C E F O R

“Tr a n sf o r ma n d o l a gest ió n pú bl ic a en
ser vic io s a l c iu d a d a n o ”

Subsecretaria de la Función Pública

Dirección General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno

Taller de Proyectos de Procesos

TPP II

Habilidades de Consultoría
Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 1
Contenido

I. Presentación.
• Objetivo
• Objetivos específicos

II. La consultoría
• ¿Qué es la consultoría?
• Alcance de la consultoría
• Tipos de consultores
• Áreas de competencia
• Necesidades del consultor
• Funciones del consultor
• La imagen del consultor
• Identificadores de Comunicación del Consultor
• Manejo de Conflictos
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Contenido

I. Equipos de trabajo
• ¿Qué es un equipo de trabajo?
• Características de los equipos de trabajo
• Condiciones para formar un equipo de trabajo
• Manejo de roles difíciles en un equipo de trabajo

II. Herramientas
• Expositiva
• Entrevista
• Corrillos
• Tormenta de ideas
• Comisión
• Evaluación Cruzada
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Contenido

I. Reuniones de trabajo
• Qué es una reunión de trabajo
• Utilidad de las reuniones de trabajo
• Factores de riesgo en las reuniones de trabajo
• Factores de éxito en las reuniones de trabajo
• Herramientas para las reuniones de trabajo

II. Lecturas sugeridas

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I. Presentación

Objetivo

Desarrollar las habilidades básicas de consultoría en el

personal que participa en los proyectos de mejora de
procesos, trámites y servicio de alto impacto y en la
implementación de Cartas Compromiso al Ciudadano.

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I. Presentación

Objetivos específicos

• Identificar las características del proceso de consultoría y

sus ventajas en la APF.
• Reconocer las habilidades que se requieren para la
conducción de grupos en la consultoría.
• Identificar estrategias de comunicación para hacer mas
eficiente el papel del consultor.
• Identificar las condiciones para la conducción eficaz de
reuniones de trabajo así como las herramientas que se
requieren.

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II. La consultoría

“El mundo se mueve tan rápido

en estos días que quien dice que
no se puede, se encuentra con
alguien que ya lo hizo”

Robert Kriegel

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II. La consultoría

De la consultoría…

¿Qué
co noc em os ?

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II. La consultoría

¿Qué es la consultoría?

El servicio prestado por una o más personas independientes

y calificadas en la identificación e investigación de problemas
relacionados con políticas, organización, procedimientos,
métodos y procesos, que a través de modernas
metodologías, herramientas y técnicas ayudan a la solución
de problemas.

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II. La consultoría

Alcance de la consultoría

• En el deporte

• En la salud

• En el diseño

• En las organizaciones

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II. La consultoría

Tipos de consultores

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II. La consultoría

Especialistas

• Desarrollo
• Técnico

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II. La consultoría

Promotores del cambio

• Implantación
• Inducción
• Soporte

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II. La consultoría

Facilitador

• Enseñar a hacer
• Aprovechar el
potencial
• Guiar

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II. La consultoría

Analíticos

• Identificación
• Análisis
• Recomendación

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II. La consultoría

Áreas de Competencia

Habilidades Valores

Áreas de
Competencia

Conocimientos Conocimientos
Gerenciales Técnicos

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II. La consultoría

Habilidades

• Analizar normatividad
• Promover el desarrollo administrativo
• Coordinar información electrónica
• Conformar grupos de trabajo
• Negociar planes y programas de trabajo
• Analizar problemáticas y áreas de oportunidad
• Evaluar los resultados de mejora
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II. La consultoría

Valores

• Integridad
• Vocación de servicio
• Imparcialidad
• Justicia
• Honestidad
• Transparencia
• Rendición de cuentas
• Bien común
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II. La consultoría

Conocimientos Técnicos

• Desarrollo administrativo
• Normatividad
• Conducción de grupos
• Planeación estratégica
• Desarrollo y diseño de procesos
• Administración de proyectos
• Técnicas y modelos para evaluar riesgos
• Modelos de calidad
• Desregulación normativa
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II. La consultoría

Conocimientos Gerenciales

• Liderazgo
• Negociación
• Trabajo en equipo
• Administración
• Manejo de conflictos
• Comunicación oral y escrita
• Conocimiento de la APF
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II. La consultoría

Necesidades del consultor

• Profundizar en el conocimiento de si mismo

• Relacionarse con los demás y entender la situación de
éstos
• Escuchar y observar los fenómenos de los equipos
• Dar y recibir retroalimentación
• Manejar la ambigüedad y la frustración
• Actualización constante de conocimientos, habilidades y
actitudes
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II. La consultoría

Funciones del consultor

• Crear un ambiente de apertura y ambiente de confianza,

respeto en el seno de los equipos de trabajo
• Ayudar a los equipos a identificar los obstáculos que
impidan alcanzar las metas
• Favorecer la solución de problemas en equipo, mediante el
análisis de sus causas y la generación de soluciones
• Promover e intervenir en los cambios que resulten
necesarios

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II. La consultoría

Funciones del consultor

• Revisar los conceptos y valores que están en juego

durante la implantación de cambios
• Fortalecer la capacidad de los equipos para identificar,
analizar y resolver problemas
• Sensibilizar al equipo para identificar los fenómenos
organizados en su dinámica interna y en su interacción
con otros grupos
• Dar seguimiento a las acciones concretas y
comprometidas por el equipo para efectuar cambios
• Promover ser agentes de cambio
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II. La consultoría

La imagen del consultor

“El cuerpo no miente.

Sabiéndolo interpretar,
podemos conocer entre
otras cosas, qué siente,
qué piensa, qué tan a
gusto se encuentra, qué
tan tímida, abierta,
nerviosa u honrada es la
persona”
Gabriela Vargas
Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 24
II. La consultoría

Identificadores de comunicación
VOZ

Identificadores
Imagen Ideal

Identificadores
Identidad

Identificadores

Lenguaje Corporal

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II. La consultoría

Lenguaje corporal

“Mientras que tus palabras

hablan, tu lenguaje
corporal grita”

Martha Graham

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II. La consultoría

Lenguaje verbal

“Los límites de mi lenguaje

son los límites de mi mente.
Todo lo que sé es lo que
puedo poner en palabras.”

Ludwing Wittgenstein

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II. La consultoría

Voz, timbre y volumen

“Hay un tono de voz que todos

los ganadores tienen: el que
muestra entusiasmo.

Con entusiasmo, la verdad y la

sinceridad se transmiten
mejor”
Anónimo

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II. La consultoría

Manejo de conflictos

• El consultor debe tener paciencia, es la base de una buena

relación entre el consultor y el consultado.

• No peder el sentido de lo que estamos haciendo, los

problemas y desacuerdos no pueden hacer perder la visión
y el objetivo de nuestra misión.

• Tomar en cuenta el ambiente que rodea a nuestro cliente,

para poder atacar todos los puntos posibles del problema.

• Tener cuidado al dar opiniones y juicios de valor.

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 29

II. La consultoría

Manejo de conflictos

• En los niveles interpersonal y grupal, el consultor necesita

saber como maneja las discusiones en equipo de trabajo.

• Principales problemas a los que se enfrenta el consultor:

relacionados con la situación actual; con los objetivos y
con las estrategias.

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III. Equipos de trabajo

“El hecho de reunir un grupo de personas en un salón,

no los convierte en un equipo, esta es una tarea ardua
de un buen líder”
Virginia Satir
Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 31
III. Equipos de trabajo

¿Qué es un equipo de trabajo?

Es un conjunto de personas situadas en un mismo espacio

con necesidades o problemas comunes, quienes a través de
la estimulación de sus sentidos, potencian su capacidad
intelectual maximizando el logro de la satisfacción de sus
necesidades.

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III. Equipos de trabajo

Características de los equipos de trabajo

• Los integrantes contribuyen con libertad y responsabilidad.

• Las Metas y objetivos son definidos por los integrantes.

• Prevalece el consenso entre los integrantes, aún cuando

no se esté totalmente de acuerdo.

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III. Equipos de trabajo

Condiciones para formar un equipo de trabajo

Creer en el cambio

Ser dueño directo del proceso

Ser proactivo

Conocimiento y experiencia en el proceso

Compromiso de tiempo

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III. Equipos de trabajo

Manejo de roles difíciles en un equipo de trabajo

Carácter
Y C
Temperamento O
N
Costumbres D
U
Creencias C
T
Principios A

Valores
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III. Equipos de trabajo

Rol Conocedor / Sabelotodo

Se muestra en todo momento con la certeza de
Conducta conocer todos los temas, participa demasiado casi
siempre para demostrar que sabe mas que los
demás y poco permite que los demás se expresen
• Mirada fija y retadora
• Cuerpo rígido
Lenguaje corporal • Tono de voz elevado
• Gesto evaluando
• Darle reconocimiento frente al grupo por las
aportaciones
Recomendaciones • Solicitarle de manera cortes , que permita la
palabra a los demás.
• Fijar el acuerdo de “Tiempo y oportunidad para la
palabra”

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 36

III. Equipos de trabajo

Rol Apático
Se muestra sin interés por lo que esté
aconteciendo, prácticamente son nulas sus
Conducta aportaciones y en ocasiones llega a destiempo
para tomar algún acuerdo e incluso falta a las
reuniones.
• Brazos cruzados
• Mirada fija al horizonte
Lenguaje corporal • Manos sosteniendo el rostro
• Mirada constantemente el reloj
• Cuerpo desgarbado
• Designarle tareas específicas, ejemplo;
Secretario de las juntas, líder de un equipo de
Recomendaciones comisión etc.
• Solicitarle su punto de vista directamente

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III. Equipos de trabajo

Rol Agresivo / Saboteador

Se muestra renuente a los comentarios de los demás,
sus aportaciones generalmente son negativas y
Conducta
pueden llegar a ofender. Manifiesta resistencia ante las
propuestas, susurra a los que están a su alrededor
• Manotea al expresarse
• Mirada fija, retadora y en busca de aliados
Lenguaje corporal • Cuerpo rígido, brazos cruzados y rostro comprimido
• Voz fuerte

• Dirigirse hacia la persona con las manos en la cintura

• Cuando genere un comentario negativo, solicitarle
Recomendaciones inmediatamente una propuesta
• Según el comentario, darle la razón
• Enfrentarse a solas para tratar sobre su actitud

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III. Equipos de trabajo

Rol Los cuates

Se muestra en algunos momentos con desinterés,
comentan sólo entre ellos en voz baja, siempre
Conducta
permanecen juntos, aprueban y desaprueban ambos,
ríen sin motivo aparente
• Cuerpo relajado, con dirección al otro
• Voz baja
Lenguaje corporal
• Gesticulación constante
• Rostro relajados
• Solicitarles de manera cortes que compartan
abiertamente sus comentarios
• Esperar con absoluto silencio que terminen de hablar
Recomendaciones
• Mantenerlos separados cuando se trabaje en equipos
• Acercarse discretamente y permanecer junto a ellos

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 39

IV. Herramientas

“Pablo Picasso sin pincel no

hubiera conocido su arte, un
consultor sin herramientas no
conocerá el éxito”

Anónimo

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IV. Herramientas

La aplicación de técnicas
grupales propician:

Organizar y
Aumentar la
sistematizar una
capacidad de
actuación frente al
análisis del grupo
grupo
Despertar el interés y
propiciar la
participación grupal

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IV. Herramientas
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Expositiva Proporcionar • Explicar el • Control total • La comunicación

conocimiento objetivo de la del grupo se da en un solo
o información sesión y hacer • Ahorro de sentido
con respecto una introducción tiempo • El grupo tiene
a un tema a al tema • Aplicable en poca o nula
través del • Exponer el participación
grupos grandes
lenguaje oral cuerpo central • Si el consultor
• Ayuda a la
de la tiene poca
narración de
información, habilidad
hechos,
apoyado de oratoria o
explicación de
algún material dominio de
problemas o
didáctico tema, el grupo
aclaración de
• Formular dudas perderá interés
preguntas • Puede provocar
acerca del tema, aburrimiento y
durante y cansancio en el
después de la grupo
exposición

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 42

IV. Herramientas
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Entrevista Facilita la • Planear la • Permite • Si el consultor no

obtención de formulación de obtener planea las
determinada preguntas información, preguntas
información • Invitar únicamente opiniones y/o correctas, se
a los conocedores conocimientos obtiene
del tema específicos información
• Efectuar el • Evita la sesgada
interrogatorio una exposición • Si el grupo
sola persona monótona entrevistado
• Explicar ante el • Mantiene el carece de
interés del conocimientos, se
grupo el objetivo
de la entrevista grupo si se lleva obtiene
a cabo un buen información sólo
• Formular una a
interrogatorio con un “si” o un
una las preguntas “no”
• Su aplicación
• Realizar una
es de muy bajo
síntesis de los
costo
resultados

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 43

IV. Herramientas
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Corrillos Promover • Planear el • Facilita la • Las

rápidamente objetivo y las participación de conclusiones
la actividades que todo el grupo obtenidas de los
participación se realizarán • Ahorro máximo grupos, pueden
activa y total con el grupo de tiempo no ser las más
del grupo, • Informar • Evita la acertadas
tanto en la objetivo y el exposición
obtención de desarrollo de la monótona
información, herramienta • Estimula el
como en la • Conformar
elaboración aporte de ideas
grupos, designar y la toma de
de un decisiones
conclusiones representante grupales
de grupo y • Es una de las
secretario herramientas
• Presentar más prácticas
consensos por de aplicar
grupos

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 44

IV. Herramientas
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Tormenta de Exponer • Explicar el • Estimula en el • Si el consultor no

ideas libremente problema a tratar grupo el toma en cuenta
ideas, a fin y el análisis y la todas las
de producir procedimiento a imaginación opiniones, la
soluciones seguir • Fomenta la persona puede
sobre un • Exponer los participación sentir que su
tema puntos de vista espontánea del aportación no valió
determinad por parte del grupo la pena
o grupo sin • Se detectan • Si las ideas no son
restricciones debilidades juzgadas
• Ceder la palabra para la mejora objetivamente,
y en caso de del problema pueden provocarse
desviación del • Genera la fricciones entre los
tema, retomar el integrantes
libertad de
objetivo expresar
• Analizar todas las diferentes
propuestas opiniones

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IV. Herramientas
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Comisión Obtener • Seleccionar en el • La investigación • Es necesario

información o grupo a los enriquece la supervisar
resultados de expertos del tema solución a los eventualmente
determinados a investigar problemas a el avance del
temas a • Designar un resolver del grupo
investigar representante de grupo comisionado
la comisión • Aprovechamiento • Las
• Definir el objetivo del tiempo conclusiones de
de la • Las conclusiones la investigación
investigación a las que llegue se reducen en
• Determinar el la comisión, un mínimo del
servirán para la grupo
tiempo para la
obtención de toma de • Sólo es
resultados decisiones aplicable cuando
• Presentar los en grupo de
mejora es mayor
resultados ante
de 8 personas
todo el grupo

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 46

IV. Herramientas
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Evaluación Obtener • Definir el objetivo • Ahorro de • Es necesario

cruzada información de la tiempo supervisar
o resultados investigación • Mantiene el eventualmente el
sobre un • Determinar el interés del grupo avance del grupo
tema tiempo para la • Su aplicación es
mediante obtención de de bajo costo
información resultados • Facilita la
cruzada • Presentar los participación de
resultados ante todo el grupo
todo el grupo , de • Evita la
manera cruzada exposición
monótona
• Estimula el
aporte de ideas
y la toma de
decisiones
grupales

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 47

V. Reuniones de trabajo

¿Qué es una reunión de trabajo ?

Es un método que utilizan los consultores en los equipos de

trabajo, para la búsqueda de consenso y de estrategias para
la solución de problemas, con el aprovechamiento efectivo
del tiempo y de la comunicación en beneficio de la Institución
y del equipo.
El consultor debe mostrarse abierto a trabajar con ideas
teóricas y abstractas y poder aplicarlas de manera
comprensible para toda persona dentro de la organización.
Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 48
V. Reuniones de trabajo

Utilidad de las reuniones de trabajo

RECOPILAR:
• Conocimientos
• Experiencias
• Sugerencias

IDENTIFICAR: PARTICIPACION Y
• Estrategias o COHESION:
UTILIDAD EN LAS
soluciones a los • Logros y metas
REUNIONES
problemas

LOGRAR:
• Decisiones grupales
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V. Reuniones de trabajo

Factores de riesgo

1. Realizar una reunión sin

previa planeación

1. Convocar gente que no tiene

poder de decisión

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 50

V. Reuniones de trabajo

Factores de riesgo

1. Falta de control en la
participación de los asistentes

1. Efectuar reuniones que no

tienen sentido para los
asistentes

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 51

V. Reuniones de trabajo

Factores de éxito

1. Evalúa el costo de una

reunión

1. Clarifica los objetivos

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 52

V. Reuniones de trabajo

Factores de éxito

1. Convocar a las personas

adecuadas

1.Aportar con anticipación la

minuta de la reunión

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 53

V. Reuniones de trabajo
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Orden del día Organizar, • Definir el objetivo • Control total de • Es necesario

informar y de la reunión la reunión invertir tiempo
coordinar • Listar a todos los • Convocatoria para su
una reunión involucrados a la solamente para elaboración
de trabajo, reunión los involucrados • Requiere de otros
con el fin de • Señalar: fecha, • Permite darle medios para la
satisfacer las confirmación
hora y lugar, seguimiento a
necesidades • Es sólo un
temas a tratar, los acuerdos
del grupo asistentes e • Control del método de
invitados y tiempo tiempo organización y
asignado para • Dirige el logro coordinación que
cada tema de los objetivos no asegura el
• Informar a los logro de los
planeados
involucrados objetivos
• Confirmar planteados
asistencia

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 54

V. Reuniones de trabajo
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Minuta Seguimiento • Nombrar a un • Control y • Es necesario

y control a secretario de la seguimientos invertir tiempo
los acuerdos reunión de los acuerdos para su
definidos en • Tomar nota de los • Permite elaboración
reuniones comentarios asegurar la • Es sólo un
anteriores relevantes, así toma de método de
como de los decisiones organización y
acuerdos y toma • Da coordinación que
de decisiones cumplimiento al no asegura el
• Elaborar la minuta logro de los logro de los
posterior a la objetivos y objetivos
reunión metas planteados
señalando: Institucionales
Fecha, lugar y
horario

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 55

VI. Lecturas sugeridas
• CODINA JIMÉNEZ, A.
La Introducción de la Consultoría de Procesos en Cuba. Enfoques y
Herramientas principales

• COVEY, S.
Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva

• CROSBY, P. B.
La calidad no cuesta: el arte de cerciorarse de la calidad

• CUESTA, A.
Organización del Trabajo y Psicología Social

• CUESTA, A.
Gestión de Competencias

• CHIBÁS, S.
Creatividad + Dinámica de grupo Eureka
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VI. Lecturas sugeridas
• DAVIS, K. y NEWSTROM, J.
El comportamiento humano en el trabajo: comportamiento organizacional

• DEMING, E.
Calidad, Productividad y Competitividad, la salida a la Crisis

• DRUCKER, P.
Administración y Futuro

• FINNIGAN, J.
Guía de Benchmarking Empresarial

• GÓMEZ, L.
Mejoramiento Continuo de la Productividad y Calidad

• GONZÁLEZ, L.
La Consultoría Organizacional-Gerencial y el Consultor.

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VI. Lecturas sugeridas
• GONZÁLEZ, L.
La Consultoría Organizacional-Gerencial y el Consultor

• HAY, E. J.
Justo a tiempo (la técnica japonesa que genera mayor ventaja competitiva

• JURAN, J.
Juran y el Liderazgo para la calidad un manual para Directivos

• JURAN, J. y GRYNA, F.
Manual de Control de la Calidad

• KEPNER, Ch. y TREGOE, B.

El nuevo directivo racional, análisis de problemas y toma de decisiones

• KIERNAN, M.
Los once mandamientos de la Gerencia del Siglo XXI

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 58

VI. Lecturas sugeridas
• KOONTZ, H. y WEIHREICH, H.
Elementos de Administración

• MARTÍNEZ, R.
20 razones por las que fallan los procesos de mejora Continúa

• OUCHI, W.
Teoría Z: cómo pueden las empresas hacer frente al desafío Japonés

• PEREZ, N. y VAZQUEZ, J. P.
Una etapa de la Consultoría Integral Colaborativa

• PORTUONDO, F.
La consultoría, vía para el mejoramiento de la empresa

• PORTUONDO VÉLEZ, A.
La entrevista como método de obtención de información en la consultoría

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VI. Lecturas sugeridas
• PORTUONDO VÉLEZ, A.
Implicación: algo más que participación

• RASSAM, C. y DATES D.
El Mundo de la Consultoría Gerencial

• RODRÍGUEZ, F. y GÓMEZ, L.
Productividad y Calidad Manual del Consultor

• SCHEIN, E.
Consultoría de procesos. Su papel en el desarrollo organizacional

• SCHEIN, E.
Consultoría de procesos. Recomendaciones para gerentes y consultores

• SHERWOOD, J.
Diferencias esenciales entre el enfoque tradicional de la consultoría y el
enfoque colaborativo
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