Gestin de Servicios de TI con ITILv3

Ing. Eddie Malca Vicente ILUMINATIC SAC

Temario
Problemas cuando no hay ITIL Qu es ITIL? Qu podemos decir de la v3? Conceptos Clave Gestin del Servicio y Entrega Ciclo de Vida del Servicio Las 5 etapas del ciclo de vida del Servicio Roles en ITIL Funciones y Procesos Fuentes de Documentacin La certificacin
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Quines deberan interesarse en ITIL

Gerencia General Dueos de Procesos (Directores o Jefes de Unidad) Directores de TI Gerentes de TI Jefes de TI Auditores de TI Personal del Staff de Soporte Tcnico

Problemas Tpicos de Negocios en ITIL

El lenguaje de TI es confuso para el negocio

TCP/IP Hashtag API

????

Problemas Tpicos de Negocios en ITIL

No existen prioridades definidas para los servicios de TI al respecto de las necesidades del negocio
Sist. A Sist. B Sist. C Sistema C Sistema B Sistema A

TI

Usuario

Problemas Tpicos de Negocios en ITIL

La Gerencia General no sabe como evaluar el desempeo del rea de TI

Tiempo de Respuesta? Resultados?

Desempeo?

Esfuerzo?

Usuario
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Problemas Tpicos de Negocios en ITIL

No existen indicadores de desempeo de TI publicados peridicamente.

Problemas Tpicos de Negocios en ITIL

No existe un nico punto de atencin para el registro y atencin de solicitudes.

Problemas Tpicos de Negocios en ITIL

No sabemos en que trabaja cada persona en TI

Qus es ITIL?
Enfoque sistemtico para la entrega de servicios de TI de alta calidad Mejores prcticas documentadas para la Administracin de Servicios de TI (ISTM) Significa Biblioteca sobre Tecnologa de Informacin e Infraestructura Information Technology and Infraestructure Library. Provee un lenguaje comn con trminos bien definidos Desarrollado en 1980 por lo que hoy es La Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido itSMF tambin se encuentra involucrado en el mntanimiento de la documentacin de las mejores prcticas en ITIL itSMF es global, independiente, sin fines de lucro
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Porqu es Exitoso?
No es propietario No prescribe Representa las mejores prcticas

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Ciclo de Vida del Servicio

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Libros ITIL

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Conceptos Clave
Servicio
Proporciona valor al cliente facilitando los resultados que los clientes quieren lograr sin asumir los costos y los riesgos especficos que del mismo se devienen. Ej: El servicio de copia de seguridad HFS significa que usted como Unidad ITSS no tiene que preocuparse por la cantidad de cintas, discos o robots costo y usted no tiene que preocuparse si uno de los empleados HFS es baja por enfermedad u hojas

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Conceptos Clave
Nivel de Servicio
Mtricas para definir el logro de los objetivos del servicio. E.j.
Rojo = 1 hora respuesta 24/7 Amarillo = 4 hora respuesta 8/5 Verde = Siguiente da laborable

Acuerdo de Nivel de Servicio SLA (Service Level Agreement)

Acuerdo por escrito y negociada entre proveedor de servicios y documentacin de los clientes de acuerdo los niveles de servicio y costos
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Conceptos Clave
Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
Herramientas y bases de datos para la gestin de TI datos de configuracin del proveedor de servicios
Contiene la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB)
Registros hardware, software, documentacin y cualquier otra cosa importante para la prestacin de TI

Release
Coleccin de hardware, software, documentacin, procesos u otras cosas requieren para implementar uno o ms cambios aprobados a los servicios de TI
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Conceptos Clave
Incidente
Interrupcin no planificada de un servicio de TI o de una reduccin imprevista en su calidad

Work-around
Reducir o eliminar el impacto de un incidente sin resolverlo

Problema
Desconocida causa subyacente de uno o ms incidentes
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4 Ps de la Gestin del Servicio

Personas skills, entrenamiento, comunicacin Procesos acciones, actividades, cambios, metas Productos herramientas, tools, monitorear, medir, mejorar Partners Proveedores especializados

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Estrategias de Entrega del Servicio

Estrategia In-sourcing Out-sourcing Co-Sourcing Outsourcing de Procesos de Conocimiento (Experiencia empresarial basada en el dominio) Outsourcing de Aplicaciones Outsourcing de Procesos de Negocio Partnership/Multi-sourcing Que define

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El Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio

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El Ciclo de Vida del Servicio

Service Strategy
Strategy generation Financial management Service portfolio management Demand management
Change management Knowledge Management

Service Operation
Problem & Incident management Request fulfilment Event & Access management

Service Design
Capacity, Availability, Info Security Management Service level & Supplier Management

Continual Service Improvement

Service measurement & reporting 7-step improvement process

Service Transition
Planning & Support Release & Deployment Asset & Config management

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Cmo sincronizan las estapas del Ciclo de Vida del Servicio?

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Estrategia de Servicio
Qu vamos a ofrecer? Qu podemos permitir? Cuant podemos proporcionar? Cmo obtener una ventaja competitiva? Perspectiva
Visin, misin y objetivos estratgicos

Posicin Plan Patrn

Debemos adaptarlos a la cultura organizacional.
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La Estrategia del Servicio tiene:

Define el Mercado Define the Market

Desarrollar los ofrecimientos Develop the Offerings

Develop Strategic Assets Desarrollar activos estratgicos Prepare for Execution Preparar la ejecucin
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Activos del Servicio

Recursos
Cosas por las cuales compra o paga Infrastructura de TI, personas, dinero Activos tangibles

Capacidades
Cosas que crecen Capacidad para llevar a cabo una actividad Activos intangibles Transformar recursos en servicios
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Gestin del Portafolio de Servicios

Prioriza y gestiona inversiones y asignacin de recursos. Servicios propuestos se evalan adecuadamente
Caso de Negocio

Servicios existentes sealados. Resultados:

Reemplazar Racionaliziar Renovar Retirar
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Gestin de la Demanda
Aseguramiento de no perder dinero por exceso de capacidad. Asegurar que contamos con la capacidad suficiente para satisfacer la demanda en cantidad acordada. Patrones de la empresa a considerar
Ej. Economa de la electricidad, Congestin de carga
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Diseo del Servicio

Cmo vamos a realizarlo? Cmo vamos a construirlo? Cmo vamos a probarlo? Cmo vamos a implementarlo?
Enfoque holstico para determinar el impacto de la introduccin del cambio en los servicios existentes y los procesos de gestin
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Procesos del Diseo del Servicio

Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad ITSCM (Recuperacin de Desastres) Gestin de Provedores Gestin de Nivel de Servicio Gestin de Seguridad de la Informacin Gestin del Catlogo de Servicios
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Catlogo de Servicios
Business Process A Business Process B Business Process C

Business Service Catalogue

Service 1 Service 2 Service 3 Service 4 Service 5 Service 6

Technical Service Catalogue

Hardware

Software

Support

Applications

Databases

Capability

Mantiene la informacin de servicio fuera de la informacin empresarial Proporciona informacin precisa y coherente que permite el servicio centrado de trabajo

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Gestin del Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio
Acuerdos de Nivel Operacional
Interno

Contratos de Soporte
Organizacin Externa Gestin de Proveedores

Puede ser un anexo a un contrato Debe ser claro y justo y escrito en un lenguaje fcil de entender, sin ambigedades

xito de la SLM (KPIs)

Cuntos servicios tienen SLAs? Funcionamiento de incumplimiento de los cambios de SLA a travs del tiempo (Cmo lo reducimos!)?
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Cosas que encuentras en un SLA

Service Description Incident Tiempos de Response a Respuesta times Incidentes Hours of operation User Response times Availability & Continuity targets

Resolution times

Customer Responsibilities

Critical operational periods

Change Response Times

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TIpos de SLA
Basados en Servicio
Todos los clientes reciben el mismo trato para los mismos servicios.

Basados en el Cliente
Diferentes clientes obtienen diferente trato (y diferente costo de servicio)

Multinivel
Implicaciones para una organizacin, clientes y niveles de servicio y evitar repeticiones
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Capacity Lista, Tiempo Listo, Costo Listo!

Esta es la gestin de capacidad Balance de Costo versus la capacidad de modo minimiza los costos y mantener la calidad del servicio.

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Est disponible?
Asegrese de que los servicios de TI supera los objetivos acordados Muchos Acrnimos
Tiempo Promedio de Incidentes de Servicio Tiempo Promedio entre Fallos Tiempos Promedio para restaurar el Servicio

La Resiliencia aumenta la disponibilidad

El servicio puede seguir siendo funcional a pesar de que uno o ms de sus componentes han fallado.
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ITSCM Qu es?
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI Asegura la reanudacin de los servicios dentro de los plazos deseados Business Impact Analysis informa las decisiones sobre los recursos
E.g. Bolsa de Valores no puede permitirse 5 minutos el tiempo de inactividad, pero 2 horas el tiempo de inactividad probablemente no afectar gravemente a la oficina de cuentas departamentales o una beca de la universidad

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En espera para el despliegue...

Fro
Alojamiento y entorno listo pero sin material de TI (equipamiento)

Tibio
Equipos informticos madianamente listos despus de generar copia de seguridad para recibir datos

Caliente
Dplex completo, la redundancia y sobrefallos
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Gestin de la Seguridad de la Informacin

Confidencialidad
Asegurarse de que slo las personas autorizadas pueden ver los datos

Integridad
Making sure the data is accurate and not corrupted

Disponibilidad
Asegurarse de que los datos se suministra cuando se solicita
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Transicin del Servicio

Construccin Despliegue Pruebas Aceptacin del Usuario Bed-in

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Buena Transicin del Servicio

Establezca las expectativas de los usuarios Habilitar la integracin del release Reducir la variacin del rendimiento Documentar y reducir los errore conocidos Minimizar el riesgo

Asegurar el uso adecuado de los servicios

Algunas cosas excluidas
Intercambiar dispositivos que fallan Adicin de nuevo usuario Instalacin de software standar
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Gestin del Conocimiento

Vital para permitir el derecho de recibir la informacin en el lugar correcto y el momento adecuado a la persona adecuada para permitir decisiones informadas.g Stops data being locked away with individuals Obvia ventaja organizacional

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Datos-Informacin-ConocimientoSabidura
Datos Informacin - quin, qu , dnde? Conocimiento - Cmo? Sabidura - Porqu?

La sabidura no puede ser asistido por la tecnologa - que slo viene con la experiencia! Servicio de conocimiento Sistema de Gestin de la informacin es crucial para retener esta informacin extremadamente valiosa
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Activos de Servicio y Configuracin

La gestin de estos activos es clave. Proporciona Modelo Lgico de la Infraestructura y la informacin de configuracin precisa Activos de Control Costos Minimizados Permite el cambio y gestin adecuadas de liberacin Plazos de resolucin de incidentes y
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Sistema de Gestin de la Configuracin

Service Management KB Asset and Configuration Info Application Data Change Data

Release Data

Document

Definitive Media Library

Configuration Management DB
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Pintando el puente...
Una lnea de base es una "ltima configuracin buena conocida" Pero la CMS siempre ser un "trabajo en curso" y probablemente siempre actualizado. Pero an as vale la pena tener Configuracin actual siempre ser la base de referencia ms reciente, adems de los cambios aprobados implementadas
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Gestin de Cambios
Responde a cambios de los clientes en los requerimientos de negocio Responder a los negocios y las solicitudes de

cambio de TI que va a alinear los servicios a las necesidades del negocio

Administrador de Cambios Authoridad de Cambios
Change Advisory Board (CAB) Emergency CAB (ECAB)

Roles

80% of service interruption is caused by operator error or poor change control (Gartner)
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Tipos de Cambios
Normal
No Urgente, requiere aprobacin

Standard
No Urgente, siguiendo ruta establecida sin aprobacin necesaria

Emergencia
Requiere la aprobacin pero ms urgente que un procedimiento normal.
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Comit de Cambios
Gestor del Cambio (VITAL) Uno o ms de:
Clientes/Usuarios Administrador de Usuarios Desarrollador/Mantenedor Experto/Consultor Contratista

CAB considera las 7 Rs

Quin RAISED?, REASON, RETURN, RISKS, RESOURCES, RESPONSIBLE, RELATIONSHIPS to other changes
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Gestin de Versiones
Versin, es una coleccin de cambios autorizados y probados listos para el despliegue Un despliegue introduce una liberacin en el entorno real Full Release
e.g. Office 2007

Delta (parcial) release

e.g. Windows Update

Paquete
e.g. Windows Service Pack
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Gradual o de Big Bang?

Liberacin por etapas es un trabajo menos dolorosa pero ms La implementacin puede ser manual o automtica Release Manager producir una poltica de liberacin Versin DEBE probarse y NO slo autorizarse

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Operacin del Servicio

Mantenimiento Gestin Es consciente de los objetivos estratgicos y es donde se ve el valor.

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Procesos en la Operacin del Servicio

Gstin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de Eventos Cumplimiento de la Solicitud Gestin de Activos

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Funciones en la Operacin de Servicios

Service Desk Gestin Tcnica Gestin de Operaciones de TI Gestin de Aplicaciones

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Saldos de Operacin de Servicio

A
Reactive Responsiveness Cost

B
Proactive Stability Quality

Internal

External

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Gestin de Incidentes
Se ocupa de las interrupciones no planificadas a servicios de TI o reducciones en su calidad El fallo de un elemento de configuracin que no se ha afectado un servicio es tambin un incidente (por ejemplo, en el fracaso de disco RAID) Reportado por:
Usuarios Staff Tcnico Herramientas de Monitoreo
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Gestin de Eventos
3 Tipos de Eventos
Informacin Advertencia Excepciones

Algunos Ejemplos Necesidad de dar sentido a los acontecimientos y tener acciones de control adecuadas, planificadas y documentadas
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Cumplimiento de la Solicitud
Informacin, asesoramiento o cambio estandar. Se debe clasificar como incidente o cambio? Ms ejemplos?

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Gestin de los Problemas

Tiene como objetivo prevenir los problemas e incidentes resultantes.
Minimiza el impacto de los incidentes inevitables Elimina incidentes recurrentes Gestin Proactiva de Problemas:
Identifica las reas de debilidad potencial. Identifica soluciones.

Gestin Reactiva de Problemas:

Identifica a las causas subyacentes de los incidentes Identifica los cambios para prevenir la recurrencia
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Gestin de Activos
Las cosas bien para los usuarios adecuados en el momento adecuado Conceptos
Acceso Identidad (Autenticacin) Derechos (Autorozacin) Grupo de Servicio Directorio
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Service Desk
Local, Central or Virtual Examples? Single point of contact Skills for operators
Customer Focus Articulate Interpersonal Skills (patient!) Understand Business Methodical/Analytical Technical knowledge Multi-lingual

Service desk often seen as the bottom of the pile

Bust most visible to customers so important to get right!

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Mejora Continua del Servicio

Centrarse en los dueos de procesos y Propietarios Servicio Asegura que los procesos de gestin de servicios continan apoyando el negocio Monitorear y mejorar los logros en el nivel de servicio Planificar HacerRevisar Actuar (Ciclo de Deming)
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Medicin del Servicio

Technologa (componentes, MTBF etc) Procesos (KPIs - Factores Crticos de Sucesos) Servicio (End-to end, e.g. Satisfaccin del Cliente) Porqu?
Validacin Solidez de las decisiones Direccin de futuras actividades Justificacin proporcionar pruebas objetivas Intervenir cuando es necesario realizar cambios o correcciones
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7 pasos para el mejoramiento

What should Qu debemos medir we measure?
Accin Corrective Correctiva action En que What can we cantidad? measure?

Presentar usar Present y and informacin use info

Gather data informacin

Recopilar

Analizar Analyse data informacin

Procesar Process data informacin

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Roles ITIL
Propietario del Proceso
Ensures Fit for Purpose

Gestor del Proceso

Monitors and Reports on Process

Dueo del Servicio

Responsible de la entrega

Gestor del Servicio

Responsable de la iniciacin, transicin y mantenimiento. Ciclo de Vida!
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Ms Roles
Gestoe de Relaciones del Negocioi Activos de Servicio & Configuracin
Gestor de Activos de Servicio Gestor de Conocimiento del Servicio Gestor de la Configuracin Analista de la Configuracin Bibliotecario de la Configuracin Administrador de Herramientas de CMS
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Funciones y Procesos
Procesos
Conjunto estructurado de actividades diseado para cumplir un objetivo concreto
Inputs & Outputs Medibles

Funciones
Equipo o grupo de personas y herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o ms procesos o actividades Prcticas propias y el cuerpo de conocimientos
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Certificacin
Hay niveles de certificacin. Centros Autorizados Prometric. Certifica EXIN. El Material es de Pink Elephant. Costo aprox. 168 a 250 dlares.

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