Overview of ITIL

Disciplina de Qualidade Ps Graduao Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti

Houston we have a problem ...

Organizaes

so extremamente dependentes de TI:

Conhecer as necessidades do negcio Satisfazer os objetivos corporativos

qualidade dos servios de TI influencia a qualidade dos negcios:

Requisitos do clientes Necessidades do negcio

Resumindo
A

qualidade do servio de TI crucial na anlise, produo e distribuio da informao.

mas, porm,...

A pergunta que no quer calar:

Como

a gerncia de TI deve ser estruturada?

Existe alguma referncia bsica? Melhores prticas? Existe algum padro que se adapte ao setor de negcio da minha empresa? Esse padro condizente com o marco regulatrio (leis) do meu pas?

Fundamentos para melhoria de processos

O

Roteiro(Parte 1)

que ITIL? Gerenciamento de Servios de TI Histrico Objetivos de ITIL The ITIL Puzzle

Os processos e o Service Desk

ITIL

Roteiro(Parte 2)

Service Management Service Desk Service Suport Service Delivery

Roteiro(Parte 3) O que falta saber sobre ITIL

Estudo

de Caso Certificaes Verso 3 de ITIL Diferenas entre ITIL e COBIT Concluses (Benefcios) Referncias

O que ITIL?
ITIL

um framework de boas praticas para o gerenciamento de servios de TI. ITIL Abordagem guiada por um processo escalvel

Filosofia

Gerenciamento de Servio de TI
Construindo

o conceito

Um servio um meio para entrega de valores aos clientes visando facilitar a obteno dos resultados desejados sem a propriedade de custos e riscos especficos.
Gerenciamento de Servio um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes em forma de servios (de TI).

Gerenciamento de Servio de TI
Permite

entender o servio prestado

Garantir que realmente facilita a vida do cliente Entender o valor do servio Entender e gerenciar todos os custos e os riscos associados ao servio

Objetivos de ITIL
1

- Alinhamento dos servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio e dos seus clientes. 2 Melhorar a qualidade do servios entregues. 3 Reduzir o custo do aprovisionamento de longo prazo.

Histrico

1989: iniciativa do CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency)

SSADM CRAMM PRINCE 2

Verso 01 31 livros

Verso 02 7 livros Verso 03 5 livros (lanamento)

1991: itSMF Trade association 1992: Institutos de Certificao - ISEB/EXIN 1996: Amrica do Norte

Livros
Service

Support Service Delivery Application Management ICT Infrastructure Management Security Management Planning to Implement ITSM Business Perspective

Estrutura das publicaes(v.2)

Livros
Service

Support

Foco: prticas que asseguram o acesso adequado do cliente aos servios

Service

Delivery

Prticas para oferecer de forma adequada os servios de suporte Propsito: mostrar os relacionamentos entre toda a administrao de servios e os outros processos de gerncia de infra-estrutura

Livros
Planning
Onde

to Implement ITSM
eu comeo com ITIL?

Responde a pergunta:
Passo a passo de como se beneficiar com as melhores prticas (so escalveis). Ajuda a identificar as fraquezas organizacionais. Avaliar a maturidade, alinhar TI com o negcio

Livros
Security

Managment

Prestador de servio na reas de segurana

Confidencialidade,

acessibilidade, disponibilidade Define polticas de segurana Sugerir nveis de segurana

Livros
The

Business Perspective

Foca na dependncia do negcio sobre a TI

Ajudando

no alinhamento das atividades de cada um com as necessidade do negcio Visando entregar os melhores benefcios possveis

Divide-se em:
The

IS view on Delivering Services to the business The Business view on successful IT Service Delivery

Livros

ICT Infrastructure management

Sugere o caminho ideal para o planejamento, gerenciamento de qualidade e entrega dos servios de ICT. Melhores prticas para administrar
um

servio de rede operaes processos locais, instalao de computadores sistemas

Application Management
O ciclo de vida de desenvolvimento de software abordado neste livro Assuntos relacionados com testes de servios de TI Encontram-se detalhes sobre mudanas nos negcios com foco:

Nas definies das exigncias de forma clara Na implementao de solues para satisfazer as necessidades dos usurios das empresas

Livros Extras
Introduction

to ITIL

Viso Geral
Software

Asset Management

Polticas para gerenciar investimentos feitos em software

Small-Scale

Implementation

Adaptao para pequenas empresas

The ITIL puzzle

Parte 2
Os Processos e o Service Desk ITIL verso 2

Definies
Cliente:

Quem paga pelo servio Usurio: Quem usa o servio Provedor(Provider): unidade responsvel por prover o servio Suporte(Supplying): responsvel pelo suporte dos elementos bsicos do servio

ITIL Service Management

Service

Suport (Supplier)

Se preocupa com o dia a dia do suporte operacional a empresa

Service

Delivery (Provider)

Planejamento e melhoria dos servios de TI

Biblioteca ITIL v2
Mission Statement Business IT Alignment Strategy

Tactics Planning

Service Delivery

Service Support

Operations day-to-day

Relacionamentos
BUSINESS (Customer) User User

Single Point of Contact

SERVICE SUPPORT SD

Service Level Agreement

SERVICE DELIVERY SLM

IM

AM

CM

PROBLEM IT SCM CH REL FINANCE CONFIGURATION

Service Desk
Objetivo:

Ponto de contato entre usurios e ITSM

Recebe

os incidentes Prov qualidade aos servios de suporte Ajuda na identificao de custos Suporte e comunicao para mudanas Ajuda a identificar oportunidades de negcio

Configuration Management
Objetivo:

Prover um modelo lgico para identificar, controlar, manter e verificar as verses de todos os Itens de Configurao (CI) existentes.
Tipos

de CI: Hardware, Software, Documentao e IT Staff

Configuration Management
Palavras

Chaves:

Item de Configurao(CI) componente que est sobre o controle do CM CM Database (CMDB) contm todos os detalhes das CIs e as relaes entre eles Baseline SNAPSHOT a configurao (estrutura e detalhes) de um produto ou servio em um determinado momento de tempo

Incidental Management
O

que um incidente?

um evento que no faz parte da operao padro de um servio, que pode causar uma interrupo ou reduo na qualidade do servio.
Objetivo:

Restaurar o servio o mais rpido possvel trazendo o mnimo de prejuzo para o negcio.
Impacto,

Urgncia => Prioridade

Problem Management
Objetivo:

Minimizar os efeitos adversos de um incidente nos negcios ou de problemas causados por erros de infra-estrutura. Prevenir a ocorrncia de incidentes, problemas e erros

Incidente x Problema
Known Incident Error in infrastructure Problem Error RFC Structural Resolution

Relao

entre:

Incidente Problema Erro Conhecido Requisio para mudana(RFC)

Change Management
Objetivo:

Garantir que mtodos padronizados e procedimentos so usados visando mudanas eficientes e rpidas Minimizar os impactos adversos de incidentes na qualidade dos servios
Conceitos

Change Advisory Board (CAB) Emergency Committee

Fluxo de Mudanas
Change Manager Start Filters requests Allocates initial priority Change Manager Change Manager Decide category and/or use of standard model minor Change Manager Approves / rejects and schedules Changes, reports action to CAB Change Builder Builds Change, devises back-out & testing plans Implement change using appropriate Standard Change model

major Change Manager Circulates RFCs to Board members

significant Change Manager Circulates RFCs to CAB members

Senior management / board level Approve / reject Changes (Financial / Technical / Business)

Senior management / board level Approve / reject Changes (Financial / Technical / Business)

Change Manager Closed Change review

Change Manager Co-ordinates Change implementation

Independent tester Tests Changes

Release Management
Objetivos:

Ter uma viso global das mudanas para um servio de TI Assegurar que todos os aspectos de uma release (tcnicos ou no) so considerados
Conceitos:

Definitive Software Library(DSL) Definitive Hardware Store(DHS) Tipos de Release

Delta,Completa(full),

Pacote(packge)

Release Management
Conceitos

Release: coleo de mudanas autorizadas Release Unit: parte de uma release entregue em conjunto Roll-out: entregar, instalar um conjunto integrado de CIs novas ou modificadas.

Processo de Servios de Suporte

Business, Customers or Users Difficulties Queries Enquiries
Incidents Service Desk Management Tools

Communications Updates Workarounds Changes Releases

Incidents

Incident Management

Problem Management

Change Management

Release Management

Configuration Management

CMDB
Incidents
Problems Known Errors

Changes

Releases

CIs Relationships

Service Level Management

Objetivo:

Manter e melhorar o alinhamento dos servios de TI atravs do seguinte ciclo de vida:

Definir

Concordar
Monitorar Reportar Revisar

Service Level Management

Terminologia

Service Catalogue Service Level Requirements (SLR) Tempo de resposta, Percentual de disponibilidade ... Service Level Agreement (SLA) Documento Cliente/Fornecedor Operational Level Agreement (OLA) Interno Underpinning Contract (UC) Suporte Service Improvement Programme (SIP) Manter o alinhamento com o negcio

Financial Management for IT Services

Objetivo:

Gerenciar o custo efetivo de todos os bens de TI e dos recursos financeiros usados em servios.
ABC

de Finanas

Accounting(Contabiliza) Bugeting(Oramento) Charging(Obrigaes)

Fluxo de Finanas
Business IT Requirements IT Operational Plan (inc. Budgets) Cost Analysis (Accounting) Charges

Financial Targets Costing Models Charging Policies

Feedback of proposed charges to business (effects behaviour)

Availability Management
Objetivo:

Otimizar a capacidade da infra-estrutura e do suporte de TI das organizaes Visa entregar um nvel efetivo e sustentvel de disponibilidade
Permite

ao negcio satisfazer seus objetivos

Capacity Management
Objetivo:

Entender os requisitos futuros do negcio(business CM) As operaes da organizao(service CM) A infra-estrutura de TI(resource CM)
Monitora

a performance, balanceia as atividades, entende as demandas e tenta prever os recursos de TI necessrios no futuro.

IT Service Continuity Management

Objetivos:
Dar suporte ao processo de continuidade do gerenciamento:
Garantindo que os servios tcnicos de TI podem ser recuperados Respeitando as escalas de tempo de negcio requeridas e acordadas

Processo de servios de entrega

Availability Management
Availability Plan Design Criteria Targets/Thresholds Reports Audit Reports

Business, Customers and Users

Queries Enquiries Communications Updates Reports
SLAs, SLRs, OLAs Service Reports Service Catalogue SIP Exception Reports Audit Reports

Service Level Management

Capacity Management Requirements Targets Achievements Financial Management for IT Services
Financial Plan Types & Models Costs & Charges Reports Budgets & Forecasts Audit Report

Alerts & Exceptions Changes Management Tools

Capacity Plan CDB Targets/Thresholds Capacity Reports Schedules Audit Reports

IT Service Continuity Management

IT Continuity Plans BIA & Risk Analysis Control Centres DR Contacts Reports Audit Reports

Parte 3
O que falta saber sobre ITIL

Estudo de Caso

Centro de Computao Eletrnica da USP

Passo

a passo

Anlise de GAP(Urgncia, Risco, Eficcia) Recomendaes:

Focar nos processos operacionais 2 momento: buscar maturidade nos processos tticos

Primeira Etapa
Gerncia

de Configuraes (parcial) Gerncia de Incidentes (+ Service Desk) Gerncia de Problemas

Resultados
Resultados

Macro(apenas alguns)

Maior integrao entre as equipes Maior integrao entre os processos Processos padronizados e documentados Medidas quantitativas e qualitativas

Resultados

Especficos

Envolvimento da Equipe com a Filosofia ITIL Trabalhar de forma proativa (Gerncia de Problemas), minimizando a ocorrncia de incidentes Disseminao do conhecimento sobre a importncia da documentao dos Processos

Segunda Etapa(em andamento)

Relao com COBIT

Relao com COBIT

Verso 3 de ITIL

Upgrade

Pontos chaves da evoluo

Negcios

e Ti Alinhamento -> Integrao Gerenciamento da cadeia de valor Rede de servios integrada Catlogo de Servios Portflio dinmico Processo Integrado Ciclo de vida de gerenciamento de servios

Cinco principais livros

Service

Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

O que vem por ai!

Links, Entradas e Sadas

Certificaes
Foundation

Entendimento bsico dos 10 processos do Service Delivery e Service Support mais o Service Desk
Practitioner*

Conhecimento avanado de 1 Processo ITIL

Service

Manager*

Conhecimento avanado de todos os processos e Service Desk.

* A certificao foundation pr-requisito

Certificaes V3

Concluses
ITIL

prov um caminho para desenvolver um programa de melhoria contnua

Segue o PDCA

escalvel ser implementado por partes

Serve para todo tamanho de organizao

Pode

Benefcios
Para

o negcio

Aumento das mtricas e gerenciamento efetivo Informao sobre linhas de servios Regras e responsabilidades claras Viso clara da capacidade de TI Melhoria dos processos

Benefcios
Internos

Aumento geral na qualidade das operaes Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles requerido para que os servios sejam entregues Incremento da produtividade geral atravs de aumento de disponibilidade e continuidade Gerenciamento da Continuidade focada no negcio e no apenas no tecnicismo Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes

Enfim ...

Obrigado!

Referncias
An Introductory Overview of ITIL V3 ITIL Essentials for IT Service Management

education Services) ITIL - The Key Differences Between Versions 2 and 3 IT Service Management Process Maps - Ca ITIL Foundation Certification - Sun Services education consulting North Gate Informarion Solution ITIL foundation Apresentao de estudo de caso USP ITSM Conference

(HP

Overview of ITIL
Disciplina de Qualidade Ps Graduao Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti

Slides Extras

Parte 1

Desafios dos gerente snior

Mensurar

da TI Reduzir custos e melhorar o TCO Demonstrar o retorno sobre investimento (ROI) Demonstrar o valor de TI para o negocio

o nvel de eficincia e efetividade

Desafios dos gerente snior

Entender Possvel

subprime

os resultados da crise dos

recesso nos estados unidos? O planejamento estratgico e de TI Implementar um processo de melhoria continua

Vocabulrio
OGC

- Office of Government Commerce SLP - Service Level Package ITSMF - Information Technology Service Management Forum

O primeiro objetivo
Garantir

que TI esteja alinhado com as necessidades do negocio e dando suporte ativo ao mesmo.
Mais sucesso Menos disrupo Reduz as perdas de horas de Reduo de custos increase revenue, improve public relations and achieve its business objectives.

Como isso funciona?

Prover

um guia estratgico, ttico e operacional para gerenciamento da infraestrutura de TI Provides a systematic, process-based approach, supportedby procedures Suggests implementation strategies Acts as a training aid Complies with requirements for ISO9001 quality standards

Benefcios de ITIL
increased

services improved service availability, directly leading to increased business profits and revenue financial savings from reduced rework, lost time, improved resource management and usage improved time to market for new products and services improved decision making and optimized risk.

user and customer satisfaction with IT

Vantangens de ITIL
Para Para

organizao o cliente

Potencias desvantagens

Parte 2

Configuration Manegment
Software System Application 2

Application 1
Programme A

Application 3
Programme C

Programme B Module 1

Subroutine 1

Subroutine 2

BASE LEVEL (CI Level) The lowest level at which CIs are uniquely identified

Problem/Incident Management
RRS User SD/IM
Incident
One or More Incidents with Unknown Underlying cause

PROBLEM CONTROL

Problem DB

IM
Incident DB

PM

Root Cause Known and Temp or Perm Fix found

Known Error DB PM Raise RFC YES

Business Case to FIX

Known Error PM

NO

ERROR CONTROL

Change Management

STOP

Processo de mudana urgente

Change Manager Start Filters requests Change Manager Change Manager Calls CAB or CAB / EC meeting

Allocates initial priority

Change Manager Co-ordinates Change implementation

Independent tester Urgent testing

Change Builder Builds Change, devises back-out & testing plans

CAB or CAB / EC Quickly assesses impact resources and urgency

Change Manager Ensures records are brought up to date

Change Manager Review Change

Closed

Estrutura de SLM
Customers Customer Customer Customer

SLA

IT Service IT Service Department

IT Systems

IT Systems

Supplier & Maintenance

OLA

UC

Internal

External

Parte 3

Service Strategy
The

achievement of strategic goals or objectives requires the use of strategic assets.

Service Design
guidance

on designing IT services,along with the governing IT practices, processes and policies, to realize the strategy and facilitate the introduction of services into the live environment ensuring quality service delivery, customer s atisfaction and cost-effective service provision.

Service Transition
guidance

for the development of capabilities for transitioning new and changed services into operations, ensuring the requirements of Service Strategy, encoded in Service Design, are effectively realized in Service Operations while controlling the risks of failure and disruption.

Service Operation
guidance

on achieving effectiveness and efficiency in the delivery and support of services to ensure value for the customer and the service provider. Strategic objectives are ultimately realized through Service Operations.

Continual Service Improvement

guidance

in creating and maintaining value for customers through better design, introduction and operation of services, linking improvement efforts and outcomes with Service Strategy, Design, Transition and Operation.

Figuras Extras