

ISO 9001

ISO 9001 Cp 8 Medicin, anlisis y mejora

Satisfaccin

Requisitos & expectativas

ISO 9001 Cp 7 Realizacin del producto

Producto

Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad

Ambiente de la organizacin

La mejora continua del sistema de gestin de la Calidad conduce al xito sostenido

Ambiente de la Organizacin

Partes Interesadas
Necesidades & expectativas ISO 9004 Cp 5 Estrategia y poltica

ISO 9004 Cp 4 Gestin para el xito sostenido ISO 9004 Cp 9 Mejora, Innovacin y aprendizaje

Partes Interesadas

ISO 9001 Cp 5 Responsabilidad de la direccin

ISO 9004 Cp 6 Gestin de los recursos (ampliado)

ISO 9001 Cp 6 Gestin de los recursos

ISO 9001

ISO 9001 Cp 8 Medicin, anlisis y mejora

ISO 9004 Cp 8 Seguimiento, medicin, anlisis y revisin

Satisfaccin

Clientes
Requisitos & expectativas ISO 9001 Cp 7 Realizacin del producto

Clientes
Producto

ISO 9004
ISO 9004 Cp 7 Gestin de los procesos

Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad

QUE ES UNA NORMA ISO 9004?

Proporciona una orientacin para poder conseguir un xito sostenido en la organizacin teniendo la capacidad de satisfacer las necesidades y los requerimientos de los clientes.

El ncleo de la norma ISO 9004 Desarollar y desplegar la estrategia Implicacin de las partes interesadas La gestion de todos procesos La gestion de todos recursos Mejorar y innovar Aprendizar

Estructura de la norma ISO 9004

1. Objeto y campo de aplicacion 2. Trminos y Definiciones 3. Gestin para el xito sostenido de una organizacin 4. Estrategia y poltica 5. Gestin de los recursos 6. Gestin de los procesos 7. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin 8. Mejora, innovacin y aprendizaje
Los elementos esenciales

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACION

Esta norma internacional proporciona orientacin a las organizaciones para ayudar a lograr el xito sostenido mediante un enfoque de gestin de la calidad. es aplicable a cualquier organizacin, independientemente de su tamao, tipo o actividad.

2. TERMINOS Y DEFINICIONES
Para el propsito de este documento, se aplican los trminos y definiciones dados en la norma ISO 900.

3. GESTION PARA EL XITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIN

Sistema de gestin de calidad eficaz La organizacin debe asegurarse de Uso eficiente de recursos Toma de decisiones objetivas xito sostenido Se puede lograr Satisfaciendo de manera coherente las necesidades y expectativas de sus partes interesadas El entorno cambiante influye Orientacin a la satisfaccin del cliente

planificar con perspectiva alargo plazo realizar seguimiento y anlisis del entorno identificar sus partes interesadas evaluar el impacto sobre la organizacin comprometer las partes internas con la organizacin crear procesos adecuados capaces de reaccionar a cambios evaluar regularmente el cumplimiento de sus planes y procedimiento satisfacer sus necesidades y expectativas de modo equilibrado establecer relaciones gana gana con proveedores identificar los riesgos a corto y largo plazo y definir como mitigarlos asegurar el bienestar de las personas

MEJORAMIENTO DEL DESEMPEO

E S T R A T E G I A 4.Y P O L I T I C A

Establecer y mantener una visin, misin y valores para la organizacin. Deben ser claramente entendidas aceptadas y apoyados por las personas de la organizacin

Hacer seguimiento continuo y analizar en contorno de la organizacin. Identificar necesidades y expectativas de otras partes interesadas. Determinar Evaluar capacidades de procesos Formulacin cuando se debe revisar y y recursos Identificar necesidades futuras modificar. de proceso y tecnologas Actualizar su estrategia y poltica Establecer de manera oportuna proporcionando los planes y recursos necesario para apoyarlos

Elemento esencial Comunicacin sostenido para el xito de la organizacin

Oportuna Significante Continua Incluir mecanismo de retroalimentacion Ciclo de revisin

5. Gestin de recursos
FINANCIERO

La organizacin debera: * Identificar recursos internos y externos necesarios para lograr sus objetivos *Implementar procesos para realizar seguimientos y proteger sus recursos

ESECIALES

HUMANOS

INFRAESTRUCTURA

PROVEEDORES Y ALIADOS

G.R. FINANCIEROS
Determina necesidades financieras de la organizacin Establecer los recursos financieros a para sus operaciones actuales y futuras Establecer procesos para realizar seguimientos y proteger los recursos

G.R.HUMANOS
Es el recurso mas valioso , se hace necesario asegurar que el ambiente de trabajo fomenta el desarrollo personal y del equipo
La organizacin debera establecer procesos que confieren facultades a las personas para: *Traducir los objetivos estratgicos y de procesos en objetivos de trabajo e identificar las limitaciones *Asumir problemas como propios y la responsabilidad de resolverlos. *Evaluar el desempeo de las personas frente a objetivos individuales * Promover el trabajo en equipo , Compartir la informacin, el conocimiento y la experiencia dentro de la organizacin.

Participacin y motivacin
Se debera motivar al personal para que comprenda la relevancia e importancia de sus responsabilidades en relacin con la previsin y agregacin de valor para los clientes.

G.R. PROVEEDORES Y ALIADOS

Desarrollo de alianzas independientes entre la organizacin y los proveedores, Se debe considerar: Proporcionar informacin a los aliados Dar apoyo a los aliados Compartir los beneficios perdidas Mejorar el desempeo de los aliados

G.R. INFRAESTRUCTURA
La organizacin debera planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz. Considerando:

La seguridad del funcionamiento La proteccin y seguridad Elementos relacionados con productos y procesos La eficiencia, el costo, la capacidad impacto sobre el ambiente de trabajo.

G.R. ESENCIALES
Informacin : recopilar datos

Tecnologa: para aumentar el desarrollo y optimizar la realizacin del producto.

6. GESTION DE LOS PROCESOS

Los procesos son especficos y varan segn el tipo, tamao y madurez de la organizacin. Planificacin y control, se debe considerarse: Anlisis del entorno (a corto y largo plazo) La evolucin del mercado, necesidades y expectativas. Objetivos a lograr Todo tipo de riesgo Elementos de entradas y resultados Actividades de mejora e innovacin Medicin seguimiento y anlisis Acciones preventivas

7. SEGUMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y REVISION

Es necesario que la organizacin haga seguimientos, mide, analice su desempeo.

PLANEAR

MEDIR

MEJORAR

CORREGIR

7.1 Seguimiento
La direccin debe establecer y mantener procesos para:
Identificar y comprender las necesidades y expectativas presentes y futuras Evaluar capacidades Anticiparse a los cambios Determinar necesidades de recursos

7.2 Medicin
Qu se va a medir? Con qu se va a medir? Quin lo va a medir?

Cmo se va a medir?

Dnde se va a medir?
Dnde se va a registrar?

Cada cunto se va a medir?

Se debera evaluar el progreso en el logro de resultados frente a su misin, visin, polticas y objetivos

7.2.1 Indicadores de logro desempeo

Deben cuantificarse y permitir establecer objetivos medibles

Realizar seguimientos y predecir incidencias con el fin de tomar medidas correctivas y preventivas de mejora

7.3.2 Autoevaluacin
Es una revisin exhaustiva y esquemtica de las actividades de la organizacin y su desempeo segn su grado de madurez.

7.3.3 Benchmarking (evaluacin comparativa)

Estudios comparativos con las mejores practicas.

con el fin de optimizar el desempeo de la organizacin

7.3.4 Auditora interna

Determina niveles de cumplimiento y proporciona informacin valiosa para comprender, analizar y mejorar continuamente Evala la implementacin del sistema de gestin Permitan identificar problemas y riesgos

Satisfaccin del cliente

7.3 Anlisis

Informacin que demuestra la eficacia del sistema y permite mejorarlo

Se debe analizar la informacin obtenida del seguimiento del entorno identificar riesgos y oportunidades y establecer planes para gestionarlos , Permitir : Toma de decisiones objetivos en manera de estrategia y poltica

8. Mejora, innovacin y aprendizaje

8.5.1 Mejora Continua
Auditoras Objetivos Poltica Accin correctiva Accin preventiva Anlisis de Datos

Revisin por la direccin

La mejora y la innovacin son necesarias para lograr un xito, que depender del entorno de la organizacin

8.1 Mejora
Enfoque estructurado como metodologa Aplicarla de manera coherente con el enfoque basado en procesos para todos los procesos

Investigacin de las causas

NO CONFORMIDAD POTENCIAL Revisin

Evaluacin e implementacin de la accin

Registro de resultados

8.2 Innovacin
Enfoque estructurado como metodologa Aplicarla de manera coherente con el enfoque basado en procesos para todos los procesos Se requiere para satisfacer para satisfacer las necesidades y expectativas debidas al cambio en el entorno. La organizacin debera identificar las necesidades, establecer procesos de innovacin y proporcionar los recursos para hacerlo

8.3 Aprendizaje
La organizacin deber aumentar sus procesos de mejora e innovacin mediante el aprendizaje.

Mejora, innovacin, aprendizaje Debe aplicarse a: Productos, Procesos y sus interfaces, Estructuras organizacionales, Sistema de gestin, Aspectos humanos y cultura, Infraestructura, relaciones laborales y tecnologa, Las relaciones de la organizacin con las partes interesadas, Cooperacin en articulacin.
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Cundo emplear ISO 9004? Algunos ejemplos: Para mejorar la satisfaccin del cliente. Para reducir costos / incrementar ganancias. En caso de una adquisicin o una fusin. En caso de una nueva Direccin. Para mejorar la relacin con los proveedores. Para desarrollar un sistema actual de gestin (de la calidad), ms all de ISO 9001.

Las diez reglas de oro de la implementacin

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Sea claro en lo que quiere. Identifique los obstculos. Elabore una red de apoyo. D un ejemplo. Asuma la responsabilidad. Vea el panorama ms amplio. Revise todos los das. Atienda a los expertos de la adversidad. Recompense, especialmente las primeras victorias pequeas.
Anonymus
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10.Nunca se rinda!

ISO 9004 4. GESTIN DE LA CALIDAD

CONCLUSIN

La Norma ISO 9004 Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la mejora del desempeo va dirigida a una mejora del rendimiento y a la satisfaccin de todas las partes interesadas, no solamente los clientes, sino tambin el personal, los accionistas, los proveedores y la comunidad. La norma ISO 9004 va ms all de los requisitos bsicos de la Norma ISO 9001 y persigue la mejora de la organizacin en s misma y la bsqueda de la excelencia. La norma ISO 9004 no fija requisitos sino que da directrices, por lo que no se aplica en certificacin y ha sido redactada para ser utilizada por la alta direccin.