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La communication avec le client

MME BADRA ABKARY

Plan
Introduction

Les profils de clients


1- la personnalit 2- Les dominantes comportementales 3- Les styles dachat les bases de communication Les composantes de la communication avec le client

Introduction
Lentreprise est un lieu de communication par excellence. On y Le contact avec le client peut avoir diffrents motifs : demande

rencontre plusieurs types et profils de communicants (collgues, prospect, clients).

dinformation, recherche de conseils, rclamation, commande, rsiliation de compte

Aussi lentreprise doit-elle savoir grer sa relation avec sa

clientle, consolider les liens qui lunissent elle. Car, un client satisfait est la base du dveloppement dun march.

le commercial privilgie leurs relations

25% perus positivement

Contact agrable, service personnalis


le commercial Traite ceux-l par la routine

50% indiffrents

le commercial les vite, les rejette ou les limine

25% perus ngativement

Cela justifie t-il la loi de Pareto(20/80) A savoir quon ralise 80% de son chiffre daffaires

avec 20% de sa clientle

En effet, les ventes de lentreprise dpendent tout moment de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels. La relation client est ainsi devenue un axe majeur de structuration et de pilotage de l'entreprise.

Comment grer cette relation avec le client? Comment le satisfaire, rpondre ses besoins, lui proposer des solutions adaptes? Quels comportements adopter avec chaque profil de client?

Les profils de clients


Selon la nature et lobjet du contact avec le client, il faut

savoir sadapter son interlocuteur et son temprament du moment, quels que soient sa personnalit, son humeur et son niveau dinstruction. Le client est roi et doit tre bien reu. Notons au passage quun un client mcontent communique une mauvaise image de lentreprise et fait perdre celle-ci dautres clients ou prospects. Avant de cerner les profils psychologiques, faisons un petit rappel des axes qui rgissent la relation entreprise/client :

Techniques de communication

Rponse aux besoins

Profils de clients
1-La personnalit

2- Les dominantes comportementales


3- Les styles dachat

1- La personnalit
Retenons quatre profils de clients : lintroverti actif,

lintroverti passif, l extraverti actif et lextraverti passif.


doivent pas tre pris la lettre. Noublions pas, toutefois, que le contexte influence les traits dominants dune personnalit. autre, il faut tre trs attentif sa gestuelle, son regard, prter attention son vocabulaire au ton de sa voix, ne pas ngliger son apparence, son mode de vie, sa conception des rapports humains.

Prcisons quand mme que les profils susmentionns ne

Pour attribuer un client telle caractristique ou telle

Le Regard
Peu expressif, fuyant, presque absent, naime pas se faire remarquer

Introverti/Passif La Gestuelle Les Mots


Absence de geste ou presque, peu prsent, sa poigne de main est molle Vocabulaire prcis. En relation avec sa spcialit scientifique, juridique, technique, souvent abstrait

Le Ton
Monocorde et hsitant. Fait preuve dune grande prudence et de mfiance.

Le Mode de vie
conome : tout est calcul et programm. Naime pas le gchis. Trs sensible au rapport qualit/prix

Les rapports humains


Pour lui, les autres sont de vritables fournisseurs de donnes.

Quelles sont ses attentes?


Scurit, fiabilit ; Srieux, rigueur ; Meilleur rapport qualit/prix ; Organisation et rgularit.

Le Regard
Reflte une prdisposition communiquer et de complicit

Extraverti/Passif La Gestuelle Les Mots


Toute en rondeur. Il se sent laise, relax , tranquille Vocabulaire affectif, amical. Il laisse apparatre un air rassurant de sympathie

Le Ton
Rassurant, enveloppant

Le Mode de vie
Trs impliqu dans la vie associative. Il aime la prsence des autres : quipe, groupe. Pour lui, la qualit de vie prime. Il est honnte et aime la nature.

Les rapports humains


Pour lui, les autres sont des amais, les membres dune quipe, ou dun groupe.

Quelles sont ses attentes?


Un suivi relationnel amical; Un esprit de partenariat au vrai sens du mot; La confiance et la comprhension; Lcoute et le dialogue.

Le Regard
Il regarde droit dans les yeux. Son regard est peu ou pas communicateur, mais perant.

La Gestuelle

Introverti/Actif
Les Mots Le Ton
Il use dun vocabulaire Sec, autoritaire. pauvre, refltant un Dgage un air esprit de dassurance. commandement.

Il a une gestuelle rythme. La posture est droite. Sa poigne de main est rigoureuse.

Le Mode de vie
Cherche faire de son style de vie limage de la russite. Trs attach tout ce qui refltera sa russite : voiture de grande marque, sport distingu (golf, tennis)

Les rapports humains


Pour lui,les autres ne sont l que pour excuter les ordres..

Quelles sont ses attentes?

Une disponibilit sans limite.

Le Regard
Son regard est trs communicatif et chaleureux.

La Gestuelle

Extraverti/Actif
Les Mots
Trs riche, passionn et enthousiaste.

Le Ton
Chaleureux, thtral, moqueur.

Il bouge beaucoup, il est trs dcontract. Sa poigne de main est chaleureuse.

Le Mode de vie
Il se passionne pour les nouveauts. Cest la raison pour laquelle il est sensible la mode.

Les rapports humains


Vue son aspect de comdien, pour lui, les autres sont considrs comme son public.

Quelles sont ses attentes?


Considration; Il faut sadapter lui.

2- Dominantes comportementales
Il existe 3 catgories de dominantes comportementales :

1- Client Dominant : Distant, froid, dtourne le regard pour dcourager toute approche. Ne fait pas confiance car il a peur dtre exploit. Il est ncessaire de ne pas laborder trop vite. Il faut essayer de le servir chaque fois quil se prsente pour gagner sa confiance. Un fois cette tape franchie, on pourra lui faire une proposition commerciale attrayante. Cependant, il est stimul par laffrontement, malmnera les dpendants.

Ses caractristiques : a du mal accepter des ordres, des conseils, des procdures, sentoure des gens quil domine, aime la comptition, a peur de perdre, aime tre meilleur que les autres. Sa question secrte : tes-vous assez fort pour que je passe commande? 2- Le client Dtach : Cest un client qui affiche son dsintrt. Il peut couter poliment mais ne conclura aucune vente. Celle-ci est pour lui une contrainte. Il pense pouvoir dcider tout seul et dteste la pression des dominants.

Ses caractristiques : a peur de limprvisible, vite les motions car il ne les comprend pas, aime lordre, la routine, accepte lautorit des procdures et des rgles, mais pas les gens qui exercent un contrle sur lui, mprise les dominants car illogiques et motifs. Sa question secrte : tes-vous logique et objectif? Renseignez-moi, je dciderai seul.

3- Le client Dpendant : Il est souvent sympathique et souriant, ouvert pour toute discussion. Il est le plus facile reprer, il a besoin dtre pouss pour conclure une vente.

Ses caractristiques : sait couter, chaleureux, amial, populaire, aide facilement, peut tre exploit et manipul, fuit les conflits, A de bon rapport avec les dominants, mais peut tre destructeur sil se sent exploit par eux. Sa question secrte : vous souciez-vous de moi?