Unidad 3 Midiendo la satisfaccin del cliente

QU ES LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?

Se ha discutido y publicado ucho ace!ca del a"e#o de la calidad total$ e#o!a co"ti"ua de calidad$ se!%icio al clie"te y satis&acci'" del clie"te(

Todo lo +ue usted ha*a pa!a alca",a! u"a e-cele"te calidad y se!%icio "o i po!ta si "o t!aba#a pa!a satis&ace! a su clie"te(

Si su clie"te "o est) satis&echo de#a!) de hace! "e*ocios co" usted(

Usted co p!a al*o y espe!a +ue t!aba#e co!!ecta e"te. si lo hace$ esta!) usted satis&echo$ si "o lo hace$ esta!) i"satis&echo(

Cua"do se hace el a!!e*lo y usted lo ap!ueba$ est) usted satis&echo Depe"de del %e"dedo! e"co"t!a! la a"e!a de a!!e*la! el p!oble a de odo +ue +uede usted satis&echo(

Definicin

Satisfaccin del cliente "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin

Elementos que Conforman laSatisfaccin del Cliente:

1.- El Rendimiento Percibido

2.-Las Expectativas

3.- Los Niveles de Satisfaccin: 1.Insatisfaccin 2.Satisfaccin 3.Complacencia

Los Clie"tes Satis&echos Co p!a" /)s y /)s Se*uido

Es u"a %e!dad uy si ple0 los clie"tes satis&echos hace" "e*ocios co" usted co" )s &!ecue"cia( Co p!a" )s cada %e, y )s se*uido$ y lo !eco ie"da" a sus &a ilia!es y a i*os( /ie"t!as usted( )s satis&echo est1 u" clie"te )s di"e!o *asta!) co"

Si )s clie"tes *asta" co" usted$ %e"de!) )s y$ "o! al e"te$ cua"do usted %e"de )s sus utilidades so" ayo!es(

.1 C!"! #$E%&#'#C(R L! )*E +E PRE&E%$E "E$#R , +*+ P(R-"E&R!+

1P!R )*2 "E$#R L( +(&#+'(CC#3% $EL CL#E%&E4

Es imposible remediar una situaci.n que se desconoce. +in clientes fieles no se va a nin/una parte. La atenci.n adecuada 0 oportuna al cliente son los pilares del desarrollo 0 crecimiento

/EDICIN DE LA SATISFACCIN

QUIN 2A3A LA /EDICIN ?

QU SE 4A A /EDI3?

CU5ND6 /EDI3?

DNDE /EDI3?

C/6 /EDI3?

FINALIDAD

4alo!a! la pe!cepci'" de los clie"tes sob!e el se!%icio y poste!io! e"te utili,a! esta i"&o! aci'" pa!a e#o!a! el !e"di ie"to e" a+uellas )!eas +ue co"stituye" )s a au e"ta! la satis&acci'" de este(

HERRAMIENTAS DE IN$ESTI A!I3N

HERRAMIENTA

- "ANEL - EN!UESTA - !OM"RADOR ES"#A

DES$ENTA%A

- BUZON DE SU EREN!IAS

- &a'a tasa de (a)tici(acin *+e alcan,a - alto costo (o) el (e)sonal *+e desa))olla el -.todo - tie-(o *+e se )e*+ie)e (a)a ta&+la) datos de las enc+estas - des/enta'a es la &a'a )e()esentati/idad *+e tiene el 0)+(o de co-()ado)es es(1as en )elacin con el con'+nto de clientes2

!liente ficticio Ta)'etas de a0)adeci-i ento Lla-adas de se0+i-ient o Tel.fono (a)a )ecla-os

Ta)'etas de co-enta)io s

4(a)a *+e -edi)lo<

Los clientes satisfec;o s solo lo c+entan a 3 (e)sonas 4"o) *+. (e)de-os clientes

Mas f5cil conse0+i) clientes n+e/os a )etene)los

El 678 de las /entas son (o) n+est)os clientes

La )etencin del 68 de los clientes es i0+al al 9:8de costos

ISO =:::>6:::

726 ENFO?UE DEL !LIENTE @la alta di)eccin de&e ase0+)a) *+e se dete)-ine los )e*+isitos de clienta A *+e se c+-(lan (a)a a+-enta) la satisfaccin del clienteB

!once(tos e))neos so&)e la no)-a

Si eCi0e
Monito)ea) la info)-acin (a)a dete)-ina) si el cliente (e)ci&e *+e los )e*+isitos ;aAan sido satisfec;os

No eCi0e
Enc+etasD e*+i(os de est+diosD siste-as de ad-inist)acin de )elaciones con los clientes2

Dos co-+nes falacias a e/ita)

El 7:8 no se *+e'a El E78+nica-ente se Si no se *+e'a con e-(leados de *+e'an est5n ()i-e) o)den satisfec;os El =:8s solo ca-&ia de ()o/eedo) Estas consiente de lo *+e t dice la info)-acin En0aFa)se a Medi) la ca+sa no sola-ente si -is-o el efecto

.2 "E$#C#!% !56E&#7( $E L( C(L#$($

La calidad es el saldo (ositi/o ent)e lo *+e el &eneficia)io GrecibeG A lo *+e GesperabaG A *+e es la esencia -is-a del acto de se)/icio2

Calidad del Calidad 7 Se!%icio 8e!cibida

Calidad 9 Real

La calidad percibida es la impresi.n8 el impacto que 9a causado el servicio en el cliente. La calidad real est: dada por la expectativa o la necesidad del cliente.
Calidad Elementos Elementos = + Percibida tangibles intangibles

+e propone que la medici.n de la calidad se 9a/a a partir de los si/uientes principios>

?+e los indicado)es esco0idos est.n /inc+lados con la est)ate0ia diseFada2

?+e est.n cent)ados en todo a*+ello *+e 0+a)da coneCin con los clientes2

!56E&#7!

+e trata de medir el /rado de satisfacci.n que se proporciona al cliente.

Las -ediciones de&en se) siste-5ticasD ;an de tene) +na o)ientacin ()o-acti/a A no )eacti/aD A de&en esta) )eali,adas desde el (+nto de /ista del cliente2

CL(+#'#C(C#!%
SatisfaccinD tasa desfa/o)a&les o fa/o)a&les2
!LIENTE

Este indicado) (+ede -edi)se (o) los doc+-entos de )efe)enciaD es(ecificacinD -an+al de ()ocesosD o cont)ato cliente"RODU!TO O ()o/eedo)2
SER$I!IO

Se -edi)5n las def+nciones del ()oceso (o) s+s ni/eles de defectosD de a/e)1asD de )ec;a,osD de "RO!ESO e))o)esD etc2

MEDIDA DE LA !ALIDAD

INTERN A

Necesidades A eC(ectati/as de s+s clientes2 !+5les son las *+e la e-()esa no satisface adec+ada-ente2 Detecta) 5)eas de insatisfaccinD2

EHTER NA

las Ilti-as c+at)o d.cadasD es *+e se le ;a e-(e,ado a ()esta) +na se)ia atencin a la Gsatisfaccin del clienteG2

1)u; se debe 9acer4

in/e)ti) el tie-(o A esf+e),o

Anali,a) e inte)()eta)

To-a) acciones

"asos (a)a la -edicin de la satisfaccin de los clientes

-#dentificaci.n de sus clientes. -Establecimiento del m;todo de muestreo a utili<ar. -#dentificaci.n de los requerimientos de los clientes. -Elaboraci.n del cuestionario.

-#mplantaci.n del pre test. - (dministraci.n del cuestionario. -(n:lisis e interpretaci.n de los datos. - (cci.n correctiva.

4 ?+e es lo *+e se ()etende <

- $alo)a) o&'eti/a-ente la (e)ce(cin del cliente ante el se)/icio2 - "oste)io)-ente +tili,a) la info)-acin (a)a -e'o)a) el )endi-iento de la o)0ani,acin2

M.todos (a)a e/al+a) la calidad en la satisfaccin del cliente

-iden cantidades2 La 0)an (a)te de estos -.todos incl+Aen -.todos estad1sticos2

Estos -.todos (e)-iten e/al+a) co-o el cliente o)0ani,a s+ -+ndo2

!+alitati/os

!+antitati/os

92Ent)e/istas con los clientes2 62Ent)e/istas a ()of+ndidad2

M.todos

32- Ent)e/ista )e(entina2

E2- Ent)e/ista telefnica2

72- )+(os foco2

J2!o-()ado)es -iste)iosos2

323 ANKLISIS E INTER"RETA!I3N DE LA MEDI!I3N

: La o)ientacin a la satisfaccin del cliente ()o/oca &eneficios tan0i&les A c+antifica&les en la e-()esaD e incl+soD de ella (+ede de(ende) s+ ()o(ia s+(e)/i/encia2

El Rendimiento Percibido:

El )endi-iento (e)ci&ido tiene las si0+ientes ca)acte)1sticas>

Se dete)-ina desde el (+nto de /ista del clienteD no de la e-()esa2 Los )es+ltados *+e el cliente o&tiene con el ()od+cto o se)/icio2 Las (e)ce(ciones del clienteD no necesa)ia-ente en la )ealidad2 S+f)e el i-(acto de las o(iniones de ot)as (e)sonas *+e infl+Aen en el cliente2

Las eC(ectati/as de los clientes se ()od+cen (o) el efecto de +na o -5s de .stas c+at)o sit+aciones>

")o-esas *+e ;ace la -is-a e-()esa ace)ca de los &eneficios *+e &)inda el ()od+cto o se)/icio2 EC(e)iencias de co-()as ante)io)es2

O(iniones de a-istadesD fa-ilia)esD conocidos A l1de)es de o(inin L(2e'2> a)tistasM2 ")o-esas *+e of)ecen los co-(etido)es2

La dis-in+cin en los 1ndices de satisfaccin del cliente no sie-()e si0nifica +na dis-in+cin en la calidad de los ()od+ctos o se)/icios2

Los %iveles de +atisfacci.n: L+e0o de )eali,ada la co-()a o ad*+isicin de +n ()od+cto o se)/icioD los clientes eC(e)i-entan +no de .stos t)es ni/eles de satisfaccin> Insatisfaccin: Se ()od+ce c+ando el dese-(eFo (e)ci&ido del ()od+cto no alcan,a las eC(ectati/as del cliente2 Satisfaccin:Se ()od+ce c+ando el dese-(eFo (e)ci&ido del ()od+cto coincide con las eC(ectati/as del cliente2 Complacencia: Se ()od+ce c+ando el dese-(eFo (e)ci&ido eCcede a las eC(ectati/as del cliente2

In/esti0acin -e)cado> 9M El percibido

de

rendimiento

6MLas expectativas *+e ten1a el cliente antes de la co-()a2 L+e0oD se le asi0na +n /alo) a los )es+ltados o&tenidos2

'.rmula para $eterminar el %ivel de +atisfacci.n del Cliente:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin

"a)a el rendimiento percibido se (+ede +tili,a) los si0+ientes (a)5-et)os>

ECcelente N 9: B+eno N O Re0+la) N 7 Malo N 3

Expectativas /alo)es a +tili,a)2

EC(ectati/as Ele/adas N 3 EC(ectati/as Mode)adas N 6 EC(ectati/as Ba'as N 9

Nivel de satisfaccin, escala>

!o-(lacido> De P a 9: Satisfec;o> de 7 a O Insatisfec;o> I0+al o Meno) a E

Final-enteD se a(lica la f)-+la2 "o) e'e-(lo> Si la in/esti0acin de -e)cado ;a dado co-o )es+ltado *+e el rendimiento percibido ;a sido G&+enoG L/alo)> OMD (e)o *+e las expectativas *+e ten1an los clientes e)an -+A Gele/adasG L$alo)> 3MD se )eali,a la si0+iente o(e)acin> O-3NE Lo *+e si0nifica INSATISFE!HO *+e el cliente est5>

De(endiendo el ni/el de satisfaccin del clienteD se (+ede conoce) el 0)ado de lealtad ;acia +na -a)ca o e-()esaD (o) e'e-(lo> Un cliente insatisfec;o ca-&ia)5 de -a)ca o ()o/eedo) de fo)-a in-ediata2

32E DIA NOSTI!O

El estudio de la e p!esa +ue i"te"ta locali,a! los &acto!es cla%es y c!;ticos de su actuaci'"

E$ALUAR

!OM"ORTAMIEN TO "ASADO

"RESENTE DE LA MISMA

")ocedi-iento de !a)acte)i,acin
Info)-acin necesa)ia so&)e los clientesD s+ a0l+tinacin A t)ata-ientoD con el o&'eti/o de ca)acte)i,a) A dia0nostica) la satisfaccin (e)ci&ida (o) los -is-os A de esta fo)-a -e'o)a) la to-a de decisiones en el 5)ea de -a)Qetin02

"RO!EDIMIENTO

92- !ont)atacin 62- estin de la info)-acin de los clientes -ediante &ase de datos 32- Definicin de las f+entes de )et)oali-entacin de la satisfaccin E2- E/al+acin de la calidad (e)ci&ida en el se)/icio -ediante la a(licacin de enc+estas 72- La 0estin acti/a de *+e'as A s+0e)encias J2- !+estiona)io (ost /enta O2- A(licacin de los indicado)es de cont)ol

92 !ont)atacin

Es(ecificaciones de calidad de los ()od+ctos A se)/icio ")o(iedades del ()od+cto E-&ala'e ")ecio T)ans(o)tacin A ent)e0a

62 estion de la info)-acin de los clientes -ediante la &ase de datos

Re/isa) A eCa-ina) las f+entes de datos (e)tinentesD identificando A o)0ani,5ndolas en est)+ct+)as siste-5ticas2
El cliente (asa a fo)-a) (a)te de la &ase de datosD donde es )e0ist)ado A co-ien,a a se) se0+idas todas s+s incidencias en la -is-aD co-o fo)-a de conoce) s+ co-(o)ta-iento A el 0)ado de -o/ilidad de s+ satisfaccin

Inde(endiente-ente de *+e eCistan en el -e)cado &ases de datos est)+ct+)adasD cada entidad de&e A (+ede (e)sonali,a) la info)-acin *+e *+ie)e conoce) A 0estiona) de s+s clientes

32Definicin de las f+entes de )et)oali-entacin de la satisfaccin

E2E/al+acin de la calidad (e)ci&ida en el se)/icio -ediante la a(licacin de enc+estas

Encuesta de li=er

>rado de acuerdo o desacuerdo

+umando los punta?es

72 La 0estin acti/a de *+e'as A s+0e)encias

!a(ital (a)a las e-()esas

Re*+e)i-ientos es(e)ados del cliente2

"e)ce(cin del /alo) (e)ci&ido

J2 !+estiona)io (ost /enta

!ons+-ido) final

!o-o /1a de )et)oali-entaci n

$alo)acin del destino del ()od+cto ent)e0ado

Satisfaccin A ace(tacin de *+ien /a a 0a)anti,a) *+e el ()od+cto se -anten0a o no en el -e)cado

O2 A(licacin de los indicado)es de cont)ol

NS Ni/el de " se)/icios

(edidos
L"edidos ent)e0ados al 9::8 R Total de (edidosM

NS Ni/el de U se)/icio de
+nidades
L+nidades ent)e0adas Rtotal de +nidadesM

7 2 3

s i is l 5 n A

e d

s o s ca

El est+dio de caso es +na ;e))a-ienta de in/esti0acin f+nda-ental en el 5)ea de las ciencias socialesD as1 co-o en la ad-inist)acin2

De&ido a s+ +tilidadD se ;a eC(andido a ot)os ca-(os co-o la econo-1a o la -e)cadotecnia2

El est+dio de casos anali,a te-as act+alesD fen-enos conte-(o)5neosD *+e )e()esentan al0In ti(o de ()o&le-5tica de la /ida )ealD en la c+al el in/esti0ado) no tiene cont)ol

Ta-&i.n el +so de este -.todo de in/esti0acin si)/eD es(ecial-enteD (a)a dia0nostica) A of)ece) sol+ciones en el 5-&ito de las )elaciones ;+-anas

")e0+ntas tales>

S4!-o<T A S4"o) *+.<T a (a)ti) de e'e-(los conc)etos adec+ada-ente seleccionados en f+ncin de los o&'eti/os de la e/al+acin

Ele-entos necesa)ios

1Por qu; fracasan los productos en el mercado4

92 Falta de )es(aldo del ()oAecto (o) (a)te de la alta 0e)encia2 62 La -e'o) t)a-(a (a)a )atones *+e nadie *+e)1a2 32 El G()od+cto Ao ta-&i.nGD *+e t)o(ie,a con +n -+)o de lad)illo co-(etiti/o2 E2 El (e))o t.cnicoD +n ()od+cto tan co-(licado en el as(ecto t.cnicoD *+e nadie lo co-()endi2 72 La ()esin del ()ecioD el -e)cado *+e)1a +n !;e/)oletD (e)o nosot)os le ()o(o)ciona-os +n !adillac

4"o) *+. los ()od+ctos lle0a)on a s+ fin d+)ante la eta(a del diseFo<

92 Ra,ones de clienteR-e)cado2 El ()oAecto no satisfac1a las necesidades del clienteD los clientesD (otenciales e)an -+A (ocosD o ;a&1a ()od+ctos alte)nati/os *+e ;ac1an lo -is-o A e)an -5s econ-icos2

2. Ra<ones de ne/ocios

32 Ra,ones t.cnicas2

El ()oAecto no c+-(l1a con el o&'eti/o t.cnico

C.mo satisfacer 0 exceder las necesidades de los clientes

()o(o)ciona) +na calidad Gat)acti/aGD o ca)acte)1sticas eCcitantes en s+s ()od+ctos A se)/icios2 Eso es lo *+e *+ie)en los clientes> ()od+ctos A se)/icios eCcitantes

"a)a tene) +n ()od+cto de .CitoD de&e-os co-()ende) las necesidades del +s+a)io