Herramientas Gerenciales de Calidad

Steven C. Canclini Economista en comercio internacional

Pensamiento
La calidad no pasa accidentalmente, siempre es el resultado de un esfuerzo inteligente
John Ruskin

Agenda de Trabajo
Brainstorming Affinity Diagrams Benchmarking Quality Cost Quality Audits

Brainstorming Guas Bsicas

General un gran nmero de ideas Estimular y dejar correr la imaginacin Cero tolerancia a la critica Estimular la participacin de todos Transcribir las ideas Reposar las ideas Lugar de reunin adecuado Tamao del grupo

Affinity Diagrams
Beneficioso - Resolver problemas que no se este familiarizado, nuevos o complejos. Muy parecido a Mind Mapping. Se genera una idea que se entrelaza o relaciona con otras similares o relacionadas a la idea principal.

Affinity Diagrams
1. Definir el problema 2. Utilizar tarjetas 3 x 5 o Post-it para anotar ideas 3. Escribir las ideas, datos, hechos, opiniones, factores, etc. 4. Colocar las notas en una mesa grande o pared 5. Organizar las notas en categoras similares. La idea central se convierte en la idea de afinidad 6. Cuando se coloquen todas las notas, se trazar un circulo alrededor de las ideas afines.

Benchmarking
Se utiliza para comparar y medir las operaciones de una organizacin o sus procesos internos con los de una empresa modelo. Consiste en encontrar las mejores caractersticas, prcticas y procesos para utilizarlas como norma para mejorar las nuestras.

Benchmarking
1.

2.

Determinar los atributos especficos de los productos o servicio de su organizacin. Comparar la ejecucin con:
Las mejores organizaciones Organizaciones reconocidas como lideres en la industria Sus competidores Todo aquel proceso significativamente superior al de su organizacin

3. 4. 5. 6.

Determinar como estas organizaciones llegaron a ser superiores. Utilizar la informacin para mejorar sus propios procesos. Alcanzar el nivel de ejecucin superior Continuar utilizando en proceso peridicamente.

Benchmarking
LO QUE ES, LO QUE NO ES.

Benchmarking no es un mecanismo para determinar reducciones de recursos.

Los recursos de resignarn a la forma ms efectiva de apoyar las necesidades de los clientes y obtener la satisfaccin de los mismos.

Benchmarking no es una panacea o un programa.

Tiene que ser un proceso continuo de la administracin que requiere una actualizacin constante - la recopilacin y seleccin constante de las mejores prcticas y desempeo externos para incorporarlos a la toma de decisiones y las funciones de comunicaciones en todos los niveles del negocio. Tiene que tener una metodologa estructurada para la obtencin de informacin, sin embargo debe ser flexible para incorporar formas nuevas e innovadoras.

Benchmarking no es un proceso de recetas de libros de cocina que slo requieran buscar los ingredientes y utilizarlos para tener xito.

Benchmarking
LO QUE ES, LO QUE NO ES. Benchmarking es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje. Benchmarking no slo es una moda pasajera, sino que es una estrategia de negocio ganadora. Ayuda a tener un desempeo excelente. Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios. Obliga a utilizar un punto de vista externo que asegure la correccin de la fijacin de objetivos. Es un nuevo enfoque administrativo. Obliga a la prueba constante de las acciones internas contra estndares externos de las prcticas de la industria. Es una estrategia que fomenta el trabajo de equipo al enfocar la atencin sobre las prcticas de negocios para permanecer competitivos ms bien que en el inters personal, individual. Elimina la subjetividad de la toma de decisiones.

Benchmarking
Process Benchmarking
Identificar la forma ms eficiente en las practicas operacionales que hacen los mismo.

Performance Benchmarking
Elementos de precios, tcnicas de calidad, diferencia de elementos productos y servicios, tiempo de respuesta, confiabilidad y otras caractersticas sobre la ejecucin.

Project Benchmarking
Productos o servicios nuevos, fuera de los competidores directos.

Benchmarking
Strategic Benchmarking
La bsqueda de estrategias ganadoras dentro y fuera de la industria de referencia.

Benchmarking
Determinar las actividades y los eventos utilizados en la actualidad Identificar las mejores prcticas Analizar las mejores prcticas Moldear las practicas a su organizacin Repetir el ciclo

Orgenes de la Auditoria de Calidad

1950 -1960
Los productos comenzaron a ser ms complejos La expectativa de los cliente se sofisticaron Despus de la venta el consumidor demanda remedios rpidos a los defectos Tcnicos de calidad se incorporaron para mejorar los productos y servicios Las alternativas presentadas a la alta gerencia se presentaban en trminos econmicos por los departamentos de calidad.

Costo de Calidad
Prevention Cost
Costo de actividades especificas diseada para prevenir la pobre calidad en los productos y servicios

Appraisl Cost
Costos asociados a la evaluacin, medicin, auditoria de los productos y servicios con el propsito de asegurar el cumplimiento de calidad establecidos

Failure Cost
Costo por el resultado de no cumplir con las necesidades de los clientes por la pobre calidad
Interno cuando ocurre antes de la entrega al cliente Externos cuando ocurren durante o despus de la entrega al cliente

Quality Cost Improvement

Determinar y definir las metas y objetivos de calidad en su organizacin Traducir las metas en requisitos de calidad de su organizacin Estimar la capacidad de sus procesos, maquinarias o sistemas Desarrolle un programa Determine los requisitos de recursos

Quality Cost Improvement

Establecer las categoras de los costos de calidad Establecer instrumento fiscales para registrar los costos actuales de la calidad Asegurar la precisin de los datos estimados por categora Analizar los resultados Utilizar los Principios de Pareto para aislar reas especificar a investigar.

Ventajas de un Sistema de Costos de Calidad

Provee un sistema manejable y especfico para determinar la efectividad de los procesos Alinea las metas de la organizacin con los de la gerencia de calidad Provee una distribucin controlada de los costos de calidad para maximizar las ganancias de la organizacin Uso eficiente de los recursos nfasis en hacer el trabajo bien siempre Ayuda a establecer los procesos de productos nuevos.

Desventajas de un Sistema de Costos de Calidad

Sistema no resuelve los problemas de calidad El reporte no recomienda acciones especificas Susceptible a decisiones gerenciales Difcil de parear los esfuerzo con los logros Omisin de algunos costos importantes Incluir costos inapropiados Susceptible a mediciones errneas

Auditoras de Calidad
Examinar la efectividad de la gerencia que esta en control del programa o en el proceso nfasis en la prevencin en vez de la deteccin
Cuando ocurre el problema:
Deteccin temprana Magnitud del programa Descubrir las races del problema

Auditorias de Calidad
La gerencia en control del programa de calidad:
Previenen los problemas Identificas los problemas Prevenir la recurrencia de los mismo

El resultado de los problemas de calidad:

Clientes insatisfechos Prdida de ganancias Prdida de satisfaccin en el empleo

Auditorias de Calidad
Propsito para determinar:
Si el producto esta listo para ser usado Instrucciones correctas para su uso Seguimiento de las regulaciones y leyes Conformidad con las especificaciones Remedios efectivamente ejecutados Reducir los riegos Uso efectivos de los recursos Seguimiento de las polticas y procedimientos organizacionales

Filosofa
Son formales, sistemticas e independiente Basadas en hechos y evidencia Efectividad e integridad depende del adiestramiento y de las destrezas del auditor Auditor investiga los hechos constatados No es secreta

Auditorias de Calidad
System Audit
Extensa, verificar si los sistemas de calidad y los planes de la organizacin se estn cumpliendo Interna o Externa Adquirir nuevos suplidores o contratos

Process Audit
Uno o ms procesos pueden ser auditado durante el system audit Menos extensas Requiere menos planificacin Mejorar los procesos cuestionable

Auditorias de Calidad
Product Audit
Evaluar el producto final para uso Unos o varios Auditores Orientada en el consumidor

Internal Audit
Dentro de la organizacin Medir su propias fortaleza y retos contra los procesos establecidos

Auditorias de Calidad
External Audit
Fuera de la organizacin, suplidores

Third Party Audit

Certificacin de entidades independiente

Special Objective Audit

Auditorias de Calidad
Alcance de la Auditoria Frecuencia de la Auditoria Preparacin para la Auditoria Ejecucin de la Auditoria Reunin de Cierre con los Auditados Reporte de Auditoria Distribucin del Reporte Conclusin de la Auditoria Seguimiento de Acciones Correctiva Retencin de los Archivos o Expedientes