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Management de la Qualit

Elments du cours:

Introduction la qualit Dfinitions des concepts Evolution de la qualit Enjeux de la qualit Les fondements de la qualit La qualit : Quoi ? La qualit : Pourquoi ? (Utilit de la mise en place) La qualit : Comment ? (Les modes dobtention de la qualit) Systme de management de la qualit Les principes Les exigences ( certification, normes)

Principaux objectifs

Prsenter les enjeux et lhistoire de la qualit ; Prsenter les concepts et dfinitions de base de la qualit ; Prsenter les principes et les exigences de mise en place dun systme de management de la qualit (SMQ) ; Prsenter la mthodologie de mise en place dune dmarche qualit.

Quelques dfinitions

Le management est l'ensemble de mthodes et techniques qui facilitent la direction, l'organisation et la gestion d'une entreprise. Le management exige la dfinition d'objectifs prcis, la dtermination d'une stratgie pour les atteindre et enfin le contrle de l'excution et de la ralisation des objectifs initiaux. Alors le management peut-il sapprendre ? Bien sr. Il existe de multiples techniques dorganisation de travail que lon peut apprendre. Si le management est une science, il est avant tout un art.

Quelques dfinitions
Selon lconomiste THIETART cest laction, art, manire de conduire une organisation, de la diriger, de planifier son dveloppement et de la contrler Pour lhomme dEtat amricain Rebert Maclamara, le management est le plus crateur des arts. Cest lart des arts, cest lart dorganiser les talents. Au-del des mthodes et techniques, le management est un art, peut tre l'un des plus difficiles . C'est l'art ou la manire de conduire une organisation, de la diriger, de la commander, de planifier sa prennit et son dveloppement et de la contrler. Il fait appel des qualits personnelles, innes et intuitives, qui se rapprochent de ce quon pourrait qualifier de "6me sens". Cest un art difficile en tout cas. Cest la raison pour laquelle, les personnes qui font montre de ces qualits sont si recherches sur le march du travail.

Quelques dfinitions
La Qualit nest pas: Senfermer dans une liste de rglements, de normes ou de procdures Obtenir un certificat de conformit un jour La Qualit cest: Un processus continu damlioration du service rendu Lusage quotidien des connaissances scientifiques et techniques les plus rcente

Quelques dfinitions
La Qualit cest : Un ensemble des caractristiques d'un produit ou d'un service qui lui confrent l'aptitude satisfaire de manire continue les besoins et les attentes des utilisateurs ou des usagers Note(s): La qualit peut tre dfinie par plusieurs critres : la fiabilit, la disponibilit, la durabilit, la scurit de fonctionnement, le cot d'utilisation, etc. La qualit se mesure l'aide d'indicateurs, par exemple : le taux de rebuts, le cot du retour en fabrication, le cot de l'change d'un article, la perte de clientle, le nombre de plaintes, etc.

Quelques dfinitions

Produit= un ensemble de caractristiques tangibles et symboliques incluant le service aprs-vente et la garantie. Il est La promesse faite par l'entreprise de satisfaire un ou plusieurs besoins (psychologiques ou physiologiques) du march un moment donn. Le produit peut-tre tangible ou intangible, comme les services et tre destin au grand public (bien ou service de grande consommation) ou aux entreprises (marketing industriel, ou marketing B to B). Le produit peut galement tre une association, un club, un parti politique, un acteur de cinma,....

Quelques dfinitions

Le produit est une ralit complexe: ce qui est et ce qui est peru. Le produit est un ensemble de caractristiques techniques et commerciale. Le produit transmet une valeur dusage (ce quil permet) et une valeur imaginaire (statut social qui y attach). Le produit est un ensemble dimages: il dlivre un message par son prix sa marque, son lieu de distribution (communication intrinsque) et par la publicit (communication extrinsque). Le produit est un cot : cot montaire et cot en temps.

Quelques dfinitions
Identit du produit: 1- Le design: discipline visant la cration dobjets, duvres Les fonctions du design sont techniques (protection, transport, prise en main) et commerciales (alerte, sduction, identification, positionnement) 2- Ltiquette: lment du packaging charg dinformer le consommateur. Mentions obligatoires: dnomination, date limite, quantit, nom fabricant 3- La marque: signe ou nom servant distinguer les produits ou services

Quelques dfinitions
Management de la Qualit : Ensemble des activits de la fonction gnrale de management qui dterminent la politique qualit, les objectifs et les responsabilits et les mettent en uvre par des moyens tels que la planification de la qualit, la matrise de la qualit, l'assurance de la qualit et l'amlioration de la qualit dans le cadre du systme qualit. Note(s) : Le management de la qualit est la responsabilit de tous les niveaux de direction, mais il doit tre conduit par la direction au plus haut niveau. Sa mise en uvre implique tous les membres de l'organise. Le management de la qualit prend en compte les aspects conomiques.

Quelques dfinitions
Le Systme qualit cest: Un ensemble de lorganisation, des procdures, des processus et des moyens ncessaires pour mettre en uvre le management de la qualit. Le Systme qualit cest:

Grer la qualit prvoir faire : les outils Obligation de moyens

Assurer la qualit prouver un seul outil : l'audit Obligation de rsultats

Quelques dfinitions
Processus: Ensemble de moyens et d activits lis qui transforment des lments entrants en lments sortants. Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les quipements, les techniques et les mthodes. Norme: Document tabli par consensus et approuv par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et rpts, des rgles, des lignes directrices ou des caractristiques pour des activits ou leurs rsultats, garantissant un niveau d ordre optimal dans le contexte donn.

Quelques dfinitions
Certification : Procdure par laquelle une tierce partie donne une assurance crite quun produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spcifies. Essai : Opration technique qui consiste dterminer ou vrifier une ou plusieurs caractristiques dun produit, dun processus ou dun service, selon un mode opratoire spcifi. Gnralement le mode opratoire met en jeu lapplication de diverses contraintes.

Quelques dfinitions
Contrle : Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractristiques d un produit, processus ou service et de comparer les rsultats aux exigences spcifis en vue de vrifier leur conformit. Audit : Examen mthodique et indpendant en vue de dterminer si les activits et les rsultats relatifs la qualit satisfont aux dispositions prtablies, et si ces dispositions sont mises en uvre de faon efficace et apte atteindre les objectifs.

Quelques dfinitions
Systme de management de la qualit : Systme de management permettant d orienter et de contrler un organisme en matire de qualit. Il sagit de lensemble des structures, des dispositions et des moyens ncessaires pour mettre en uvre le management de la Qualit. Assurance qualit Ensemble des actions prtablies et systmatiques ncessaires pour donner la confiance approprie en ce quun produit ou service satisfera aux exigences donnes, relatives la qualit.

Quelques dfinitions
Manuel de la qualit :

Document nonant la politique qualit de lentreprise et dcrivant les dispositions gnrales prises pour obtenir la qualit de ses produits ou services. Document nonant les modes opratoires, les ressources et la squence des activits lies la qualit, se rapportant un produit, service, contrat ou projet particulier.

Plan qualit:

Un peu dhistoire

lorigine, qualit signifie beaut artistique et travail bien fait , de type artisanal. 1918 : Cration de la Commission Permanente de Normalisation, remplace en 1926 par lAFNOR 1925 : Cration du dpartement Qualit au Bell Tl (Deming, Juran) 1946 : Cration de la Socit de contrle qualit (au Japon), avec Ishikawa 1951 : Cration du prix Deming et de la premire norme ISO 1961 : Mthode 0 dfaut dans la cadre du programme Apollo 1971 : Premiers cercle de qualit au Japon 1976 : Lancement des premiers travaux lISO sur la prparation dune norme internationale en Qualit 1987 : Premire norme de la famille ISO 9000 1988 : Cration en France de lAFAQ

Un peu dhistoire

1994 : Evolution de lISO 9000 1996: Premire norme de la famille ISO 14000 2000: Rvision de lISO 9000 2006: Label de la RSE de la CGEM 2009: Norme marocaine de conformit socitale NM 601lance par IMANOR en partenariat avec le Ministre de lEmploi et de la Formation Professionnelle dans le cadre du PAN 2010: Norme SA 8000 (Social Accountability ) labore par une ONG amricaine et base sur la dclaration universelle des DH de l'ONU, sur la Convention internationale des droits de l'enfant, sur la Convention sur llimination de toutes les formes de Discrimination lgard des femmes et diffrentes conventions de l'Organisation internationale du travail (OIT). 2010: Norme ISO 26000 R socitale

Un peu dhistoire

Diagramme de causes et effets, diagramme d'Ishikawa, diagramme 5M est un outil utilis dans la gestion de la qualit. Ce diagramme reprsente de faon graphique les causes aboutissant un effet et aide une quipe identifier toutes les causes possibles dun problme Mthode: noncer le problme (effet) Faire la liste des causes associes cet effet dans une session de brainstorming Penser aux grandes catgories : matriaux, machines

Un peu dhistoire

Il se structure habituellement autour de cinq aspects diffrents, rsums par le sigle et moyen mnmotechnique 5M: Matire: les matires et matriaux utiliss et entrant en jeu, et plus gnralement les entres du processus. Matriel : l'quipement, les machines, le matriel informatique, les logiciels et les technologies. Mthode : le mode opratoire, la logique du processus et la recherche et dveloppement. Main-d'uvre : les interventions humaines. Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte.

Un peu dhistoire

RSE: lintgration volontaire des proccupations sociales et cologiques des entreprises leurs activits commerciales et leurs relations avec leurs parties prenantes RSE: contribution des entreprises au dveloppement conomique durable, travaillant avec les employs, leurs familles, la communaut locale et la socit au sens large pour amliorer leur qualit de vie PP: un individu ou un groupe dindividus qui peut affecter ou tre affect par la ralisation des objectifs organisationnels.

Un peu dhistoire

Depuis 2006, une commission spciale de la CGEM travaille sur loctroi du label RS aux entreprises qui rpondent aux exigences de la charte de la RSE articule autour des neuf axes :

Respect des droits de lHomme Amlioration continue des conditions demploi et de travail et des relations professionnelles Protection de lenvironnement Prvention de la corruption Respect des rgles de la saine concurrence Renforcement de la transparence de la gouvernance dentreprise Respect des intrts des clients et des consommateurs Promotion de la responsabilit sociale des fournisseurs et sous-traitants Dveloppement de lengagement socital

Un peu dhistoire
Les entreprises signataires de cette charte bnficient dun nombre important davantages octroys par des organismes publics et privs Avantages : des taux prfrentiels sur les crdits auprs de certains organismes financiers des avantages octroys par la Caisse Nationale de la Scurit Sociale des facilites Douanires des avantages auprs de la Direction des Impts
-

volution: du contrle qualit au management de la qualit

En France, on trouve la trace de lintervention dun service de contrle des productions pour larme de terre sous le rgne de Louis XI et celle de la cration dun service homologue pour la marine - la Royale - sous le rgne de Louis XIV, le 15 avril 1689. Ce processus de contrle final se dveloppe avec le Taylorisme (Systme dorganisation du travail, de contrle des temps dexcution et de rmunration de louvrier, tabli par Frederick Winslow Taylor

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Frederick Taylor 1856-1915

TAYLOR et L'O.S.T. (1856-1915) Taylor rorganise le processus productif selon une double division : Verticale et horizontale Verticale : les tches de conception et de commandement sont du ressort exclusif de la Direction. L'ouvrier excute : il n'est pas pay pour penser. Horizontale : le travail est dcompos, parcellis en gestes lmentaires. Le foss s'accrot entre la surqualification et l'autorit des ingnieurs et la dqualification des ouvriers Les ouvriers ne peuvent accder un apprentissage global du processus et excutent stupidement un geste dpourvu de sens.

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Taylor s'tait bien rendu compte du caractre abrutissant du travail ouvrier Il prconisait que le travail fut correctement pay et que les ouvriers puissent accder la socit de consommation par une redistribution quitable des gains de productivits ainsi raliss. Cet aspect social de la pense taylorienne est rest dans l'ombre Il a fallu attendre FORD pour une relle mise en application de ces principes sociaux.

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Henry Ford 1863 - 1947

Henry FORD (1863-1947) Le mrite de FORD a t de mettre en application les ides de TAYLOR. Deux domaines ont contribu la naissance du " Fordisme " : Le dveloppement du travail la chane : ce n'est plus l'homme qui fixe la cadence mais le convoyeur chacun est contraint de suivre le rythme sous peine d'tre limin l'ouvrier est un instrument de la machine L'application sociale de la pense de TAYLOR : les ouvriers de Ford sont les mieux pays des tats-Unis Ford pensait, fort justement, que les premiers clients de Ford seraient prcisment ses employs.

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Henri FAYOL (1841-1925) Directeur d'une socit minire, il a publi un livre intitul " L'administration industrielle et gnrale " (1916) dans lequel il reconnat 6 fonctions l'entreprise : Technique Commerciale Comptable Financire Scuritaire Administrative L'apport de Fayol repose essentiellement dans l'organisation administrative de l'entreprise (Taylor tait, quant lui, plus concern par l'aspect technique).
Henry Fayol 1841-1925

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Pour lui " administrer " pouvait se rsumer en 5 infinitifs : Prvoir Organiser Commander Coordonner Contrler Il constate que les activits administratives augmentent au fur et mesure que l'on s'lve dans la hirarchie. Elles concernent principalement l'administration des hommes. il va dfinir 14 principes d'administration. Parmi ceux-ci on note: La division du travail, l'autorit et la responsabilit, la discipline, l'unicit de commandement,

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l'unicit de direction, la primaut de l'intrt gnral, la juste rmunration, le degr de dcentralisation (dpend de l'activit), la ncessit de communications latrales, l'ordre matriel et moral, l'quit, la stabilit du personnel, l'initiative, l'union du personnel (esprit d'entreprise).

volution: du contrle qualit au management de la qualit

Avant de prsenter sa fourniture lacceptation du client, le fournisseur la fait contrler par des oprateurs indpendants de la production afin de trier les bons produits et rejeter les mauvais. Ce systme samliore par des contrles en cours de fabrication. Des contrles prcoces de matriaux et de diverses caractristiques conduisent prendre des mesures correctives, ds que des carts par rapport aux objectifs sont dcels. Une corrlation existe entre la confiance du client et le type de contrle ralis sur le produit.

volution: du contrle qualit au management de la qualit


Le XX sicle est le sicle de la productivit, le XXI sicle sera celui de la qualit . Daprs Joseph Juran, 1993, Harvard. 1. Du contrle unitaire du produit: production assez faible 2. A linspection par chantillonnage: la production de masse a rendu linspection unitaire du produit coteuse, inefficace et inapplicable. Cest alors quest n le contrle par chantillonnage 3. Apparition de lassurance qualit: au dbut des annes 60, lassurance qualit est apparue au Royaume-Uni. 4. Cration des normes internationales: la prolifration des normes spcifiques par pays et par secteur devenait un frein la mondialisation. Llaboration des normes internationales savreront alors ncessaire. Cest au dbut des annes 1980 que la mission de llaboration des normes et guides en matire des managements et dassurance de la qualit ft confie lOrganisation Internationale de Normalisation (ISO).

volution: du contrle qualit au management de la qualit


5. Vers le management total de la qualit: aujourdhui lassurance de la qualit est oriente vers le client, cest dire quelle intgre les exigences du client aux processus daffaires dune entreprise. Cest l quest n le management de la qualit, qui consiste en la mise en uvre dune politique qualit par lentreprise et une vision de la satisfaction des clients. Le management de la qualit ncessite la participation de tous dans lorganisation. Ce concept sest tendu ensuite au management total de la qualit (TQM), qui a pour objectif la satisfaction de tous, dans le respect de lenvironnement et de la socit.

volution: une nouvelle Culture


Composantes Qualit Autrefois MQ

On prend en compte
On joue sur On insiste sur On cherche lerreur Responsabilit finale Recherche des Solutions On passe des marchs en fonction .. Rle des responsables

Le produit
Court terme Dtection Niveau oprateurs Contrle qualit Directeurs Prix

Le consommateur
Long terme Prvention Niveau systme Tout le monde Equipes Qualit/prix

Planifier, ordonner, contrler, appliquer

Dlguer, coacher, faciliter, guider

Les enjeux
Les raisons : Dveloppement de la concurrence Des acheteurs : mieux forms, mieux informs, dfinissant mieux leurs besoins, plus exigeants, ayant des clients aussi plus exigeants. Prennisation du savoir. Fidlisation des clients aussi importante que laccroissement des parts de march. Amlioration continue de la satisfaction des clients

Les enjeux
Associer la culture dentreprise, la notion de qualit planifie, manage, matrise, assure et amliore. Les enjeux conomiques : Comptitivit par la diminution des prix de revient et des cots de nonqualit. Lactivit commerciale par : Lamlioration de limage de marque de lentreprise, La fidlisation de ses clients, La capture de nouveaux marchs.

Les enjeux
Les enjeux technologiques : Matriser des processus de production de plus en plus complexes Protection accrue du savoir faire (brevets,) Transferts technologiques clients / fournisseurs Les enjeux juridiques Obligation de moyens / obligation de rsultats Responsabilits du respect de la conformit du produit par rapport son primtre dutilisation (scurit des personnes, scurit sanitaire et environnementale,...) Fournir la preuve de bonne foi : toutes les prcautions ont t prises

Les enjeux
Les enjeux sociaux Responsabilit socitale dclinaison des principes du dveloppement durable lchelle de lentreprise Communication Motivation en : donnant plus de responsabilits individuelles, permettant laccomplissement de lindividu dans son travail rendant les acteurs partenaires actifs.

Les enjeux
Externes La satisfaction du client et / ou de lutilisateur, Les obligations de lentreprise vis--vis de la socit (rglementation, responsabilit socitale, )

Interne La performance conomique La comptitivit de lentreprise sur son march, Sa prennit, La satisfaction des actionnaires

La Qualit: quoi?

La qualit consiste : fournir une offre adapte aux Clients, avec des processus matriss tout en s'assurant que l'amlioration ne se traduit pas par un surcot gnral, auquel cas on parle de sur-qualit amliorer un grand nombre de dysfonctionnements moindre cot, mais, l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les cots grimpent ! rpondre mieux aux attentes des clients que les concurrents pour les entreprises du secteur priv, rendre compte d'un usage matris des fonds publics pour fournir un service adapt aux attentes des citoyens dans le secteur public.

Pourquoi la Qualit ?
Pourquoi ?

Pour identifier et satisfaire des exigences


Qui ?

Des clients Des actionnaires Des collaborateurs Partenaires Du public

Pourquoi la Qualit ?
Pourquoi ? Quoi ?

Pour amliorer ses performances

Comment ?
Quand ? Combien ? Combien ?

Adquation de la rponse aux exigences identifies Qualit du produit ou du service Respect des dlais Respect des cots P A Performance financire R V

Lamlioration continue

Pourquoi la Qualit ?

Amlioration continue : activit rgulire permettant daccrotre la capacit satisfaire aux exigences. La roue de Deming est la mthode de rfrence de lamlioration continue de la qualit. Ce cycle, reprsent dans la roue de Deming, est nomm modle PDCA, afin de dsigner les quatre temps suivants : Plan (Planifier) : il s'agit de dfinir les objectifs atteindre et de planifier la mise en uvre d'actions, on dit ce que lon va faire; Do (Mettre en place) : il s'agit dexcuter les tches dfinies, on fait ce que lon dit; l Check (Contrler) : cette phase consiste vrifier l'atteinte des objectifs fixs, on vrifie que ce que lon fait; Act (Agir) : en fonction des rsultats de la phase prcdente il convient de prendre des mesures prventives, on apporte des corrections pour amliorer la qualit du produit ou du service obtenu.

Comment?
1- Cration de la qualit 2- Prparation de la qualit 3- Ralisation de la qualit 4- Maintien de la qualit

1- Cration de la qualit

Dfinition de la clientle. Dtermination de ses besoins ou de ses exigences. Conception et dveloppement du produit.

laboration des spcifications du produit, des limites respecter, des processus du production et des matires utiliser pour raliser le produit.

1- Cration de la qualit
1- Dterminer la cible afin de proposer le produit le plus adapt: la segmentation du march (lorsqu'un fabricant veut lancer un nouveau produit sur le march, il doit d'abord dterminer quel type de consommateur il s'adressera, autrement dit, quelle cible il va viser). 2- Choisir un nom au produit: le nom doit voquer l'aspect, la texture du produit et doit tre internationalement comprit ou lu. 3- Choisir l'aspect de l'emballage: aprs le nom, il faut concevoir l'emballage, ou packaging qui a un rle essentiel : inciter le consommateur prendre le produit en main. 4- Dterminer le prix: le prix a sert a valuer un produit, c'est pas la boite qui fait a, c'est pas l'emballage, c'est le prix

1- Cration de la qualit

Le prix est une variable particulire: Elle est un lment de loffre au client car elle dlivre un message Elle est la seule qui assure des rentres montaires lentreprise. le choix du prix de vente est dterminant , car il conditionne la rentabilit du produit

1- Cration de la qualit

Stratgies lors du lancement du produit

Stratgie d'crmage: Le prix est trs lev et la cible (segment limit haut pouvoir d'achat) est prte le payer (Mercedes).

Stratgie de pntration: prix est plus bas que celui de la concurrence directe. On veut toucher une part importante du march pour le conqurir rapidement ( stylo Bic). Stratgie d'alignement sur la concurrence

1- Cration de la qualit

Prix dacceptabilit ( psychologique):

Au cours dune enqute, on pose deux questions: Quel est le prix minimum a partir duquel vous nachteriez pas ce produit car vous jugeriez sa qualit insuffisante? (Q1) Quel est le prix maximum partir duquel vous nachteriez pas ce produit car vous le jugeriez trop cher? (Q2)

1- Cration de la qualit
Prix
1,00 1,20 1,40 1,60 1.80

Q1
200 220 400 100 60

Q2
0 80 100 160 180

2.00
2,2

20
0

360
80

2,4

40

1- Cration de la qualit
Prix
1,00 1,20 1,40 1,60 1.80

Q1
200 220 400 100 60

Q2
0 80 100 160 180

Cumul

Cumul N.ache

2.00
2,2

20
0

360
80

2,4

40

1- Cration de la qualit
Prix 1,00 1,20 1,40 1,60 1.80 2.00 2,2 2,4 Q1 200 220 400 100 60 20 0 0 Q2 0 80 100 160 180 360 80 40 Cumul 1000 800 580 180 80 20 0 0 Cumul N.ache 0 80 180 340 520 880 960 1000 0 120 240 480 400 100 40 0

1- Cration de la qualit

Le prix dacceptabilit : limites

Il est fix un moment donn dans le temps Le produit nest pas mis en situation de concurrence Il nassure pas une rentabilit lentreprise Il ne peut pas tre dtermin pour un produit nouveau LEse ne doit pas se contenter du P.P. pour fixer son prix de vente.

2- Prparation de la qualit

Sassurer de la qualification de la main-duvre. Vrification des quipements de production, de manutention et des installations dentreposage, des mthodes de travail et procds pour sassurer quils permettent de raliser des produits de qualit.

3- Ralisation de la qualit

Inclut la rception des matires, des pices commandes, la transformation de ces matires en produits finis, le stockage temporaire des produits en cours de fabrication, lemballage, lexpdition des produits finis. Comprend les activits formelles et les systmes de contrle de la qualit.

4- Maintien de la qualit

Comprend le transport, linstallation et la distribution du produit fini. Comprend les services aprs vente.

Cycle Cration- Prparation- Ralisation - Maintien ncessaire pour assurer la qualit

Assurance qualit
Le systme qualit cest :

Grer la qualit

Assurer la qualit prouver un seul outil : l'audit

prvoir
faire : les outils

Obligation de moyens

Obligation de rsultats

Assurance qualit?
Ensemble des activits pr-tablies et systmatiques mises en uvre dans le cadre du systme qualit et dmontres en tant que de besoin pour donner la confiance approprie en ce quune entit satisfera aux exigences pour la qualit.

Assurance qualit?

QUALITE = conformit aux besoins ASSURANCE = probabilit leve Conformit = mesure/morne

Assurance qualit ?

Des clients exigeants voulaient tre srs lavance que les fournisseurs taient capables de livrer le produit:

- tel quils le voulaient


- quand ils le voulaient - au prix attendu

ASSURANCE DE LA QUALITE

Assurance qualit : La base

Garantir Prouver Que la qualit prvue a t respecte

Enregistrer

Assurance qualit : objectif

Pouvoir prouver tout moment que le produit ou le service satisfera les besoins de lutilisateur - scurit - disponibilit / fiabilit - moindre cot

Assurance qualit
Rappelons ce que veut dire "assurer" en termes de qualit. C'est : - Dire ce qu'on fait - Faire ce qu'on dit - Le vrifier Comment vrifier ? Par la mise en place d'indicateurs et de tableaux de bord pertinents par rapport aux objectifs.

Tableaux de bord

Tableaux de bord : pourquoi faire ? Quoi: c est un outil pour le suivi des activit et la ralisation des objectifs Pourquoi : - pour une visualisation des rsultats obtenus chaque chance prvue - pour mise en lumire des carts par rapport aux standards de performance atteindre Avantage : - dirige l attention sur les points cls - favorise la motivation - facilite l auto-contrle - encourage la raction en temps rel du gestionnaire par rapport un objectif clairement dfini

Tableaux de bord

Caractristiques primordiales : Couverture des indicateurs qui correspondent tous les aspects essentiel du fonctionnement et des performances de l entreprise Maniabilit : trier et choisir les indicateurs et les problmes suivre. Le foisonnement d indicateur tant un obstacle au bon fonctionnement des TB Cohrence et continuit : sans quoi aucune comparaison ne serait possible

Tableaux de bord Conception

La maquette dun tableau de bord type fait apparatre quatre zones : La zone paramtre conomique comprend les diffrents indicateurs retenus comme essentiels au moment de la conception du tableau. Chaque rubrique devrait correspondre un interlocuteur et prsenter un poids conomique significatif. La zone rsultats rels qui peut tre prsente par priode ou / et cumuls. Ils concernent des informations relatives lactivit (nombre darticles fabriqus ; quantits de matire consommes ; heures machine)

Tableaux de bord Conception

La zone objectifs : dans cette zone apparaissent les objectifs qui avaient t retenus pour la priode concerne. Ils sont prsents selon les mmes choix que ceux retenus pour les rsultats (objectif du mois seul, ou cumul) La zone des carts qui sont exprims en valeur absolue ou relative.

Les indicateurs

Pertinents, mesurables Auditables, certifiables (traabilit) Discriminants Des leviers pour la prise de dcision Exemples : Dlais Nombre de dfauts ou de non-conformit Taux de transformation Indice de satisfaction, Sans mesure, pas de Qualit E. Deming

Les indicateurs: exemples


Fonction Achats Nombre de commandes par acheteur Nombre dappels doffre mis chaque mois volution du temps moyen de traitement dune demande dachat Nombre de rfrences chez chaque fournisseur Disponibilit des directives dachats (disponibilit) Ponctualit des livraisons (fiabilit) Dlai de passation des commandes (rapidit) Nombre mensuel de commandes non conformes aux demandes dachat Litiges sur les factures des fournisseurs (perception, fiabilit) Nombre de rclamations des fournisseurs. Ecart entre le prix rel et le prix estim (perception)

Les indicateurs: exemples


Fonction gestion des stocks Valeur du stock Dlai de fourniture des articles aux utilisateurs Nombre de ruptures de stock par mois Nombre de rfrences gres Nombre darticles obsoltes en sortie de magasin Nombre famille darticles en stock Nombre de fois o le dlai de fourniture convenu na pas t respect

Les indicateurs: exemples


Fonction production Dprciation des stocks Nombre de pices retouches Taux de non-conformits aux procdures (nombre de fiches de non-conformit) Nombre de produits non conformes/Nombre de produits par catgorie ou par poste Nombre de jours de retard/Nombre de produits Qualit produite/Capacit de production en nombre Temps amlioration qualit/Temps pass par fonction

Les indicateurs: exemples

Nombre dheures de participation aux runions qualit en interne et en externe Nombre de fiches mal remplies/nombre de fiches mises Nombre (heures) productives/Nombre (Heures) disponibles Nombre dheures sous-traites/Nombre dheures produites Temps de formation des oprateurs/Temps de travail Production par poste/Production prvue Temps darrt machine/Temps de production Nombre dheures ralises/Capacit de production en heures

Les indicateurs: exemples


Fonction contrle Nombre de procdures errones ou inadaptes Nombre de contrles repris/Nombre de contrles raliss Fiches mal remplies/Nombre de fiches Nombre de produits retouchs/Nombre de produits Nombre de produits mis au rebut/Nombre de produits Cot des produits non conformes/Cot total des produits Nombre de demandes dinformation faites par les clients

Les indicateurs: exemples

Nombre de factures non rgles chance (fiabilit) Temps moyen de rectification des factures (rapidit) volution du nombre de factures mises chaque mois volution du montant des pnalits de retard de paiement par rapport lanne coule (fiabilit) Nombre de jours de dpassement du dlai de rglement aux fournisseurs (fiabilit)

Les indicateurs: exemples


Fonction tude Nombre de modifications effectues Nombre dtudes dbouchant sur des commandes des ralisations

Les indicateurs: exemples


Fonction commerciale Nombre de clients visits chaque semaine. Temps moyen pass par visite. Bilan des ngociations (taux de proposition, total daffaires reues) Taux de russite des offres = nombre des offres transformes en commande par rapport au nombre total des offres. Nombre daffaires ou de clients perdus. Chiffre daffaires par mois et par vendeur. Chiffre daffaires et marge, par mois et par client Taux de nouveaux clients. Taux de renouvellement des commandes du mme client.

Les indicateurs: exemples

Indice de satisfaction client aprs enqute (perception) Rclamation sur des affaires (client) : nombre de rclamations pour lactivit commerciale Ractivit du service commercial (heure de rception commande jusqu entre de la commande dans le plan de production). Retard de mise disposition au client Montant des remises Montant des pnalits Nombre de livraisons aux clients non conformes leur demande (fiabilit) Recouvrement Dlai de livraison du client.

Les indicateurs: exemples


Fonction aprs-vente Nombre de retours Nombre de rclamations Nombre dinterventions aprs-vente Dlais dintervention Cot des interventions Nombre dincidents

Les indicateurs: exemples


Fonction ressources humaines Nombre de candidats reus en entretien dembauche Nombre de candidatures spontanes Nombre de demandes de stage Montant total mensuel des indemnits de transport Polyvalence/ Polycomptence Taux dabsentisme

Les indicateurs: exemples

Taux de turnover Nombre daccidents Taux de frquence des accidents Taux de gravit des accidents Nombre de jours de formation/an

Assurance qualit: courants


lissue de la dernire guerre mondiale, on assiste la naissance de trois courants : celui de lassurance qualit lAmricaine ; celui de la qualit totale la Japonaise ; celui de la qualit la Franaise . Lassurance qualit ( lAmricaine) Ce concept cr par Edwards Deming en 1920 aux tats-Unis, utilis dans le domaine de la dfense ds 1959 et dans lindustrie nuclaire en 1970, consiste en la satisfaction du client selon des rgles imposes par lui dans le but de lui donner confiance : - en construisant la qualit, on agit pour produire lobjet ou le service attendu par le client et en assurant la qualit, on linforme en lui procurant les preuves pralables de satisfaction, cest la matrise de la qualit ;

Assurance qualit: courants


- en introduisant des paramtres conomiques (planification, allocation de ressources, valuations...), cest le management de la qualit. Deming propose un modle sur lequel seront bass par la suite les systmes de management de la qualit selon la norme ISO 9000 et les systmes environnementaux selon la norme ISO 14000: ce modle, appel PDCA (plan do check act ) ou dmarche permanente damlioration de la qualit est reprsent par la roue de la qualit qui monte sur un plan inclin et qui est cale sur un systme de management de la qualit qui lempche de redescendre.

Assurance qualit: courants


Qualit totale ( la Japonaise) Ce concept suppose que lentreprise vise non seulement la satisfaction du client mais, quelle prenne galement en compte son propre profit. On y trouve les notions de : management de la qualit totale, TQM (total quality management - 1951) : Systme dorganisation qui permet lintgration de lensemble les efforts de dveloppement, le maintien et lamlioration de la qualit, raliss par des groupes diffrents dans lentreprise, afin de sassurer que les tudes, la commercialisation, la fabrication et le service client soient effectus au niveau de cot le moins lev tout en permettant la satisfaction entire de la clientle ;

Assurance qualit: courants


recherche de lexcellence par la rgle des 5Z pour la rduction des cots : zro stock : pas de stock superflu, zro papier : pas dinformation inutile, zro dlai : pas de prolongation de dlai de livraison, zro dfaut : pas de mauvais produit livr, zro panne : pas de pannes machines ; participation de tous par la mise en place de cercles de qualit (Petit groupe dindividus volontaires qui se runissent pour raliser des tches de gestion de la qualit dans leur domaine professionnel - production ... Divers outils sont utiliss par les cercles de qualit pour la rsolution des problmes et la recherche de solutions: diagramme causes/effets ou diagramme dIshikawa...

Assurance qualit: courants

Qualit totale la Japonaise: 5 tapes ( 5S) suivre 1) liminer : Supprimer linutile et garder le ncessaire 2) Ranger : Situer une place pour chaque chose et chaque chose sa place 3) Nettoyer et inspecter : Scintiller environnement propre) 4) Standardiser : formaliser les rgles et respecter les 3S prcdents 5) Respecter et progresser: Suivre et voluer Remarque Il est ncessaire de choisir lapproche qui parat la mieux adapte la stratgie, au stade de dveloppement, la culture dentreprise et la maturit dans le domaine de la gestion par la qualit.

Assurance qualit: courants


Qualit la Franaise La France sengage, son tour en 1980, avec la publication par la Dlgation gnrale pour larmement (DGA) de rglements sur lassurance de la qualit (RAQ Rgles pour lassurance de la qualit pour laronautique et EAQF valuation assurance qualit fournisseur pour lautomobile) et EDF exige de ses 160 principaux fournisseurs la mise en place dune organisation de la qualit. Les cercles de qualit la Japonaise y trouvent peu de succs car ils sont trop contraignants, on y prfre les groupes de progrs, plus souples grer. Ds 1994, le nombre dentreprises certifies ISO 9000 augmente de faon notoire.

Principes de la qualit
Les 8 principes du management de la qualit sont: 1) L'orientation client; 2) Le Leadership; 3) L'implication du personnel; 4) L'approche processus; 5) Le Management de la qualit par approche systme; 6) Dvelopper des relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs; 7) L'amlioration continue; 8) Approche factuelle pour la prise de dcision.

Principes de la qualit
1) L'orientation client La satisfaction des clients est la base mme de tout systme de management de la qualit. L'coute et la comprhension de leurs besoins, prsents et futurs est indispensable pour satisfaire leurs exigences et d'aller au-devant de leurs attentes. L'orientation client se traduit par la mise en place d'un vritable processus de communication avec eux, une analyse prospective de leur besoin, une valuation rgulire de leur niveau de satisfaction et le traitement de leurs rclamations.

Principes de la qualit

Les entreprises dpendent de leurs clients Il convient donc: quils en comprennent les besoins prsents et futurs quils satisfassent leurs exigences quils sefforcent daller au-devant de leurs attentes.

Principes de la qualit

tre orient client cest placer ce dernier au centre des proccupations de lentreprise Auparavant les entreprises se contentaient de fournir des bons produits raliss avec les bonnes procdures Aujourd'hui, elles doivent sassurer que le produit ou la prestation mis disposition des clients sont bien en phase avec leurs attentes. Dans lidal, les tableaux de bord qualit des entreprises devraient donc rapprocher chaque mesure interne effectue avec le niveau de satisfaction des clients Cette approche permet donc le pilotage dun systme de mesure qui limite le risque dinsatisfaction des clients

Principes de la qualit
2) Le Leadership
Dfinition

Le leadership cest : La capacit dune personne influencer et fdrer un groupe Pour atteindre un but commun Dans une relation de confiance mutuelle Et pour une dure limite

Principes de la qualit
Caractristiques 1. Influencer et fdrer un groupe Le leadership est une autorit dinfluence, base les relations que le leader noue avec les membres dun groupe. Cela implique pour le leader de : Communiquer efficacement avec les membres du groupe Faire adhrer lquipe un but commun Motiver les membres de lquipe atteindre les objectifs fixs

Principes de la qualit
Caractristiques
2. Pour atteindre un but commun Un groupe se dfinit par la ralisation dun but commun, qui se manifeste trois niveaux : Une vision, qui a pour objet dinspirer les membres de lquipe et de donner du sens laction. Un ou plusieurs buts, qui ont pour objet de cadrer laction. Les buts constituent une mise en mots de la vision. Plusieurs objectifs - stratgiques et oprationnels qui ont pour objet dorienter laction. Les objectifs sont les buts atteindre traduits en indicateurs mesurables et organiss dans le temps.

Principes de la qualit
Caractristiques 3. Dans une relation de confiance mutuelle Un leader tient son autorit des membres du groupe, qui le reconnaissent comme tel. Cela implique : Une confiance du groupe vers le leader et une confiance du leader vers le groupe. Un respect mutuel et une coute rciproque. Et bien entendu lexemplarit du leader, sil veut conserver la confiance du groupe dans le temps

Principes de la qualit
Caractristiques

4. Pour une dure limite On ne peut pas tre un leader tout moment, sur une longue priode, lenvironnement joue un rle prpondrant (une situation de crise par exemple peut radicalement bouleverser le leadership dans un groupe). Il appartient au leader dtre capable lorsque la situation lexige de lcher son leadership, ce qui implique : dutiliser les leviers du leadership participatif ou dmocratique (solliciter les membres du groupe et partager avec eux la responsabilit de la prise de dcision).

Principes de la qualit

Caractristiques dtre capable de laisser la place aux autres quand cest ncessaire (notamment lorsquune personne est plus comptente sur un sujet donn). de faire preuve dhumilit, car un leader nexiste que par lintermdiaire dun groupe

Lart de diriger consiste savoir abandonner la baguette pour ne pas gner lorchestre. Herbert von Karajan

Principes de la qualit
Lmergence dun nouveau leadership

Le travail collaboratif, le partage dinformations et de bonnes pratiques se dveloppent. Les rseaux sociaux occupent une place grandissante dans la stratgie de communication dune marque. La gnration Y, ne dans ce monde online , cherche aujourdhui sa place au sein des entreprises. La gnration Y: des personnes qui ont grandi avec lre de linformation, Internet, lordinateur et le jeu vido. Do le terme souvent utilis ( natifs numriques ).

Principes de la qualit

Etre connect: la gnration Y est connecte et utilise avec facilit les outils technologiques. Les rseaux sociaux font partie du quotidien. Lindividualisme: les individus de la gnration Y sont plus centrs sur eux-mmes. Lquilibre vie prive / vie professionnelle: la gnration Y ne vit plus seulement que pour le travail. Elle aspire en permanence un quilibre entre le priv et le professionnel, pour se raliser pleinement. Limpatience: linstantanit du monde numrique a rendu la gnration Y impatiente. Cela la conduit souvent vouloir tout et tout de suite. Un rapport diffrent lautorit: ce ne sont plus les galons qui indiquent que le chef a de lautorit. Lautorit nest plus lie un statut. Elle doit se dmontrer par la comptence et par le comportement.

Principes de la qualit

La crise conomique qui se double dune crise sociale a un impact sur la stratgie interne et externe des entreprises. Ces secousses dans notre quotidien professionnel constituent des facteurs de redfinition de ce que lon attend dun leader Prendre en compte les diffrentes gnrations Avec lmergence de la gnration Y les jeunes de 20 30 ans lentreprise se retrouve face deux manires de travailler trs diffrentes: Dun ct, les anciens , qui voient leur univers professionnel se transformer radicalement. De lautre, les jeunes , qui sont ns dans un monde numrique, et qui cherchent leur place au sein des entreprises qui les accueillent.

Principes de la qualit

Un leader sait reconnatre le talent des autres, il aide ses collaborateurs donner le meilleur deux-mmes. Qui dit nouvelle gnration, dit nouveaux enjeux. Cela implique de : Communiquer avec les diffrentes gnrations au sein de lentreprise Faciliter la communication entre les diffrentes gnrations Reprer, dvelopper et fidliser les talents Intgrer la gnration Y au sein de lentreprise Fidliser la gnration Y

Principes de la qualit

Animer son rseau relationnel Un leader est une personne qui simplique dans les rseaux, au sein de son entreprise, mais galement lextrieur. Le leadership de rseau a pour effet dlargir sa sphre dinfluence : il nest plus un leader dans une sphre restreinte, mais lchelle nationale, voire internationale. Un leader peut dsormais tre reli ses followers par le biais des rseaux sociaux, cest l une vritable rvolution. Un leader sait que, dans un monde en mutation constante, il peut compter sur son rseau.

Principes de la qualit

Cela implique de : Dvelopper son rseau relationnel avant den avoir besoin tre actif sur les rseaux sociaux Aider les membres de son rseau atteindre leurs objectifs Mettre en contact ses relations Se faire connatre pour se faire reconnatre Porter les valeurs de son entreprise lextrieur Le leadership, cest tout simplement ladaptation des leaders aux nouvelles contraintes et aux nouveaux enjeux du monde professionnel. Plus que jamais, un leader se doit dtre the right man at the right place .

Principes de la qualit
Le Leadership et SMQ Dans tout systme de management de la qualit, la direction: doit dterminer clairement ses orientations stratgiques et crer les conditions pour que le personnel puisse pleinement s'impliquer. doit montrer l'exemple et son rel engagement, doit dfinir des objectifs motivants et crer des valeurs partages.

Principes de la qualit
3) L'implication du personnel Limplication du personnel est lun des 8 principes du management de la qualit voqu dans la norme ISO 9000 Le personnel est le cur mme d'une entreprise et donc l'un des maillons principal pour tout systme de management de la qualit. Son implication est indispensable pour qu'une entreprise puisse progresser. Il est important de faire comprendre chacun son rle et son importance, de les responsabiliser.

Principes de la qualit

Les personnes tous niveaux sont lessence mme dun organisme Une totale implication des collab. permet dutiliser leurs aptitudes au profit de lorganisme. Le processus dapplication du principe 3 Implication du personnel: Mise en place par la direction dun environnement de travail orient sur limplication des membres du personnel. Sensibilisation de chaque membre latteinte de leurs objectifs. Le personnel identifie les obstacles menaant latteinte des objectifs. Le personnel participe llaboration des solutions minimisant les obstacles et en accepte la responsabilit du succs.

Principes de la qualit
Chaque membre value ses performances en fonction des objectifs atteindre. Le personnel simplique dans la recherche dopportunit damlioration afin daccrotre ses performances. Avantages: Le personnel sapproprie le systme de management et participe continuellement son amlioration. Motivation, engagement et responsabilisation des membres du personnel tous les niveaux. Limplication de chaque individu vers latteinte des objectifs et cibles dveloppe assurment une culture dentreprise axe sur les rsultats.

Principes de la qualit
4) L'approche processus

Tout systme de management de la qualit ncessite une approche processus. Celle-ci consiste, entre autre, dterminer les processus de l'entreprise, leurs interactions et des critres de surveillance. Sur cette base, il sera possible de piloter chaque processus, d'analyser leurs performances, de faire des propositions d'amlioration et de les mettre en oeuvre afin de contribuer aux objectifs stratgiques de l'entreprise.

Principes de la qualit
5) Le Management de la qualit par approche systme

Il sagit de comprendre et grer l'entreprise comme un systme de processus interdpendants en vue d'un objectif donn Cette approche permet d'amliorer son efficacit et son efficience. Ce principe permet de clarifier le fonctionnement de l'entreprise, de mettre jour et de supprimer les activits "doublons" et les zones d'ombres qui sont souvent source de dysfonctionnements.

Principes de la qualit
6) Dvelopper des relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs Une entreprise et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement bnfiques permettront d'augmenter leurs capacits crer de la valeur. Pour cela, il est ncessaire de comprendre les intrts des partenaires, de dfinir clairement leurs obligations et d'valuer rgulirement leurs performances.

Principes de la qualit
7) L'amlioration continue L'un des principes de base de la qualit est la prvention et l'amlioration permanente. Cela signifie que la qualit est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible. L'amlioration continue d'un systme de management de la qualit consiste augmenter la performance interne et la satisfaction des clients. Cela comprend, entre autre : - analyse des rsultats pour identifier les pistes d'amlioration, - tablissement des objectifs, - recherche et mise en uvre des actions d'amlioration, - valuation des rsultats, - formalisation des changements. L'amlioration continue doit tre un objectif permanent de l'entreprise. Le principe de l'amlioration continue est souvent reprsent par le cycle d'actions, appel "roue de Deming" ou cycle PDCA

Principes de la qualit
8) Approche factuelle pour la prise de dcision Dcider c'est prendre un risque. Tout manager le sait bien ! Pour pouvoir prendre les bonnes dcisions, il faut pouvoir s'appuyer sur des informations fiables. Ces informations doivent donc tre disponibles et sous une forme permettant leur analyse et leur comprhension. Dans de nombreux cas, la mise en place d'indicateurs et tableaux de bord pertinents permet de rpondre ce besoin et facilite la prise de dcision.

Certification
Dfinitions
La certification est le moyen d'attester, par l'intermdiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude d'un organisme fournir un service, un produit ou un systme conformes aux exigences des clients et aux exigences rglementaires. L'ISO donne la dfinition suivante : Procdure par laquelle une tierce partie donne une assurance crite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spcifies dans un rfrentiel .

Certification

La certification est une opration par laquelle un organisme indpendant atteste quun produit ou une organisation prsente des caractristiques reconnues et conformes des normes ou un rfrentiel. La certification est un acte volontaire qui peut procurer aux entreprises un avantage concurrentiel. Cest un outil de comptitivit qui tablit la confiance dans leurs relations avec leurs clients. Elle est dlivre par des organismes certificateurs indpendants des entreprises certifies ainsi que des pouvoirs publics.

Certification
Qu'est-ce qu'une norme ?

Les normes sont des accords documents contenant des spcifications techniques ou autres critres prcis destins tre utiliss systmatiquement en tant que rgles, lignes directrices ou dfinitions de caractristiques pour assurer que des matriaux, produits, processus et services sont aptes leur emploi. Par exemple, le format des cartes de crdit, des cartes prpaiement tlphonique que l'on retrouve partout est driv d'une Norme internationale ISO. Le fait d'adhrer la norme qui dfinit des caractristiques telles que l'paisseur optimale (0,76 mm) signifie que les cartes pourront tre utilises dans le monde entier.

Certification ISO

L'existence de normes non harmonises pour des technologies semblables, dans des pays ou des rgions diffrents, peut contribuer ce que l'on appelle des " obstacles techniques au commerce ". Les industries tournes vers l'exportation ont depuis longtemps senti la ncessit de s'accorder sur des normes mondiales pour aider rationaliser le processus des changes internationaux. C'est cet objectif, justement, qui a prsid la cration de l'ISO. Les Normes internationales contribuent ainsi nous simplifier la vie et accrotre la fiabilit et l'efficacit des biens et services que nous utilisons.

Certification ISO

Qu'est-ce que l'ISO ? L'ISO est une organisation non gouvernementale, cre en 1947. L'organisation internationale de normalisation (ISO) est une fdration mondiale d'organismes nationaux de normalisation de quelques 130 pays, raison d'un organisme par pays. Elle a pour mission de favoriser le dveloppement de la normalisation dans le monde, en vue de faciliter entre les nations les changes de biens et de services et de dvelopper la coopration dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et conomique.

Certification ISO

Les travaux de l'ISO aboutissent des accords internationaux qui sont publis sous la forme de Normes internationales. Le fonctionnement de l'ISO est bas sur une approche dmocratique : 1 membre = 1 vote, tous les pays sont placs sur un pied d'galit. De 12 15 runions d'organes techniques d'ISO ont lieu quotidiennement dans le monde. Ces organes sont presque au nombre de 3000 avec prs de 30000 experts. Depuis 1947, l'ISO a publi plus de 12000 normes internationales.

Certification ISO

Le programme de travail de l'organisation s'tend des normes relatives l'agriculture jusqu' celles du multimdia, en passant par celles pour la construction de btiments. Il est noter que l'ISO n'a pas vocation faire appliquer les normes qu'elle produit. Celles-ci sont axes sur le march et issues de rflexions d'expert du secteur concern, ce qui assure leur large application. Les normes ISO sont des accords techniques procurant le cadre pour des technologies mondialement compatibles. Elles reprsentent un consensus international sur "l'tat de l'art " dans la technologie concerne.

Certification ISO
Qu'est-ce qu'une Norme ISO ? Document normatif, labor selon des procdures consensuelles, approuv par les membres de l'ISO et les membres (P) du comit responsable, conformment aux Directives ISO, en tant que Norme internationale, et publie par le Secrtariat central de l'ISO.

Certification ISO
Intrt de la certification
- La certification des produits et services est surtout destine au client final, consommateur ou utilisateur. - Lapproche qualit du produit ou service repose sur un niveau de rsultat dfini dans un rfrentiel par un ensemble de caractristiques auxquelles le produit ou le service doit rpondre.
- Pour les entreprises ou les organismes qui recherchent une certification: - il sagit avant tout de valoriser leurs produits industriels ou leurs services en se diffrenciant par rapport leurs concurrents.

Certification
- elle apporte la preuve objective, manant dun organisme indpendant, que ceux-ci disposent effectivement des caractristiques dfinies dans un rfrentiel et faisant lobjet de contrles. Pour le consommateur ou le client, il sagit de mieux acheter. - Donner la prfrence un produit industriel ou un service certifi est le moyen dobtenir des garanties. - La certification peut tre un critre de choix parmi les diffrentes offres existantes. - La certification des produits industriels et des services peut tre dlivre par les organismes certificateurs des fins commerciales ou non commerciales.

Certification
Diffrents types de certifications
La certification de systme de management: Cette certification sapplique un systme de management (de la qualit, environnemental, sant et scurit au travail, scurit des denres alimentaires) La certification des produits: Cette certification atteste de la conformit des produits des normes officielles afin de rpondre aux besoins des entreprises (notamment celle dont le march est europen ou amricain). La certification de personnel: Cette certification atteste de la comptence de professionnels pour accomplir des tches bien prcises ou pour lacquisition de connaissance bien dfinies. Elle vise fournir aux clients une base dapprciation plus objective sur la qualification professionnelle du personnel.

Certification ISO
Objectifs

Lobjectif est d'assurer qu'un organisme peut rgulirement fournir des produits ou services qui rpondent : aux exigences de la clientle en matire de qualit, aux exigences lgales et rglementaires applicables, tout en visant - amliorer la satisfaction des clients - raliser l'amlioration continue des performances en qute de ces objectifs. Ces bonnes pratiques ont t distilles en un ensemble d'exigences normalises pour un systme de management de la qualit, indpendamment de ce que fait votre organisme, de sa taille, de son appartenance au secteur priv ou public.

Certification ISO

L'ISO n'a pas vocation dlivrer elle-mme les certifications. Cette tche est laisse la charge d'un organisme certificateur tiers. La certification ainsi obtenue est valable 3 ans et renouvelable suite un audit qualit. Il est essentiel de garder en tte que la certification est base sur les processus permettant d'obtenir un produit ou un service et non sur le produit/service lui-mme.

Certification ISO
Les diffrents rfrentiels certifiables ISO 9000: Certification du systme de management de la qualit ISO 14000: Certification du systme de management environnemental ISO 22000: Certification du systme de management de la scurit des denres alimentaires

ISO 27001: Certification du systme de management de la scurit des informations

Certification ISO
Enjeux? Un organisme sans clients, ou dont les clients sont insatisfaits, est en pril! Pour conserver la clientle - une clientle satisfaite - le produit (qui peut fort bien tre un service) doit satisfaire ses exigences. Les organismes qui russissent sont ceux qui sappuient sur la Qualit : de leur organisation leur service client en passant par leurs produits ou services dlivrs. Sappuyer sur la Qualit permet un organisme dtre prt pour de nouvelles opportunits sur un march mondial, de plus en plus comptitif.

Certification ISO

Solution?

ISO 9000 offre un cadre bien prouv qui permet d'adopter une approche systmatique pour grer les processus (les activits de lorganisme) afin que la production rponde constamment aux attentes de la clientle - qui sera ainsi satisfaite en permanence! Certifiez votre systme de management de la Qualit daprs la norme ISO 9000 atteste de votre engagement en matire de Qualit et permet de mesurer vos progrs dans lamlioration continue de vos performances. Les normes ISO 9000 ont t originalement crites en 1987, puis elles ont t rvises en 1994 en 2000 et nouveau en 2008.

Certification ISO
ISO 9001 : 2000 et la rvision 2008 Les principaux changements ont eu lieu lors du passage la version 2000 de la norme. Ils demeurent valides. Les modifications apportes par la rvision 2008 portent davantage sur une clarification de points dj prsents dans la norme que sur de nouvelles exigences. Lobjectif de lISO 9001 : 2008 est galement dtre en phase avec lISO 14001 : 2004 afin de rendre les audits combins plus faciles et cohrents.

Certification ISO

La famille des normes ISO 9000 version 1994 comprend les normes: ISO9000;9001;9002;9003 et 9004. La famille des normes ISO 9000 version 2000 comprend trois normes: ISO 9000: Systme de management de la qualit - Principes essentiels et vocabulaires. Elle remplace l'ISO 9000 dition 1994. ISO 9001: Systme de management de la qualit - Exigences. C'est le rfrentiel pour la certification par tierce partie des systmes de management de qualit. Elle remplace les ISO 9001, 9002, 9003 version 1994. ISO 9004: Systme de management de la qualit - Conseils pour l'amlioration des performances. C'est en fait un guide d'autovaluaiton pour les organismes. Elle remplace l'ISO 9004 version1994.

Certification ISO
LISO 9001 est une norme internationale de management de la Qualit, utilisable par tous les organismes. LISO 9001 sappuie sur 8 principes : - Lorientation client: un organisme dpend de ses clients, il a donc besoin dadapter ses activits pour rpondre son march, - Limplication de la direction: permet de dfinir des objectifs et une orientation commune, - Limplication du personnel : crer un environnement o le personnel est impliqu dans les objectifs de lorganisation, - Lapproche processus : pour que les rsultats soient atteints, les ressources et les activits doivent tre manages comme des processus,

Certification ISO
- Lapproche systme du management lefficacit et lefficience dune organisation dpendent dune approche systme des activits, - Lamlioration continue - considrer ce principe comme quotidien est un objectif cl, - Procdure de dcision base sur des faits une prise de dcision est base sur des analyses logiques, des donnes et des informations, - Des relations fournisseurs mutuellement bnficiaires.

Certification ISO
Les tapes cls : - Etablissement dun contrat prenant en compte vos spcificits, - Pr-audit : analyse des carts et diagnostic de votre situation actuelle par rapport aux exigences du rfrentiel, - Audit de certification en 2 tapes : - Etape 1 : revue documentaire pour valuer le degr de maturit du systme, - Etape 2 : audit. - Comit de certification (dition du certificat), - Audits de surveillance pour vrifier lamlioration continue du systme, - Aprs une priode de 3 ans, nouveau contrat de certification. A chaque tape daudit, un rapport complet est rapidement dlivr. L organisme peut ainsi poursuivre lamlioration des performances de son systme qualit.

Certification ISO

Les normes ISO 9001 et ISO 9004 version 2000 ont t dveloppes de faon constituer une paire cohrente. L'ISO 9001 s'intresse essentiellement aux exigences relatives au systme de management de la qualit (SMQ) auxquelles l'organisme doit rpondre pour dmontrer son aptitude satisfaire les exigences du client. L'ISO 9004 donne des lignes directrices concernant les aspects gnraux d'un SMQ afin d'amliorer les performances gnrales d'un organisme en matire de qualit.

Certification ISO

La certification atteste que le systme qualit de l'entreprise est conforme au rfrentiel ISO 9000. Il contient des chapitres qui couvrent les principaux secteurs/services de l'entreprise et les diffrents stades de fabrication du produit : Responsabilit de la direction Systme Qualit Matrise de la conception Matrise des documents Achats Matrise du produit fourni

Certification ISO

Identification et traabilit Matrise du processus Contrle et essais Matrise des quipements de contrle, de mesure et d'essai Matrise du produit non conforme Actions correctives et prventives Stockage, ... Enregistrements relatifs la qualit Audits qualit internes Formation Prestations associes

Certification ISO

La rvision des normes ISO 9000 (2000) Les principaux objectifs de la rvision des normes ISO 9000 sont: l'application tous les secteurs d'activits, notamment aux services; l'application toutes les tailles d'organismes, notamment aux petites entreprises; la lisibilit et la simplicit; la cohrence ISO 9001/ISO 9004; le tremplin pour l'amlioration des performances; la capacit relier le SMQ aux processus de l'organisme; la compatibilit avec l'ISO 14001;

Certification ISO

La fusion des normes bien connues ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 dans la nouvelle ISO 9001:2000, qui est maintenant l'unique norme de la famille ISO 9000 utilisable en certification. Si lentreprise est conforme la norme ISO 9001, lorganisme certificateur dlivre un certificat servant de reconnaissance officielle et temporaire. Ce certificat a une dure de validit de 3 ans, sachant que tous les ans, un audit de suivi est men. Tous les 3 ans un audit complet est effectu. La norme ISO 9001 version 2000, faisant partie de la famille ISO 9000, s'crit ISO 9001:2000.

Certification ISO

La norme ISO 9001:2000 porte essentiellement sur les processus permettant de raliser un service ou un produit alors que la norme ISO 9001:1994 tait essentiellement centre sur le produit lui-mme. La norme ISO 9001 v.2000 est base sur 8 principes importants de gestion de la qualit. Ces principes occupant le rle de lignes directrices pour ltablissement de la norme. Pour cette norme, l'accent est mis sur l'engagement de la direction, l'insistance sur l'approche processus au sein de l'organisme, l'amlioration continue ainsi que le renforcement de la satisfaction du client et d'autres parties intresses.

Certification ISO
Plan de la norme ISO 9001 La norme ISO 9001 est payante et vendue sur le site de l'ISO. Voici toutefois son plan : 1- Domaine dapplication Gnralits Primtre dapplication 2- Rfrence normative 3- Termes et dfinitions 4- Systme de management de la qualit Exigences gnrales Exigences gnrales relatives la documentation 5- Responsabilit de la direction Engagement de la direction coute client Politique qualit

Certification ISO
6- Management des ressources Mise disposition des ressources Ressources humaines Infrastructures Environnement de travail 7- Ralisation du produit 8- Planification de la ralisation du produit 9- Processus relatifs aux clients 10- Conception et dveloppement 11- Achats 12- Production et prparation du service 13- Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure

Certification ISO

La norme internationale ISO 14001 La norme internationale ISO 14001 a t rdige en septembre 1996 sous l'gide de lISO. Elle prescrit les exigences relatives un systme de management environnemental (S.M.E.) permettant un organisme de formuler une politique et des objectifs prenant en compte les exigences lgislatives et les informations relatives aux impacts environnementaux significatifs. La norme ISO 14001 est la plus utilise des normes de la srie des normes ISO14001 qui concernent le management environnemental .

Certification ISO

Elle a t ralise par Lorganisation internationale de normalisation, dsigne internationalement par le sigle ISO qui est systmatiquement repris dans la dnomination des normes. Ces normes sont gnriques , elles ont vocation pouvoir tre appliques toute organisation, quelle que soit sa taille, quel que soit son produit, dans tout secteur dactivit, et que lorganisme soit une entreprise commerciale, une administration publique ou un dpartement gouvernemental.

Certification ISO

ISO 14001 est applicable tout organisme qui souhaite : tablir, mettre en uvre, tenir jour et amliorer un systme de management environnemental, s'assurer de sa conformit avec sa politique environnementale tablie, dmontrer sa conformit la prsente Norme internationale en : ralisant une autovaluation et une autodclaration, recherchant la confirmation de sa conformit par des parties ayant un intrt pour l'organisme, telles que les clients, recherchant la confirmation de son autodclaration par une partie externe l'organisme, recherchant la certification/enregistrement de son systme de management environnemental par un organisme externe.

Certification ISO

La publication de la version actuelle des normes de la srie ISO14000 date de dcembre 2004. lISO nlabore que des normes rpondant un impratif du march, les normes ISO 14 000 relatives aux systmes de management environnemental aident les organisations de toutes sortes amliorer leurs performances environnementales tout en exerant un impact positif sur leurs rsultats. LISO 14 000 traite en premier chef du management environnemental , c'est--dire de ce que ralise lorganisme pour minimiser les effets dommageables de ses activits sur lenvironnement, amliorer en permanence sa performance environnementale (cela contribue la protection et la stabilit de lenvironnement).

Certification ISO

Liste des normes de la srie ISO 14 000 ISO 14001 Management environnemental - Exigences et lignes directrices pour son utilisation. Deuxime dition parue le 15 novembre 2004. ISO 14004 : Lignes directrices du systme environnement ISO 14006 : Eco-conception, rduction des impacts environnementaux des produits et des services. systme management Environmental - Lignes directrices pour incorporer l'coconception. ISO 14010, 11, 12 : Audit du systme environnement ISO 14031 : Indicateurs environnementaux ISO 14040 : Analyse du cycle de vie, principes et cadre ISO 14044 : Analyse du cycle de vie, exigences et lignes directrices Alors que les normes ISO 14004 et ISO 14010, 11, 12 sont considres comme des normes outils, la norme ISO 14001 constitue le rfrentiel de base pour la certification.