Andr Santos Silva, Felipe Diego de Oliveira, Jos Gustavo, Marcos Cordeiro e Rodrigo Bergamim. Prof. Antonio Brangionni.

Eunpolis, Novembro de 2010.

Evoluo dos Sistemas de Gesto

Anos 60 Bill of materials (lista de materiais); Anos 70 MRP ; Anos 80 MRP II ; Anos 90 - ERP ; Anos 2000 ERP + CRM/SCM ;
ERP + CRM / SCM
ERP

MRP II

MRP

BOM

MRP material /manufacturing requirements planning

amplamente empregados pela

Estrutura MRP
Pedidos Prev Vendas

indstria de manufatura desde a dcada de 70;

foco na produo; ferramenta computadorizada para

auxiliar a empresa a calcular suas necessidades de materiais nas quantidades e no tempo requerido;
MRP II passa a controlar os

Lista de Materiais

MRP

Estoques

processos de produo.
Passou a ser incorporado como um

mdulo parte do ERP;

Ordens Compra

Planos de Materiais

Ordens Produo

ERP enterprise resource planning

Caractersticas mais comuns:

Um sistema ERP tem a finalidade de integrar todos os departamentos e funes dentro de uma empresa por meio de uma ferramenta computacional nica, com capacidade para suportar as necessidades dos departamentos (Koch et al., 2001).

Estrutura: Com relao sua estrutura, os sistemas ERP so compostos por uma base de dados central apoiada por vrios mdulos de aplicativos (Zancul, 2000). Generalidade: Deve ser capaz de suportar uma vasta gama de tipos de organizaes (Tuteja, 1999).

Arquitetura Cliente/Servidor: Com a tecnologia cliente/servidor, o software pode estar centralizado em um computador, sendo acessado por vrios computadores perifricos (Curran e Keller, 1998)
Melhores Prticas de Negcio: suas funcionalidades devem ser baseadas nas melhores prticas existentes no mercado.

ERP enterprise resource planning

Atividades FIM*:
Operaes e Logstica Vendas e Marketing

Atividades Meio*:
Recursos Humanos Finanas:

Inventrio Planejamento de materiais Manuteno Planejamento da produo Gerncia de projetos Requisies de compras Controle de perdas

Ordem de pagamento Estimativas Gerenciamento de vendas Avaliao de vendedores

Alocao de recursos humanos Folha de pagamento Planejamento de pessoal Despesas de viagem

Contabilidade Gerenciamento de caixa Custos Livro razo Lucro Contas a receber e a pagar

Setores da organizao suportatos por um sistema ERP(DAVENPORT, 1998) * classificao conceitual confrontado o ambiente da organizao com a estrutura do sistema ERP em anlise (SANTOS, CARVALHO & MIRANDA, 2000).

ERP enterprise resource planning

Estrutura tpica de fucionamento de um sistema ERP (DAVENPORT, 1998)

ERP enterprise resource planning

Dentre vrios fatores crticos de sucesso na implementao de um sistema ERP, a seguir sero apresentados os 10 mais importantes, segundo PINTO (1998:62):
Commitment; Gerenciamento de mudanas; 3. Usurios-chave; 4. Gerente do projeto; 5. Treinamento; 6. Papis na implementao do sistema; 7. Adaptao do sistema empresa e vice-versa; 8. Know-how; 9. Quality Assurance; 10. Simplificar.
1. 2.

CRM customer relationship management

Marketing de Relacionamento com Clientes (CRM) definido como uma estratgia empresarial que permite s empresas selecionar e administrar seus clientes com a finalidade de maximizar seu valor a longo prazo. (Ekstam et al., 2001);
Para Stone et al. (1996), CRM significa aprender a implementar as melhores prticas de gesto de clientes, bem como os sistemas que permitem tal implementao; Rigby et al. (2002) afirma que CRM o meio de edificao das estratgias e processos com o cliente, apoiado pelo software apropriado, com o propsito de melhorar a fidelidade do consumidor e, conseqentemente, o lucro da empresa.

Mercado mais competitivo Novos meios de comunicao

Consumidor bem informado e exigente Aumento do custo de aquisio de clientes

CRM

CRM customer relationship management

1

Identificar
Cliente Individualmente & Meios de Contato

Diferenciar
Por valor, potencial e necessidades

iIDIP*

Cliente de Maior Valor

Personalizar
Produto ou Servio

Feedback

Interagir
(e lembrar)

*Conceito IDIP ou one-to-one (PEPPERS; ROGERS, 1994).

CRM customer relationship management

Aspectos contidos sistema CRM

Automao de Marketing Automao da Fora de Vendas Suporte e Servio ao Cliente

aplicativos que otimizam o processo de marketing em uma empresa, com o objetivo de alocar recursos para mercados alvos com os maiores valores potenciais, ferramentas de data mining e de database marketing.

conjunto de softwares administra e otimiza o ciclo de vendas da empresa, aumentando sua produtividade, principalmente, por meio da otimizao da realizao dos contratos.

aplicativos desenvolvidos parte de outros pacotes CRM, como, por exemplo, help desks automatizados e sistemas de call center.
Definio segundo : Cherry Tree e Co. Research (2000)

SCM supply chain management

Gesto da Cadeia de Suprimentos (SCM) a gesto de
uma rede interligada de empresas envolvidas na prestao final do produto e servios requeridos por clientes finais (Harland, 1996). Segundo Poirier & Reiter (1997), uma cadeia de suprimentos um sistema por meio do qual empresas e organizaes entregam produtos e servios a seus consumidores, em uma rede de organizaes interligadas. Cadeia de valor (value chain): atividades desenvolvidas dentro de uma empresa, do incio do processo de planejamento de produo at o produto chegar ao consumidor final; Cadeia de fornecimento ou suprimento (supply chain): Envolve atividades mais ligadas produo fsica e movimentao, do fornecedor at o cliente, ultrapassando, portanto, as fronteiras de uma empresa. Cadeia de demanda (demand chain): atividadesligadas demanda dos clientes, garantindo que a oferta de valor esteja alinhada com as necessidades dos clientes.

Revista HSM Management n.39 julho-agosto 2003

SCM supply chain management

Suprimentos
Qualificao e seleo de Fornecedores; Negociao; Gesto dos pedidos a fornecedores; Gesto de estoques de matrias-primas e insumos;

Manufatura
Planejamento e controle da Produo; Execuo da produo; Gesto da qualidade; Controle da produtividade;

Distribuio
Gesto e operao de armazns e centros de distribuio; Transporte e distribuio; Contratao de servios logsticos; Gesto de estoques nos clientes; Coordenao das devolues;

Atividades:

Objetivos:

Reduo de custos; Aumento dos prazos de Pagamento; Garantir suprimento de matrias-primas e; insumos operao.

Reduzir perdas nas linhas; Garantir qualidade; Maximizar uso da capacidade instalada.

Garantir atendimento do pedido; Minimizar perdas de produto Acabado; Minimizar custo de distribuio e Armazenagem; Minimizar estoques de produto Acabado.

Esquema do Supply-Chain Operations Reference Model (SCOR) www.supply-chain.org, (2010)

Concluso:

O cenrio administrativo-empresarial tem sofrido profundas mudanas ao longo das ltimas dcadas. Neste contexto, dois conceitos marcaram, especialmente, as transformaes na ideologia empresarial: o primeiro, que causou um grande impacto nas empresas, foi o conceito de processos de negcio, em substituio viso departamental at ento prevalecente. E o segundo, atualmente em processo de adaptao nas organizaes, o conceito de gesto colaborativa, a partir do qual se desdobram outros conceitos como CRM e SCM.

CHERRY TREE & CO. RESEARCH. Extended Enterprise Applications. Disponvel em: <http://www.cherrytreeco.com>. Acesso em: 10 novembro 2010. CURRAN, T.; KELLER, G. SAP R/3 Business Blueprint: understanding the business process reference model. New Jersey: Prentice Hall PTR, 1998. DAVENPORT, T. H. Putting the Enterprise into the Enterprise System. Harvard Business Review, Cambridge, v. 76, n. 4, p. 121-131, jul/aug 1998. EKSTAM, H.; KARLSSON, D; ORCI, T. Customer Relationship Management: a maturity model. Disponvel em: <http://www.crmforum.com>. Acesso em: 10 novembro 2010. PEPPERS, D, ROGERS, M. CRM Series Marketing 1 to 1: Um Guia Executivo para Entender e Implantar Estratgias de Customer Relationship Management ,1994. PINTO, A. (1998). Ponto de Vista. Revista SAPerspectiva, So Paulo: n 6-8, p.62-63. RIGBY, D. K,; SCHEFTER, R.; SCHEFTER, P. Avoid the four perils of CRM. Harvard Business Review. Cambridge, v. 80, n. 4, p. 101-107, 2002. Supply-Chain Operations Reference Model (SCOR) . Disponvel em: www.supply-chain.org, Acesso em: 10 novembro 2010. SANTOS ; CARVALHO, J. A. & MIRANDA, L. C. (2000) - Uma abordagem sobre custos de sistemas integrados de gesto empresarial: Sistemas ERP. Anais do VII Congresso Brasileiro de Custos, Recife, Agosto, 84-97. STONE, M.; WOODCOK, N.; WILSON, M. Managing the Change from Marketing Planning to Customer Relationship Management. Long Range Planning. v. 29, n. 5, p. 675-683, 1996. TUTEJA, A. Enterprise Resource Planning: Whats there in it! Disponvel em: <http://www.erpassist.com/documents/document.asp?i=50> Acesso em: 10 novembro 2010. ZANCUL, E. S. Anlise da Aplicabilidade de um Sistema ERP no Processo de Desenvolvimento de Produtos. 2000. 192 p. Escola de Engenharia de So Carlos, Universidade de So Paulo, So Carlos, 2000.