SECRETARA DE SALUD DE SINALOA HOSPITAL GENERAL DE CULIACN

IMPACTO EN EL MANEJO DE INDICADORES EN LAS ORGANIZACIONES MODERNAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Dr. Jos Antonio Martnez Gonzlez Master en Gestin de Calidad Consutlor en Servicios de Salud

Cuando compramos una grabadora,

por qu preferimos una marca en especial?

Durabilidad Garanta Potencia Fidelidad Diseo Prestigio Funciones Precio

Cuando vamos a un restaurante, qu determina que elijamos uno en particular?

Limpieza Rapidez Sazn Variedad Estacionamiento Trato Meseras o meseros Precio

Qu nos hace decidir la escuela en que inscribiremos a nuestros hijos? Disciplina Ubicacin
Seguridad Preparacin de docentes Prestigio Cumplimiento de programas Instalaciones Equipamiento

 Cmo diferenciamos un CRITERIO, ATRIBUTO o REQUISITO de una

PREFERENCIA o GUSTO ?

Qu criterios utilizamos para identificamos a una sociedad con mayor desarrollo social?
Cobertura de servicios bsicos Telecomunicaciones Pocos niveles salariales entre mximo y mnimo Oportunidad en sus sistemas de registro Precisin en sus sistemas de transporte Urbanizacin homognea reas recreativas equilibradas Respeto por el medio ambiente.

Cuatro pisos como estndar Mismo color de fachadas Estilo en la decoracin Cobertura de transporte

Armona arquitectnica Equidad de espacios Accesibilidad Costos del producto muy similares

Desigualdad Desorden Desperdicio Caos

Qu criterios utilizamos para identificamos a una unidad de salud como certificable?

Enfoque al cliente Enfoque de procesos Gestin de expectativas Definicin de relacin Uso de la informacin para la toma de decisiones Estandarizacin de mejores prcticas Homogeneidad de servicios Calidad gerencial..

Definicin de la Calidad por ISO 2000

Calidad es Grado en el que un conjunto de caracteristcas inherentes cumple con los requisitos.

ESTRUCTURA Recursos
necesarios para proporcionar la atencin mdica y la forma en que stos son organizados
NORMAS

PROCESO Todas las

actividades que se llevan a cabo para otorgar la atencin mdica.

RESULTADO Es el
producto del proceso de atencin

CLIENTE
Entidad que recibe el resultado del trabajo realizado por otra entidad

Persona que recibe los servicios profesionales de otro

PROVEEDOR
Entidad que entrega a otra los recursos necesarios para la satisfaccin de una necesidad

ENFOQUE DEL CLIENTE

Desarrollo de sistemas organizacionales para producir bienes o servicios que satisfagan las expectativas de quienes los reciben

GESTIN DE EXPECTATIVAS VALOR AGREGADO

DESARROLLO DE PROVEEDORES

GESTIN DE EXPECTATIVAS
Qu significa gestionar las expectativas? Permitir que los clientes conozcan lo que es posible y lo que no lo es, as como las razones de que sea as. El equilibrio de las expectativas se logra: a) Bajando el nivel de las expectativas. b) Elevando el nivel de las percepciones. DEFINICIN DE RELACIN

 Y la satisfaccin del profesional?

La satisfaccin del personal de salud forma parte de la CALIDAD DEL SISTEMA U ORGANIZACIN, no del producto o servicio que se ofrece

Acercamiento de Solucin de problemas

Expectativa

Gap=Problema
Estatus actual
Problema= Gap o desviacin vs. El Estado deseado KAIZEN= Reducir el gap o Desviacin

ELEMENTOS ASOCIADOS A LOS COSTOS DE LA CALIDAD

Reingresos no programados Servicios innecesarios Complicaciones Retrasos en estudios paraclnicos y quirfanos Infecciones nosocomiales Reputacin COSTOS DE LA Educacin al paciente PREVENCIN Formacin en gestin de calidad a proveedores Formacin en Seguridad del paciente Equipos de mejora por proceso Mantenimiento de equipo Identificacin de procesos clave COSTOS DE Garanta de calidad EVALUACIN Acreditacin Certificacin Cumplimiento de estndares
FALLOS DE LA CALIDAD

COSTO TOTAL DEL SERVICIO

40 - 50%
$ TIPICA $ $ $ Conformidad con Requerimientos del Usuario

No Conformidad con los requerimientos del Usuario IDEAL

Costo total del servicio

5 - 10%
$

$ $ ERRORES = TOTAL

PREVENCION + EVALUACION +

ANLISIS DE PROCESOS
COMPONENTES:
1. Los objetivos del proceso (para qu) 2. El medio en el que se desarrolla (dnde)

3. Los recursos necesarios (con qu)

4. Los instrumentos utilizados (de verificacin y control) 5. Los actores involucrados (quines) 6. La direccin (gestin del proceso) 7. Los resultados obtenidos (satisfaccin del cliente)

ANLISIS DE PROCESOS
APLICACIONES:
-Requerimientos del servicio directo (Requisitos de la calidad del procedimiento) -Requerimientos del proceso (Requisitos de calidad del servicio o problema de salud) -Requerimientos del sistema (Requisitos de la unidad de salud) -Construccin de indicadores (monitorizacin) -Identificacin de actividades crticas (para la Mejora) -Diseo y rediseo de proceso (Reingeniera) -Control del Proceso (Sistemas maduros y estandarizacin)

HOSPITAL
PROCESOS DE ATENCIN

E N T R A D A

ADMISIN

i i i i @ @ i @ @ @ @ i
VALORACIN DEL PACIENTE

ATENCIN ATENCIN CIRUGA DE EN URGENCIAS CUIDADOS INTENSIVOS

HOSPITALI- ALTA ZACIN

S A L I D A S

PROCESOS DE APOYO A LA ATENCIN

MANEJO DE LA INFORMACIN MANEJO DE LA SEGURIDAD HOSPITALARIA

MANEJO, PREVENCIN Y CONTROL DE INFECCIONES INTRAHOSP.

PROCESOS ADMINISTRATIVOS

MANEJO DEL AMBIENTE DE LA ATENCIN

MANEJO DE LOS RECURSOS HUMANOS

J Vrtiz

EL PROCESO DEL CONTROL Qu se

evala?
DECISIONES

POLTICAS PLANES PROGRAMAS

OBJETIVOS
METAS ESTNDARES

Quin evala? Quin detecta las desviaciones?

MONITOREO Y EVALUACIN

Quin toma las decisiones?

E N T R A D A S

$ $ $ $

$ $

MATERIALES, RECURSOS HERRAMIENTAS,

PERSONAL

INSTRUMENTOS

PROCESO
TRANSFORMACIN

Quin ejecuta las acciones correctivas? Con qu oportunidad?

ACTIVIDADES (TRABAJO)

S A L I D A S

R E S U L T A D O S

I M P A C T O S

INSTALACIONES Y EQUIPO

ACCIONES CORRECTIVAS

J Vrtiz

Fuentes para la Monitorizacin

C R I T E R I O S P O R

1. Indicadores OCDE 2. Registros mdicos habituales:

Expediente clnico Hoja diaria de labores del mdico Verificacin de procedimientos, insumos Verificacin del paciente correcto Tarjetas de reporte de evento adverso Entrevistas confidenciales Encuestas tipo Informe Ventanilla nica, Queja mdica Sistema de notificacin de eventos adversos Sistema de notificacin de errores de medicacin Sistema de vigilancia epidemiolgica Expediente electrnico

3. Diseo de instrumentos especficos (listas de cotejo)

4. Encuestas-entrevistas

G R U P O

5. Tecnologas de la informacin

I. Plan de Monitorizacin:

3. Diseo de instrumentos especficos (listas de cotejo): Verificacin de procedimientos, insumos

Hoja de Verificacin de Procedimientos Bsicos para la Prevencin de Infecciones Nosocomiales en UCI (Toma el Timn de la Prevencin)

I. Plan de Monitorizacin:

3. Diseo de instrumentos especficos (listas de cotejo): Verificacin de procedimientos, insumos

Hoja de clculo Verificacin de procedimientos en UCI

I. Plan de Monitorizacin:

5. Tecnologas de la informacin:

Vigilancia

epidemiolgica

Recoleccin de datos

Cuadros de salida (sntesis)

Presentacin grfica de resultados

Hospital General de ....

Hipertensin Arterial

Reporte 1er. Semestre2003

Periodicidad Semestral

Difusin de la informacin
Tablero de Control

Metodologa para el clculo

COBERTURA DE DETECCIN: Total de detecciones que se realizan a travs de cuestionarios y/o tomas de presin arterial en poblacin de 20 aos y ms entre poblacion abierta de 20 aos y ms por cien. Peso en el Indice de desempeo: 30 % . (Fuente: SISPA y RENIS). ATENCIN CON CALIDAD: Total de pacientes hipertensos con cifras menores de 140/90 mmHg, entre el total de pacientes hipertensos en tratamiento por cien. Peso en el Indice de desempeo: 30 % . (Fuente: SISPA). PROMOCIN DE SALUD: Total de unidades mdicas con grupo de ayuda mutua actvate, entre el total de unidades medicas existentes por cien. Peso en el Indice de desempeo: 20 %. (Fuente:SISPA Y RENIS). CONGRUENCIA DE LA INFORMACION: Total de ingresos a tratamiento por Hipertensin Arterial, entre el total de casos nuevos notificados por la Secretaria de Salud. Peso en el Indice de desempeo: 20 % (Fuente: SISPA Y SUIVE). INDICE DE DESEMPEO: Integra a los anteriores indicadores para evaluar el avance del Programa. EDAD PROMEDIO DE LA MUERTE POR ENFERMEDADES CARDIOVASCULARES: Suma de la edad de las personas al momento de morir, entre el nmero de personas que fallecen por Enfermedades Cardiovasculares.
INDICE DE DESEMPEO Sobresaliente: > 85 Satisfactorio: 60-84 Mnimo: 46-59 Precario: < 45

Hospital General de ....

Hipertensin Arterial

Reporte 1er. Semestre2003

Periodicidad Semestral

Hospital General de ....

Hipertensin Arterial

Reporte 1er. Semestre2003

Periodicidad Semestral

Difusin de la informacin
Tablero de Control

Metodologa para el clculo

COBERTURA DE DETECCIN: Total de detecciones que se realizan a travs de cuestionarios y/o tomas de presin arterial en poblacin de 20 aos y ms entre poblacion abierta de 20 aos y ms por cien. Peso en el Indice de desempeo: 30 % . (Fuente: SISPA y RENIS). ATENCIN CON CALIDAD: Total de pacientes hipertensos con cifras menores de 140/90 mmHg, entre el total de pacientes hipertensos en tratamiento por cien. Peso en el Indice de desempeo: 30 % . (Fuente: SISPA). PROMOCIN DE SALUD: Total de unidades mdicas con grupo de ayuda mutua actvate, entre el total de unidades medicas existentes por cien. Peso en el Indice de desempeo: 20 %. (Fuente:SISPA Y RENIS). CONGRUENCIA DE LA INFORMACION: Total de ingresos a tratamiento por Hipertensin Arterial, entre el total de casos nuevos notificados por la Secretaria de Salud. Peso en el Indice de desempeo: 20 % (Fuente: SISPA Y SUIVE). INDICE DE DESEMPEO: Integra a los anteriores indicadores para evaluar el avance del Programa. EDAD PROMEDIO DE LA MUERTE POR ENFERMEDADES CARDIOVASCULARES: Suma de la edad de las personas al momento de morir, entre el nmero de personas que fallecen por Enfermedades Cardiovasculares.
INDICE DE DESEMPEO Sobresaliente: > 85 Satisfactorio: 60-84 Mnimo: 46-59 Precario: < 45

ACTIVIDADES CRTICAS
CRTICO: Decisivo. Se aplica al momento o punto de una situacin tal que de lo que se haga u ocurra en l depende el xito o fracaso Moliner, 1994 ACTIVIDAD CRTICA: Es aquella actividad del proceso de atencin mdica que, de no realizarse o realizarse mal, puede poner en riesgo el diagnstico, el tratamiento o la vida del paciente Ruelas y col., 1990

MONITORIZACIN

DISEO

CICLOS DE MEJORA

MONITORIZACIN

Medicin sistemtica, repetida y planificada de indicadores de calidad

1. Plan de monitorizacin

2. Mecanismos de recolecccin de datos

3. Mtodos de interpretacin de resultados

MONITORIZACIN

1. Plan de monitorizacin
Construccin de criterios e indicadores

Instrumento de recoleccin de datos

Tamao de la muestra Capacitacin para el levantamiento de la informacin Tabulacin y presentacin de resultados

MONITORIZACIN

2. Recoleccin de Datos
Quin (recolector de informacin) En dnde (fuente) Periodicidad (dia, semana, mes)

Presentacin
Anlisis

MONITORIZACIN

3. Interpretacin de resultados
Pareto Mejora Absoluta Mejora Relativa

Significancia estadstica

CICLO DE GESTIN DE CALIDAD Medicin

Evaluacin

Anlisis

Implementacin

Decisin

CICLOS DE MEJORA

1. Instrumentos de anlisis y gestin de informacin 2. Nuevo funcionamiento de un servicio 3. Personal asignado a nuevas tareas 4. Herramientas de control 5. Diseo de indicadores 6. rea nueva

DISEO

Gestin de Calidad:
Cmo y para qu?
1. Empoderamiento del personal de salud de la propia regin. 2. Uso de la INFORMACIN a nivel LOCAL para la toma de decisiones 3. Pasar de la medicin a la ACCIN 4. Pasar de Gestin de Calidad Externa (Una poltica Nacional) a Gestin de Calidad Interna (Adopcin y adaptacin por la propia unidad de salud) 5. Programa Estatal de seguimiento.- para abatir la heterogeneidad de criterios (reto del Plan Nacional de Salud)

Cambio de Paradigma en los Servicios de Salud

VIGENTE
Trabajo por departamento Liderazgo centralizado Diseo de la gerencia divisional Calidad del desempeo Capacitacin dirigida Atencin asistencial Datos para informar Discrecin para informar al
cliente

EMERGENTE
Trabajo en equipo Liderazgo colegiado Diseo de la gerencia matricial Calidad gerencial Formacin de todo el personal Atencin preventiva Datos para decidir Empoderar con informacin al
cliente

Calidad Gerencial
Calidad por procedimientos

Calidad por competencias

Dr. Jos Antonio Martnez Gonzlez

Master en Gestin de Calidad Consultor en Desarrollo de Recursos Humanos OPS/OMS Mxico Asesor del SS de Sinaloa

Tel (55) 55 63 88 23 Cel. 55 54 14 77 54 jantoniomar@yahoo.com