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MODULE : METIER ET FORMATION

Fonction : Informer la clientèle

professeur : weld ba Mohamed


Fonction : Informer la clientèle

La connaissance de chaque client à titre individuel est


indispensable pour développer avec lui une relation durable et
lui proposer une offre adaptée. L’historique de ses achats, ses
moyens de communication préférés, ses modes de paiement
préférés, ses préférences et intérêts en termes de services…,
autant d’informations strictement nécessaires au
développement de relations à long terme. Les informations
précédemment citées sont généralement dispersées dans les
systèmes d’informations et les entreprises généralement les
regroupent dans un entrepôt de données client.

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Informer la clientèle

1 Orienter le client sur la surface de distribution, le présenter à une personne ressource.


Reconnaître l’organigramme d’un magasin, d’une surface de distribution :

L’agent technique de vente est amené a présenter un ensemble de produits et de


services a la clientèle qui se présente , alors la premier chose au quelle doit faire
attention c’est la connaissance de l’organigramme du magasin et la surface de
distribution et ceci pour maitriser sa présentation devant le client ainsi que le
produit qu’il proposera a se dernier.
L’organigramme d’une grande surface est composé d’une multitude de métiers
différents, structurés de la façon suivante :

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Identifier le plan d’implantation de la surface de distribution, l’agencement d’un magasin et


l’assortiment des rayons (familles de produits)
L’agent technique de vente renseigne, guide le client dans son choix en lui apportant des
éléments techniques. Il participe activement à la maintenance et à la gestion de son rayon.
D’où la nécessité de bien identifier le plan d’implantation de la surface de distribution et les
rayons des produits, cette information facilitera le service au client et minimise le temps du
traitement du besoin de ce dernier.
Contrairement, si l’agent technique de vente ne maîtrise pas ces outils, il sera moins
convainquant devant le client, et il risque de perdre son client faute de la longue durée du
traitement de la demande du client.

Interpréter les codes d’étiquetage les plus courants dans la grande


distribution
Tous les produits sont soumis à une obligation d’affichage des prix lorsqu’ils sont présentés à la vue
des consommateurs, et la réglementation exige que leurs caractéristiques essentielles soient
portées à la connaissance de l’acheteur. Le plus souvent, ces mentions se retrouvent sur l’étiquette.
En plus de ces informations, de nombreux articles doivent également arborer, pour des raisons de
sécurité et de santé publique, un étiquetage permettant de faire un choix raisonné. Cette obligation
concerne notamment les denrées alimentaires, les vêtements, les produits cosmétiques, les
produits dangereux, les jouets ou les meubles.
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Sur quelques centimètres carrés, cohabitent donc des mentions obligatoires et les publicités de la marque.
Ce que le fabricant doit impérativement indiquer, c’est la dénomination et la composition du produit, son
nom et des recommandations d’utilisation particulières si le produit est dangereux. Ce qu’il aime faire
ressortir, c’est ce qui met son produit en valeur.

Ex :
le cuvier pour le lavage
le triangle pour le chlorage (traitement à l'eau de javel)
le fer à repasser pour le repassage
le cercle pour le nettoyage à sec
Le 5ème symbole , pour le sèche-linge, sera déposé un peu plus tard.
Repérer les actions promotionnelles en cours et informer le client

Un achat vise avant tout la satisfaction d'un besoin. Le consommateur bien que demandeur a besoin
de motivations de temps en temps. Ces motivations permettent la fidélisation, le changement de
comportements d'achat vis-à-vis d'une marque. Parmi les différentes techniques dont dispose
l'entreprise pour motiver le consommateur, nous pouvons citer la promotion des ventes.
La promotion des ventes est définie comme l'ensemble des actions qui visent à influencer les
comportements des clients potentiels par le biais d'une incitation matérielle immédiate (ex : une
réduction de prix, un cadeau...afin de déclencher un achat).
Il existe plusieurs types de promotion :

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A.L'essai gratuit
B.Réduction temporaire de prix
C.Remboursement différé sur présentation de « preuves d'achat »
D.Rabais sur quantité
E.Primes et cadeaux
F.Concours, jeux et loterie
G.Remarque : La mise en avant du produit
Et afin de motiver le client à acheter d’avantage, l’agent technique de vente doit communiquer aux clients
les différents promotions existantes dans les différents produits offerts.

2. S’informer des besoins du client, de ses souhaits, de ses désirs :


Il faut avoir des choix avisés; les clients ont besoins d’informations utiles et compréhensibles,
ces informations doivent décrire les divers options offertes au clients et expliquer leurs
résultats possibles. Et pour aider la compréhension on peut donner quelques information
entre vos mains :
 Connaître et mettre en œuvre des techniques de communication initiatives et de
questionnement, et de reformulation des réponses afin de déterminer le(s) besoin(s) d’un
client:

Quelle action entreprendre pour contenter les consommateurs et leur montrer que l'on s'occupe véritablement d'eux
? Comment, en fait, bien les recevoir, les diriger ou les guider afin qu'ils obtiennent ce qu'ils sont venus chercher ?
Chaque situation d'accueil va évidemment présenter des particularités, mais il y a certains points à respecter pour
mener à bien cet entretien :
Avoir confiance en soi
L'élément essentiel de l'accueil, c'est bien entendu la personne qui en est chargée. De par son comportement, celle-
ci va en effet transmettre une image positive ou négative de l'établissement. Mieux vaut donc que la personne
s'occupant de l'accueil soit dotée de certaines qualités spécifiques et d'une forte motivation. A commencer par avoir
confiance en elle, être détendue et ne pas craindre les éventuelles remontrances des différents interlocuteurs
auxquels elle peut être confrontée. Cela signifie que la réceptionniste ou l'hôtesse ne doit pas craindre le contact
visuel. En d'autres termes, regarder dans la direction du client le plus vite possible dès son arrivée :
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•aller au-devant du client (amorcer un pas, se lever...),


•se présenter de manière claire et posée,
•soigner son élocution qui doit être articulée, fluide et audible,
•prendre le temps de parler au client et ne pas avoir peur des silences.
Faire bonne impression
Autre condition indispensable à un accueil réussi, la présentation et l'attitude corporelle :
• soigner la présentation physique (tenue impeccable, propreté
irréprochable...). Un costume ou un tailleur propre, tout comme une bonne coupe de cheveux sont autant de messages positifs
pour le client.
• adopter le sourire. Et ce, même si l'individu qui vous fait face se montre
désobligeant. Une personne souriante remporte toujours la partie.
• avoir le physique de l'emploi. L'amabilité, un port droit... sont en effet autant
de signes qui mettent en confiance les consommateurs.

Respecter et écouter le client


Pour offrir la meilleure qualité d'attention à un client, il n'y a pas quatre chemins possibles. Il s'agit en réalité de se concentrer
sur son interlocuteur afin d'identifier ses besoins, et mieux, prendre en charge sa demande.
Dans ces conditions, il faut impérativement :
• écouter ce que le client a à dire,
• s'abstenir de commenter les propos de l'interlocuteur,
• ne pas hésiter à reformuler ce que le consommateur a déclaré.
 Préparer l'arrivée du client

Une planification méticuleuse s'impose au réceptionniste pour accueillir le client comme il se doit.
2.2.3 Choisir une approche de vente adaptée : approche client, approche produit ou service.
Approche client : l’expression approche client « consiste à orienter l’opération vente vers la
satisfaction des besoins du client, notamment par la mise en place de procédures axées sur le
service offert au client en matière de produits.

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Approche produit/Service : l’expression approche produit/service « consiste à orienter l’opération vente


vers la commercialisation d’un produit/service ,notamment par la mise en place de procédures favorisant la
vente de ce dernier.

Déterminer le moment favorable à la prise de contact en fonction de l’attitude du client.


lorsque le client entre dans un magasin, l’agent de vente doit toujours le saluer en souriant même s’il est
déjà occupé avec quelqu'un d'autre.
Considérez chacune des personnes qui entrent chez soi comme un visiteur important. Observez-le
discrètement et essayez de comprendre ce qu'il désire afin de trouver une façon de l'aider sans qu'il se sente
agresser.
Cet élément est de loin le plus important, car il dicte votre comportement. Voici les principaux agissements à
adopter.
a. Soyez passionné par les produits et les services que vous offrez;
b. Aimez aider les gens afin de bien comprendre ce qu'ils recherchent;
c. Soyez sincère et honnête;
d. Ayez un haut niveau d'expertise pour comprendre en profondeur les besoins du client et lui proposer les
produits qui lui sont les mieux adaptés;
e. Ayez de l'empathie pour le client.
Se référer à une typologie des motivations d’achat pour interpréter les
comportements de la clientèle

Chaque être humain va avoir différents besoins qui peuvent se regrouper sur l’achat d'un même
produit. Par exemple un client qui veut acheter un pull-over, peut décider d'acheter ce produit car il
a froid et qu'il veut avoir chaud ou bien parce qu'il le trouve beau et qu'il veut être à la mode.
Voici donc les différents types de besoins auxquels vous voulez faire face en consommant

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_ Le besoin physiologique : Il est lié à la survie, et ce besoin est primordial pour être en bonne santé :
Boire, manger, dormir...
 
-  Le besoin de sécurité : Ce besoin permet au client de se protéger et de protéger son entourage : besoin
de travailler, d'avoir un toit
 
-   Le besoin d'appartenance : Chaque être humain a besoin d'appartenir à un groupe : faire partir d'un
club de sport..
 
- Le besoin d'estime : Lorsque l'être humain appartient à un groupe, il a besoin d'être estimé, sinon il ne se
sent pas à l'aise et peut décider de quitter le groupe. Il a besoin d'être reconnu par les autres
 
-  Le besoin de réalisation de soi : Lorsque l'on réalise quelque chose, c'est parce que nous l'avons
décidé, et que nous avions besoin de le faire pour une raison bien particulière.
 
L’agent technique de vente devra repérer trois types de besoin que nous pouvons classer ainsi :

  Ils regroupent les besoins physiologiques et les besoins de sécurité. Produits alimentaires, produits de prêt-à-porter, produits non
  Ils sont liés à la survie, à la protection de l'individu dangereux
Les besoins physiques

  Ils regroupent les besoins d'appartenance et d'estime. Ils sont liés à laTenue d'un club, serrure, alarme.
  recherche de valorisation de soi par un groupe
Les besoins sociaux

  Ils sont liés à la recherche et à l'épanouissement personnel Supports de cours pour avoir un examen, Matériaux pour construire
Les besoins de réalisation de soi-même  une maison
 

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Repérer les différents besoins des consommateurs et les hiérarchiser en distinguant :


- besoins conscients et inconscients
- mobiles et motivations d’achat

La vente n’est réussie que lorsque le produit proposé correspond aux besoins du client.
Le vendeur doit identifier le besoin de l’acheteur et celui qui sera l’utilisateur.
Un client pour l’achat d’un bien ou d’un service précis peut avoir a un moment donné plusieurs besoins à satisfaire. Au moment
de prendre sa décision un de ses besoin va être privilégier :
- c’est au vendeur de découvrir lequel en posant des questions adéquates.
Au moment de faire un achat le consommateur et soumis a des forces qui le poussent à acheter :les motivations et des forces
qui le retiennent :les freins.
motivations :
 
elles peuvent êtres placés en 3 groupes
-les motivation hédonistes :pulsions d’achat qui trouvent leurs origines dans le besoin de d’obtenir de la vie des plaisir.
-les motivations oblatives :pulsions d’achat qui trouvent leurs origines dans le désir de se faire du bien et de donner
quelquechose aux autres et particulièrement a ses proches.
 
-les motivations d’auto expression :pulsion d’achat qui trouvent leurs origines dans le besoin d’exprimer ce que l’on est aux
yeux des autres.
 
Ex :-besoin de créer.
-besoin de donner une image de soi.
-besoin d’estime des autres et de soi.
 
Il appartient au vendeur de détecter les motivations et les freins de son client en lui posant des questions adéquates avec tact
à partir de l’observation du client.
/les mobiles d’ achat :
 
A l’interieur de la motivation qui est a l’origine de l’achat ce place les mobiles :ce sont les raisons les sentiments qui pousse le
client à acheter.
 
S= sécurité B=bien être S=sécurité
O=orgueil E=egoisme A=affection
N=nouveauté S=securité B=bien être
C=confort O=orgueil O=orgueil
A=argent I=interet N=nouveauté
S=sympathie N=nouveauté E=economie

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S O N C A S : -securité : besoin d’etre rassuré par la marque et le vendeur et le produit.


-orgueil : etre à la mode faire preuve d’un certain standing.
-nouveauté : besoin de changer.
-confort : besoin de bien etre.
-argent : économie à l’achat desir de faire une bonne affaire.
-sympatihe :coté affectif , mobile d’achat cadeau.
La décision d’achat d’un client ne depend pas que de sa personnalité.
Les groupes auquels la personne appartient (famille) agisse sur son comportement.
Il convient au vendeur de rechercher à quels groupe sociaux appartienne les clients.
 
3/les freins :
 
a/ les freins par rapport au produit :
-les peurs :ce sont des pulsions négatives causées par des difficultés réel ou imaginaire
ex : peur de ne pas savoir manipuler un produit.
-les inhibitions :pulsions négatives causées par des motivations d’achat dévalorisés chez le client. ex : acheter tel vetement
provoque la crainte d’etre ridicule.
 
b/ les freins par rapport au point de vente :
-frein par rapport à l’image du magasin
-frein crainte d’etre mal recu par une pers.
-crainte d’etre mal renseigné ou etre trompé
-gêne par rapport aux autres clients present dans le magasin.
-crainte d’avoir à sortir sans acheter.
3 présenter les produits et services susceptibles de rencontrer les besoins,
les préférences et les exigences du client et/ou lui fournir une documentation.
Evaluer intuitivement les préférences du client pour une gamme de prix et de produits:

en acceuillant le client l’action principale est de le mettre à l’aise suivant les étapes suivantes:
_ l’écouter attentivement.
_ garder le sourire .
_ lui poser des questions diverses sur son besoin
après la constatation du besoin du client ,l’agent de vente doit reformuler le besoin pour trouver le juste
milieu par rapport aux produits offerts , l’agent de vente doit

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aussi s’informer sur les préférences du client en terme de qualité et de prix en évaluant s’il est interessé le
plus par la qualité ou le prix du produit .
Reconnaître les produits et services disponibles dans la surface de distribution et dans les
produits et les prix de la concurrence

le vendeur réfléchit aux produit qu’il peut proposer pour satisfaire les besoins et attentes exprimées
par le client et tentes de déterminer les raisons objective et/ou subjectives qui l’animeront a adhère
a son offre , en s’assurant de la disponibilité des produit et services dans la surface de distribution.
Le vendeur et tenu d’avoir une idée sur les prix et les services proposes par le conccurent , et ceci
pour l’utiliser face a un client qui pourra avoir recours à la comparaison avec le conçurent .
Etablir un lien entre les principales caractéristiques des différents groupes de clients et leur
comportement en matière d’achat.
Différents clients peuvent se présenter au vendeur durant sa mission de vente, parmi a attitudes au cite :
_ la critique : un client peut être insatisfait d’un produit on d’un service
_ la scepticisme :le client a un doute concevant le produit .
_ l’objection : le client s’oppose .
_ le malentendu : le client élance des faits erronés
Devant toutes ses attitudes le vendeurs doit donner des arguments et des preuves et une compréhension
envers le client .

Utiliser les références courantes (répertoires, catalogues, listings, tarifs, etc)


afin d’encourager le client et le motiver à acheter un produit ou un service le vendeur doit avoir recours à
haut type de référence tels que les catalogues , les tarifs ……… a fin d’avoir une idée générale sur le produit
et le service offert

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4 décrire les produits et services proposés : caractéristiques ( performance, technicité, modalités


d’utilisation, entretien) ; avantages ; rapport qualité/prix
cycle de  Situer
vie : faitun produit ou
référence un succession
a la service à partir des concepts
d’étape de base
qu’il traverse onde l’action commerciale
distingue quatre phrases :
_ introduction du produit sur le marché
_ croissance
_ maturité
_ déclin
il faut savoir décrire un produit selon sa nature , la durée de vie , le comportement d’achat
d’individu ( fréquence , implication …) l’ancieneté et son utilisation .
L’agent de vente doit s’adapter aux types de vente :
_ « business to business » : l’ensemble des activtés d’une entreprise visant une clientèle
d’entreprise .
_  « Business to custmer » : les affaires commerciales derigées d’une entreprises vers une cible de
particuliers .
 Les produits et services sonts presentés aux clients selon un niveau de qualité avec un prix
proportionnelles au service Offert Flattez-le, mais sans trop d’excès.
 Plusieurs produits ou services peuvent répondre aux spécifications du client et être de marques
différents. Il faut alors savoir les différences entre les marques ainsi que les produits offerts par une
marque donnée.
 Afin d’aider le client a utiliser le produit ou service offert, l’agent de vente est tenu de faire une
démonstration d’utilisation devant le client en essayant de lui simplifier le mode d’emplois et
s’assurer qu’il la bien saisi.

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