ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

CRISTIAN BRAVO MENESES KELLY ALEXANDRA IZQUIERDO

ELKIN MAURICIO PUENTES

INTRODUCCCION
Hoy en los negocios, el asunto mas importante es la calidad; el desarrollo de los pases depende en gran medida de la habilidad de ofrecer bienes y servicios de la mas alta calidad. Las operaciones se disean segn expectativas de calidad. Calidad impacta Organizacin entera.

DEFINICIN DE CALIDAD
la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas.
American Society for Quality Control

 Se encuentra en los ojos del espectador. (Mejorar caractersticas)

Basada en usuarios

Hacerlo bien desde la primera vez y cumplir estndares. Una variable precisa y mensurable.
Basada en manufactura

Basada en el producto

Por qu es importante la calidad?

Los bienes y servicios de calidad son importantes estratgicamente para una compaa o para el pas que representan. La demanda esta en funcin a la calidad de los productos, los precios que cobra y el abastecimiento, manejados en la empresa.

EFECTOS DE LA CALIDAD
Costos y participacin del mercado
mayor participacin en el mercado Ahorrar costos Mejora conformidad y confiabilidad Menos defectos (menos costos de servicio) Calidad ligada a productividad Las implicaciones de costos son mnimas a largo plazo

EFECTOS DE LA CALIDAD
Reputacin de la compaa
A la compaa la sigue su reputacin de calidad La calidad surge de la percepcin de nuevos productos, practicas de empleados y relaciones con proveedores Organizaciones con reputacin de baja calidad deben trabajar el doble para disminuir esa percepcin. La autopromocin no es sustituto de la calidad de los productos

EFECTOS DE LA CALIDAD

Responsabilidad del producto

Frecuentes juicios a los responsables de productos defectuosos en toda la cadena de distribucin. Compaas responsables por daos o lesiones derivados del uso de sus productos defectuosos.

EFECTOS DE LA CALIDAD

Implicaciones internacionales
Calidad un asunto internacional a nivel de la compaa y del pas Competencia Efectiva en la economa global, al cumplir con las expectativas de calidad y precio Productos de baja calidad arruinan a la compaa y a la nacin, De manera interna y en el extranjero Complicaciones en la balanza de pagos.

El cumplimiento de la calidad es importante para las naciones, pues estas crean instituciones que verifiquen el cumplimiento de los estndares y premian a las empresas con los mejores estndares de calidad; como estrategias para la mejora en la calidad de los producidos en sus territorios.

ESTNDARES INTERNACIONALES DE CALIDAD

Se generan por las implicaciones internacionales que presenta la calidad. En Europa, EEUU y Japn se han creado estndares propios de calidad

 Sistemas de gestin de calidad ISO 9000, Pueden lograr aceptacin mundial, Aplicados a productos hechos o importados por Europa.

Q90, Q91, Q92, Q93 y Q 94 Desarrolladas por Quality Control Society y equivalentes a las de CE

Estndar Europeo

Estndar Estadounidense

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

Se refiere al nfasis de calidad que enmarca la organizacin entera, desde el proveedor hasta el consumidor. Enfatiza el compromiso administrativo de llevar una direccin continua y extenderlo a toda la empresa, en pro de la Excelencia. W. Edwards Deming utiliza catorce puntos para indicar como instrumentar el mejoramiento de la calidad. Se desarrollan en 5 conceptos bsicos.

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

Mejoramiento continuo
Involucrar al empleado Benchmarking Justo a tiempo (JIT) Conocimiento de las herramientas.

Catorce puntos de Deming para la instrumentacin de la mejora en calidad

1. Crear consistencia de propsito 2. Direccin para promover el cambio 3. Construir la calidad en el producto; dejar de depender de inspecciones para descubrir problemas.

4. Construir relaciones de largo plazo basadas en el desempeo en lugar de premiar negocios sobre la base del precio

5. Mejora continua del producto, calidad y servicio

6. Principiar la capacitacin

7. Enfatizar el liderazgo

8. Eliminar miedo

9. Romper barreras entre departamentos

10. Evitar presionar los trabajadores

11. Apoyar, ayudar y mejorar

12. Quitar barreras del orgullo en el trabajo

13. Instituir un programa vigoroso de educacin y automejora

14. Poner a todo mundo en compaa a trabajar en la transformacin

MEJORAMIENTO CONTINUO
La administracin de la calidad total (TQM) requiere de un procesos constante llamado mejoramiento continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca. Construccin de una cultura de trabajo que apoya el mejoramiento continuo.

TCNICAS PARA CONSTRUIR CONFIANZA EN LOS EMPLEADOS

1 2 3
Construir redes de comunicacin que incluyan a los empleados

Supervisores abiertos y partidarios

Mudar responsabilidades de administracin y asesora a los empleados de produccin

Construir organizaciones con moral alta Tcnicas formales como la creacin de equipos y crculos de calidad

CRCULOS DE CALIDAD

Los crculos de calidad son una manera efectiva en costos para aumentar productividad y calidad

Un circulo de calidad es un grupo entre 6 y 12 personas voluntarios que se renen a solucionar problemas del trabajo
Los miembros reciben capacitacin

Generalmente se renen 4 horas al mes

BENCHMARKING

Apuntar hacia un objetivo y luego desarrollar un estndar o benchmarking para comparar su desempeo.

Un modelo para el desarrollo de benchmarking o puntos de referencia es el siguiente

BENCHMARKING
Determinar estndar de referencia
Hacer un equipo Identificar a los socios en Benchmarking Recolectar y analizar informacin sobra el estndar de referencia Tomar accin para igualar o exceder el Benchmarking

JUSTO-A-TIEMPO (JIT)

Relacionado con compras y calidad Corta el costo de la calidad, debido a que los costos de desechos, retrabajo, inversin y daos se encuentra relacionado con el inventario. Inventario esconde mala calidad Es un sistema de avisos tempranos para los problemas de calidad Mejor calidad significa menor inventario Inventario para protegerse de la baja productividad con un calidad no confiable

CONOCIMIENTO DE LAS HERRAMIENTAS DE TQM

Este es un esfuerzo continuo, cada uno de la organizacin, debe ser entrenado en las tcnicas del TQM.

Herramientas para el TQM

1.

Despliegue de funciones de calidad

2.
3. 4. 5.

Tcnicas de Taguchi
Grficas de Pareto Grficas de flujo Diagramas de causa y efecto

6.

Control estadstico del proceso

1. DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD

Despliegue de la funcin de calidad
Programa de TQM traslada deseos del cliente a caractersticas especificas designables.

Determina Se utiliza al diseo funcional principio del que satisfaga al proceso para cliente y ayudar a traslada los determinar deseos de los donde desplegar clientes a esfuerzos de diseos objetivos calidad

LA CASA DE CALIDAD

Tcnica que busca la relacin entre los deseos del cliente y los atributos del producto. Se pueden construir productos con caractersticas definidas por los clientes

Se llevan a cabo 6 pasos

1.

Identificar los deseos del cliente Identificar los atributos del producto Relacionar los deseos del cliente con los cmos del producto

2.

3.

4.

Llevar a cabo una evaluacin de los productos de la competencia Desarrollar especificaciones de desempeo para los cmos del producto

5.

6.

Asignar los cmos en el lugar apropiado en el proceso productivo

2. TCNICA TAGUCHI
La mayora de problemas de calidad provienen de un mal diseo de producto o de proceso.

Taguchi se dirige al mejoramiento tanto del diseo del producto como del proceso.
Concepto:

Son importantes tres conceptos para entender el sistema y mtodo de Taguchi. Estos conceptos en la consistencia de la calidad, factor de perdida de la calidad y especificaciones objetivo.

TCNICA TAGUCHI
Taguchi desarrolla productos y procesos con calidad robusta. Los productos con calidad robusta son productos que se pueden producir en forma uniforme y consistente en condiciones ambientales y manufactureras adversas. La idea es quitar los Efectos de condiciones adversas en lugar de remover las causas. Taguchi siguiere que remover efectos es muchas veces mas barato que remover causas.

FUNCIN DE PERDIDA DE CALIDAD

Funcin de perdida de calidad (QLF) Identifica los costos asociados con la baja calidad y muestra la manera en que estos costos se incrementan cuando el producto se aleja del deseo del cliente. Costos: Garanta, servicio, inspeccin interna, Reparacin y desperdicio.

FUNCIN DE PERDIDA DE CALIDAD

L= D2C
L= Prdida D2= Cuadrado de la desviacin del valor objetivo C= costo de evitar la desviacin

3. GRAFICAS DE PARETO
Son un mtodo de organizacin de errores, problemas o defectos, para enfocar esfuerzos en la resolucin de problemas. Se basa en el trabajo de Alfredo Pareto. El 80% de los problemas son resultado nicamente del 20% de las causas.

4. GRAFICAS DE FLUJO DE PROCESO

Diseadas para ayudarnos a entender una secuencia de eventos a travs del cual viaja el producto. En estas graficas se muestran los pasos del proceso y como se relaciona cada paso. Sirve para: 1. Reconocer mejores puntos de recoleccin de informacin 2. Aislar y seguir el origen de los problemas

3. Identificar el mejor lugar para los chequeos del proceso

4. Identificar oportunidades de reducir distancia recorridas

5. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Herramienta para identificar posibles ubicaciones en los problemas de calidad y los puntos de inspeccin es el diagrama de causa y efecto, tambin llamado diagrama Ishikawa o diagrama de esqueleto de pescado.

Cada espina representa una posible causa del error, en el diagrama se resaltan los problemas de calidad y puntos de inspeccin

6. CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESOS (SPC)

Tiene que ver con el monitoreo de estndares, mediciones, y toma de acciones correctivas mientras se produce un bien o servicio. Si al examinar las muestras caen fuera de los rangos de especificaciones, se detiene el proceso y, se localiza y remueve la causa.

EL PAPEL DE LA INSPECCIN

Asegurarse que la operacin est produciendo al nivel de calidad esperado mediante la inspeccin de parte o todas las unidades. Se realiza valoraciones o mediciones del producto, incluso en algunos casos son destruidos. Detecta de manera inmediata los productos defectuosos. No corrige las deficiencias

Existen dos temas bsicos relativos a la inspeccin 1. Cundo inspeccionar 2. Dnde inspeccionar

CUNDO Y DNDE INSPECCIONAR

Depende del tipo de procesos y el valor agregado en cada paso. Inspeccin para empresas de manufactura puede realizarse en cada uno de los siguientes puntos
1.

Inspeccionar la planta del proveedor mientras el proveedor esta produciendo Inspeccionar planta al momento de recibir los bienes del proveedor Inspeccionar antes de procesos costosos e irreversibles Inspeccionar en le proceso de produccin paso a paso Inspeccionar cuando el producto este completo

2.

3. 4. 5.

6.

Inspeccionar antes de embarcar de la planta

INSPECCIN EN LA FUENTE
En forma consistente con el concepto de confianza en los empleados empowerment, stos en forma individual autoinspeccionan su trabajo y del trabajador precedente a ellos. Este tipo de inspeccin fuente puede ser asistido por el uso de dispositivos pasa-no pasa llamados pokayoke, asegura la produccin de unidades buenas cada vez. Emplea listas de chequeo. Tratar cada paso del proceso como cliente.

INSPECCIN EN LA INDUSTRIA DE SERVICIOS

En las organizaciones orientadas al servicio, los puntos de inspeccin pueden tener lugar en un gran rango de localizaciones. Administrador debe decidir dnde se justifican las inspecciones. Los diagramas de Pareto y las grficas de flujo de proceso pueden ser valiosas cuando se hagan estos juicios.

INSPECCIN DE ATRIBUTOS CONTRA VARIABLES

En la inspeccin, las caractersticas de calidad se pueden medir como atributos o como variables. La inspeccin por atributos clasifica las partes como buenas o malas. No hace referencia al grado de la falla. La inspeccin por variables mide las dimensiones tales como peso, velocidad, altura o fuerza. Ayuda a decidir qu sistema de control estadstico de la calidad se puede utilizar.

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL EN SERVICIOS

Es mas difcil medir la calidad de los servicios que la calidad de los bienes manufacturados. Pocos atributos para hacer una comparacin entre varias alternativas. La falta de un atributo puede ser suficiente para descartar a una empresa de servicios. En los servicios tambin puede ser percibida como un conjunto de atributos.

CALIDAD DE SERVICIOS
En un estudio realizado por Berry, Seithaml y Parasuraman, dirigido a 12 grupos focales de consumidores, para tratar de identificar los atributos determinantes de la calidad de un servicio, se llego a las siguientes conclusiones

La percepciones del cliente sobre la calidad en el servicio Son producto de una comparacin entre sus expectativas antes de tener su experiencia real con el servicio.
La calidad del servicio se juzga sobre la base del cumplimiento en sus expectativas.

Las percepciones de calidad se derivan del proceso del servicio as como del resultado del servicio.
La manera en la que se lleva a cabo el servicio es crucial desde el punto de vista del consumidor

La calidad en el servicio es de dos tipos, normal y excepcional.

Primero, existe un nivel de calidad en el cual se lleva a cabo el servicio regular Segundo, existe un nivel de calidad en el que se manejan las excepciones o problemas. Esto implica que se debe reconocer un sistema de control de calidad y tener un conjunto de planes b.

DETERMINANTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

La confiabilidad
Involucra la consistencia en el desempeo y la responsabilidad. Esto significa que la empresa lleva a cabo el servicio correctamente desde la primera vez y tambin significa que la empresa cumple sus promesas.

La responsabilidad
Involucra el deseo o disponibilidad de los empleados para proporcionar el servicio. Involucra la oportunidad del servicio.

La competitividad
Significa que se poseen las habilidades y conocimientos requeridos para llevar a cabo el servicio

El acceso
Involucra el acercamiento y la facilidad del contacto

La cortesa
Involucra la educacin, respeto, consideracin y amabilidad del contacto personal.

La comunicacin
Mantener consumidores informados con lenguaje sencillo y escucharlos.

Credibilidad
Involucra la integridad, principios, honestidad, as como tener bien identificados los mejores intereses del cliente.

La seguridad
Es la ausencia de peligro, riesgo o duda.

Entender/conocer al cliente
Hacer el esfuerzo para entender las necesidades del cliente

Las tangibles
incluyen la evidencia fsica del servicio

BIBLIOGRAFA

Construccin de operaciones de clase mundial, parte dos, Administracin de la calidad total Capitulo 3.