EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS

Gabriela Girn Marjorie Ramrez Andrea Barillas Miriam Natareno 1068011 1133010 1088311

Para desarrollar servicios que satisfagan las necesidades de los clientes y estrategias eficaces de marketing, es necesario entender por qu los clientes usan los servicios y de qu manera eligen a sus proveedores.
No todos los servicios son iguales, algunos son de alto contacto y otros de bajo contacto.

Las diferencias entre los servicios afectan el comportamiento del cliente

Cuatro categoras generales de servicios: Proceso: Mtodo especfico de operacin que generalmente implica varios pasos que con frecuencia necesitan realizarse en una secuencia definida. Obtiene y transforma informacin. Para un servicio se procesa personas, objetos fsicos y datos.

Cuatro categoras generales de servicios:

Dado lo anterior

TOMA DE DECISIONES DEL CLIENTE: EL MODELO DE CONSUMO DE SERVICIOS DE TRES ETAPAS:

Etapa previa a la compra: Es la activacin de la necesidad, y entonces se busca informacin. Etapa del encuentro del servicio: Generalmente incluye una serie de contactos con el proveedor elegido. Se hace la solicitud. Etapa posterior al encuentro: Aqu los clientes continan con la evaluacin cosntante de la calidad del servicio.

ETAPA PREVIA A LA COMPRA:

Inicia con la activacin de una necesidad continuando con la bsqueda de informacin hasta llegar a la toma de la decisin Los clientes buscan soluciones para las necesidades que les surgen: Cuando las personas reconocen su necesidad y se sienten motivadas a solucionarla buscando servicios y proveedores potenciales. Todas las opciones que toman en cuenta se llaman conjunto evocado.

La evaluacin de un servicio
Atributos de bsqueda:
Ayuda a los clientes a evaluar un producto antes de comprarlo. Tambin encontramos atributos en ambientes de servicio.

Atributos de experiencia:
Cuando no es posible evaluar los atributos antes de la compra, los clientes deben experimentar el servicio para saber lo que recibirn.

Atributos de credibilidad:
Caractersticas de los productos que los clientes no pueden evaluar con confianza incluso despus de la compra y consumo.

 Mientras peor es el resultado posible y mayores son las probabilidades de que ocurra, mayor es la percepcin del riesgo. Categoras de riesgos percibidos: 1. Funcional 2. Financiero 3. Temporal 4. Fsico 5. Psicolgico 6. Social 7. sensorial

Comprensin de las expectativas que tiene los clientes

Los clientes evalan la calidad del servicio al comparara lo que esperan con lo que perciben haber recibido de un proveedor en particular. Relacin precio-calidad Varan de un negocio a otro. Varan segn los proveedores y su posicionamiento. Cambian con el paso del tiempo.

Componentes de las expectativas del cliente

Niveles de servicio deseado: tipo de servicio que los clientes esperan recibir. Nivel de servicio adecuado: el nivel mnimo que los clientes aceptaran sin sentirse insatisfechos. Nivel de servicio pronosticado o predicho: nivel de servicio que los clientes en realidad quieren recibir afecta la definicin del cliente de servicio adecuado. Zona de tolerancia: El rango en que los clientes estn dispuestos a aceptar variaciones en el servicio. Rango del servicio dentro del cual los clientes no ponen atencin explicita a su desempeo.

La etapa del encuentro del servicio

Un encuentro de servicio es un periodo durante el cual el cliente interacta directamente con un proveedor de servicios. Los encuentros de servicio como momentos de verdad Los servicios de alto contacto: supone interacciones entre los clientes y la empresa a lo largo de toda la entre del servicio

Servicios de bajo contacto

Poco o ningn contacto fsico entre clientes y proveedores del servicio. El contacto se lleva a cabo a distancia a travs de canales electrnicos o fsicos de distribucin. Muchos servicios de alto y medio contacto se vuelven bajos por ya que los clientes recurren al autoservicio.

El sistema de servuccion (servicio + produccin)

Las operaciones de servicio: procesan insumos y se crean los elementos del producto de servicio. La entrega de servicio: se realiza el ensamblaje final de estos elementos y se entrega el producto al cliente, a menudo en presencia de otros clientes. Los otros puntos de contacto que abarca todos los puntos de contacto con los clientes, incluyendo la publicidad, facturacin y la investigacin de mercado.

Operaciones de servicios
Los clientes evalan la produccin con base en los elementos que experimentan durante sus encuentros y en el resultado percibido del servicio. Los servicios de alto contacto implican la presencia fsica del cliente, el componente visible del elemento de la operacin de servicio tiende a ser sustancial.

Sistemas de marketing de servicios de alto y bajo contacto

El sistema de marketing de servicios esta conformado por las operaciones de servicio, la entrega del servicio y otros puntos de contacto. Y representa las diferentes formas en que los clientes pueden conocer y enfrentar a la empresa de cuestin.

Teora de papel y libreto

Papel: Combinaciones de indicios sociales o expectativas de la sociedad, que guian el comportamiento en un ambiente o contexto especifico. Libreto: Especifica la secuencia de conductas que se espera que los empleados y clientes aprendan y realicen durante la entrega del servicio

Satisfaccin y deleite
Juicio se define como un juicio de actitud despus de una accin de compra o una serie de interacciones entre consumidor y producto. Los clientes tienen ciertos estndares de servicio en mente antes del consumo que observan el desempeo del servicio y lo comparan con sus estndares y que luego forman juicios de satisfaccin con base en esta comparacin.

No logro obtener satisfaccin Mick Jagger

El individuo que busca la informacin necesaria y elige de forma inteligente tiene mayores posibilidades de obtener satisfaccin que Mick Jagger Claes Fornell

GRACIAS POR SU ATENCIN