Gerencia Del Servicio Al Cliente (Enfoque LogÃ-stico)

GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
ENFOQUE LOGISTICO
POR:
www.highlogistics.com logistics@epm.net.co
ING. LUIS ANIBAL MORA GARCIA
CONFERENCISTA
ING. LUIS ANIBAL MORA GARCIA Colombia
INGENIERO INDUSTRIAL FACULTAD MINAS, UNIV. NACIONAL CAPACITACIN EN LOGSTICA DICTADA ASSOCIATES, NEW JERSEY, EE-UU POR LA DISTRIBUTION MANAGEMENT
ESPECIALIZACIN EN GESTIN LOGSTICA Y DISTRIBUCIN, IL(LOGISTICS INSTITUTE OF LONDON). POSGRADO EN MERCADEO INTERNACIONAL, UNIVERSIDAD EAFIT. CATEDRTICO DE LA MAESTRIA DE LOGISTICA DE LA UNIV. MONTERREY, MEXICO. EXINSTRUCTOR DE LOGSTICA DEL LATIN AMERICAN LOGISTICS CENTER DE ATLANTA, E.E.U.U
INSTRUCTOR DEL EXECUTIVE LOGISTICS CENTER DE MONTEREY , MEXICO.

SOCIO FUNDADOR DE HIGH LOGISTICS FORMACIN Y CONSULTORA EN LOGSTICA INTEGRAL VICEPRESIDENTE DE LA ASOCIACION COLOMBIANA DE LOGISTICA ACOLOG AUTOR LIBRO DICCIONARIO DE LOGISTICA Y NEGOCIOS INTERNACIONALES CONSULTOR Y CONFERENCISTA INTERNACIONAL
ESQUEMA DEL SISTEMA LOGSTICO

TRANSPORTE SECUNDARIO
PROCESAM. DE ORDENES.
SUMINISTROS
TRANSPORTE PRIMARIO
PUNTOS DE ENTREGA
MANEJO DE PLANTA DE INFORMACIN
PRODUCCIN
ALMACEN/TO MANEJO DE MCIA. REEMPAQUE

SERVICIO AL CLIENTE
SITUACIN ANTERIOR ABUSO DE PRECIOS Y MONOPOLIOS MALA ATENCION POSTVENTA TIEMPOS DE ENTREGA MUY ALTOS INEXISTENCIAS DE RECEPCIN RECLAMOS ERORES EN DESPACHOS Y FACTURACIONES
GLOBALIZACIN DE MERCADOS APERTURA ECNOMICA PERDIDA DE CLIENTES MAYOR COMPETENCIA EXIGENCIA DE LOS CLIENTES REBAJA DE PRECIOS REDUCCION CICLOS DE ENTREGA.
SERVICIO LOGSTICO AL CLIENTE

EFFICIENT CONSUMER RESPONSE(ECR)
VENTAS LOGSTICA MERCADEO
CLIENTE
DISPONIBILIDAD EN FUNCIN DE : FREC. CICLOS ENT. INTERCAMBIO DE OBJ. Y SERVICIOS(BENCHMARKING) ALIANZAS ESTRATEGICAS PARA AUNAR ESFUERZOS.
SERVICIO A CLIENTES
EQUILIBRIO VENTAS - COSTOS $ VENTAS
NIVEL DE SERVICIO
EQUILIBRIO VENTAS-COSTOS
$
VENTAS
CONTRIBUCIN AL BENEFICIO
COSTOS LOGSTICOS
NIVEL DE SERVICIO
PROVEEDOR Y CLIENTE, JUNTOS, DEFINIR EL NIVEL DE SERVICIO MAS RENTABLE. www.highlogistics.com

logistics@epm.net.co
QU ES SATISFACCIN DEL CLIENTE?

SATISFACCION =
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
QU ES EL SERVICIO AL CLIENTE?
... Es administrar las expectativas de los clientes sobre todos los elementos/actividades que vinculan proveedor y clientes que potencien o faciliten la venta o el uso de los productos o servicios... Servicio a clientes es mas que ser amigable o entregar los pedidos en fecha.
SERVICIO
Relacin permanente entre el comprador y el vendedor cuyo principal objetivo es que el comprador siga contento con el vendedor despus del negocio
Qu
es servicio logstico al cliente?
Es la cadena de actividades en torno a la venta que genera una demanda de un cliente y que se materializa por el adecuado manejo de una orden de compra y que se extiende con un servicio de post venta. Es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
SERVICIO AL CLIENTE
LOGSTICA
UNIN DE PROCESOS
ATENCIN AL SERVICIO CLIENTE
MERCADEO
EVALUAR CLIMA DEL SERVICIO CLIENTE
PERCEPCIN INTERNA
PERCEPCIN EXTERNA ENCUESTAS Y ANLISIS.
UTILIZAR EL SERVICIO PARA VENDER.
PROGRAMA DE ACCIN
INCREMENTAR UTILIDADES A TRAVS DE UNA MEJOR LOGSTICA DE MERCADEO QUE A TRAVS DE OTRA FUENTE.
SERVICIO AL CLIENTE
Emp de la 1a Era
- Muchos niveles jerrquicos - Muchas normas y reglamentos - Cumplimiento de funciones - Nivel estratgico centralizado - Divisin del trabajo - Canales de comunicacin verticales - Puestos de trabajo especializados
Emp. de la 2a Era
- Pocos niveles jerrquicos - Pocas normas y reglamentos - Actividad segn jerarqua - Orientacin hacia resultados - Enfoque servicio al cliente - Red de valor agregado
- Organizacin alrededor de los procesos - Puestos de trabajo multifuncionales
ELEMENTOS Y FACTORES DEL SERVICIO AL CLIENTE
TIEMPO DE CICLO DE PEDIDOS. CONFIABILIDAD DE LAS ENTREGAS. DISPONIBILIDAD DEL INVENTARIO. TIEMPO DE DESPACHO Y FLEXIBILIDAD. PROCEDIMIENTOS DE RECLAMO. ESTADO Y CALIDAD DE LOS PRODUCTOS. VISITAS DE LOS VENDEDORES. ASISTENCIA DESPUS DE LA VENTA. EXACTITUD DE LAS FACTURAS. NIVEL DE DEVOLUCIONES. INFORMACIN SOBRE ESTADO DEL PEDIDO.
Aprovisionamiento, Fabricacin y
Proveedores
Cadena de Produccin Interna

Distribucin
Clientes
CADENA DE PRODUCCION INTEGRADA

Triangulo Estratgico
Clientes Buscando Valor Agregado
Clientes
valor diferencial
Compaa
valor
Valor= Satisfaccin Necesidades De los Clientes, Conociendo su percepcin.
Competencia
costo
16
Conjunto de factores que conforman una poltica de servicio al cliente

Frecuencia Confiabilidad Nivel de inventario Tiempo de facturacin Atencin de reclamos
Logstica provee tiempo y lugar en la transferencia De bienes y servicios entre el comprador y el vendedor
Los 10 factores ms importantes de servicio en orden de importancia

Consistencia del producto Entregas oportunas Aviso de cambio en fecha de entrega Respuesta a solicitudes especiales Relacin de trabajo
Respuesta inmediata a llamadas telefnicas Autoridad para atender solicitudes Asistencia tcnica Entendimiento del negocio del cliente Sistema eficiente de facturacin
TENER EN CUENTA ..
SERVICIO AL CLIENTE
CONOCE A TU CLIENTE
CMO ES EL
IDENTIFICA AL
COSTOS LAS
MEJOR DE LA CLASE
BENCHMARKING
REDUCCIN CLIENTES
LOGSTICOS
EXPECTATIVAS ESTAN CAMBIANDO
MERCADO
MUCHO MAS COMPETITIVO

DE UTILIDAD ESTRECHOS
MULTINACIONAL
PRODUCTIVIDAD ESTAR CERCA
MARGENES LA
FIDELIDAD YA NO EXISTE
Pasos recomendados
IDENTIFICAR LOS COMPONENTES CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE ESTABLECER LA IMPORTANCIA RELATIVA PARA LOS CLIENTES DE LOS COMPONENTES DEL SERVICIO
IDENTIFICAR LA POSICION DE LA COMPAA EN SERVICIO AL CLIENTE EN RELACION CON LA COMPETENCIA SEGMENTAR EL MERCADO POR REQUERIMIENTO DE SERVICIO
DISEAR EL PAQUETE DE SERVICIO AL CLIENTE
ESTABLECER PROCEDIMIENTOS PARA ADMINISTRAR Y CONTROLAR EL PROGRAMA
PARAMETROS DEL SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD:
- Velocidad de respuesta - Errores, reclamos - precisin de informacin - Cumplimiento segn contrato
CONFIABILIDAD:
FLEXIBILIDAD:
- Tiempos completos - Consistencia - Disponibilidad de producto - Sin errores de admn.. - Respuesta a emergencias - Adaptabilidad a necesidades particulares - Conectar los flujos - Satisfaccin de eventualidades
Administrar el servicio al cliente no es un proceso simple. Cada actividad requiere definir con precisin la estrategia y www.highlogistics.com los objetivos. logistics@epm.net.co
VENTAJAS COMPETITIVAS
SERVICIO AL CLIENTE
Costo valor mnimo (productividad) Diferenciacin del producto (mercadeo)
Bsqueda de nichos (distribucin)

Llegar mas rpido Mayor exactitud Mayor frecuencia Mayores visitas
ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Tiempo
del ciclo de pedidos Confiabilidad en entregas Disponibilidad del inventario Tiempo de despacho y flexibilidad Procedimientos de reclamo Estado y calidad de los productos Visitas de los vendedores Asistencia despus de la venta Exactitud de las facturas Nivel de devoluciones Informacin sobre estado de pedido Facilidad para el pedido
Obstculos al servicio
Barreras fsicas ( puertas rejas ) Distancias fsicas Ambientes de servicio ( hechos para comodidad de quien presta el servicio y no del cliente) Sistemas y procedimientos Normas limitntes y negativas ( no se presta el telfono no se admiten nios) Distancias psicosociales
Efectos de la falta de compromiso

Desperdicio de recursos y tiempo Poca credibilidad del trabajador en los planes y estrategias, si el jefe no est comprometido No aceptacin de responsabilidades Poco involucramiento en la solucin a los problemas de servicio ( eso no es asunto mo) Tendencia equivocada a invertir tiempo y dinero en tecnologa y controles Poco inters por las opiniones y sentimientos del cliente Desconocimiento de los nuevos retos y demandas del mercado
Los saboteadores del xito en servicio

Aplazar Excusarse
Dudar
Repetir
Culpar
Desanimarse
Distraerse
Complicarse
OBSTACULOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Polticas de servicio poco realistas. Negacin a la investigacin y encuestas. Distorsionar los costos del servicio. No hay medicin del desempeo (Indicadores). Personal desmotivado, desinformado y mal remunerado. Lneas de actividad indefinidas. Desconocimiento de la capacidad de entrega y respuesta. Sistemas de informacin desactualizados y obsoletos.
Antes de disear un sistema logstico se deben identificar las necesidades y expectativas de los Clientes.
Esto se logra mediante:
-Encuestas transaccionales -Encuestas de mercado total -Compradores de incgnito -Revisiones del servicio -Encuestas con no clientes -Entrevistas con empleados
El Cliente Interno es el protagonista en un proceso

de Calidad en el Servicio.
Un buen clima organizacional y la calidad de vida laboral, claves para el xito en la logstica y en el servicio al cliente.
CICLOS DE ENTREGAS
EFECTIVIDAD SERVICIO AL CLIENTE
MEDIDAS VELOCIDAD ENTREGAS DISPONIBILIDAD STOCK
CONFIABILIDAD ENTREGAS
DISPONIBILIDAD STOCK
90% 24 HRS 48 HRS 72 HRS X
95%
99%
X X
N DAS
INTEGRAR
PRODUCTO PRECIO PLACE PROMOCIN
LUGAR
LOGSTICA
CLIENTE
ELEMENTOS DEL SERVICIO LOGSTICO A CLIENTES

PRETRANSACCIN TRANSACCIN
POLITICA EMPLEADO
POSTRANSACCIN
DISTRIBUCIN FSICA APOYO AL PRODUCTO
-FLEXIBILIDAD --
ENTREGAS MINIMAS -ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL - PLAZOS DE ENTREGA

- DISPONIBILIDAD -PORCENTAJE CUMPLIMIENTO -- ESTADO DEL PEDIDO -- MODIFICACIN PEDIDO
- FACTURACIN - RESPUESTA QUEJAS - DEVOLUCIONES /AVERA - CARTERA
Ciclo Pedido Entrega

Eliminar la Incertidumbre En tiempos Incrementar el Valor al Cliente (Disminucin de inventarios) Tiempo Transmisin pedido Tiempo Tratamiento del pedido Tiempo de preparacin y consolidacin del pedido Tiempo de entrega
Generar ahorros al cliente
Logstica
CONVERGENCIA TOTAL DE LOS NEGOCIOS

MI cliente!
Un cliente es la persona ms importante de cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Un cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor atendindolo. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es ningn extrao. Un cliente no es slo dinero en la registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso Un cliente merece toda la atencin ms comedida que podamos darle, es el alma de este y de todos los negocios, el paga nuestro salario. Sin l tendramos que haber cerrado las puertas.
Quin es un cliente?
Definamos entonces que significa valor para el cliente

El valor para el cliente est representado por la suma de beneficios recibidos y por los costos en que incurre para adquirir un producto o servicio. Los beneficios se agregan a esa suma en la medida en que el producto o servicio mejore el desempeo o la experiencia del cliente.
Qu espera el cliente
Eficiencia Disponibilidad - cuando nos necesita Confiabilidad en quien lo atiende Respuesta ya Atencin y solucin a quejas y dudas Comprensin Ver para creer
Ventas atrae al cliente = Servicio lo retiene
El mejor vendedor de su empresa es un cliente satisfecho

Qu no espera el cliente
Maltrato Demora para atender Exceso de trmites Ineficiencia Indiferencia Aire de superioridad Robotismo Que le saquen el manual
Cosas que no le interesan al cliente

Problemas del computador Escasez de existencias Disputa entre empleados huelgas Exceso de trabajo Problemas personales Que estn en inventario Que no hay luz Problemas del transporte
El cliente es egosta
La cultura del servicio

Es una cultura empresarial orientada a satisfacer Las necesidades y expectativas de los clientes, usuarios Y la comunidad en la cual se acta. Algunas de estas caractersticas son:
Respeto por el hombre Satisfaccin y reconocimiento por el trabajo bien hecho Integridad en las actuaciones Cooperacin y trabajo en equipo Creatividad y mejoramiento permanente
La Logstica crea Valor para el cliente

Es generalmente reconocido que los negocios crean valor en sus productos y/o servicios
Forma Produccin
Tiempo LOGISTICA Lugar
Transporte Inventarios Flujos de Informacin
Posesin
Marketing, Ingeniera y Finanzas
Ventaja Competitiva de Valor

Los Clientes compran BENEFICIOS, no compran simplemente un producto
PRODUCTO
Atributos Que aaden VALOR
Oferta Aumentada AL CLIENTE
43

Que es VALOR para el Cliente? Cual es la relacin con LOGSTICA?
VALOR se crea cuando las Percepciones de los BENEFICIOS Recibidos, derivados de la Transaccin, son mayores Que el COSTO de adquirirlos (Cost of ownership)
44

Que es VALOR para el Cliente?
Percepciones de beneficios
VALOR =
Costo total de adquisicin
45
Estrategia Logstica
Participacin de LOGSTICA en la creacin de VALOR
ET X EC X FC = VALOR
Entregas a Tiempo Entregas Completas Facturacin Correcta
46
Servicio: Factor Diferenciador

El servicio al cliente brinda una forma ms sutil de competir debido a que su mejora generalmente ahorra dinero a los clientes. El servicio es algo tan efectivo como una reduccin de precios pero ms difcil de descubrir e imitar por parte de los competidores.
Momento de verdad
Es el instante en el que un cliente Entra en contacto con la empresa y, Con base en esa experiencia, se forma Una opinin sobre la calidad del servicio La calidad del producto y la calidad De la empresa como un todo.
Modelo de un momento de verdad

Insumos Actitudes Valores Creencias Deseos Sentimientos Expectativas
CONTEXTO DEL SERVICIO
Insumos Actitudes Valores Creencias Deseos Sentimientos Expectativas Marco de referencia Del Cliente
Marco de referencia Del cliente
Momento De verdad
1989 Karl Albrecht J. Bradford
El cliente como un activo

Observe nuestro balance general, en el lado del activo usted puede ver numerosos aviones que valen no se cuntos millones de dlares. Pero eso es un error y nos estamos engaando a nosotros mismos.
Lo que Deberamos poner all es: el ao pasado SAS Transport tantos y tantos pasajeros felices ,por que se es el nico activo que hemos tenido, gente que est dispuesta a regresar y volver a pagar. Nosotros podemos tener todos los aviones que queramos pero si la gente no quiere volar con nosotros, eso no vale de nada. www.highlogistics.com Jan Carlzon
logistics@epm.net.co
Estndares de servicio
Normas establecidas sobre como se debe prestar un servicio, las cuales deben ser conocidas, comprendidas, aprendidas, aceptadas y practicadas por todos en la organizacin.
Las normas sobre servicio no son una opcin , son una obligacin
Mirar a los ojos Sonrer Conocer el nombre del cliente Saludar cortsmente Contestar al telfono inmediatamente suene el timbre, aunque no sea el propio Acompaar al cliente hasta el lugar por l requerido, no importa que no sea responsabilidad directa.
KEY PERFOMANCE INDICATORS INDICADORES DE GESTION SERVICIO AL CLIENTE

INDICADORES DE GESTIN
EL INCREMENTO DE LA COMPETITIVIDAD DEMANDA SATISFACCIN DEL CLIENTE, REDUCCIN DE COSTOS OPERATIVOS Y AUMENTO DE LA EFICIENCIA INTERNA
SE REQUIERE SISTEMAS DE INFORMACIN QUE PERMITAN MEDIR LAS DIFERENTES ETAPAS DEL PROCESO LOGSTICO
LO QUE UNO NO MIDE NO LO MANEJA
36
CLASES DE INDICADORES DE GESTIN

1. IND.
DE UTILIZACIN
COCIENTE ENTRE LA CAPACIDAD UTILIZADA Y LA DISPONIBLE
UTILIZACIN = CAPACIDAD UTILIZADA CAPACIDAD DISPONIBLE
2. IND. DE RENDIMIENTO
COCIENTE ENTRE LA PRODUCCIN REAL Y LA ESPERADA
RENDIMENTO= NIVEL DE PROD. REAL NIVEL ESPERADO( STANDAR)
X 100
3. IND. DE PRODUCTIVIDAD
COCIENTE ENTRE VAL. REALES PRODUCCIN Y RECURSOS EMP.
PRODUCTIVIDAD = VALOR REAL PRODUCCIN VALOR REAL PROD. ESPERADO

X 100
COSTOS LOGISTICOS vs EST. FINANC.

EMPRESA INDUSTRIAL INGRESOS
- COSTOS PROD. VENDIDOS COMPRAS PRODUCCION GASTOS DE VENTAS Y ADMON PROCESAMIENTO PEDIDOS TRANSPORTE BODEGAJE COSTOS CONTROL INVENTARIOS. LOGSTICOS EMBALAJES MARGEN OPERACIONAL GASTOS FINANCIEROS UTLIDAD NETA INGRESOS - COSTOS LOG= UTILIDAD ATRIBUIBLE A LA LOGSTICA
ESTANDARES DE SERVICIO
Entregas
a tiempo: % de rdenes de entregas en el tiempo prometido a cada canal o cliente. Entregas completas en volumen: es el % de ordenes completas en la cantidad de mercanca pedida por el cliente. Entregar completas en referencias: % de rdenes entregadas completas en cuanto a las referencias pedidas. Ordenes completas: % de rdenes entregadas en volumen y referencia. % de devoluciones por causas comerciales, horario, calidad. % de referencias agotadas del portafolio en los canales de distribucin. % pedidos y facturas sin errores.
ENTREGA PERFECTA
DEFINICIN:Cantidad de ordenes que se atienden
perfectamente por una compaa y se considera que una orden es atendida de forma perfecta cuando cumple con las siguientes caractersticas:
La entrega es completa, todos los artculos se entregan a las cantidades solicitadas.

La fecha del entrega es la estipulada por el cliente. La documentacin que acompaa la entrega es completa y exacta. Los artculos se encuentran en perfectas condiciones
ENTREGAS PERFECTAS PLAZO DE ENTREGA (LEAD TIME) (CONTINUACION)

-FORMULA: NUMERO DE PEDIDOS PERFECTOS ------------------------------------------------------------NUMERO DE PEDIDOS RECIBIDOS X 100
-PERIODICIDAD: SEMANAL(MENSUAL,TRIM/RAL O ANUAL
-IMPACTO: COSTO PARA EL PROVEEDOR, DE REALIZAR ENTREGAS DEFECTUOSAS ,COMO EL COSTO DE DEVOLUCION Y DEVOLVER A PREPARAR PEDIDOS DE MERCANCIAS
PLAZO DE ENTREGA (LEAD TIME)

OBJETIVO: Controlar el tiempo que consistentemente transcurre desde que los clientes realizan un pedido, hasta que tienen fsicamente los productos en sus instalaciones, disponibles para sus uso. DEFINICIN: Nmero medio de das calendario desde que el cliente realiza el pedido, hasta que la entrega el mismo.
FORMULA:
PEDIDOS
Valor =
(fecha de recepcin - fecha de solicitud) Total pedidos entregados
PERIODICIDAD: Mensual. IMPACTO: Costo para el cliente de plazos errticos, entre los cuales se encuentran: el coste de mantenimiento de excesivo stock de seguridad y prdida de ventas..
PEDIDOS CORRECTAMENTE ENTREGADOS

OBJETIVO: Controlar la calidad del servicio al cliente, por lo que a
exactitud en las entregas de artculos se refiere. DEFINICIN: Nmero y porcentaje de productos entregados perfectamente, de acuerdo con lo solicitado por el cliente.
FORMULA:
artculos entregados correctamente

Valor =
artculos solicitados
* 100
PERIODICIDAD: Semanal (y agregaciones, mensual, trimestral, anual). IMPACTO: Coste para el proveedor de realizar entregas defectuosas, como el
de retornos, el de volver a preparar pedidos.

ERRORES EN FACTURAS
OBJETIVO: Controlar la exactitud de las facturas enviadas a los
clientes. DEFINICIN: Nmero y porcentaje de facturas con error por cliente, y agregacin de los mismos.
FORMULA:
Valor =
Facturas emitidas con errores* Total facturas emitidas*
* 100
(*) Por cliente PERIODICIDAD: Mensual. IMPACTO: Generacin de retrasos en los cobros, e imagen de mal servicio al
cliente, con la prdida de ventas que puede llevar aparejada.
INDICADORES FINANCIEROS
COSTOS LOGSTICOS DEFINICIN:Los costos logsticos representan un porcentaje
significativo de las ventas totales, margen bruto y los costos totales de las empresas, por ello deben controlarse permanentemente. Siendo el transporte que demanda mayor inters. -FORMULA: COSTOS TOTALES LOGISTICOS -------------------------------------------------. X 100 TOTAL VENTAS DE LA COMPAIA
Nota:sirve para controlar los gastos logsticos en la empresa y medir el nivel de contribucin efectuado
@-Marketing
EL NUEVO MODELO DE NEGOCIOS POR INTERNET
TENDENCIAS DE LOS NEGOCIOS
Globalizacin
LA GENERACIN NET
Primera
generacin en crecer rodeada de medios
digitales Saben mas que sus padres sobre innovaciones Son una fuerza de transformacin Quieren ser usuarios y no espectadores
MERCADEO GENERACIONAL COMO DISCIPLINA

FASES DE PENETRACIN EN LA INTERNET
1. Estar (presencia en la Red) 2. Comunicar (promocin en la Red) 3. Vender (comercio electrnico) 4. Servicio al Cliente (@service)
E-MARKETPLACES
Un E-Marketplace es una plataforma, manejada por un tercero, que se establece como un formador de comunidad entre compradores, proveedores y otras empresas facilitadoras (tales como empresas de distribucin y despacho). En la misma se intercambia informacin y se conducen negocios va catlogos compartidos, un proceso de subasta abierta o un intercambio, con precios dinmicos.
E-MARKETPLACES
Qu son ?
Los mercados electrnicos "e-Marketplaces" agrupan a comunidades afines de segmentos de mercado en donde los actores; sean estos productores, consumidores, proveedores de servicios y soporte, realizan transacciones comerciales a travs de una Extranet especializada de una manera segura, confiable y gil, redefiniendo el concepto de mercado tradicional.
Utilizan el modelo B2B. Ponen en contacto directo a compradores y vendedores. Ofertan y licitan productos o servicios. Acuerdos comerciales.
Definicin
Es un proceso organizacional y tcnico con el que una compaa busca mejorar su propia empresa, alrededor de las conductas del cliente. Corresponde a adquirir y proveer conocimiento sobre clientes y usar esta informacin para aumentar la rentabilidad.
Qu
es CRM?
CRM y la tecnologa CRM e Internet Conclusiones
Por qu lo necesitamos?
CRM
es:
Conocimiento del Cliente

Es recolectar, almacenar, analizar y actuar para proveer mejores servicios al cliente. Es la manera de maximizar la rentabilidad de los clientes
Es incorporar, mejorar y retener al los clientes
Foco del CRM

Ciclo de Vida de Cliente CRM Foco Captor (nuevos clientes) Diferenciacin Innovacin Conveniecia Desarrollar (valor de compra) Retener (clientes existentes) Adaptabilidad Entender al cliente Nuevos productos Programas de lealtad Servicio Proactivo Sistematizar Reducir costos Servicio al cliente Procesos repetibles Venta cruzada Segmentacin
Procesos Bsicos
Marketing Directo
Automat. Fuerza Vta
Apoyo al cliente, Call Center
Tecnologa
Telephone, Fax, E-mail, Web, VRU (Voice Response Unit) + Computer/Internet Telephony Integration (CTI/ITI) + Data Warehousing + Decision Support Technology (data model analysis) Aplicaciones Integradas de CRM
Soluciones Integradas
Qu
es CRM?
CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solucin de software, cuyos principios bsicos incluyen:
Alinear la organizacin alrededor de los clientes Compartir informacin sobre clientes en toda la empresa Extraer informacin de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus Necesidades. MAXIMIZAR LA
RENTABILIDAD DE CADA CLIENTE
Qu
es CRM?
Dentro de un mercado global, cada vez ms competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes.
GLOBAL
ESCASA DIFERENCIACIN DEL PRODUCTO
ALTA COMPETITIVIDAD
En este contexto la empresa debe centrarse en el

cliente y optimizar su valor para la compaa
Qu
es CRM?
CRM y la tecnologa
CRM e Internet Conclusiones
El CRM invierte la cadena de valor de una empresa.
I+D
PRODUCCIN
VENTAS Y MARKETING
CANALES DE DISTRIBUCON
CLIENTES
CLIENTES
CANALES DE DISTRIBUCON
VENTAS Y MARKETING
PRODUCCIN
I+D
La organizacin pasa de ser PRODUCTO-CLIENTE A ser una organizacin CLIENTE-PRODUCTO

Qu
es CRM?
CRM y la tecnologa CRM e Internet
Conclusiones
El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa: ANTES: ENCONTRAR UN GRUPO UNA OFERTA DE PERSONAS AL QUE OBJETIVO PROPONRSELA
AHORA:
UNA PERSONA
OBJETIVO
ENCONTRAR LA MEJOR OFERTA PARA ELLA
Beneficios del CRM

Los negocios estn aumentando sus inversiones en tecnologa para administrar a sus clientes.
1996
$6.21 billion 100%
Crec. anual
26.8%
2000
$16.06 billion
26.2%
7.9%
% del total de ingresos
6.0% 30.0% 18.5%
12.8%
8.7% 13.3% 18.8%
Financieros Humanos Recursos Manufactura Cadena Abastec.
17.4%
22.4%
21.7% 10% 16.8%

0%
53.9%
39.5%
21.8%
Gestin del Cliente

Especfico de la Industria
24.6%
Source: Forrester Research

Qu
es CRM?
PORQUE ES MS RENTABLE Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO.
Es ms fcil vender a un cliente actual que a uno potencial: adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces ms que mantener uno existente. Aumentar la retencin de clientes en un 5% permite un incremento del beneficio de un 25% hasta un 80%.
Qu
es CRM?
Conclusiones
Es
indispensable la tecnologa para implantar un sistema de CRM?
N O !
LOS EXPERTOS EN CRM...
El camarero
El tendero
Qu
es CRM?
Conclusiones
Sin ir ms lejos el tendero de la tienda de barrio de toda la vida es el mayor experto en CRM: Conoce al cliente: cuando compra, cuales son sus preferencias... Le aconseja sobre nuevos productos Le recuerda los productos que olvid en su compra Le da crdito cuando lo necesita Le da un premio por su fidelidad: le regala productos, muestras...
RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO
Qu
es CRM?
Conclusiones
POR QU SE INVIERTE TANTO EN TECNOLOGA ENTONCES?

El tendero o el camarero conocen perfectamente a su cliente pero...
Si tuvieran miles en vez de cientos de clientes? Si un cliente que suele acudir por las maanas a la cafetera va en turno de tarde le reconocern? Si el camarero se va a la competencia?

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ING. LUIS ANIBAL MORA GARCIA

INSTRUCTOR DEL EXECUTIVE LOGISTICS CENTER DE MONTEREY , MEXICO.

ESQUEMA DEL SISTEMA LOGSTICO

MANEJO DE PLANTA DE INFORMACIN

ALMACEN/TO MANEJO DE MCIA. REEMPAQUE

SERVICIO LOGSTICO AL CLIENTE

PROVEEDOR Y CLIENTE, JUNTOS, DEFINIR EL NIVEL DE SERVICIO MAS RENTABLE. www.highlogistics.com

QU ES SATISFACCIN DEL CLIENTE?

es servicio logstico al cliente?

EVALUAR CLIMA DEL SERVICIO CLIENTE

UTILIZAR EL SERVICIO PARA VENDER.

- Organizacin alrededor de los procesos - Puestos de trabajo multifuncionales

ELEMENTOS Y FACTORES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Cadena de Produccin Interna

CADENA DE PRODUCCION INTEGRADA

Valor= Satisfaccin Necesidades De los Clientes, Conociendo su percepcin.

Conjunto de factores que conforman una poltica de servicio al cliente

Los 10 factores ms importantes de servicio en orden de importancia

EXPECTATIVAS ESTAN CAMBIANDO

MUCHO MAS COMPETITIVO

ESTABLECER PROCEDIMIENTOS PARA ADMINISTRAR Y CONTROLAR EL PROGRAMA

PARAMETROS DEL SERVICIO AL CLIENTE

- Velocidad de respuesta - Errores, reclamos - precisin de informacin - Cumplimiento segn contrato

Bsqueda de nichos (distribucin)

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Efectos de la falta de compromiso

Los saboteadores del xito en servicio

OBSTACULOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El Cliente Interno es el protagonista en un proceso

90% 24 HRS 48 HRS 72 HRS X

PRODUCTO PRECIO PLACE PROMOCIN

ELEMENTOS DEL SERVICIO LOGSTICO A CLIENTES

DISTRIBUCIN FSICA APOYO AL PRODUCTO

ENTREGAS MINIMAS -ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL - PLAZOS DE ENTREGA

- DISPONIBILIDAD -PORCENTAJE CUMPLIMIENTO -- ESTADO DEL PEDIDO -- MODIFICACIN PEDIDO

- FACTURACIN - RESPUESTA QUEJAS - DEVOLUCIONES /AVERA - CARTERA

Ciclo Pedido Entrega

Generar ahorros al cliente

CONVERGENCIA TOTAL DE LOS NEGOCIOS

Definamos entonces que significa valor para el cliente

Ventas atrae al cliente = Servicio lo retiene

El mejor vendedor de su empresa es un cliente satisfecho

Cosas que no le interesan al cliente

La cultura del servicio

La Logstica crea Valor para el cliente

Tiempo LOGISTICA Lugar

Transporte Inventarios Flujos de Informacin

Marketing, Ingeniera y Finanzas

Ventaja Competitiva de Valor

Atributos Que aaden VALOR

Oferta Aumentada AL CLIENTE

Ventaja Competitiva de Valor

Ventaja Competitiva de Valor

Servicio: Factor Diferenciador

Modelo de un momento de verdad

Marco de referencia Del cliente

1989 Karl Albrecht J. Bradford

El cliente como un activo

KEY PERFOMANCE INDICATORS INDICADORES DE GESTION SERVICIO AL CLIENTE

LO QUE UNO NO MIDE NO LO MANEJA

CLASES DE INDICADORES DE GESTIN

COCIENTE ENTRE LA CAPACIDAD UTILIZADA Y LA DISPONIBLE