CAPITULO XI

ING. roger de la rosa vicente

DEFINICIN DE CALIDAD
La calidad se ha definido de diferentes maneras:
Conjunto de caractersticas o requisitos de un producto o servicio, que le confiere una aptitud de uso, para satisfacer las necesidades de los clientes. (A.S.Q.C. de los EE.UU.) Cumplir o mejorar las expectativas del cliente interno como externo.. (Criterio japons) Slo tiene un significado, cuando est en funcin del cliente, de sus necesidades y del fin para el cual ha de usarse. (Dr. Deming)

 Conjunto de caractersticas especficas y funciones que pueden ser objeto de valuacin para determinar si un artculo o servicio est satisfaciendo su propsito. (Estndares japoneses) Composicin de todos los atributos y caractersticas, incluyendo el rendimiento de un determinado producto. (D.O.D. Dpto. de defensa de EE.UU) Conjunto de atributos de un producto o servicio que reflejan las capacidades propias de l para satisfacer una serie de necesidades concretas. (Katzan).

 Conformidad con la especificacin o cumplimiento requisitos. (Crosby) Son detalles que deleitan a nuestros clientes y hacen que ellos regresen. Es satisfacer las necesidades y expectativas razonables de los clientes. Conjunto de caractersticas de una organizacin que le confiere la capacidad para cumplir los requerimientos, superar las expectativas, as como prever y cumplir las necesidades de los clientes mediante la entrega de productos (bienes o servicios).

Conceptos bsicos de calidad

Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente. Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente. Genichi Taguchi : Calidad es la menor prdida posible para la sociedad. William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente. Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

 Las necesidades son bsicamente: la seguridad, la disponibilidad, la mantenibilidad, la confiabilidad, la facilidad de uso, la economa (precio) y el ambiente. Estas necesidades, excepto el precio, se definen traduciendo aspectos y caractersticas necesarios para la fabricacin de un buen producto.

CONTROL DE CALIDAD

"Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar, y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor" (Kaoru lshikawa).

 Se debe tener en cuenta los siguientes puntos:

1. Hacemos control de calidad con el fin de producir artculos que satisfagan los requisitos de los consumidores. No se trata de cumplir normas o especificaciones nacionales. Debemos recordar que las exigencias de los consumidores varan constantemente. Aun cuando se modifiquen las normas, stas no se mantienen al da con el requisito de los consumidores. 2. Debemos hacer hincapi en la orientacin hacia el consumidor. Los fabricantes deben estudiar las opiniones y requisitos de los consumidores y que los tengan en cuenta al disear, manufacturar y vender sus productos. "El consumidor es el rey".

3. En su interpretacin ms estrecha, calidad significa calidad del producto. En su interpretacin ms amplia, calidad significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin, calidad del proceso, calidad de la divisin, calidad de las personas incluyendo a los trabajadores, ingenieros, gerentes y ejecutivos, 'calidad del sistema, calidad de la empresa, calidad de los objetivos, etc. 4. Por muy buena que sea la calidad, el producto no podr satisfacer al cliente si el precio es excesivo. No puede haber control de calidad que haga caso omiso del precio, las utilidades y el control de costos. Lo mismo puede decirse del volumen de produccin. Si una fbrica no puede dar cifras para la cantidad producida, la cantidad de desechos o el nmero de defectos o correcciones necesarias, no podr determinar su porcentaje defectuoso, ni la tasa de correcciones.

Hacer control de calidad significa:

Emplear el control de calidad como base. Hacer el control integral de costos, precios y utilidades. Controlar la cantidad (volumen de produccin, de ventas y de existencias) as como las fechas de entrega.

CALIDAD DE DISEO Y CALIDAD DE ACEPTACIN

La calidad de diseo tambin se llama calidad objetivo. Tomemos de ejemplo la bombilla elctrica. El fabricante puede tener por objetivo una bombilla elctrica con una vida de 900 a 1100 horas. En trminos generales, al aumento de calidad de diseo corresponde un aumento de costo.

 La calidad de aceptacin es una indicacin de la medida en que los productos reales se cien a la calidad de diseo. Si hay discrepancia entre la calidad de diseo y la calidad de aceptacin, esto significa que hay defectos o correcciones. Cuando la calidad de aceptacin sube, el costo baja.

 Cuando mejoramos la calidad de aceptacin, disminuir la frecuencia defectos, correcciones y ajustes, con lo cual se rebajan los costos y se mejora la productividad. Ms an, si la calidad de diseo est a la altura de los requisitos del consumidor, las ventas aumentarn y esto producir una economa de escala.

CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS

El Control Estadstico de Procesos es un conjunto de herramientas estadsticas que nos permite recopilar, estudiar y analizar la informacin de procesos repetitivos para poder tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos. El Control Estadstico de Procesos es aplicable no slo a procesos productivos sino a cualquier tipo de proceso donde se cumplan dos condiciones: Que sea medible (observable) y que sea repetitivo.

 Nos sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad "Correctivo" por inspeccin, dependiente de una solo rea, al Control de Calidad "Preventivo" por produccin, dependiente de las reas productivas, y posteriormente al Control de Calidad "Predictivo", por diseo, dependiendo de todas las reas de la empresa.

 ciclo de aplicacin del Control Estadstico de Proceso

Una empresa que cuenta con Control Estadstico puede mejorar sus procesos, reducir retrabajos y desperdicios, lo que genera una reduccin de costos ya que el C.E.P. involucra ms que solo crear el producto perfecto, implica adems asegurar que los procesos internos son llevados apropiadamente, que el equipo se le da el mantenimiento adecuado y que los recursos suministrados son los adecuados. El Control Estadstico de Procesos deber ser utilizado por TODO el personal que tenga o pueda tener en sus manos la posibilidad de mejorar algn proceso o reducir retrabajos y desperdicios, lo que se aplica a personal de Mantenimiento, Produccin, Compras, Ventas, etc.

Relacin entre las especificaciones y la distribucin del proceso

HERRAMIENTAS BSICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD

Organizan y presentan los datos para detectar las reas cuya calidad y rendimiento deben mejorarse. Convierten los datos numricos en informacin que sirve para emprender acciones.

Herramientas bsicas

 Hoja de Verificacin

Primer paso para el anlisis de problemas de calidad.

Mtodo organizado para el registro de datos. Se le conoce como hojas de seguimiento. Sirve para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observacin.

Lo esencial de los datos es que el propsito este claro y que los datos reflejen la verdad.

 Diagrama de Pareto

Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano WILFREDO PARETO (1848-1923) quien realiz un estudio sobre la distribucin de la riqueza, en el cual descubri que la minora de la poblacin posea la mayor parte de la riqueza y la mayora de la poblacin posea la menor parte de la riqueza. El Dr. Juan aplic este concepto a la calidad, obtenindose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.

Esta es una herramienta que es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podra ser trivial

Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto:

Decidir el problema a analizar. Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren los totales. Recoger los datos y efectuar el clculo de totales. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de tems, los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes acumulados.

 Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal. Construya un grfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada tem. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem, y finalmente una los puntos con una lnea continua. Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama.

 Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una lnea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su interseccin con la curva acumulada. De ese punto trazar una lnea vertical hacia el eje horizontal. Los tem comprendidos entre esta lnea vertical y el eje izquierdo constituye las causas cuya eliminacin resuelve el 80 % del problema

 Ejemplo 1: se muestra los defectos encontrados en

un proceso de produccin y la frecuencia encontrada por cada defecto.
Cantidad inspeccionada Rubros de defecto
Calafateo Ajuste Conexin Parada motor Separacin

N = 2165 Cant. produccin defectuosa

198 25 103 18 72

Total

416

Cantidad inspeccionada Rubros de defecto Calafateo Conexin Separacin Ajuste Cant. Prod. defectuosa 198 103 72 25

N = 2165 % de N 9.15% 4.76% 3.33% 1.15% % total prod. % acumul. Defect. Prod. Defect. 47.60% 24.76% 17.31% 6.01% 47.60% 72.36% 89.66% 95.67%

Parada motor
Total

18
416

0.83%
19.21%

4.33%
100.00%

100.00%

 Su representacin grfica correspondiente

Grafico de defectos - Diagrama de Pareto . 100.00%
95.67% 89.66% 80.00%

100.00%

72.36%

60.00%

47.60%
40.00% 24.76% 20.00% 17.31%

6.01%
0.00%

4.33%

Calafateo

Conexin

Separacin

Ajuste

Parada motor

 Ejemplo 2:
En un proceso de fabricacin de pernos se encuentran diferentes tipos de defectos. Con la finalidad de determinar la accin a tomar, de acuerdo a su trascendencia se considera necesario confeccionar un Diagrama de Pareto. Los defectos encontrados y su frecuencia correspondiente se muestran en la tabla
DEFECTOS TOTAL % RECHAZOS % ACUMULADO

Dureza fuera de especificacin

Cabezas rotas Longitud Tamao de cabeza Enroscado imperfecto Otros Total

29 22 12 10

34.52 26.19 14.26 11.90

34.52 60.71 74.99 86.89

7
4 84

8.33
4.76 100.00

95.22
100.00

Este diagrama de Pareto nos ayuda a analizar los datos que reunimos en la hoja de verificacin. Esta ayuda visual muestra claramente la magnitud relativa de los defectos y se puede usar para identificar oportunidades de mejora.

 Histograma

 Presentacin de datos en forma ordenada con el fin de determinar la frecuencia con que algo ocurre. La observacin de la realidad muestra que todo acontecimiento, que puede ser un fenmeno natural o un resultado de las actividades del hombre, se presenta en forma diferente cada vez que ocurre. Por ejemplos: las calificaciones de los estudiantes de un cierto ao, las estructuras de un grupo de personas, el tiempo para el pago de facturas de los proveedores; el dimetro de los tornillos fabricados por una mquina; el nivel de satisfaccin de un grupo de personas; el tiempo invertido en el-desarrollo y produccin de material didctico; etc.

 Las variaciones observadas en los resultados de un proceso de trabajo influyen en la calidad del producto o en el servicio que se presta, variaciones que a su vez son determinantes en el nivel de satisfaccin del cliente.

El Histograma de Frecuencia, es una herramienta estadstica que se utiliza para representar la distribucin de variables. En este grfico las bases de cada barra indican los intervalos de valores de la variable que se estudia. La altura de cada barra es la frecuencia de ocurrencia de intervalo de valores de dicha variable.

Ventajas:
Su construccin ayudar a comprender la tendencia central, dispersin y frecuencias relativas de los distintos valores. Muestra grandes cantidades de datos dando una visin clara y sencilla de su distribucin.

Utilidades
El Histograma es especialmente til cuando se tiene un amplio nmero de datos que es preciso organizar, para analizar ms detalladamente o tomar decisiones sobre la base de ellos. Es un medio eficaz para transmitir a otras personas informacin sobre un proceso de forma precisa e inteligible. Permite la comparacin de los resultados de un proceso con las especificaciones previamente establecidas para el mismo.

EJEMPLO
Contiene los datos relativos a los das de pago de un lote de 35 facturas canceladas por el CEPET durante la tercera semana de septiembre de 2004.

Procedimiento:
Lo primero que se debe saber es el tamao de la muestra "n". En este caso n=35 1. No es conveniente manejar individualmente muchos datos, produce confusin. Para ello se agrupan los datos en intervalos, denominados "clases", mediante el siguiente procedimiento:
Identifique en la tabla los valores extremos de la muestra: valor mximo (X M ) y mnimo (X m). Valor mximo (X M ) = 40 Valor mnimo (X m) = 4

 Calcule la amplitud recorrido o rango (R) de la totalidad de los datos. R = X M - X m = 40-4=36 Observe que el rango es la diferencia del valor mximo menos e! valor mnimo. Calcule el nmero de clases (k). Este nmero va a depender de cuanto se quiera resumir la informacin.- La experiencia seala que "k" debe estar entre 5 y 20. Algunos autores aceptan que: n

 Si "n" s menor a 250 datos k=n, puede tambin aplicarse la Regla de Sturges

k = 1+ 3.33 log n.
Sin embargo es el analista, en funcin de las caractersticas de los datos, quien debe fijar el nmero de clases. El valor de k indica el nmero de barras que tendr el histograma (es un nmero entero), para el ejemplo tomemos

 Calcule la amplitud o intervalo del ancho de clase (A).

A=R/k= 36/6=6.
Se escribe "aproximadamente igual" porque si la "A" calculada no es un nmero entero, debe hacerse una aproximacin conveniente para lo que sea.

 Para establecer los "lmites de clase" se procede de la siguiente forma: Tome el valor mnimo "X m" de la muestra y smele "A" s obtiene A2. la primera clase ser (X m a A2). Tome A2 y smele "A" obteniendo A3. la segunda clase ser (A2 a A3), tome A3 como lmite inferior de la tercera clase y smele "A" obteniendo A4. la tercera clase ser (A3 a A4). Se repite el proceso hasta cubrir la muestra total.

A continuacin se muestra el procedimiento explicado.

Usted obtendr tantas clases como el valor de k (k = nmero de clases).

2. El punto medio de cada clase se denomina "marca de clase" y se calcula as:

Xi = ( Ls + Li ) / 2
Donde: Li = Lmite Inferior de Clase Ls = Lmite superior de Clase. Xi = Marca de clase.

Ejemplo: Xi=(4+10)/2=7

3. Para establecer las "frecuencias de clase" se procede de la siguiente forma:

En el momento de determinar cuntos datos caen dentro de cada clase se puede presentar ambigedad, pues si uno o ms datos coinciden con el extremo superior de una clase queda la duda con respecto a qu clase pertenece. Para obviar esta dificultad se tomar el siguiente .criterio: si uno o ms datos coinciden con el extremo superior de una clase, dichos datos sern incluidos en la clase siguiente.

 La frecuencia de clases es el nmero de datos que caen dentro de cada clase. Es tambin llamada frecuencia absoluta. La frecuencia de clase "1 " la representamos por f1. La de la clase "2", por f2, as hasta cubrir la frecuencia de cada intervalo. Del registro de datos se va contando cuntos caen en cada clase. Cada vez que se encuentra un dato se traza un "Palote". Se forman grupos de 5 palotes. La frecuencia relativa (%) es el porcentaje de datos que caen en cada clase en funcin del total de ellos: %_( fi / n) x 100. Ej.: Si una clase posee una f = 9 y el nmero de datos es 35: % =(9/35)x 100=25,7

4. Trazado de la grfica: para representar los datos mediante el histograma se considera un par de ejes rectangulares:
a) En el eje horizontal se representarn las clases mediante segmentos de modo que cada segmento (clase) termina en el Punto en que comienza el siguiente. b) En el eje vertical se representarn las escalas para las frecuencias. c) Sobre cada segmento, representativo de cada clase, se levanta un rectngulo de altura proporcional a la respectiva frecuencia.

 Solucin al ejemplo
1. El tamao de la muestra "n" es igual a 35. 2. Los valores extremos de la muestra son: Valor mximo (XM)= 40 Valor mnimo (X m)= 4 3. La amplitud, recorrido o rango (R) de la muestra es: R=XM-Xm=40- 4 = 36. 4. El nmero de clase de la muestra es: K= 35= 5.926

El ancho de clase de cada una de las clases es: A =___ R ____= 36 6 K 6 5. Los lmites de las clases son: Li = Lmite inferior. Ls = Lmite superior

6. Los puntos medios de las clases o marcas de clase:

(Ls+Li)/2=(4+10)/2=07
(Ls+Li)/2=(10+16)/2=13

(Ls+Li)/2=(16+22)/2=19
(Ls+Li)/2=(22+28)/2=25 (Ls+Li)/2=(28+34)/2=31 (Ls+Li)/2=(34+40)I2=37

7. Determinacin de las frecuencias: Esta operacin se efecta registrando el nmero de datos que se encuentran dentro de cada clase; para dicho registro se debe proceder de la manera siguiente: Segn el ejemplo se elabora una tabla de 4 columnas. En la primera se colocan los intervalos de cada clase; en la segunda se van tabulando los datos que se encuentran en cada clase; en la tercera, los puntos medios o marcas de clase, y en la cuarta, -la frecuencia de cada clase.

Con los datos de la tabla se puede confeccionar el grfico.

 Diagrama causa efecto El diagrama de causa-efecto o Grfico de Ishikawa, tambin llamado comnmente "espina de pescado", tiene como propsito representar grficamente las relaciones entre un "efecto" (problema), y todas las posibles "causas" (factores) que la producen. Se elabora para elevar el nivel comprensin de un problema u oportunidad.

Procedimiento Para empezar, se decide qu caracterstica de calidad, salida o efecto se quiere examinar y continuar con los siguientes pasos: 1. Hacer un diagrama en blanco. 2. Escribir de forma concisa el problema o efecto. 3. Escribir las categoras que se consideren apropiadas al problema: mquina, mano de obra, materiales, mtodos, son las ms comunes y se aplican en muchos procesos. 4. Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relacionarlas con cada categora 5. Preguntarse por qu? a cada causa, no ms de dos o tres veces. Por qu no se dispone de tiempo necesario?. Por qu no se dispone de tiempo para estudiar las caractersticas de cada producto?. 6. Empezar por enfocar las variaciones en las causas seleccionadas como fcil de implementar y de alto impacto.

Causa efecto en la fabricacin de pernos

Diagrama causa efecto de pernos

 Diagrama de dispersin

Se le conoce tambin como Diagrama de Correlacin. Es el grfico del valor de una caracterstica comparado con otra.

 En la prctica, es casi imposible encontrar actividades aisladas; es frecuentes observar que la produccin de una fbrica se encuentra ntimamente ligada con sus ventas y ganancias, la produccin agrcola con el tiempo de lluvia, el tiempo requerido para el pago de una factura con el monto de la misma, el nmero de servicios de taxis con el nmero-de taxis disponibles, el grado de satisfaccin de un ,cliente con la calidad de servicios, prestados, etc.. as, infinitos ejemplos que ponen de manifiesto la importancia que tiene el estudio de la 'relacin entre variables en el anlisis de procesos de trabajo.

 El diagrama de correlacin muestra la relacin existente entre dos variables. El diagrama de correlacin se construye de la forma siguiente: Se denomina a una variable (X) y a la otra (Y). Para X se toma la variable clasificada como causa (variable independiente) y para Y aqulla que puede ser tomada como efecto (variable dependiente). Se trazan dos ejes de coordenadas, que sirven para la representacin de los valores de ambas variables. En el eje de las abscisas se representa la variable independiente (Xi); en el de las ordenadas, la variable dependiente (Yi). Cada par de valores en el plano, se representan como un punto.

 La Estratificacin
Clasifica la informacin recopilada en varios subgrupos en base a una condicin o causa comn; con el fin de comprender mejor los procesos, sus causas y resultados.

 Como complemento a los diagramas de dispersin y con el objeto de organizar la informacin vital de un diagrama causa-efecto, se utiliza este procedimiento, que consiste en distinguir los diferentes estratos de donde proviene la informacin. Se propone estratificar los datos por trabajador: maquinas, equipo, procesos, etc.

 Grfica de control

LSC = Lmite Superior de Control LC = Lmite Central LIC = Limite Inferior de Control

 Se registra grficamente el comportamiento de una caracterstica.

El grfico de control es una grfica lineal en la que se han determinado estadsticamente un lmite superior (lmite de control superior) y un lmite inferior (lmite inferior de control) a ambos lados de la media o lnea central. La lnea central refleja el producto de! proceso. Los lmites de control proveen seales estadsticas para que la administracin acte, indicando la separacin entre la variacin comn y la variacin especial. Estos grficos son muy tiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores variables M proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos.

Un grfico de Control muestra:

Si un proceso est bajo control o no Indica resultados que requieren una explicacin Define los lmites de capacidad del sistema, los cuales previa comparacin con los de especificacin pueden determinar los prximos pasos en un proceso de mejora. Los puntos afuera de los lmites de control muestran que el proceso est fuera de control.

CONTROL TOTAL DE CALIDAD

Significa que todo individuo en cada divisin de la empresa deber estudiar, practicar y participar en el control de calidad. En un principio, la participacin total inclua nicamente presidente de la empresa, los directores, los gerentes de nivel medio, el estado mayor, los supervisores, los trabajadores de lnea y los vendedores. Pero la definicin se ha ampliado para abarcar a los subcontratistas, a los sistemas de distribucin y a las compaas filiales.

Conceptos principales:
Primero la calidad, no las utilidades -a corto plazo Orientacin hacia el consumidor, no hacia el productor. Pensar desde el punto de vista de los dems. El proceso siguiente es su " cliente, hay que derribar las barreras del seccionalismo. Utilizar datos y nmeros en las presentaciones; utilizacin de mtodos estadsticos.

Respeto a la humanidad como filosofa administrativa.

Importancia Estratgica de la Calidad Total

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.

Un fabricante de heladeras desea analizar cuales son los defectos ms frecuentes qu aparecen en las unidades al salir de la lnea de produccin. Para esto, empez por clasificar todos los defectos posibles en sus diversos tipos:

 Posteriormente, un inspector revisa cada heladera a medida que sale de produccin; registrando sus defectos de acuerdo con dichos tipos. Despus de inspeccionar 88 heladeras, se obtuvo una tabla como esta:

1. Se pide graficar el diagrama de Pareto 2. Dibuje el diagrama causa efecto de llegar tarde a la universidad 3. Dibuje el diagrama causa efecto de desaprobar un determinado curso.

La compaa EL PEDAL, produce bicicletas de gran calidad y en variados modelos desde hace ms de cuarenta aos, lo que ha generado un buen posicionamiento entre las personas de diferentes grupos sociales. Actualmente el gerente de la Compaa se encuentra preocupado por el creciente nmero de clientes que reclaman garanta de sus productos ocasionadas por el mal funcionamiento o desperfecto de algunas de las piezas por lo cual ha solicitado al departamento de control de calidad coordinar el proceso de recoleccin de informacin acerca de las devoluciones de los ltimos tres meses. A continuacin aparecen los datos de las devoluciones dicho periodo.

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

CAUSAS PEDALES BIELAS FRENOS RINES MANUBRIOS MARCO SILLN CORAZAS 320 40 14 140 7 12 30 17

UNIDADES DEVUELTAS

$ COSTO UNITARIO POR REPARACIN 8.000 12.000 10.000 26.000 15.000 30.000 22.000 12.000

) Realizar un anlisis del nmero de devoluciones utilizando un diagrama de Pareto. b) El gerente, adems solicita que se haga un anlisis teniendo en cuenta el costo de las reparaciones de las bicicletas que se reciben en garanta, lo cual se hace a travs de un contratista (outsourcing) que factura dichos servicios de acuerdo a la tabla de costos adjunta. De acuerdo a esta nueva consideracin qu se podra concluir de la situacin?