Implementao do ITIL nos Correios

Carlos Henrique de Luca Ribeiro, MBA J. Souza Neto, Dr.

Gerenciamento de Projetos PMI-DF

Agenda
Vocao Postal do Brasil O Contexto da Governana SOX, COSO, CobIT e ITILv3 Estrutura de TI dos Correios Motivadores para Implantao do ITIL Processo de Implantao do ITIL Benefcios Lies Aprendidas Concluses

Vocao Postal do Brasil

Em 1843, fomos o 2 pas do mundo a emitir selos. Presena em todos os 5.561 municpios. Temos mais de 50.000 pontos de coleta e atendemos a mais de 10 milhes de pessoas por semana! Faturamento em 2007: R$10,197 Bilhes

Contexto da Governana
MERCADO / GOVERNO
FORNECEDORES OBJETIVOS ESTRATGICOS CIDADO

GOVERNANA CORPORATIVA
CLIENTES

GOVERNANA DA TI
CONFORMIDADE INTEGRAO E ATENDIMENTO INFRAESTRUTURA E SISTEMAS GESTO DE RISCOS ERM RGOS REGULADORES

NEGCIOS ALINHAMENTO SEGURANA

SOX, COSO e CobIT

IT Control Objectives for Sarbanes-Oxley IT Governance Institute

CobIT e ITIL

Fonte: www.itil.org

CobIT e ITIL

Fonte: www.itil.org

CobIT e ITIL

Fonte: www.itil.org

CobIT e ITIL

Fonte: www.itil.org

Estrutura de TI dos Correios

Frameworks e modelos adotados

4 motivadores para implantar o Gerenciamento de Servios de TI nos Correios, utilizando o ITIL como base das melhores prticas

Planejamento Estratgico da Diretoria de TI

Objetivos Estratgico-Tticos

Planejamento do Departamento de Integrao e Suporte Tcnico

Plano de Trabalho do Departamento Alinhado ao Plano da Diretoria

Aprendizado e Crescimento
Inicativas Objetivo Indicador Meta Descrio Previso Orament ria Gerncia

Apoiar a implantao de aes de governana de TI

Etapas do projeto de gerenciamento de servios Aes de Melhoria do PSPO

Ter 100% das etapas estimadas para 2008 completadas at dez/2008

Apoiar a Diretoria de TI na implantao das melhores prticas em Gerenciamento de Servios de TI

Custeio

GNPT

Conhecimento a base !
Prontido Estratgica dos Colaboradores Treinamento e Capacitao Certificao
27 colaboradores certificados ITIL Foundations 31 colaboradores certificados CobiT Foundations

Patrocnio da Alta Administrao

Gesto de Processos na Diretoria de TI

Desde julho de 2007 Mapeamento de 63 processos departamentais Reviso dos processos (em andamento)
30 processos prioritrios Processos documentados e revisados

1 ou 2 processos crticos por Gerncia

Gesto de Risco

Acompanhamento mensal dos indicadores de desempenho

Maturidade do Conjunto de Melhores Prticas ITIL

Fonte: Gartner

O ITIL v3
Viso de Negcio Manteve processos tticos das Gerncias do ITIL v2 Aborda o ciclo de vida dos processos

Service Design Book OGC

Histrico da Implantao do Gerenciamento de Servios de TI nos Correios

Consultoria da HP para implantao da ferramenta Service Desk em 2006-2007 ITIL verso 2 Funo e Gerncias
Funo de Service Desk Configurao Incidentes Problemas Mudanas

Continuidade da Implantao para 2008-2010

Totalmente implantados
Funo Service Desk Gerncia de Incidentes

Em implantao processos mapeados, documentados e em roll-out

Gerncia de Configurao Gerncia de Mudana Gerncia de Problemas Gerncia de Liberao

Formalizao das Gerncias ITIL Catlogo de Servios

Em detalhamento

Gerncia de Incidentes

Gerncia de Mudanas

Gerncia de Problemas

Gerncia de Configurao

Benefcios
A TI dos Correios tornou-se mais eficiente, com melhor resposta s demandas e mais focada nos objetivos Corporativos Mudana cultural em direo ao provimento de servios O gerenciamento de TI permitiu maior controle e as mudanas se tornaram mais fceis de gerenciar A gesto dos processos do ITIL facilitou o controle da terceirizao de servios de TI Referncia uniforme para a comunicao interna, padronizando e identificando procedimentos Aumento da maturidade dos objetivos de controle do CobiT

Lies Aprendidas
Necessidade de Patrocnio Nomeao formal dos gerentes Investimento em capacitao dos envolvidos A mudana pode ser demorada e exigir um grande esforo Comprometimento das reas envolvidas na implantao Dedicao exclusiva da equipe de implantao Recursos humanos para administrar a ferramenta

Concluses
A implantao do ITIL um dos pilares da Governana de TI, influenciando fortemente o nvel de maturidade de vrios objetivos de controle do CobIT. A hierarquia Planejamento Corporativo Planejamento de TI CobIT ITIL que d sustentabilidade iniciativa, angariando apoio e comprometimento dos diversos nveis gerenciais.

Obrigado !

Carlos Henrique carlos@correios.com.br Souza Neto souza@correios.com.br