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LA PROSPECTION

Raliser par : Khalid ichen Encadrer par : Azzedine lfakir saad elyazghi Yassine el allaoui Younesse kerroumi
I.S.T.A sidi baba 2010-2011

LA PROSPECTION

I- dfinition de la prospection. II- objectifs cible et supports de prospection . III- la prospection terrain. IV- la tl prospection V - les rgles a respect au tlphone

I- dfinition de la prospection.
- Action qui consiste utiliser lensemble des techniques marketing pour identifier de nouveaux clients potentiels et les transformer en clients rels. Elle est souvent oppose la fidlisation client par erreur. Lune et lautre sont complmentaires et ne pratiquer que lune dentre elles serait faire courir consciemment un risque conomique et stratgique lentreprise. - Recherche de nouveaux clients pour tout bien ou service (vendu), par des moyens appropris.

Schma de prospection

II- objectifs cible et supports de prospection .


-

Pour tre efficace, une prospection doit tre mene avec mthode et rigueur. La prospection exhaustive d'une cible est souvent impossible compte tenu de la quantit de prospects contacter. Une prospection peut avoir diffrents objectifs commerciaux :

1- Dfinir les objectifs de la prospection :


-

II- objectifs cible et supports de prospection .

augmenter les ventes en volume et/ou en valeur; conqurir une nouvelle clientle et enrichir le fichier; prsenter un nouveau produit ou service; gagner des parts de march sur ses concurrents; fidliser ses clients; reconqurir d'anciens clients. - Ces objectifs sont complmentaires et il est donc ncessaire de les hirarchiser.

II- objectifs cible et supports de prospection .


2- Les diffrentes catgories de cibles :
2.1. Les suspects :

Personnes susceptibles, compte tenu de certains critres (ge, profession, type d'habitat), d'tre intresses par un produit. On connat leur existence en thorie mais aucun contact n'a encore t tabli. Lobjectif commercial est d'identifier ces individus, de les contacter et de les sensibiliser loffre commerciale (ex. : une jeune mre de famille est a priori une consommatrice de couches-culottes, de matriel de puriculture et d'aliments infantiles).

II- objectifs cible et supports de prospection .


2.2. Les prospects :

II- objectifs cible et supports de prospection .


3- Les supports de la prospection :

Certains modes de prospection sont trs utiliss par les entreprises et sont tudis dans les fiches suivantes: le publipostage et multi postage, la tl prospection, la prospection terrain.

III- la prospection terrain.


1- L'analyse des avantages et des inconvnients :

III- la prospection terrain.


2- Les conditions de russite :

La prospection non annonce est possible sous certaines conditions: le produit propos est techniquement peu compliqu et peut tre prsent lors d'un entretien court de 10 15 minutes pour ne pas dranger le prospect. la cible sera a priori prsente aux heures de visite (ex. : les commerants pendant les heures d'ouverture de leurs magasins).

III- la prospection terrain.


3- Le droulement de la prospection:
3.1. La prparation:

Cibler une zone gographique. Organiser les dplacements de manire efficace (ex. : visiter toutes les adresses situes gauche d'une rue puis celles situes droite). Slectionner les heures de passage (ex: pour les particuliers, la prospection est plus efficace de 17 h 20 h). Pour la prospection des professionnels, il faut s'adapter aux particularits de chaque cible (ex. : viter de prospecter des restaurants aux heures de service ou des commerants aux heures de pointe).

III- la prospection terrain.


3.2. L'introduction :

- Dans

le cas du porte porte chez des particuliers, la difficult est de pntrer lintrieur du domicile. Il faut:
se prsenter (prnom, nom, socit, fonction); poser une question d'accroche (ex. : savez-vous que... ? comment faitesvous pour. .. ?); exposer le motif de la visite en vitant les mots: achat et vente (ex. : Je viens vous prsenter une solution qui peut...) ; en cas d'absence, laisser une carte de visite en indiquant l'heure, le motif du passage et la glisser sous la porte.

III- la prospection terrain.


- Dans le cas d'une prospection en entreprise, la dmarche peut tre la suivante: se prsenter; identifier le bon interlocuteur c'est--dire le dcideur; franchir le barrage (secrtaire, htesse d'accueil, assistant...) en se montrant souriant et positif; montrer brivement lintrt de la visite (ex. : Je viens faire dcouvrir Monsieur... un nouveau systme qui prsente tel avantage.) ; demander tre reu par le dcideur; lui demander de combien de temps il dispose; suivre les tapes de la vente.

III- la prospection terrain.


3.3. Le refus:

- Frquent dans ce type de prospection, il peut avoir plusieurs motifs: le prospect est absent, il faut alors laisser une trace crite de son passage (carte de visite signe); le prospect est l mais ne veut pas vous recevoir; dans ce cas, fixer un rendez-vous.

III- la prospection terrain.


3.4. L'aprs visite:

Aprs chaque visite aboutie ou non, le commercial doit: mettre jour son fichier; noter les informations recueillies (ex. : volume de consommation, projets); noter le rendez-vous obtenu; tenir les promesses faites au prospect (ex. : envoi d'une documentation).

IV- la tl prospection:
1. L'analyse des caractristiques :

Le tlphone est un outil universel, facile utiliser et interactif.

IV- la tl prospection:
2. Les diffrentes applications:
2.1. La rception d'appels :

Grce la mise en place d'un numro vert gratuit, d'un numro conomique ou d'un serveur vocal, l'outil tlphonique permet: la prise de commandes; la gestion d'un service consommateur.

IV- la tl prospection:
2.2. Lmission d'appels:

Le tlphone peut tre utilis pour: raliser une enqute auprs de la clientle; ractiver des clients peu actifs ou relancer un prospect; qualifier, enrichir un fichier; prendre des rendez-vous pour lquipe de vente; vendre un bien ou un service.

IV- la tl prospection:
3- Le guide d'entretien tlphonique (G.E.T.) ou argumentaire tlphonique:

Le guide d'entretien tlphonique est un questionnaire construit de telle sorte qu'un enchanement des questions est prvu en fonction des rponses faites par linterlocuteur. Il permet, ainsi, d'anticiper les refus et de prvoir une parade, de franchir les barrages et d'viter de renoncer trop vite. De plus, le guide d'entretien tlphonique constitue un argumentaire destin traiter les objections du rcepteur. Enfin, il comprend les cinq tapes de lentretien tlphonique de prospection.

IV- la tl prospection:
3.1 La prise de contact :

Saluer poliment la personne qui rpond; se prsenter (ex. : indiquer son prnom, son nom, le nom de la socit reprsente et la fonction occupe); identifier linterlocuteur; (ex. : Vous tes bien Monsieur ou Madame...).

IV- la tl prospection:
3.2 Le motif de l'appel :

- Exposer clairement et brivement la raison de votre dmarche (ex: la sortie d'un nouveau produit, l'envoi d'un publipostage...) ; poser une ou deux questions (en vitant les mots achat , vente )qui vont entraner des oui de la part du prospect (ex. : connaissezvous tel produit? bien reu la documentation que je vous ai adresse? ) Ne pas faire largumentaire complet du produit; il est prfrable, en effet, d'attendre lentretien en face face.

IV- la tl prospection:
3.3 L'objectif de l'appel :

- Prendre l'initiative de proposer un entretien; prsenter le rendezvous sous la forme d'une question alternative et non d'une question ferme qui entrane le plus souvent un non (ex. : Prfrez-vous me rencontrer lundi prochain 15 h ou mercredi l0 h ? et non pas: Quand voulez vous un rendez-vous? ).

IV- la tl prospection:
3.4 Le traitement des objections :

Certaines objections se rencontrent plus frquemment au tlphone comme par exemple:envoyez-moi une documentation, je suis occup... . Laisser le prospect s'exprimer sans lui couper la parole; accepter ses remarques en le valorisant. (ex. : Je comprends que vous ayez un emploi du temps trs charg et c'est justement pour cela que je vous appelle) ; le convaincre de lutilit d'un rendez-vous.

IV- la tl prospection:
3.5 La prise de cong :

En cas d'acceptation du rendez-vous, il faut: faire une synthse de ce qui vient d'tre dit;reformuler la date et lheure de lentretien; vrifier ladresse du prospect si le commercial se dplace; remercier, saluer et raccrocher aprs le prospect.

V - les rgles a respect au tlphone .


1 - Les bonnes attitudes :

Sourire: cela s'entend au tlphone; contrler le dbit de sa voix et rester calme; utiliser le prsent de lindicatif; ne pas s'excuser de dranger; corriger les tics de langage (OK, ben, heu, donc...).

V - les rgles a respect au tlphone .


2 - Les bonnes expressions :

LA PROSPECTION

Merci pour votre attention