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SATISFAO DE CLIENTES NA CIDADE DE ITAPEVA ESTADO DE SO PAULO

lio Claro Ribeiro Junior Orientador:Fbio Henrique Antunes vieira

INTRODUO

Atualmente os clientes esto mais exigentes e assim buscam ter satisfao na hora de consumir.

OBJETIVO GERAL

O objetivo geral desse trabalho de demonstrar o item que leva os consumidores da cidade de Itapeva, a ter uma melhor satisfao

METODOLOGIA

Pesquisa exploratria

Pesquisa de Campo com Questionrio

METODOLOGIA

SATISFAO DE CLIENTES

Satisfao um sentimento de prazer ou frustrao, em vista da observao dos resultados percebidos de um produto ou servio em vista das expectativas que o cliente formulou

Kotler (2000)

SATISFAO DE CLIENTES
satisfao um processo de avaliao que influenciado pelos desejos e expectativas do consumidor quanto qualidade e performance do produto ou servio que esta sendo comprado ou utilizado. SANTOS, 2001

RESULTADOS E DISCUSSES

Maior nota item Preo Menor nota item Assistncia ps-venda

RESULTADOS E DISCUSSES

Maior nota Item qualidade dos produtos Menor nota Item Assistncia ps-venda

RESULTADOS E DISCUSSES

Maior nota item Preo Menor nota item Disponibilidade de Produtos

RESULTADOS E DISCUSSES

Maior nota Item Preo Menor nota Assistncia ps-venda

RESULTADOS E DISCUSSES

Maior nota Item Preo Menor nota Item Assistncia Ps-venda

CONSIDERAES FINAIS
A satisfao de clientes hoje em dia um tema amplamente discutido e citado por muitos autores devido a sua importncia. Agora em relao ao objetivo geral, de demonstrar o item que leva os consumidores da cidade de Itapeva- Estado de So Paulo, a ter uma melhor satisfao, essa pesquisa conclui que, de uma forma abrangente, o item preo foi aquele que leva os clientes da cidade de Itapeva a terem a melhor satisfao.

REFERNCIAS
CHURCHILL JR, G.; PETER, J. P. Marketing: Criando valor para o cliente. So Paulo: Saraiva, 2000. JURAN. J. M. A qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e servios. So Paulo: Pioneira Thompson, 2004.

KOTLER, P. Administrao de Marketing: a edio do novo milnio. 10. Ed. So Paulo: Prentice Hall, 2000
KOTLER, P. Marketing de A a Z: 80 conceitos que o profissional precisa saber/ Traduo de Afonso Celso Cunha Serra. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2003. SANTOS, C. P. Impacto do gerenciamento de reclamaes na confiana e lealdade do consumidor no contexto de trocas relacionais de servios; construo e teste de um modelo terico. Tese de Doutorado. Porto Alegre: PPGA-UFRGS, 2001.

SATISFAO DE CLIENTES NA CIDADE DE ITAPEVA ESTADO DE SO PAULO

lio Claro Ribeiro Junior EMAIL:eliocr_junior@hotmail.com