GESTIN BASADA EN PROCESOS

Ing. Jos Olivera Meza

Entorno ms exigente
Los clientes demandan
mejores resultados

Competidores que
superan nuestros resultados Cambio tecnolgico que exige de cambios

internos

Cmo es la gestin tradicional?

Por reas o
departamentos.

Resultados individuales
Comunicacin bsica Poca sincronizacin Mejoras individuales Redundancia de tareas

Cul es el objetivo?
Orientar la organizacin hacia el logro de los resultados deseados optimizando los recursos empleados

Empresa

Resultados satisfactorios?

Proceso

Entrada

Salida

1. Establecimiento de resultados deseados

Anlisis de la misin, visin y objetivos estratgicos Impacto en la satisfaccin del

cliente
Riesgos asociados

2. Identificacin de procesos

Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en elementos de salida o resultados

2. Identificacin de procesos
Establecimiento de
resultados deseados

Identificacin de procesos
Designacin de responsables Interrelacin de procesos

2. Identificacin de procesos
Elementos de un proceso
5 1
7
Indicadores de Desempeo Control

E
A B

2
C D E F

Operacin

Recursos

Tres elementos provienen de la definicin de Proceso. Cuatro provienen de especificaciones ISO 9001 (clausula 4.1).

2. Identificacin de procesos
Inventariar y documentar procesos
es una forma de gestin del conocimiento.
Modelo de Procesos Corporativo (MPC)

Usar Software de Oficina (Word, Excel, Power Point, Visio) o Software

Especializado para modelamiento de Procesos e inclusive del tipo BPM

(intregra infraestructura de TI con modelos de flujos de procesos).

2. Identificacin de procesos
Necesidades del Mercado Productos / Servicios Valor para el Cliente Resultados Finales

Materias Primas y Componentes de Terceros

Valor para el Dueo / Valor Social

Una institucin es tan eficiente y eficaz como son sus procesos

Los procesos son la materializacin de todo elemento organizativo Todo cambio organizativo se manifiesta como cambio en procesos

2. Identificacin de procesos

2. Mapeo de procesos [cont.]

2. Mapeo de procesos [cont.]

3. Seguimiento y medicin
Determinar el objetivo del
proceso

Determinar los resultados

adicionales necesarios Determinar indicadores Determinar resultados mnimos Realizar la medicin de

resultados

3. Seguimiento y medicin
Entradas

Salidas

Los Indicadores de salidas son los de mayor prioridad: Resultados (salidas) usualmente representan la razn de ser del proceso. Los proyectos de mejora o rediseo de un proceso se inician usualmente debido a que ciertos Indicadores de las Salidas estn en rojo

3. Seguimiento y medicin
Ficha de Proceso
Ttulo: Responsable: 2. GESTIONAR VENTAS SRA. ROSA Cdigo: Ultima Modificacin: Descripcin / Especificaciones EL PROCESO SE ENCARGA DE ATENDER LOS PEDIDOS DE LOS CLIENTES de Operacin:

Especificaciones de Control:

LA VENTAS SE EALIZAN EN BASE A PEDIDOS DE LOS CLIENTES, ORIENTACIN EN LA VENTA Y PRECISIN EN LOS DATOS DE PRODUCTOS Y CLIENTES

Recursos / Medios:

PERSONAL DE VENTAS, SOFTWARE DE ALMACN Y VENTAS, COMPUTADORAS Y SCANER

Indicadores de Desempeo

MONTO DE VENTAS POR TIPO DE PRENDA, N DE PRENDAS POR TIPO VENDIDAS, VENTAS POR TIENDA, VENTAS POR VENDEDOR, STOCK POR TIPO EN CADA TIENDA, ROTACIN DE PRODUCTOS POR TIPO

Proveedor

Entradas SOLICITUD DE CLIENTE, REGISTRO DE PRODUCTOS PEDIDO DE CLIENTE ORDEN DE PEDIDO REGISTRADO

Actividad

Indicadores CANTIDAD DE SOLICITUDES

Salidas

Cliente

CLIENTE

INFORMAR AL CLIENTE

PEDIDO DE CLIENTE

PERSONAL DE VENTA

PERSONAL DE VENTA CAJA

REGISTRAR PEDIDOS COBRAR

CANTIDAD DE PEDIDOS, ORDEN DE PEDIDO TIEMPO DE ATENCIN REGISTRADO MONTOS DE VENTAS Y COMPROBANTE, ORDEN N DE PRENDAS DE PEDIDO AL POR VENDIDAS MAYOR CANTIDAD DE PRODUCTOS ENTREGADOS CANTIDAD DE SOLICITUDES DE CAMBIO Y DEVOLUCIN PRODUCTO

CAJA ALMACN

ALMACN

COMPROBANTE

ENTREGAR PRODUCTO

CLIENTE

CLIENTE

SOLICITUD DE CLIENTE (CAMBIO O DEVOLUCIN), COMPROBANTE

ATENDER POST VENTA

DEVOLUCIN O CANJE, REAJUSTE

PERSONAL DE VENTA

3. Seguimiento y medicin
Ficha de Indicador:
= C1.a Grado de satisfaccion del cliente
Descripcin: Responsable: Formula / Clculo: Fuente / Procesamiento: Representa la percepcin promedio de los clientes o usuarios de los servicios en relacin a ciertos factores tales como : Calidad, atencin, oportunidad, relacin precio- servicio, etc PS Unidad: %
E v a lua c i n

Jun-10 3.8 5.0

E v a lua c i n

May-10 4.5 5.0

Real Meta

Real Meta

Verde

5.0

Verde

5.0

Rojo

3.5

Rojo 2

3.5

% de satisfaccin segn encuesta y opinin de los usuarios del servicio. Encuestas e informes del estudio de mercado del seguimiento Post-Venta, el nivel de satisfaccin de los clientes por los servicios usados. Oportunidad de Medicin: ltimo da de cada mes

Frecuencia de Medicin: Mensual

Valores
Serie Principal
10 1

9 8 7
6

1 1
1 1

5 4
3 2

1 0
0 0

1 0
Ago-10 Nov-10

0 0
Jun-10
Jun-11 Dic-10 Jul-10 May-10 May-11 Feb-10 Feb-11

Verde

Rojo

Fecha Ene-10 Feb-10 Mar-10 Abr-10 May-10 Jun-10 Jul-10 Ago-10 Sep-10 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11

Real 4.60 4.20 4.90 5.90 4.50 3.80 3.50 2.10 4.00 5.20 6.50 7.90

Meta 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 7.5 7.5 7.5 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0

Verde 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 7.5 7.5 7.5 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0

Rojo 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 5.3 5.3 5.3 6.3 6.3 6.3 6.3 6.3 6.3 6.3 6.3 6.3 6.3

Mar-11

Mar-10

Abr-10

Oct-10

Ene-11

Ene-10

Sep-10

Abr-11

Jul-11

3. Seguimiento y medicin
Los Procesos, son modos de Conocimiento Explcito (Pautas de Accin)
Una Receta para Pisco Sour (especificaciones grficas o narrativas) Nuevo Proceso de Reclamos (especificaciones grficas o narrativas)

Barman Inexperto

Personal Experto e Inexperto

Un cctel bueno Clientes ms Satisfechos

4. Mejora y rediseo
Qu procesos no logran sus
objetivos?

Qu resultados estn por

debajo de los resultados mnimos? Cmo se pueden mejorar los resultados?

5. Mejora y rediseo

5. Mejora y rediseo

5. Mejora y rediseo

5. Mejora y rediseo
1. Nivel Unidad
Los Procesos deben asignarse a una Unidad duea de dicho Proceso.
Sub Unidad A

2. Nivel Procesos

3. Nivel Puesto

Indicadores de Desempeo Unidad

Dueos
Resultados Finales Valor Econmico, o Valor Social)

Sub Unidad B

Sub Unidad C

Proceso 1

Indicadores de Competitividad (ICs)

Proceso 2

Clientes
Productos / Servicios

Proceso 3

Valor para el Cliente

Indicadores de Desempeo de Puesto (IDPs)

Indicadores Clave de Procesos (KPIs)

5. Mejora y rediseo
Organizacin

Clientes

Proveedores

Reduccin tiempo de respuesta al cambio Unificacin de Procesos de Negocios

Reglas de negocios externas a las aplicaciones Integracin de aplicaciones al Proceso de Negocios

Cumplimiento del flujo del proceso

Herramientas de gestin pertinentes a las funciones Integracin de procesos de negocios entre organizaciones

Workflow - soporte de documentacin en lnea

Interfaz nica de usuario Webenable

El xito no es cuestin de suerte

jloliverafis@yahoo.es