UNIVERSIDAD NACIONAL JOS FAUSTINO SANCHEZ CARRIN FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, ECONMICAS Y FINANCIERAS E. A. P.

DE CIENCIAS CONTABLES

AUDITORA OPERATIVA A LA EMPRESA DE TRANSPORTE SAN MARTN DE PORRES S.A.

Asignatura Profesora R. Integrantes JANET RAMIREZ LISMA, FABIOLA TORRES BAZAN, VANESA VALENZUELA DEL CARMEN : : AUDITORA OPERATIVA DRA. CORALI DE LOS SANTOS

: MONTES FARROMEQUE MIRIAM

AUDITORIA OPERATIVA
IDENTIFICACIN: NOMBRE: EMPRESA DE TRANSPORTE SAN MARTN DE PORRES S.A. Tiene personera jurdica de derecho privado y opera en la ruta Huacho Lima y viceversa. Su sede principal est ubicada en la ciudad de huacho, provincia de Huaura, departamento de lima. DIRECCCIN: AV. LOS ANGELES S/N - HUACHO

MISIN

Somos una empresa de servicios comprometida en brindar a nuestros clientes y usuarios en general un servicio de transporte terrestre de pasajeros, carga y mercadera con un nivel de alta calidad, puntualidad, seguridad, y comodidad; satisfaciendo totalmente sus expectativas. Contamos con talento humano competente y motivado, con un moderno parque automotor y con la mejor infraestructura fsica, logstica y tecnolgica, lo que nos permite ofrecer a nuestros clientes la excelente calidad en el servicio, que nos ha caracterizado desde hace ms de 35 aos.

 VISION:

Convertirnos en una de las empresas lderes de transporte terrestre de pasajeros interprovincial del Per, logrando que nuestros estndares sean lo ms altos posibles, de manera que nuestros usuarios se sientan totalmente a gusto con nuestros servicios y seamos reconocidos por nuestros valores

VALORES: Los valores en los que sostenemos nuestra filosofa empresarial se basan en nuestros valores fundamentales empresariales que son:
Puntualidad y Cumplimiento
Calidad Innovacin

Eficiencia y Honestidad

JUSTIFICACION Hemos elegido el rea o departamento de operaciones (ventas de pasajes) porque es el rea critica ya que presenta mayores insuficiencias en cuanto a la realizacin de sus funciones: El personal de esta rea no cuenta con capacitaciones. El control de asistencia es ineficiente. Los egresos no son controlados correctamente. No se realiza correctamente los informes de las ventas diarias, ya que se realizan manualmente y se comenten errores. No existe personal de apoyo para el rea. No hay seguridad para los clientes que confan sus

OBJETIVOS:
Brindar un servicio profesional, seguro y eficiente a

nuestros clientes. Satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Ofrecer servicios de alta calidad Motivar la clientela como recompensa a la utilizacin de nuestros servicios. Responder prontamente ante devoluciones, reembolsos, quejas, entre otros. Capacitar permanentemente al personal en bsqueda de un mejoramiento continuo, que redunde a bien en su trabajo y presten un servicio superior a los clientes. Atender con las peticiones de nuestros clientes en forma permanente y oportuna.

DIAGNOSTICOS Se encontr que el rea de ventas de pasajes es el rea ms crtica, de la empresa de transportes San Martin de Porres, ya que es esta rea en la cual se encontraron mayores deficiencias al momento de realizar las labores de trabajo. Como son los informes del da y los usos de dinero de caja chica y de fondos fijos as como el dinero de las ventas.

Verificamos tambin que no existen capacitaciones al personal lo cual no es favorable para la empresa. Otro punto de ineficiencia es que el sistema no es completo lo cual hace dificultosa la labor del jefe de esta rea. No se toma medidas adecuadas para la entrega de encomiendas.

CICLO DE MEJORAS CONTINUAS PLANIFICACION: Brindar un servicio de transporte de pasajeros, carga y encomiendas con un alto nivel de calidad, puntualidad, seguridad y comodidad para satisfacer al cliente y sus expectativas. Verificar que se cumplan las funciones dadas a cada personal del rea. (MOF), se pretende Contrastar minuciosamente los datos de las personas a las cuales se les entregan las encomiendas.
1.

 Se recomienda la Implantacin de un control de

asistencias y horarios al personal. Se sugiere realizar capacitacin al personal de esta rea. Se realice un control adecuado de los egresos realizados por el jefe de esta rea. Incorporar un personal de apoyo dirigido al rea de ventas. Realizar un cambio del sistema.

OBJETIVOS
A travs de este servicio de calidad se pretende

captar ms clientes que demanden nuestros servicios. Se desea un buen uso de sus recursos. Se quiere brindar seguridad y un buen servicio a los clientes para que ellos confen en la empresa. Con dichas capacitaciones queremos lograr que el recurso humano realice eficientemente sus funciones. Controlar los recursos adecuadamente para un mejor desenvolvimiento.

OBJETIVOS Con un nuevo personal capaz que tenga como funcin apoyar al jefe de esta rea se pretende un mejor control de las actividades que se realice en ella. A travs del cambio de sistema que estamos planteando se desea que la labor de los trabajadores sea ms factible con respecto a los registros manuales que hasta el momento se estn realizando, con la finalidad de obtener menores errores y obtener los registros impresos que son ms confiables.

2.- HACER:
Consideraremos tener satisfechos a nuestros clientes teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
Respetar los horarios establecidos de salida de cada

vehculo del terminal. Presencia de las terramozas uniformes Trato amable con los clientes. Limpieza de los vehculos Buen estado de los asientos Que cuenten con cinturones de seguridad Que el conductor maneje con sensatez, considerando la velocidad adecuada.

 Que los empleados de cada rea tengan bien

definida cuales son las funciones que van a desarrollar dentro de la empresa. Que exista seguridad para los clientes que confen sus encomiendas a la empresa. Con un sistemas que responda a la necesidad de la empresa, de poder registrar los horarios de ingresos y salidas del personal que labora en la empresa, con el fin de minimizar costos.

 A travs de estas capacitaciones el personal

responder eficientemente a sus labores en la empresa. A travs de un informe se dar a conocer al gerente la problemtica que ocasiona que el jefe de ventas utilice dinero propio y no el dinero de la empresa, para lo cual se recomienda solo uso propio de la entidad. Realizar convocatoria, entrevistas, especificando la necesidad de la empresa, as captaremos personal de apoyo el cual aligerar la carga de trabajo del jefe del rea de ventas. Que se implante a la brevedad posible un sistema que satisfaga las necesidades de esta

3.- CONTROLAR Y VERIFICAR: Una vez implantada las mejoras para la empresa San Martin de Porres S.A.C, debemos de constatar que se realicen cada una de las mejoras ya recomendada, considerando que el fin sea un mejor desenvolvimiento laboral y el mayor aprovechamiento de todos sus recursos: Constatar el desarrollo de las medidas implantadas. Verificaremos la calidad del servicio que se est brindando, para saber si se cumple con las propuestas dadas.

 Que la empresa ya cuente con un cdigo de

acceso para poder revisar los datos de cada uno los clientes y que estn haciendo uso del programa para mayor seguridad. Se verificara que se estn realizando las capacitaciones al personal y que estas sean como mnimo dos por cada ao. Que se estn realizando las funciones de acuerdo al MOF con el cual cuenta la empresa.

4.- ACTUAR: Una vez concluida la inspeccin se deben estudiar los resultados obtenidos para poder medir el rendimiento de la empresa. Con respecto a las medidas implantadas por nuestra auditoria.

RIESGOS DE LA EMPRESA 1.- RIESGOS GENERALES: Riesgo de que al no realizar las recomendaciones para mejorar la calidad de servicio se pierdan clientes. Riesgo de que nuestro personal no est capacitado integralmente y se sigan presentando deficiencias en sus reas correspondientes. Riesgo de que no se llegue a implantar un sistema actual, el cual no favorecer a la empresa en cuanto a sus costos. Para el control de horarios y asistencias (huellas digitales) y se sigan cometiendo tardanzas o faltas por parte del personal que labora en esta

 Riesgo de que al no implantar un sistema

completo y confiable para el rea de venta, los informes realizados manualmente sigan ocasionen errores para los registros diarios. Riesgo de la contratacin del personal no idnea para el desarrollo del trabajo asignado. Riesgos al momento de la entrega de la encomienda, en caso no se verifique correctamente los datos del receptor en la pgina de RENIEC, y se pueda presentar casos de falsificacin de datos por parte de un tercero. Que la empresa ya cuente con un cdigo de acceso para poder revisar los datos de cada uno los clientes y que estn haciendo uso del programa para mayor seguridad.

INFORME DE AUDITORA Huacho 10 de Diciembre del 2013

Seora: Ruth Quineche Bernal

Presidenta del Directorio de la EMPRESA DE TRANSPORTE SAN MARTN DE PORRES S.A.

Al efectuarse la auditoria operativa a la empresa SAN MARTN DE PORRES S.A. Se pudo visualizar que ocurren hechos que generan algunas dificultades dentro del funcionamiento de la empresa, especficamente en el rea de ventas la cual fue la ms crtica.

Detallaremos puntos importantes detectados: El personal de esta rea no cuenta con capacitaciones. El control de asistencia es ineficiente. Los egresos no son controlados correctamente. No se realiza correctamente los informes de las ventas diarias, ya que se realizan manualmente y se comenten errores. No existe personal de apoyo para el rea. No hay seguridad para los clientes que confan sus encomiendas.

Determinamos que no se cumplen con los manuales (MOF) establecidos por la empresa, y que no realiza un buen procedimiento organizativo. Al determinar estos problemas que pueden perjudicar a la empresa, nosotros como auditores, recomendamos que deban seguir todos los procedimientos que ya estn establecidos. Por lo antes comentado nuestra Opinin es con Salvedad, se deber seguir las recomendaciones implantadas por nuestra auditora realizada.

Hemos realizado nuestra auditoria teniendo en cuenta el ISO 9001 2008 que nos da a conocer la importancia de la mejora continua de los sistemas de gestin de calidad y los procesos de la organizacin. A su vez mejorara la capacidad de sus actividades para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Teniendo en cuenta: Enfoque al cliente Liderazgo (mantener en los primeros) Participacin del personal Mejora continua Entre otros.

RECOMENDACIONES: Se recomienda aplicar cada una de las mejoras aportadas:

Al no existir Capacitacin al Personal de la empresa

San Martin Porres S.A. esto genera labores deficientes con relacin a sus actividades diarias puesto que se deber capacitar al personal como mnimo dos veces al ao para que estos obtengan mayores conocimientos con relacin a sus funciones y as se puedan desenvolver mejor cada da . Al no verificar bien los datos de la persona a los cuales se le deber entregar las encomiendas ocasiona inseguridad en los clientes es por eso que recomendamos que se inscriban en la pgina de RENIEC para obtener acceso a la informacin, datos exactos de quien es la persona que recepciona la

 Se observ que el sistema del rea de ventas no

es completo ya que no cumple con todas las expectativas requeridas por la empresa recomendamos se implante un nuevo sistema que facilite la labor en esta rea. Pudimos constatar que no existe un control eficiente para los horarios ingresos y salidas del personal para lo cual recomendamos implementar un sistema de control de horarios y asistencias pues a travs de este sistema tendremos un control ms eficiente y minimizaramos costos ya que la empresa realizara los descuentos necesarios.

Recomendamos seguir cada una de las mejoras dadas las cuales favorecern en tanto a la empresa y al personal para un adecuado desenvolvimiento de sus actividades. Ya que a travs de stas la empresa se favorecer en cuanto al bueno uso de sus recursos, siendo as el caso obtendr mayores beneficios.