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Historique

L'essor de la Qualit eut lieu dans les annes 30 grce aux amricains Shewart, Juran et Deming puis le mouvement de la Qualit japonaise prit le relais dans les annes 50 avec Ishikawa et Taguchi ; la Qualit connut un renouveau en occident avec Crosby et le mouvement " zro dfaut ", avant de devenir la fin du 20e sicle un pilier de la politique conomique des tats.

Qualit :
acceptions courantes (Dictionnaire Larousse)
1. Manire d'tre, bonne ou mauvaise, de quelque chose; tat caractristique. La qualit d'une toffe, d'une terre.

2. Supriorit, excellence en quelque chose . Prfrer la qualit la quantit. Un spectacle de qualit. - Qualit de la vie : tout ce qui contribue crer des conditions de vie plus harmonieuses; l'ensemble de ces conditions.
3. Ce qui fait le mrite, la valeur de quelquun sur le plan moral, intellectuel, etc.; vertu, aptitude. Il a toutes les qualits. 4. Condition sociale, civile, juridique, etc. Qualit de citoyen, de maire, de lgataire. - [DR. ] s qualits : en tant qu'exerant telle fonction. - En qualit de : comme, titre de. En qualit de parent.
5. Homme de qualit : homme de naissance noble.

Qualit : acception professionnelle (norme ISO 8402)


La Qualit est un ensemble des caractristiques d'un produit ou d'un service qui lui confrent l'aptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites.
Quest-ce que la qualit ? -Pour le personnel, cela signifie tre fier de son travail . -Pour le directeur, cest la ralisation de la production sans aucun dfaut. -Pour la qualit, cest le produit (le service) qui rpond aux attentes des clients.

La Qualit, cest

la satisfaction du client

qui sadresse la qualit ?


La qualit sadresse tous, du commerant aux entreprises et toutes les administrations qui sengagent dans une dmarche qualit Que permet la qualit ? La qualit offre plusieurs opportunits, notamment : Fidliser les clients. Se distinguer des concurrents. Conqurir de nouveaux marchs. Diminuer les rclamations. Augmenter la rentabilit. La qualit est-elle synonyme de btir la confiance ? La qualit est ncessaire pour : Rassurer le client par la comptence, la disponibilit et le professionnalisme. couter le client pour mieux rpondre ses besoins. Lancer les actions adquates, et temps. Assurer la satisfaction du client. Normaliser pour atteindre la qualit totale. Sy conformer en vue dviter la non-qualit.

Pourquoi raliser de la qualit ? Diverses rponses se prsentent, par exemple : Pour gagner la confiance du client. Pour tre comptitif, car raliser un mauvais produit est trs pnalisant en cot et en temps pour lentreprise. Celui-ci cotera plus de deux fois le prix de dpart. Pour se faire une place sur le march, la qualit est un passage obligatoire. Pour ceux qui savent lexploiter, elle peut devenir un argument concurrentiel. Pour donner confiance aux actionnaires de la socit. Pour assurer lavenir de lentreprise.

La qualit ne se corrige pas, elle se construit et une fois construite, il est possible de la garantir par lassurance qualit. C. Braud, 1995

Ce quil faut retenir La qualit est lassurance de conserver son travail

C'est quoi la non qualit ?


La non qualit, c'est lcart constat entre la qualit vise et la qualit obtenue. Elle dbute ds linstant que la 1ere anomalie apparat sur une pice ou un dossier, erreur de caisse, mauvais tiquetage de prix, pices casses, mauvais envois d'une commande, malfaon dans la construction d'une maison, mauvais mdicament attribu un patient, la liste est infinie.
La non-qualit signifie que lon na pas t capable de raliser du 1er coup des produits conformes aux exigences du client et cela pour diffrents motifs. Le fait dvoquer les mots non-qualit fait ressortir que lon a peut-tre manqu de rigueur, de connaissance, de communication, de motivation, dorganisation, La non-qualit ne doit pas tre impute uniquement aux personnels de la fabrication, les services de logistiques ou autres doivent galement tre sensibiliss sur les facteurs pouvant gnrer des non conformits, une mauvaise programmation et des problmes informatiques vont engendrer des cots de non-qualit. Tout comme un manque de maintenance prventive, manque de ractivit, de prsence sur le terrain,

La roue Deming
La roue Deming est la mthode incontournable de l'amlioration en

continu dans une entreprise.

La roue de Deming est une illustration de la mthode de gestion de la qualit dite PDCA (Plan-Do-Check-Act). Son nom vient du statisticien William Edwards Deming. Ce dernier n'a pas invent le principe du PDCA, mais il l'a popularis dans les annes 1950 en prsentant cet outil au Nippon Keidanren, l'organisation patronale japonaise.
Plan : Prparer, planifier (ce que l'on va raliser) Do : Dvelopper, raliser, mettre en uvre (le plus souvent, on commence par une phase de test) Check : Contrler, vrifier Act (ou Adjust): Agir, ajuster, ragir (si on a test l'tape Do, on dploie lors de la phase Act)

Dterminer ses processus


D'abord, qu'est ce qu'un processus? Un processus est un ensemble d'activits distinctes qui fonctionne partir d'une information qui lui arrive, et qui produit un rsultat.

Processus (1)
Ressources

Entres

Processus

Sorties

Existence de sousprocessus

Processus (2)
Le processus est dfini par certains lments :
- un nom, - un dbut et une fin, - ses donnes dentre et de sortie, - les ressources utilises (responsable, personnes

impliques, base documentaire, moyens), - les processus amont et aval (les prdcesseurs et successeurs du processus en question), - sa finalit.

La Qualit Totale

Dfinition:
Ensemble de mthodes et de pratiques visant mobiliser toute lentreprise pour la satisfaction durable des besoins du client et du march au meilleur cot.

La norme
Quest-ce quune norme ? Les normes sont des accords documents qui contiennent des spcifications prcises destines une application rptitive et utilises systmatiquement comme des rgles, des lignes directrices ou des dfinitions de caractristiques, pour assurer que les matriaux, produits, processus et services sont aptes leur emploi.

Les critres des normes :


Spcification technique, sous la forme dun document qui dfinit et dtermine les caractristiques de biens, services ou processus; Accessibilit au public travers des publications officielles ; Rsultat dun choix collectif tabli avec le consensus et lapprobation de toutes les parties intresses participant sa cration, lexception notable des salaris; Base dactions pour la solution de problmes rptitifs destine des usages communs et rpts, qui comporte des solutions des problmes techniques ou commerciaux, se posant entre partenaires conomiques, scientifiques, techniques et sociaux. La plupart des normes ISO sont trs spcifiques; elles concernent un produit, un matriel ou un processus prcis.

Les normes sont gnralement classes en quatre catgories selon leur contenu :
- Les normes fondamentales concernent la terminologie, la mtrologie, les statistiques, les signes et les symboles. - Les normes de mthodes dessais et danalyse dcrivent des mthodes d'analyse ou des rgles de calcul qui permettent de vrifier les caractristiques dun produit ou dun procd de fabrication. - Les normes de spcifications fixent les caractristiques dun produit, dun service, dun procd ou dun systme ainsi que des seuils de performance atteindre (aptitude lemploi, interface et interchangeabilit, sant, scurit, protection de lenvironnement, contrat-type, documentation accompagnant le produit ou le service, ). Ce type de normes comprend galement les normes qui s'intressent la description des fonctions de l'entreprise et leurs liaisons, ainsi qu' la modlisation des activits (gestion et assurance de la qualit, maintenance, analyse de la valeur, logistique, management de la qualit, de projet ou de systmes, gestion de production, ...). - Les normes de mthodologie permettent dlaborer des guides ou des lignes directrices.

la normalisation
Qu'est-ce que la normalisation ?

La normalisation est une ide trs ancienne. Ds que les Hommes ont eu une vie sociale il est apparu ncessaire de clarifier et de codifier les relations entre les individus, les changes entre les groupes sociaux.
La numration et lalphabet sont la normalisation du calcul et de lcriture. Avec le temps, pour favoriser le dveloppement des changes, de nouvelles conventions ont vu le jour pour harmoniser les mesures de poids, de distance, les signaux routiers, maritimes, etc.

Normaliser, les anglo-saxons disent standardiser , cest saccorder sur une procdure, sur une rgle, qui sera utilise par le plus grand nombre. Dans le monde industriel, et particulirement sagissant des produits industriels, la normalisation a permis linterchangeabilit, cest--dire que les pices fabriques par diffrentes entreprises peuvent tre mises les unes la place des autres sans difficult. Ce concept dinterchangeabilit a t tendu aux outils, aux machines, et ensuite aux aspects de scurit.

Rle de la Normalisation :
C'est un outil d'change car elle permet :

le dveloppement des marchs en harmonisant les rgles et les pratiques et en rduisant les entraves techniques aux changes, la clarification des transactions en aidant la dfinition des besoins, en optimisant les relations clients/fournisseurs, en fournissant un rfrentiel pour la valorisation des produits et services, et en permettant l'conomie d'essais supplmentaires.

C'est un outil de dveloppement pour l'conomie car elle permet :

la rationalisation de la production par la matrise des caractristiques techniques des produits, la satisfaction des clients, la validation des mthodes de production et l'obtention de gains de productivit, la garantie de la scurit aux oprateurs et installateurs. le transfert de technologies nouvelles dans des domaines essentiels pour l'entreprise et la collectivit : nouveaux matriaux, systmes d'information, technologie de veille, lectronique, productique...

C'est, pour l'utilisateur, un outil de transparence et de progrs qui contribue :


son information, en l'aidant choisir des produits dont l'aptitude l'emploi est conforme ce qu'il attend, sa protection, la normalisation garantissant la conception et la fabrication de produits srs.

C'est un outil stratgique pour l'entreprise ou l'acteur conomique qui participe aux travaux car elle lui permet :

d'innover, d'anticiper et de faire voluer ses produits, d'tre comptitif, d'avoir de meilleures armes pour conqurir des marchs, de mieux connatre les marchs et leurs tendances.

C'est un outil de politique publique qui constitue un complment de la rglementation et une rfrence pour l'ouverture et la transparence des marchs publics.

Les normes sont labores par des organismes dont les plus connus sont :

au niveau international - lISO (International Organization for Standardization) 1947 ; - le CEI (Commission lectrotechnique Internationale) ; -lUIT (Union Internationale des Tlcommunications) ; au niveau europen - le CEN (Comit Europen de Normalisation) 1961 ; - le CENELEC (Comit Europen de Normalisation pour l'lectrotechnique) ; -l'ETSI (European Telecommunications Standard Institut) ;
au niveau franais - lAFNOR (Association Franaise de Normalisation) ; -lUTE (Union Technique de llectricit) ; au niveau des pays trangers - le SSC (Standards Council of Canada) ; - LIBN (Institut Belge de Normalisation) ; - lASTM (American Society for the Testing of Materials) ; - LE SNV (Schweizerischen Normen Vereinigung) ; - le DIN (Deutsche Industrie Normen) ; - le BSI (British Standard Institute) ; - lANSI (American National Standard Institute) ; -

au niveau Marocain

SNIMA: Service de Normalisation Industrielle Marocaine

DAHIR SUR LA NORMALISATION Dahir n1.70.157 du 26 joumada I 1390 (30 juillet 1970) relatif la normalisation industrielle, en vue de la recherche de la qualit et de lamlioration de la productivit (B.O n3024 du 14.10.1970 Page 1411).

Le label
Dfinition: Le label (ou marque de qualit) est une attestation de qualit dlivre par un organisme officiel ou professionnel un matriau, un composant ou un ouvrage qui satisfont des normes reconnues dfinies.

La certification
Dfinition:
La certification est une procdure par laquelle une tierce partie, lorganisme certificateur, donne une assurance crite quun systme dorganisation, un processus, une personne, un produit ou un service est conforme des exigences spcifies dans une norme ou un rfrentiel.
La certification est un acte volontaire qui peut procurer aux entreprises un avantage concurrentiel. Cest un outil de comptitivit qui tablit la confiance dans leurs relations avec leurs clients. Elle est dlivre par des organismes certificateurs indpendants des entreprises certifies ainsi que des pouvoirs publics.