El Proceso de Mejora Continua y la Cadena Cliente / Proveedor

El Fracaso Futuro Fundado En El xito Presente

Experiencia de crisis Incompetencia inconsciente Sentido de infalibilidad Competencia inconsciente Incompetencia consciente Ensayo y error Competencia consciente

Automatizacin del aprendizaje

Grfico de relacin de la cadena cliente proveedor interno

Proveedores 1 P 3 C 1 C 1 P P funcin 2 P 3 1 3 funcin 1 P C 2 Clientes

funcin
3 C 2 Procesadores

QU CARACTERSTICAS TIENEN LOS SERVICIOS?

1) 2) 3)
4)

5) 6)

Son intangibles No se pueden almacenar Su calidad se mide de manera diferente a la de los productos Es casi imposible asegurar por anticipado la calidad de los servicios (como si ocurre en los productos) Tienen un fuerte dimensin temporal Se prestan tras solicitud

CALIDAD INTERNA Y CALIDAD EXTERNA

Existen dos formas bsicas de concebir la calidad:
Desde la ptica de la empresa: responder a las especificaciones con que se ha diseado el servicio. Desde la ptica del cliente: que se traduce considerar que el nico juez vlido para certificar la calidad de un servicio es el cliente que lo recibe.

CALIDAD INTERNA
Es aquella en que los usuarios evalan fundamentalmente los aspectos funcionales de los productos, sus prestaciones fsicas y tangibles; en otras palabras, lo que hacen los productos (calidad tcnica).

CALIDAD EXTERNA
Es la forma de realizar la prestacin del servicio.

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y EN LOS SERVICIOS

En el caso de los productos, los consumidores evalan: LA CALIDAD INTERNA Ya sea esta por s sola, produce: Es decir, la forma en que se realiza la prestacin del servicio Ya que estas dos LA CALIDAD EXTERNA Es decir, los aspectos funcionales En el caso de los servicios, los clientes evalan: LA CALIDAD INTERNA Y, adems, evalan:

Facetas del servicio son las que producen:

LOS BENEFICIOS ESPERADOS Lo que es igual a:

Es decir, los resultados finales que procuran

LOS BENEFICIOS ESPERADOS Lo que es igual a:

SATISFACCIN

Es decir, percepcin de alta calidad

SATISFACCIN

EL FLUJO EN EL SERVICIO
Necesidades/resultado del servicio Proceso del servicio Documentos del proceso del servicio Mediciones del servicio

Especificacin del Servicio Resumen del servicio Cliente Proveedor Proceso de mercadotecnia Anlisis del desempeo del servicio y mejoramiento Proceso de Diseo Especificacin de la prestacin de servicio Especificacin de control de calidad
Proceso de prestacin del servicio

Proveedor

Cliente

Necesidades del servicio

Resultado del servicio Evaluacin del cliente

Evaluacin del proveedor

Definicin de problema
Tiempo pasado Tiempo presente Futuro posible

Ideal

Anlisis de divergencias o de problemas

Anlisis de decisiones

Describir un problema
Especificar Describir

el problema del cliente.

el problema en trminos cuantificables.

Responder

a las preguntas Qu? Quin?, Cunto?, Cundo?, Cmo? y Por qu?

Mejora continua
En

la mejora continua el fundamento es el aprendizaje organizacional y su aplicacin para mejorar el entorno laboral y productivo El aprendizaje se da en 5 niveles

Datos Informacin Conocimiento Entendimiento Sabidura

Anlisis De Decisiones Vs Anlisis De Divergencia.

ADMN INACTIVA ADMN REACTIVA ADMN PROACTIVA ADMN INTERACTIVA

ANALISIS DE DIVERGENCIA
Coffeen, 2004

ANALISIS DE DECISIONES

Los Tres Cimientos De La Organizacin Que Aprende

Generar

ideas con impacto. ideas con impacto.

Generalizar Identificar

y eliminar o reducir las incapacidades de aprendizaje de la empresa.

Pasos a seguir para describir un problema

Revisar

datos existentes.

Recolectar y revisar datos existentes. Unificar criterios. Comprender al cliente. Prepara mapeo As-Is.

Subdividir

el problema.

Segmentar el problema. Definir procesos en paralelo. Usar enfoque de sistemas.

Pasos a seguir para describir un problema

Establecer

el enunciado del problema.

Defecto y objeto en el que se presenta. Confirmar problema con el cliente. Causa del problema debe ser desconocida. Disear diagrama causa-efecto.

Pasos a seguir para describir un problema

Describir

el problema.

Generar datos Qu?, Dnde?, Cundo?, Cunto?

Hacer

visible el plan de recoleccin de la informacin.

Preparar plan de accin Quien?, Qu?, Dnde?, Cundo?

Hoja de Inspeccin o Verificacin

Hoja de inspeccin o verificacin

es una hoja de inspeccin? Es una herramienta diseada para verificar elementos de inspeccin y confirmacin Es una forma sencilla de llevar a cabo una recoleccin y uso de los datos. Es una simple herramienta para responder a la pregunta con que frecuencia han ocurrido ciertos eventos?
Informacin de INACS para la maestra de Administracin. CUCEA Universidad de Guadalajara

Qu

Hoja de inspeccin o verificacin

Cundo Utilcela

utilizarlos?

cuando necesite reunir datos basados en la observacin de las muestras con el fin de detectar tendencias. Este es el punto lgico de inicio de la mayora de los ciclos de solucin de problemas

Para la elaboracin de una hoja de inspeccin se requiere de lo siguiente.

1. 2.

3.

4.

Estar de acuerdo sobre que evento est exactamente siendo observado. Decidir el periodo de tiempo durante el cual sern recolectados los datos Disear una forma que sea clara. Asegurar que todas la columnas estn claramente descritas y con suficiente espacio para registrar los datos Obtener los datos de forma consistente y honesta. Dedicar el tiempo necesario para esta labor

Errores de captura en el Departamento B (Ej.)

Error
Marzo Sem. 1 Sem. 2 Sem. 3 Sem. 4 Total

Centrado
Deletreo Puntuacin

II
IIII II

III

III

II
IIII

10
28 52

IIII IIII I IIII

IIII IIII IIII IIII IIII

IIII IIII IIII IIII IIII II

Prrafo omitido
No. equivocaciones ndice Total

II
III IIII 33

I
IIII IIII 34

I
III IIII 31

III
II III 27

7
12 16 125

La variacin
1.

No existen dos artculos o servicios que sean exactamente iguales. Normalmente es posible medir la variacin.

2.

3.

No son predecibles las posiciones de datos nicos.

La variacin
4. 5.

Las series de datos forman patrones con caractersticas bien definidas. Existen dos causas de la variacin:
La variacin al azar (natural, comn) y, La variacin asignable

Factores de variabilidad (5 Ms)

Materiales.

Ingredientes del producto.

Mano

de obra.

Quienes participan en el proceso. Equipo o maquinaria que intervienen.

Maquinaria.

Mtodos.

El como se hacen las cosas.

Medio

ambiente

El entorno que rodea al lugar del trabajo.

Variacin al azar / asignable

1.

Al azar (muchas causas individuales)

1.

Asignable (una sola causa)

Cualquier variacin natural provoca una pequea variacin. No se puede controlar mediante acciones locales.

Cualquier causa asignable resulta en una gran variacin. La presencia de una gran variacin a menudo se detecta y normalmente se corrige.

Variacin al azar / asignable (ejemplos)

1.

Al azar (muchas causas individuales)

1.

Asignable (una sola causa)

Ligera vibracin de una maquina. Pequea variacin en la alineacin de un producto. Variaciones de presin.

Tramo defectuoso. Ajustes incorrectos. Configuraciones inadecuadas.

Muestreo: conceptos bsicos

Muestreos

validos.

Muestras representativas.

Muestras aleatorias.
Muestras consecutivas.

Muestreo: conceptos bsicos

Errores mas comunes del muestreo.

Tomar mediciones al comenzar la jornada. Tomar mediciones al comenzar el da. Mediciones ficticias (ver clima organizacional) Tomar todas las mediciones a la misma hora del da. Repetidas selecciones de muestra de un mismo lote. Seleccin de productos inspeccionados como buenos. Cualquier muestra no aleatoria tendr un sesgo. Todo producto debe tener la misma probabilidad de ser seleccionado.

Diagrama de Pareto
Es

una forma especial de grfico de barra verticales, el cual ayuda a determinar que problemas hay que resolver y en que orden.

Diagrama de Pareto
El

hecho de hacer un diagrama de Pareto basado en hojas de inspeccin o en otras formas de recoleccin de datos, nos ayuda a dirigir nuestra atencin y esfuerzos a los problemas realmente importantes.

Diagrama de Pareto
Cundo

utilizarlo? En la necesidad de mostrar la relatividad de importancia de los problemas o condiciones con el fin de determinar el punto de inicio para la solucin de problemas o causas.
recomienda en su uso, la aplicacin de Pareto de segundo y hasta tercer nivel.

Se

Ejemplo.
94 % 86 % 69 % 41 % 100 %

Frec Frec abs relat.

Frec rel. acm

50
35 20

41 %
28 % 17 % 8% 6%
100 %

41 %
69 % 86 % 94 % 100 %

50
Frecuencias

40
30 20 50 35 20 A B C 10 D 8 E

10 8
123

10

Variables

Diagrama de Dispersin
Procedimiento y usos mas comunes

Diagrama de dispersin
Qu

es un diagrama de dispersin? Un diagrama de dispersin es una grfica en la que cada punto trazado representa un par de valores observados, la cual codifica a dos caractersticas de calidad X, Y. Se usa para probar relaciones entre causa y efecto; no puede probar si una variable causa a la otra, pero aclara si existe alguna relacin entre una y otra y su grado de intensidad

Construccin de un diagrama de dispersin

1.
2.

3.
4.

5.
6.

Disee un formato para recolectar los datos Recolecte de 30 a 90 pares de la variable cuya relacin desea estudiar Trace los ejes horizontales y verticales identificndolos Divida cada eje en intervalos adecuados Prosiga a graficar los puntos Interprete

Construccin de un diagrama de dispersin

Coeficiente de relacin de Pearson

Es una medida del grado de acercamiento de los puntos con respecto a una lnea recta o equivalente de la fuerza de relacin entre dos variables, la cual se denota por la letra `r
r solo toma valores entre -1 y 1 (-1< r < 1) Si r=1 r=-1 todos los puntos del diagrama caen sobre una lnea recta

1. 2.

Construccin de un diagrama de dispersin

3.

Si r toma un valor positivo menor a uno, la relacin lineal es positiva o directa y entre ms prximo sea el valor de la r a la unidad los puntos estarn mas cerca de una lnea recta.

r=1

r = 0.85

r = 0.2

En una relacin positiva o directa, cuando aumenta X, aumenta Y

Construccin de un diagrama de dispersin

4.

Si r toma un valor entre r a uno, la relacin lineal es positiva o directa y entre ms prximo sea el valor de la r a la unidad los puntos estarn mas cerca de una lnea recta.

r = -1

r = -0.85

r = -0.2

En una relacin positiva o directa, cuando aumenta X, disminuye Y y viceversa

Construccin de un diagrama de dispersin

5.

Si r = 0 no existe relacin lineal entre las variables, por consecuencia no debe emplearse la variable X como un estimador de Y

r=0

r=0

Construccin de un diagrama de dispersin

Calculo

del coeficiente de correlacin

r= SC

SC x y
xx

SC

yy

Donde

(Xi) (Yi) n
2

SC

xy

= suma de cuadrados de X y Y= X, Y, -

SC SC

xx

= suma de cuadrados de X y Y= X, Y, = suma de cuadrados de X y Y= X, Y, -

(Xi) n

(Yi)
n

yy

40

Mg. Del ingrediente activo por muestra

30

20

10

10

15

20

25

Tiempo de almacenamiento (meses)

Grficos de Control
Teora, Lectura e Interpretacin

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

Son todos aquellos resultados numricos que os indican la posicin de todos los datos recolectados, por ejemplo:

Media o promedio. Mediana (valor medio de una lista ordenada de nmeros) Moda (valor de mayor presencia en la recoleccin de informacin)

Medidas de dispersin Son todas aquellas medidas que no indican la valoracin existente en la informacin recolectada, por ejemplo:

Rango Varianza S 2 Desvariacin tpica S = ------A veces las medidas de tendencia central se les conoce como estadgrafos (funciones) mediante los cuales podemos inferir el comportamiento de una distribucin normal. (u y o)

Media o promedio.

Es la medida de tendencia central mas comn y usada. El promedio (X) se calcula a travs de la siguiente funcin.

X = ( xi) / n = 1, 2, , n Donde: Xi representa al valor del dato recolectado i y donde n representa la cantidad de datos recolectados. Ejemplo: Se recolectan los siguientes promedios de un estudiante. x= (7, 6.5, 9, 8.5, 6, 10, 7, 6, 10) / 9 7.77778 Mediana

Es empleada cuando se desea obtener un numero que represente a los dems sin la necesidad de usar calculadora, Ejemplo Muestra 30, 50, 70, 80, 40 Ordenado 30, 40, 50, 70, 80

Moda:

La moda se define como un valor numricos de mayor presencia en los datos recolectados. Ejemplo: De los siguientes precios de X productos se desea saber cual es el de mayor frecuencia se desplaza
5, 10, 5, 15, 10, 20, 21, 5 ,12, 20, 5, 15, 2, 10, 23, 5, 12, 21, 5.

El producto de precio $5.00 es la moda o sea que es lo que mas se desplaza. Varianza: Es la medida en que los datos difieren entre si, la cual es calculada a travs de las siguientes funciones. S 2 = 1/n-1 (x X) 2
Donde: n No de datos; x Valor dato ; x media promedio

APROXIMACION A LA DISTRIBUCIN ESTANDAR.

Si logrramos obtener la informacin de toda la poblacin en la cual no se representan variaciones externas ( no naturales) que afecten el comportamiento de la misma y la representaramos a travs de Histogramas mediante una serie infinita de intervalos y trazramos su respectivo polgono de frecuencias, obtendramos una curva suave en forma de campana denominada Campana de Gauss o comnmente llamada Distribucin normal donde la media se representa por u y la varianza por o.

Dispersin o

Limite superior de control (LSC)

Promedio Medicin, Numero de defecto, etc. Limite inferior de control (LIC)

Tiempo

Tiempo de viaje a.m.

100 95 90 85 80

Grafico X LSC = 95.19

75

X = 74.6

70 65

60 55 50

LIC = 54.01

10

Grafico R LSC = 74.9

75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5

R = 35.5

LIC = 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

INTERPRETACIN DE GRFICOS: PRUEBAS DE CONTROL

Zona A Zona B Zona C Zona C Zona B

Zona A

2-a

2-b

2-c

1. Si uno o mas de los puntos caen fuera de los limites de control 2. Se divide el grfico de control en 6 zonas a. Dos de tres puntos caen a un mismo lado de la lnea central de la zona A o mas all. b. Cuatro de cinco puntos consecutivos caen a un mismo lado de la lnea central de la zona B o ms all. c. Nueve puntos consecutivos caen a un lado de la lnea central.

INTERPRETACIN DE GRFICOS: PRUEBAS DE CONTROL

Zona A Zona B Zona C Zona C Zona B

Zona A 2-d 2-e 2-f

d. Seis puntos consecutivos ascendiendo o descendiendo. e. Catorce puntos ascendiendo o descendiendo alternativamente. f. Quince puntos consecutivos dentro de la zona C (arriba o debajo de la linea central

Grficos de Control
Ejercicios, Ejemplos y Procedimientos

Ejemplo de Grfico de control

Paso 1 Tiempos de viaje (min.) - a.m. SEMANA
1 55 75 65 80 80 2 90 95 60 60 55 3 100 75 75 65 65 4 70 110 65 60 60 5 55 65 95 70 70 6 75 85 65 65 65 7 120 110 65 85 70 8 65 65 90 90 60 9 70 85 60 65 75 10 100 80 65 60 80

X = 71 R = 25

72 40

76 35

73 50

71 40

71 20

90 55

74 30

71 25

77 40

Paso 2
X = 74.6 R = 35.5 n=5

Ejemplo de Grfico de control

Paso 3 LSC x = x + A2 R = 74.6 + (0.58) (35.5) = 74.6 + 20.59 = 95 .19 = x + A2 R =74.6 20.59 =54.01

LICx

LSC R= D4 R = (2.11) (35.5) =74.90 LICR = D 3 R =0