I. Introducción A Los Sistemas de Gestión de Calidad y Planeación Estrategica

Introduccin Ejecutiva a los Sistemas de Gestin de la Calidad
(Base para la Planificacin del SGC)
Si se siembra la semilla con fe y se cuida con perseverancia, slo ser cuestin de tiempo recoger sus frutos.
Thomas Carlyle (1795-1881) Historiador, pensador y ensayista ingls.
Instituto de Desarrollo Administrativo SC
0. Introduccin Ejecutiva a los Sistemas de Calidad.
Objetivos
Al concluir el presente modulo, los participante habrn; Adquirido u homologado los conceptos de calidad, productos, procesos y sistemas. Entendern la necesidad de establecer y documentar de manera planificada el SGC con un enfoque a procesos y resultados. Adquirido u homologado los conocimientos para realizar el establecimiento, la revisin, adecuacin o validacin de los elementos estratgicos, como son: Misin, Visin, Poltica, Objetivos y Principios de Calidad, los que servirn de base y enfoque para establecer los documentos del SGC.
Conceptos de Calidad
Que significa
CALIDAD?
CALIDAD
Un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de la calidad, manteniendo la calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes
Arman V. FEIGEMBAUM
CALIDAD
Conjunto de caractersticas de un producto que satisfagan las necesidades de los clientes, en consecuencia, hacen satisfactorio un producto. La calidad consiste en no tener deficiencias. J.M. JURAN
CALIDAD
Calidad significa hacer las cosas adecuadas, que tienen que hacerse para lograr un objetivo, y hacerlas correctamente.
Peter DRUCKER
CALIDAD
El control total de calidad es una accin para producir y entregar bienes y servicios de conformidad con las necesidades de los clientes. JUSE
Japanes Union Scientist & Enginiers Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros
CALIDAD
La Calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado
Edward W. Deming
CALIDAD
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

NOTA 1 El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. NOTA 2 "Inherente", en contraposicin a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente. ISO-9000:2005 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO INTERNATIONAL STANDARIZATION ORGANIZATION TC - 176
CARACTERISTICAS Caracterstica, es un rasgo diferenciador

NOTA 1 Una caracterstica puede ser inherente o asignada. NOTA 2 Una caracterstica puede ser cualitativa o cuantitativa. NOTA 3 Existen varias clases de caractersticas, tales como: fsicas (por ejemplo, caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas); sensoriales (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el odo); de comportamiento (por ejemplo, cortesa, honestidad, veracidad); de tiempo (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad); ergonmicas (por ejemplo, caractersticas fisiolgicas, o relacionadas con la seguridad de las personas); funcionales (por ejemplo, velocidad mxima de un avin).
ISO-9000:2005 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO INTERNATIONAL STANDARIZATION ORGANIZATION TC - 176
CARACTERISTICAS Caracterstica de la Calidad caracterstica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito
NOTA 1 Inherente significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente. NOTA 2 Una caracterstica asignada a un producto, proceso o sistema (por ejemplo, el precio de un producto, el propietario de un producto) no es una caracterstica de la calidad de ese producto, proceso o sistema.
ISO-9000:2005 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO INTERNATIONAL STANDARIZATION ORGANIZATION TC - 176
REQUISITO
Requisito necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria
NOTA 1 "Generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita. NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de la calidad, requisito del cliente. NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que est establecido, por ejemplo en un documento. NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. ISO-9000:2005 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO INTERNATIONAL STANDARIZATION ORGANIZATION TC - 176
CONCEPTOS DE CALIDAD
CONCLUSIONES
La existencia de las empresas depende de sus clientes La satisfaccin de las necesidades de los clientes, debe ser un propsito fundamental para las empresas
La satisfaccin de las necesidades de los clientes se puede lograr si ponemos calidad en lo que hacemos
La Calidad No esta en las Cosas que hace el HombreLa Calidad esta en el Hombre que hace las Cosas
Ing. Armando Espinosa Segovia.- Presidente de INLAC www.inlac.org
Conceptos de Productos y Procesos

PRODUCTO
Producto/Servicio, se define como resultado de un proceso
RESULTADO
PROCESO
Producto/Servicio
CLASES DE PRODUCTOS
Existen cuatro categoras genricas de productos:
Servicios; por ejemplo, servicios de transporte de carga, mantenimiento de dispositivos electrnicos,

Software; por ejemplo, programas informticos, diccionarios, Hardware; por ejemplo, elementos electrnicos, partes mecnicas de un motor, equipos de transporte Materiales procesados; lubricantes, combustibles,
PROCESO
Proceso, se define como el "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
REGULACIONES PROCEDIMIENTOS
PRODUCTOS SERVICIOS SALIDAS ENTREGABLES
MATERIAS PRIMAS DATOS INSUMOS
INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE MEDICIONES
PERSONAL COMPETENTE
PRODUCTO Y PROCESO
Si el trmino "proceso" se sustituye por su definicin, entonces producto se define como el resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
El efecto domino de la No Calidad

As lo solicito mercadotecnia!
As levanto el pedido Ventas!
As lo Disearon en Ingeniera!
As lo fabricaron en Planta!
As lo Instalaron!
Y !As lo deseaba el cliente!
En conclusin: Escuchemos la voz del cliente!
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
POR QUE LOS CLIENTES ESPERAN CALIDAD?
Quieren productos o servicios confiables Quieren que los productos o servicios satisfagan sus necesidades
Quieren valor por su dinero

No quieren problemas durante el uso del producto o servicio
La organizacin requiere Calidad, por que los clientes la exigen, el futuro depende de la Calidad
Se requiere de la adaptacin permanente de los productos y servicios a las necesidades expresadas o implcitas de los clientes externos e internos mediante el control de todas las actividades de la empresa.
La organizacin debera orientar su enfoque a la calidad, bajo consideraciones como las siguientes:
Nuestros Clientes determinan lo que necesitan Hacer las cosas bien desde el principio, y en todo momento, reduce los costos totales Evitar las perdidas, eliminando errores Hacer solo las cosas correctas, que satisfagan las necesidades de los clientes y agreguen valor sin costos adicionales Promover el compromiso de todas la personas involucradas Los clientes son los nicos jueces de si somos o no una organizacin de Calidad
LA CALIDAD ES LO PRIMERO
Todos debemos construir la calidad a travs de los procesos de trabajo que desarrollemos Ejecutar las partes o fases del proceso, de las cuales somos responsables, alcanzando los estndares de calidad establecidos Buscar permanentemente la manera de mejorar y simplificar nuestras acciones
Para qu? o Por qu?

Desarrollar un Sistema de Gestin de la Calidad.
Gestin de la Calidad
Para conducir y operar una organizacin de manera exitosa, se requiere que sta sea dirigida y controlada en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin de la calidad diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
Gestin de la Calidad
Mercadotcnica Puesta en Servicio Ventas
Instalacin
Diseo
Distribucin
Compras y Almacn MP Produccin y Servicio Inspeccin y Pruebas
Almacn PT
Objetivos Especficos del SGC

Demostrar que se cuenta con la capacidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, as como los legales y reglamentarios aplicables. Incrementar la satisfaccin de los clientes a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema que permitan dar cumplimiento a los requisitos del cliente Obtener ventajas competitivas a travs de la operacin eficaz y eficiente de los procesos de negocio y soporte.
Principios de Gestin de la Calidad

En la norma ISO-9000:2005, de Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario, se identifican 8 principios para conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Enfoque al cliente. Liderazgo. Participacin del personal. Enfoque basado en procesos. Enfoque de sistema para la gestin. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Relaciones de mutuo beneficio con proveedores.
Como iniciar la planificacin?

Contestmonos las preguntas siguientes:
En donde estamos? A donde queremos Ir? Como llegamos a donde queremos ir? Como le hacemos?
Desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad
Que camino debemos tomar?

Elementos Estratgicos
Visin
Misin Poltica de Calidad Plan del Proyecto Programa de Trabajo Objetivos Anlisis del Entorno Diagnostico Interno
Infraestructura Documental
Valores Esenciales
Principios de Calidad
Iniciando la Planificacin del SGC

Detrs de cada accin reflexionada existe una voluntad. De donde proviene la chispa inicial de voluntad que dar lugar al desarrollo de un plan para llegar finalmente a la Accin Empresarial?
De una
Visin
Carl Jung
Tu visin devendr mas clara solamente cuando mires dentro de tu corazn... Aquel que mira afuera, suea. Quin mira en su interior, despierta.
Planificacin del SGC

La visin es una manera distinta de ver las cosas, es la percepcin simultnea de un problema y de una solucin tcnica novedosa; al fin y al cabo es una apuesta sobre la aceptacin de una idea por el pblico.
La visin adscribe una misin a la empresa:
Hacer que la Visin se convierte en realidad
Formulando la Misin
Cuando una empresa formula su Misin,
No se trata de hacer la publicidad de sus productos. No es un discurso filosfico a los accionistas. Es brindar claridad acerca de sus propsitos. Es identificar su razn de ser, y Es definir el negocio en todas sus dimensiones.
La responsabilidad de la empresa se establece en funcin de la utilidad social, lo cual implica un juicio de valor sobre la contribucin eventual de la empresa a un conjunto de objetivos sociales o polticoeconmicos, mientras que la misin de la empresa no es ms que una delimitacin del campo de accin que los dirigentes le fijan a priori a la empresa.
Planificacin del SGC

A manera de reflexin: Nadie debera ser nombrado para una posicin directiva si su visin se enfoca sobre las debilidades, en vez de sobre las fortalezas de las personas.
Peter Drucker
Propsito o Misin de la Empresa?

C L I E N T E
Requisitos del Cliente Productos o Servicios con caractersticas que cubrirn las necesidades del Cliente
Necesidades Requisitos:
EMPRESA
Satisfactores
Caracteristicas:
C L I E N T E
Poltica de Calidad
La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Poltica de Calidad
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad: a. b. c. d. e. f. es adecuada al propsito de la organizacin, incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad, proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y es revisada para su continua adecuacin.
Ver 5.3/ISO-9001:2008
Productos o Servicios de Calidad?

Cuando un producto cumple con los requisitos del cliente y las especificaciones tcnicas, estamos hablando de un Producto CONFORME,
en caso contrario es un Producto NO CONFORME
Determinacin de productos o servicios de la empresa

Cuales son las necesidades expresadas por los clientes de la Empresa?
Cuales son los requisitos de los clientes?

Cuales son los satisfactores; productos o servicios, que proporcionamos a los clientes?
Cuales son las caractersticas de los productos o servicios que satisfacen las necesidades de los clientes?
Principios de Gestin de la Calidad

Como ya mencionamos, los ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000. Cuales serian los principios de la Empresa?
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Enfoque al cliente. Liderazgo. Participacin del personal. Enfoque basado en procesos. Enfoque de sistemas para la gestin. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
PRINCIPIOS
Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Estamos conscientes que dependemos de nuestros clientes, por tanto buscamos comprender sus necesidades actuales y futuras, as como satisfacer sus requisitos, esforzndonos en exceder sus expectativas.
Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
PRINCIPIOS
PRINCIPIOS
Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
PRINCIPIOS
Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
PRINCIPIOS
Enfoque de sistema para la gestin
Misin, Visin, Poltica de Calidad, Principios
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Manual de Calidad Procesos y procedimientos
Instructivos
Registros
PRINCIPIOS
Mejora Continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
PRINCIPIOS
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
PRINCIPIOS
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Objetivos de Calidad
Por definicin, un Objetivo de Calidad es Algo ambicionado o pretendido (por la organizacin), relacionado con la calidad
1. NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la calidad de la organizacin. 2. NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organizacin
Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas.
Para Mejorar la Satisfaccin del Cliente
Para Mejorar la eficacia de los procesos
Para Mejorar la eficiencia de los procesos
Compromisos
1. Redactar, revisar y validar con la Direccin General, los elementos estratgicos siguientes: Misin, Visin, Poltica de Calidad, Principios de Calidad, y Objetivos de Calidad
2. Revisar y determinar los productos y servicios que se proporcionan a los CLIENTES, as como las especificaciones de los mismos.

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Servicios; por ejemplo, servicios de transporte de carga, mantenimiento de dispositivos electrnicos,

MATERIAS PRIMAS DATOS INSUMOS

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POR QUE LOS CLIENTES ESPERAN CALIDAD?

Quieren valor por su dinero

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Para qu? o Por qu?

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Objetivos Especficos del SGC

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Principios de Gestin de la Calidad

Como iniciar la planificacin?

Desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad

Que camino debemos tomar?

Iniciando la Planificacin del SGC

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Planificacin del SGC

La visin adscribe una misin a la empresa:

Hacer que la Visin se convierte en realidad

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Planificacin del SGC

Propsito o Misin de la Empresa?

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Productos o Servicios de Calidad?

en caso contrario es un Producto NO CONFORME