Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Notas. 1) El trmino calidad se puede utilizar acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. 2) Inherente, en contraposicin a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente.
ISO 9000:2000

Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan que transforman los elementos de entrada en elementos de salida.

Entrada A

Proceso A Entrada B

Salida A/Control B Salida B

Proceso B

Proceso C

Salida C

Resultado de un proceso.

Organizacin Internacional para la Normalizacin

Organos Nacionales de Normalizacin de ms de 140 pases Asociado con la Comisin Electrotcnica Internacional

2000

1994
INFORME VISION 2000

1992
1ra. EDICION ISO 9000

1987
CONSTITUCION ISO/TC 176

1979

La familia ISO 9000 al momento de la encuesta consista de unas 20 normas Esta proliferacin de normas fue una particular preocupacin de usuarios y clientes El TC 176, en correspondencia, decidi: Llevarlas slo a 4 normas fundamentales Incluir en ellas los requisitos y aspectos fundamentales de las restantes Apoyar estas 4 normas con un grupo de Informes Tcnicos

ISO 9001 y ISO 9004 constituyen un par consecuente de normas La primera dirigida hacia la eficacia. La segunda hacia la eficacia + eficiencia Utilizacin del modelo de proceso, permite que las normas sean utilizables por organizaciones de todo tipo y tamao, lo cual se complementa con las posibilidades de Reduccin del Alcance y Ajuste de requisitos aplicables.

ISO 9000: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. PRINCIPIOS Y VOCABULARIO.

SUSTITUYE A ISO 8402 GESTIN DE LA CALIDAD Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. VOCABULARIO

ISO 9001: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS.

REEMPLAZA A ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003. MODELOS PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ISO 9004: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA EL MEJORAMIENTO DEL DESEMPEO.
REEMPLAZA A ISO 9004-1 GESTIN DE LA CALIDAD Y ELEMENTOS DE LOS SISTEMAS DE LA CALIDAD. PARTE 1. DIRECTRICES

ISO 19011: LINEAMIENTOS PARA LA AUDITORA DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL.
REEMPLAZA A ISO 10011 Partes 1; 2 y 3 DISPOSICIONES GENERALES PARA LA AUDITORA DE LOS SISTEMAS DE LA CALIDAD Y LAS NORMAS ISO 14010, 14011 Y 14012

 Un conjunto de normas aprobadas y editadas para la Gestin de la Calidad.

Las Normas pueden ser utilizadas para :
Establecer la Gestin de la Calidad en una Organizacin.
Satisfacer los compromisos entre la organizacin y sus clientes.

 No son Especificaciones de Calidad de Productos.

No son obligatorias.
No es un programa de corta duracin.

No es el punto final de la mejora continua.

Modelo de Enfoque de Procesos ISO 9000:2000

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Responsabilidad de la gerencia
C l i e n t e s
R e q u i s i t o s

Gestin de recursos

Medicin, anlisis y mejoramiento

Entradas

Salidas

S a t i s f a c c i n

C l i e t e s

Realizacin del Producto

Producto

A C

P D

ACTUAR (Act)
TOMAR ACCIONES

DETERMINAR OBJETIVOS Y METAS DETERMINAR MTODOS PARA ALCANZAR METAS

PLANEAR (Plan)

CAPACITACIN VERIFICAR REALIZACIN REALIZAR EL TRABAJO

VERIFICAR (Check)

HACER (Do)

ORGANIZACIN y TIEMPO EMPLEADO

Menor

NIVEL DE ORGANIZACIN DE UNA ACTIVIDAD

D C A

Mayor TIEMPO

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin respecto a la calidad. Nota. La direccin y control, en lo relativo a la calidad, incluye generalmente el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad.

POLTICA

SISTEMA DE LA CALIDAD

PAISES QUE HAN ADOPTADO LAS NORMAS DE LA FAMILIA ISO 9000

 Orientaciones para la Gestin de la Calidad Contratos entre primeras y segundas partes Aprobacin o registro de segundas partes Certificacin o registro de terceras partes

Fuente: ISO 11 Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates (diciembre 2001)
500 510 616 organizaciones en 161 pases un crecimiento de 101 985 organizaciones desde diciembre 2000

400

300

200

100

0
Enero/94 Sep/95 Junio/96 Dic/97 Dic/98 Dic/99 Dic/2000 Dic/2001

Cantidades (miles)

510 616

Pases

161

 Mejor control de la gestin y definicin de responsabilidades Mejora de la imagen de la compaa Aumento de la presencia en el mercado Importante herramienta de mercadeo, herramienta promocional Mejor percepcin de los problemas de procedimiento Asegura la continua aplicacin del sistema Aumento de la eficacia y eficiencia Aumenta la confianza y lealtad de los clientes

Aumento de la satisfaccin del cliente

Ayuda a captar nuevos trabajadores

 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN: (Compromiso de la direccin, enfoque hacia el cliente, poltica, planificacin y revisin por la direccin).

GESTIN DE LOS RECURSOS: (Entrega de recursos, personal, instalaciones y ambiente de trabajo).

REALIZACIN DEL PRODUCTO o SERVICIO: (Planificacin, procesos relacionados con el cliente, diseo y desarrollo, compras, operaciones de produccin y servicio, y control de los equipos de medicin y monitoreo). MEDICIN, ANLISIS Y MEJORAMIENTO: (Planificacin, medicin y monitoreo, control de no conformidades, anlisis de los datos y mejoramiento).

Organizacin orientada al cliente Liderazgo Participacin (compromiso) del personal Enfoque de procesos Enfoque del sistema a la gestin Mejoramiento continuo Enfoque hacia la toma de decisiones basadas en hechos Relaciones mutuamente beneficiosas con el suministrador
ISO 9000:2000

Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta gerencia
Notas. 1) Generalmente la Poltica de la Calidad es consistente con la poltica global de la organizacin y entrega un marco de referencia para establecer los objetivos de la calidad. 2) Los Principios de Gestin de la Calidad presentados en la norma pueden constituir la base para establecer la poltica de la calidad

ASPECTOS IMPORTANTES ASOCIADOS A LA POLTICA DE LA CALIDAD

1. Necesidad de la Poltica de la Calidad.

2. Responsabilidad por la Poltica de la Calidad.

3. Niveles de la Poltica de la Calidad. 4. Formulacin de la Poltica de la Calidad.

5. Divulgacin de la Poltica de la Calidad.

Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Notas.
1) Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la Poltica de la Calidad. 2) Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para las funciones y niveles pertinentes de la organizacin.

ALGUNOS ELEMENTOS GENERALES SOBRE OBJETIVOS DE LA CALIDAD

1. Los objetivos deben formularse para renglones prioritarios 2. Deben formularse para distintos niveles. 3. Deben formularse por escrito, en forma cuantificada y enmarcados en tiempo.

Exclusiones
1. Los requisitos de los captulos 4, 5, 6 y 8 son siempre aplicables 2. Los requisitos del captulo 7, pueden ser excludos, en funcin de, los requisitos del cliente y reglamentarios , la naturaleza del producto y de las operaciones asociadas.

Documentacin
1. Poltica de la Calidad (incluyendo Objetivos de la Calidad) 2. Manual de la Calidad. 3. Seis (6) procedimientos documentados y los registros exigidos por la norma. 4. Documentos, requeridos por la empresa para su eficazfuncionamiento y la gestin de sus procesos.

ISO 9001:2000 exige especficamente que la organizacin tenga procedimientos documentados de las actividades siguientes: Clusula 4.2.3 4.2.4 8.2.2 8.3 8.5.2 8.5.3 Procedimiento Control de los documentos Control de los registros de la calidad Auditoras internas Control de las no conformidades Acciones correctivas Acciones preventivas

-Algunas organizaciones pueden requerir procedimientos documentados adicionales con el objetivo de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad efectivo. -Otras organizaciones pueden requerir procedimientos adicionales, pero el tamao o la cultura de la organizacin pueden permitirle implementar el Sistema sin documentar esos procedimientos adicionales -En todo caso, la organizacin deber ser capaz de proporcionar evidencias objetivas de que su Sistema ha sido efectivamente implementado.

Los elementos, requisitos y disposiciones adoptados por una organizacin para su Sistema de la Calidad sern documentados de forma sistemtica y ordenada. Los principales tipos de documentos son: MANUAL DE LA CALIDAD documento que especifica y presenta el Sistema de la Calidad de una organizacin. PLANES DE CALIDAD documento que especifica qu procedimientos y recursos deben aplicarse, quin los aplica y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico. PROCEDIMIENTO DE CALIDAD forma especificada para desarrollar una actividad o proceso, constituyen la base del Sistema de la Calidad y son los que ponen en marcha al mismo. REGISTRO DE LA CALIDAD documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas.

Manual de la Calidad

Procedimientos de los sistemas de la calidad

Documentos de trabajo (instrucciones, registros, formatos, especificaciones)

* *

Ttulo Objetivo Alcance Responsabilidades Quin? Requisitos del personal Procedimiento Qu? Cmo? Dnde? Cundo? Por qu? Con cules recursos? Mtodos de clculo Condiciones de seguridad Registros e Informacin Definiciones Referencias

El PROCEDIMIENTO es el documento base del Sistema de la Calidad.

Debe cumplir con el principio de las 5W 1H Who What, Why, Where, When, How

* Elemento que se incluye si resulta necesario

Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva para determinar la extensin con que se cumplen los criterios de la auditora.
ISO 19011:2002

Paso 1. Paso 2. Paso 3. Paso 4. Paso 5. Paso 6. Paso 7. Paso 8.

Compromiso por parte de la Gerencia Establecer un grupo o equipo ISO 9000 Iniciar programa de concientizacin sobre ISO 9000 Nombramiento de un asesor, si es necesario Entrenamiento y capacitacin Estudio del estado inicial (Evaluacin Inicial) Elaboracin de un Programa del Proyecto Identificacin de procesos y elaboracin de la documentacin del Sistema de la Calidad Paso 9. Implementacin Paso 10. Ejecucin de auditoras internas de la calidad Paso 11. Revisin por la direccin Paso 12. Introduccin de mejoras Paso 13. Auditora de Pre-certificacin Paso 14. Certificacin y registro Paso 15. Continuar realizando mejoras al Sistema

ORGANIZACIONES COMPETITIVAS
Enfoque hacia el cliente Medidas basadas en hechos Actividades enfocadas hacia resultados Aplicacin de acciones Liderazgo ejercido por profesionales El trabajo involucra a todas las funciones y los niveles Todos se entrenan en Calidad Trabajo sistemtico hacia objetivos Visin a largo plazo Atencin sistemtica a problemas crnicos Medidas preventivas para evitar problemas

Marque con una X donde Ud. piensa que se encuentra su organizacin

10 09 08 07 06 05 04 03 02 01

ORGANIZACIONES POTENCIALMENTE COMPETITIVAS

Orientacin hacia el producto Medidas basadas en opiniones Actividades enfocadas hacia mtodos y herramientas Slo se emiten opiniones Liderazgo ejercido por aficionados El trabajo se concentra slo en algunas reas de la organizacin Slo se entrena el Departamento de Calidad Medidas aisladas Visin a corto plazo Atencin a problemas espordicos Los problemas se atacan cuando surgen Trabajo fundamentalmente individual

Compromiso y participacin de los trabajadores, trabajo en equipo