PRO CONSUMIDOR

Procesos y procedimientos de reclamaciones y denuncias

NORMATIVA APLICABLE: Ley General De Proteccin De Los Derechos Del Consumidor O Usuario No. 358-05, de fecha 9 de septiembre del ao 2005. ATRIBUCIONES DE LA DIRECCIN EJECUTIVA (arts. 19, 23, 31 y 117): Conocer por la va administrativa los casos de conflicto relativos a la Ley 358-05. Organizar y dirigir tramite de conciliacin previa. Atender los reclamos interpuestos por consumidores y usuarios. Dictar resoluciones relativas a la aplicacin de esta Ley, en caso de infracciones, que deban ser conocidas y resueltas conforme su competencia. Iniciar investigaciones por infracciones a dicha Ley a denuncia de parte o de oficio.

Es la manifestacin escrita de una queja, en la cual el consumidor o usuario pone en conocimiento su inconformidad con relacin a un producto o servicio, tanto ante el comercio que le ha vendido el bien o prestado el servicio, como ante la autoridad administrativa con competencia para ello.
Para Pro consumidor, el fin de toda reclamacin sobre uso o consumo de bienes y servicios, es la solucin al conflicto, por lo cual cuando el reclamante exige el resarcimiento o indemnizacin del dao causado, es necesario que el caso se someta a los tribunales competentes.

Es la manifestacin de una queja, ya sea escrita o verbal, en la cual el ciudadano pone en conocimiento de la autoridad competente en materia de consumo de un supuesto hecho violatorio a la Ley 358-05, con la intencin de una solucin que repercuta en toda la ciudadana. Es decir, el fin de toda denuncia relativa a temas de consumo, es la correccin de la irregularidad o falta, sin necesidad de un solucin o resarcimiento particular en favor del denunciante.

 Soporte de venta o prestacin de servicios y anexos segn aplique (Facturas, Boletas, Contratos, Pro-formas, Copia de la garanta, Manual de usuario Etc.) Recibos de pago Copia del documento de identificacin del reclamante o su representante. Evidencia del contacto con el proveedor. (puede ser verbal). CUALQUIER OTRO DOCUMENTO O EVIDENCIA QUE SUSTENTE LO RECLAMADO

Orienta al ciudadano

No es nuestra competencia Recepcin de la reclamacin Faltas atribuibles al proveedor Unidad de anlisis Procede Conciliacin, Acuerdo entre las partes, se archiva el expediente Resolucin Direccin Ejecutiva

No acuerdo

Existen faltas atribuibles al proveedor No hay faltas Opinin atribuibles al Jurdica proveedor

No procede

RECEPCION DEL RECLAMO Accin a cargo del personal de la Divisin de Servicio al Consumidor o Usuario. Las reclamaciones pueden realizarse de manera presencial o travs de representante, visitando las oficinas de PRO CONSUMIDOR, disponibles en: Sede: (Av. Charles Summer, No. 33, Los Prados, D.N.) Punto Gob.: Megacentro (Santo Domingo Este) Regional Santiago: (Av. 27 de Febrero No. 7, frente al hospital Cabral y Bez, Santiago de los Caballeros) Regional San Francisco: (Calle Colon, No. 72, Plaza Universo, San Francisco de Macors) Regional San Pedro: (Av. Francisco Alberto Caamao, Edif. Oficinas Gubernamentales 2do Nivel, San Pedro De Macors) Regional Barahona (CALLE COLON No. 29, Barahona) Regional San Juan (Ayuntamiento de San Juan de la Maguana)

Otras formas de realizar los reclamos

A travs de nuestra portal de internet proconsumidor.gob.do, Formulario de reclamaciones A travs de nuestro centro de llamadas, al numero 809-567-8555 y desde el interior sin cargos al 809-200-8555, en horarios de 8:00 a.m. hasta las 7:00 p.m. Email de contacto: info@proconsumidor.gob.do A travs de las redes sociales: facebook: Pro Consumidor RD Twitter: @ProconsumidorRD Google Plus: Pro Consumidor RD

ANALISIS DE LA RECLAMACION Tarea a cargo del personal de la Unidad de Anlisis. Consiste en una evaluacin del caso con la finalidad de determinar si procede o no iniciar la accin administrativa prevista en la Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor No. 358-05, art. 117. Se evalan los hechos y las evidencias, aportadas por el demandante, para identificar posibles faltas atribuibles al proveedor que permitan tipificar el hecho reclamado como una infraccin a la Ley No. 358-05.

RECLAMOS IMPROCEDENTES Si no fuere posible pre-calificar como infraccin los hechos reclamados, se solicita opinin legal de la Consultora Jurdica, quien decidir si efectivamente lo reclamado tiene mritos para calificarse como infraccin, en cuyo caso puede indicar los supuestos violatorios o responder al ciudadano rechazando el reclamo, basndose siempre en las causas indicadas por la Ley (improcedencia, insuficiencias o inexistencia de pruebas).

PRELIMINAR CONCILIATORIO A cargo del personal del Organismo de Conciliacin. Durante este proceso las partes son convocadas para participar en audiencias de conciliacin, en las cuales se promueve la solucin amigable del conflicto, antes de agotar el procedimiento administrativo y antes de que el caso pase a tribunales ordinarios. Para que se lleve a cabo el preliminar conciliatorio es necesario que se haya evidenciado una incumplimiento de las disposiciones de la Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor.

Formas de conclusin del preliminar conciliatorio ACUERDO: Cuando se logra un arreglo amigable entre las partes, se levanta un acta de conciliacin, la cual firman los participantes en la audiencia y se archiva el caso. El acta de conciliacin levantada en audiencia tiene el valor legal de un titulo ejecutorio, es decir que en caso de incumplimiento de lo acordado el documento levantado a propsito de la conciliacin, tendr la fuerza legal suficiente para que quien lo porte pueda exigir o hacer efectivo, mediante las vas de ejecucin correspondientes, el cumplimiento de la obligacin pactada. NO ACUERDO: Si no fue posible concretar un acuerdo, se redacta sobre minuta la posicin de ambas partes, as como cualquier otro detalle que se considere importante que conste en acta, a modo de opinin del conciliador. Las partes firman la minuta a los fines de que posteriormente se redacte el acta de no acuerdo. NO COMPARECENCIA: Si no fue posible llevar a cabo las audiencias de conciliacin, por causa de inasistencia del proveedor, se levanta ACTA DE NO COMPARECENCIA y se considera agotado el preliminar conciliatorio. Si es el consumidor quien no asiste, se archiva el expediente por desinters del reclamante.

 No acuerdo: Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor podr continuar el proceso. A los fines de aplicacin de la presente disposicin se considerar que el inters pblico est afectado en todos aquellos casos en que a juicio de la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor se haya cometido una de las infracciones tipificada como muy grave, contempladas en el Artculo 110, que aplique, segn el caso. Las partes podrn optar por acogerse a un arbitraje convencional, siempre y cuando a juicio de Pro Consumidor no se trate de infracciones que afecten el inters pblico, en cuyo caso Pro Consumidor proceder a someter el caso ante los tribunales competentes.

 No comparecencia del Proveedor: Si una de las partes no comparecen se levantar acta de no comparecencia, para iniciar, con los mismos perodos, una segunda y ltima fijacin de audiencia para conciliacin. Realizada esta ltima vista, quedar agotada la va de la conciliacin, y se emitir resolucin motivada de la Direccin Ejecutiva respecto al caso. No comparecencia del Consumidor: En los casos que sea el consumidor quien no comparece en las dos ocasiones que establece la ley 358-05, se declarar, desestimada por desinters del reclamante.

No Comparecencia 7%

No acuerdos 11%

Conciliados 82%

Orienta al consumidor

Archivo expediente No se encuentra la no conformidad

No es nuestra competencia

Recepcin de la denuncia
Procede

Tipifica la denuncia

Unidad de anlisis

Dpto. inspeccin y vigilancia

Se encuentra la no conformidad.

Resolucin

Direccin Ejecutiva

Incautacin

Decomiso

Carta de advertencia

 la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor tendr un plazo de cinco (5) das hbiles para pronunciarse sobre la procedencia o no de la accin administrativa. La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor podr tener acceso a los libros y dems documentos profesionales o comerciales relacionados con la provisin de productos o prestacin de servicios, hacer copias o extractos de los mismos, pedir a las dependencias del presunto o presuntos responsables las explicaciones verbales correspondientes, tendr acceso incluso por allanamiento, a los locales, terrenos y medios de transporte del o los denunciados.

 La mediacin financiera es el proceso mdiate al cual Pro Consumidor intenta solucionar un vaco en la legislacin actual. Los ciudadanos con atrasos en sus deudas solo disponan de la justicia ordinaria para dirimir sus conflictos, por esta razn Pro Consumidor cre el proceso de mediacin, en el cual el deudor podr interponer su que para iniciar el recurso de mediacin, el cual sin mayor tramite convocara a las partes, induciendo a un mediacin en la cual ambas partes queden satisfechas. En caso de no llegar a un acuerdo amistoso, se archivar la reclamacin y no continuar el proceso administrativo, ya que en estos casos se comprob que no existen violaciones a la ley 35805, sino que el deudor desea pagar, pero en cuotas mas flexibles, disminucin de los intereses y cargos por gestin de cobros. En el caso que el agente conciliador identifique, faltas atribuibles al consumidor, tipificara la reclamacin y tramitara al Dpto. Jurdico, para dar formal inicio al proceso administrativo.

 Con el nico propsito de contribuir a la solucin de conflictos entre proveedores, Pro Consumidor pone a disposicin de los proveedores la mediacin de conflictos. Una de las partes en conflicto, interpone la apertura de un recurso de mediacin. El proceso se inicia en el Dpto. de Servicios al Consumidor y/o Usuario, remitiendo el expediente sin ms tramite al proceso de mediacin. Pro Consumidor ofrece la oportunidad para que las partes, puedan solventar sus diferencias antes de recurrir a los tribunales de la republica. En caso de no arribar a un acuerdo amistoso de archiva el expediente, informndole a las partes el proceso a seguir por los tribunales ordinarios.

 En la bsqueda constante de la efectiva proteccin de los derechos del consumidor, hemos dado formal apertura al departamento Defensora del Consumidor. En esencia, este departamento ofrecer asesora legal gratuita a los ciudadanos en materia de consumo y en los casos que considere necesario acompaarlos en los proceso judiciales que se deriven de resoluciones de la direccin ejecutiva. Cabe sealar que es un proceso totalmente gratuito y que solo se recibirn los casos que la direccin ejecutiva considere que deben tramitarse por los tribunales de la republica.

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Plinio Polanco