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Aseguramiento de la Calidad
En sentido general, aseguramiento de la calidad se refiere a cualquier actividad planeada y sistemtica dirigida a proveer a los clientes productos(bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la confianza de que los productos satisfacen los requerimientos de los clientes.
El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos puntos focales importantes en los negocios: el diseo de bienes y servicios y el control de la calidad durante la ejecucin de la manufactura y la entrega de servicios
Historia
Murales egipcios que datan de 1450 a.C., muestran evidencias de medicin e inspeccin. Las piedras para las pirmides se cortaron de manera tan precisa que incluso en la actualidad es imposible introducir la hoja de un cuchillo entre los bloques.
El xito de los egipcios fue el resultado de un buen diseo, uso congruente de mtodos y procedimientos de construccin bien desarrollados y dispositivos de medicin precisos.
Al dividir un trabajo en tareas especficas y centrar la atencin en incrementar la eficiencia, el aseguramiento de la calidad quedo en manos de los supervisores. Los defectos estaban presentes, pero la supervisin los elimino, as la supervisin era el medio principal de control de la calidad durante la primera mitad del siglo XX.
Con el tiempo, las organizaciones de productos crearon departamentos de calidad separados. Convencidos de que la calidad era responsabilidad del departamento de calidad, muchos directivos volvieron su atencin a la cantidad y eficiencia de la produccin. Como haban delegado a otras personas la responsabilidad de la calidad, adquiran pocos conocimientos acerca de ella y cuando se presentaba una crisis no estaban preparados.
De modo paradjico a principios de la dcada 1900, uno de los lideres de la segunda Revolucin Industrial, Henry Ford, estableci muchas de las bases que ahora conocemos como Practicas de Calidad Total este hecho no se descubri si no hasta que los ejecutivos de Ford visitaron Japn en 1982 para estudiar las practicas administrativas de los japoneses.
Se dice que, uno de los ejecutivos japoneses hizo referencia a el libro, del cual la gente de Ford se entero era una traduccin al japons de My Life and Work escrito por Henry Ford y Samuel Crowther en 1926(Nueva York: Garden City Publishing Co.) el libro se haba convertido en la biblia Industrial de Japn y ayudo a Ford Co. A entender como se haba alejado de sus principios al paso de los aos.
Bell System fue el lder de la insipiente historia moderna del aseguramiento de la calidad Industrial. En 1920 los empleados de inspeccin fueron transferidos a Bell Telephone Laboratories, en donde una de las obligaciones de este grupo inclua desarrollo de nuevas teoras y mtodos de inspeccin para mejorar y mantener la calidad.
Los pioneros del aseguramiento de la calidad (Walter Shewhart, Harol Dodge, George Edwards, y otros como Joseph Juran y W. Edwards Deming) eran miembros de este grupo. No solo acuaron el termino aseguramiento de calidad, crearon numerosas tcnicas tiles para mejorar la calidad y solucionar problemas relacionados con esta, As la calidad se convirti en una disciplina tcnica por si misma.
El grupo Western Electric, dirigido por Walter Shewhart, introdujo la era del control estadstico de la calidad (Statistical Quality Control, SQC). La primera publicacin de la disciplina Industrial Quality Control, se publico en 1944, y poco despus se fundaron sociedades profesionales como American Society for Quality o ASQ, www.asq.org
Definicin de calidad
Las personas consideran la calidad de acuerdo a diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de produccin - comercializacin
Definicin de calidad
Algunas de las definiciones de calidad sugerida por 86 administradores de empresas del este de E.U. en un estudio.
Definicin de calidad
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9)
Perfeccin Consistencia Eliminacin de desperdicios Velocidad de entrega Observancia de las polticas y procedimientos Proveer un producto bueno y til Hacerlo bien la primera vez Complacer o satisfacer a los clientes Servicio y satisfaccin total para el cliente
Definicin de calidad
Es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad. 1) Perspectiva con base en el juicio. 2) Perspectiva con base en el producto. 3) Perspectiva con base en el usuario. 4) Perspectiva con base en el valor. 5) Perspectiva con base en la manufactura.
La calidad es una funcin de una variable medible, especfica y que las diferencias entre la calidad reflejan diferencias en la cantidad de algn atributo del producto. Esta evaluacin implica que cantidades o niveles superiores de caractersticas sean equivalentes a una calidad superior.
Como resultado, se supone de forma equivocada que la calidad se relaciona con el precio. Sin embargo, un producto no necesita ser caro para que los consumidores lo consideren de alta calidad. La evaluacin de los atributos del producto puede variar de manera considerable entre las personas.
El caso de un hombre en florida que compro un Lamborghini de 262,000 dlares solo para hallar un toldo con goteras, una batera que sin previo aviso dejo de funcionar, y un quemacocos que se desprendi cuando el auto golpeo un tope y puertas que se atascaban.
Se basa en la suposicin de que la calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. La calidad se define como la adecuacin del uso, o cun bien desempea su funcin el producto.
Un Cadillac sedan como un Jeep Cherokee se adaptan a un uso, pero cubren distintas necesidades de diferentes grupos de clientes. Si se desea un vehculo para viajar por carretera con accesorios de lujo, un Cadillac cubrir mejor estas necesidades. Si se requiere un vehculo para acampar, salir de pesca o ir a esquiar se podra decir que el Jeep tiene mayor calidad. (Nissan)
En 1978, el American National Standards Institute (ANSI) y la American Society for Quality (ASQ) estandarizaron las definiciones oficiales de la terminologa relacionada con la calidad. Estos grupos definieron la calidad como la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio en que se sustenta su capacidad para satisfacer determinadas necesidades.
A finales de la dcada de 1980, muchas empresas empezaron a utilizar una definicin mas sencilla pero poderosa, de la calidad impulsada por el cliente.
Cliente
Quien es el cliente?
El echo de no satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes internos puede dar como resultado una mala calidad del producto.
1) Un enfoque de los clientes y accionistas. 2) La participacin y trabajo de toda la organizacin. 3) Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos.
Mejoramiento continuo
Las principales mejoras en el tiempo de respuesta pueden requerir simplificacin importante de los procesos de trabajo y con frecuencia impulsan mejoras simultaneas en la calidad y la productividad. Los cambios incrementales, que son pequeos y graduales, como las innovaciones, o mejoras grandes y rpidas, estas mejoras pueden adoptar cualquiera de varias formas:
Mejoramiento continuo
1. Aumentar el valor para el cliente a travs de productos y servicios nuevos y mejorados. 2. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados. 3. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de los recursos. 4. Mejorar la capacidad de respuesta u desempeo del tiempo del ciclo para procesos, como resolver quejas de los clientes, etc.
Mejoramiento continuo
En 1950, cuando W. Edward Deming colaboraba con Japn en sus esfuerzos de reconstruccin de la posguerra, remarco la importancia de la mejora continua.
Mejoramiento continuo
Mientras realizaba una presentacin ante un grupo de Industriales Japoneses (que en conjunto representaba casi el 80% del capital de la nacin) dibujo un diagrama en donde ilustra las relaciones entre insumos procesos y productos, y tambin el papel de consumidores y proveedores, la interdependencia de los procesos en la organizacin, la utilidad de la investigacin del consumidor y la importancia del mejoramiento continuo
Mejoramiento continuo
Deming dijo a los industriales que entender a clientes y proveedores era determinante para la planificacin de la calidad. Les dijo que la mejora continua, tanto de los productos como de los procesos de produccin a travs de un mejor entendimiento de los requisitos del cliente, es la clave para captar los mercados mundiales.
Mejoramiento continuo
Un ciclo de aprendizaje consta de cuatro etapas 1) Planificacin 2) Ejecucin de planes 3) Evaluacin del proceso 4) Revisin de los planes con base en los hallazgos de evaluacin
Mejoramiento continuo
El concepto de aprendizaje organizacional no es nuevo. Tiene sus races en la teora general de sistemas y la dinmica de sistemas que se desarrollaron en las dcadas de 1950 y 1960 Peter Senge, profesor en el (MIT), se ha convertido en el principal promotor del movimiento del aprendizaje en las organizaciones.
Mejoramiento continuo
Senge seala en repetidas ocasiones. a largo plazo, el desempeo superior depende del aprendizaje superior. El mejoramiento y el aprendizaje continuos debe ser parte regular del trabajo diario; deben ser practicados a nivel personal, de unidad de trabajo y organizacional, impulsados por las oportunidades para incidir en un cambio significativo y centrarse en compartir en la organizacin
La tarea de los administradores es crear valores claros y expectativas altas para la excelencia en el desempeo. La direccin debe servir como modelo a imitar para inspirar y motivar a la fuerza laboral y fomentar el compromiso, aprendizaje, innovacin y creatividad. La bsqueda de un crecimiento sostenido y de liderazgo en el mercado a travs de la calidad requiere una fuerte orientacin futura y disposicin para hacer compromisos a largo plazo con clientes y accionistas
Alcanzar los objetivos de calidad y desempeo de una compaa requiere de una fuerza laboral comprometida. Esto solo se logra mediante el diseo y manejo de sistemas de trabajo apropiados, estrategias de premios y reconocimientos, educacin y capacitacin, as como un ambiente laboral sano, seguro y motivador
4) Es duradera y difcil de copiar para los competidores. 5) Proporciona la base para una mejora futura. 6) Proporciona direccin y motivacin a toda la empresa.
Calidad y rentabilidad
Las mejoras en el diseo diferencian al producto de sus competidores, mejoran la reputacin de la calidad de una empresa y aumentan el valor percibido del producto. Estos factores permiten a la empresa manejar precios mas altos, as como lograr mayor participacin en el mercado, lo que a su vez origina ingresos mas elevados que compensan los costos de mejorar el diseo.
Calidad y rentabilidad
Un mejor cumplimiento en la entrega de la produccin o servicio da lugar a costos mas bajos mediante ahorros en el proceso, desperdicio, correccin de errores y costos de garantas.
Calidad y rentabilidad
Calidad y rentabilidad
Philip Crosby populariz este punto de vista en su libro La calidad no cuesta
Calidad y rentabilidad
Crosby afirma: La calidad no solo es gratis, es un producto de ganancias honesto en todo sentido. Cada centavo que no gaste en hacer las cosas mal, hacerlas otra vez o hacerlas en lugar de otras contribuye con medio centavo a las utilidades. En estos das en que nadie sabe lo que pasara con nuestro negocio en el futuro, no quedan muchas formas de mejorar las utilidades. Si se concentra en garantizar la calidad, es probable que aumente sus utilidades en una cantidad igual a 5 o 10 % de sus ventas. Es dinero gratuito.
Cuando Chung Mong Koo se convirti en el director de ejecutivo de Hyundai en 1999, visito la planta en Ulsan (Corea). Chung se encamino hasta el rea de producciny solicito ver debajo del cofre de un Sotana sedan. Lo que vio no le gusto: cables sueltos, una maraa de mangueras, pernos pintados de diferente color, el tipo de descuido que nunca observara en un automvil japons.
En ese momento indico al jefe de la planta y a los trabajadores no dejar salir un auto del la planta hasta que todas sus partes estuvieran en perfecto orden. Es preciso regresar a lo bsico. La nica forma en que podemos sobrevivir es elevar la calidad hasta l nivel de Toyota Las ventas en estados unidos aumentaron 42% y en 2004, Hyundai salto al segundo lugar en el J. D. Powers and Associates Initial Quality Study, al parejo con Honda y detrs de Toyota.
Conforme han aumentado las expectativas de los clientes, un enfoque de la calidad ha permeado otros sectores clave de la economa, entre los que se destacan el cuidado de la salud, la educacin, las organizaciones no lucrativas y el gobierno.
Un sistema de produccin esta compuesto por muchos sub-sistemas mas pequeos que interactan entre si. De modo similar una organizacin esta compuesta por diversas funciones individuales, las cuales son vistas como unidades independientes en un organigrama, los administradores deben ver la organizacin como un todo y concentrarse en los importantes vnculos organizacionales entre estas funciones.
Russell Ackoff autoridad en el pensamiento sistmico, explico as la importancia de este pensamiento: Una combinacin de las mejores practicas en cada un a de la partes de un sistema tomada de manera independiente no produce el mejor sistema; es posible que ni siquiera se obtenga uno adecuado.
Calidad en la manufactura
Durante algn tiempo han existido en la manufactura sistemas de aseguramiento de la calidad bien diseados. La transicin hacia una organizacin impulsada por clientes han causado cambios fundamentales en las practicas de manufactura, en las actividades de diseo de productos ahora se integran en forma estrecha operaciones de mercadotecnia, ingeniera y manufactura
Calidad en la manufactura
Las practicas de recursos humanos se concentran en facultar empleados para que recopilen y analicen datos, tomen decisiones operativas cruciales y acepten la responsabilidad de las mejoras continuas, pasando as la responsabilidad de la calidad del departamento de calidad al piso de produccin.
Calidad en la manufactura
Mercadotecnia y ventas, Milton Hershey, fundador de Hershey Foods Corporation, entendio la relacion entre calidad y ventas. Hershey decia: Denles calidad. Esta es la mejo publicidad del mundo
Calidad en la manufactura
Los empleados de mercadotecnia y ventas tienen responsabilidades importantes en la relacin con la calidad. Estas responsabilidades incluyen conocer los productos y las caractersticas de los productos que los clientes desean, as como conocer los precios que los consumidores estn dispuestos a pagar por ellos.
Calidad en la manufactura
Ingeniera y diseo de productos, los productos con ingeniera deficiente fracasan en el mercado por que no satisfacen los requisitos del cliente. Por otro lado, existe la posibilidad de que los productos con exceso de ingeniera no encuentren un mercado rentable. Un buen diseo ayuda a prevenir los defectos de manufactura y los errores de servicio. Adems, evita llevar a cabo practicas de inspeccin que no aumentan el valor.
Calidad en la manufactura
Compras y recepcin, la calidad de las partes y servicios adquiridos, as como la prontitud en sus entregas son cruciales. Algunas buenas practicas que ayudan al aseguramiento de la calidad en el departamento de compras son: Elegir proveedores conscientes de la calidad. Asegurar que las ordenes de compra definan con claridad los requisitos de calidad.
Calidad en la manufactura
Vincular al personal tcnico del comprador y el proveedor para disear productos y resolver problemas tcnicos. Establecer relaciones de largo plazo con los proveedores basada el la confianza. Proporcionar a los proveedores cualquier problema que se presente con sus productos. Mantener una comunicacin adecuada con los proveedores en relacin con los requisitos de calidad y los cambios en el diseo.
Calidad en la manufactura
El departamento de recepcin de embarques es el vnculo entre compras y produccin. Su funcin consiste en asegurar que los artculos entregados tengan calidad especificada en el contrato de compra. En la actualidad empresas piden a sus proveedores que ofrezcan pruebas de que sus procesos producen en forma consistente productos de una calidad especifica.
Calidad en la manufactura
Muchas empresas han puesto en practica el concepto de administracin japonesa de la programacin justo a tiempo. Esta programacin requiere que los inventarios se reduzcan al mnimo, la calidad de los materiales debe ser alta porque no hay inventarios estabilizadores disponibles para evitar la inactividad.
Calidad en la manufactura
Programacin y planificacin. Un plan de produccin especifica los requisitos de produccin de corto y largo plazo para llenar los pedidos de los clientes y satisfacer la demanda anticipada. La mala calidad a menudo es el resultado del presiones de tiempo debidas a una programacin y planificacin insuficientes.
Calidad en la manufactura
Manufactura y ensamble. El papel de la manufactura y el ensamble para producir calidad es asegurar que el producto este hacho de manera correcta. Tanto la tecnologa como las personas son esenciales para una manufactura de alta calidad.
Calidad en la manufactura
Ingeniera de herramientas. La funcin de esta ingeniera es garantizar el diseo y mantenimiento de herramientas que se utilizan en la manufactura y la inspeccin.
Calidad en la manufactura
Ingeniera Industrial y diseo de procesos. El trabajo de los ingenieros industriales y los diseadores de proceso consiste en colaborar con los ingenieros de diseo de producto para desarrollar especificaciones reales. Deben seleccionar tecnologas, equipo y mtodos de trabajo apropiados para fabricar productos de calidad.
Calidad en la manufactura
Inspeccin y pruebas de productos terminados. Si la calidad se integra e el producto de manera apropiada, la inspeccin ser innecesaria menos que sea para propsitos de auditoria y pruebas de funcionamiento.
Calidad en la manufactura
Empaque, embarques y almacenamiento. El empaque, embarque y almacenamiento son las funciones que protegen la calidad despus de que se producen los bienes. La codificacin y la fecha de caducidad exactas de los productos son importantes para su rastreo y para los clientes.
Calidad en la manufactura
Instalacin y servicio. Los productos deben ser usados de forma correcta para beneficiar al cliente. Los usuarios deben entender un producto y tener las indicaciones adecuadas para su correcta instalacin y operacin. Si ocurre algn problema, la satisfaccin del cliente depende de un buen servicio postventa.
Calidad en la manufactura
Actividades de apoyo a los negocios. Finanzas y contabilidad. La funcin de finanzas tiene la responsabilidad de obtener fondos, controlar su uso, analizar las oportunidades de inversin y garantizar que la operacin de la empresa sea eficaz en relacin con los costos y, de modo ideal rentable. Los estudios financieros ayudan a exhibir los costos de tener una mala calidad y las oportunidades para reducirla.
Calidad en la manufactura
Los datos de contabilidad son tiles para identificar reas donde se requiera mejorar la calidad y llevar un seguimiento del progreso de los programas de mejora de la calidad. El personal de finanzas y contabilidad que tiene contacto con los clientes puede influir de modo directo en el servicio que presta su empresa.
Los dos motores mas importantes de la calidad del servicio son las personas y la tecnologa.
Muchas empresas de servicios actan segn el lema: si cuidamos a nuestros empleados, ellos cuidaran a nuestros clientes.