El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios

Por qu los clientes utilizan los servicios ?

Para satisfacer necesidades : sta es el sentimiento de carencia de algo.

Encuentros de alto contacto

Encuentros de bajo contacto

Acciones Tangibles
Procesos hacia las personas; servicio dirigido al cuerpo de las personas: transporte de pasajeros, hospedaje, servicio funerarios.

Procesos a las posesiones; servicio dirigido a posesiones fsicas: reparacin y mantenimiento, recarga de combustible, limpieza de oficinas

Acciones Intangibles
Proceso como estmulo mental; servicio dirigido a la mente de las personas: publicidad, radio, tv, religin, conciertos musicales.

Proceso de informacin; servicio a bienes intangibles: contabilidad, procesamiento de datos, servicio bancario.

Acciones Intangibles

Toma de decisiones del cliente: El modelo de consumo de servicios de tres etapas

El consumo de servicios se divide en tres principales etapas:

Etapa previa a la compra

Etapa del encuentro del servicio

Etapa posterior al encuentro

Etapa previa a la compra

La decisin de comprar y utilizar un servicio refleja la activacin de una necesidad subyacente en una persona. Existe un problema de salud que le hace sentir malestar? Tiene hambre? Necesita ayuda para preparar su solicitud de devolucin de impuestos? Est buscando algo divertido que hacer en las vacaciones?

Etapa de encuentro de servicio

Despus de tomar una decisin de compra, los clientes pasan a la etapa del encuentro del servicio, esta etapa generalmente incluye una serie de contactos con el proveedor elegido. Usualmente inicia con el pedido, la reservacin o enviar la solicitud.

Etapa posterior al encuentro

En esta etapa los clientes continan la evaluacin constante de la calidad del servicio. Dependiendo de si las expectativas fueron cubiertas, esta evaluacin puede hacer que se sientan satisfechos o insatisfechos con la experiencia de servicio, resultado que afectar sus intenciones futuras, como el hecho de permanecer leales al proveedor que proporciono el servicio y, a este respecto, hacer recomendaciones positivas o negativas a los miembros de la familia y a otras personas.

Atributos de credibilidad

Se basa en la confianza

Incertidumbre sobre los resultados incrementa el riesgo percibido

De que manera pueden los consumidores manejar el riesgo percibido?

Cuales estrategias de reduccin de riesgo pueden desarrollar los proveedores de servicio?

Respuesta estratgica para manejar las percepciones de riesgo del cliente

Comprensin de las expectativas que tienen los clientes del servicio

Publicidad la cual le genera una expectativa de servicio

Componentes de las expectativas del cliente

Niveles de servicio deseado y adecuado

Deseado: lo que se espera recibir

Adecuado: nivel mnimo aceptable

Zona de Tolerancia
Rango de servicio dentro del cual los clientes no ponen atencin explicita a su desempeo, cuando el servicio cae fuera de ese rango los clientes reaccionan ya sea de forma positiva o negativa.

Toma de decisin de la compra de un servicio

Se debe evaluar las alternativas

Precios (escoger la mejor opcin)

Revisar los pro y contra del servicio Analizar los beneficios que le brinda el servicio y compararlo con otros beneficios que le estn brindando

Servicios de alto contacto

Es cuando la relacin cliente proveedor es mas importante, en estos casos el cliente visita las instalaciones del proveedor, se renen mas para discutir temas del servicio brindado.

Servicios de bajo contacto

Estos servicios implican poco o ningn contacto fsico entre los clientes y proveedores del servicio; el contacto se lleva a cabo mediante canales electrnicos .

El sistema de servuccin
Las operaciones de servicio: donde se procesan los insumos y se crean los elementos del producto del servicio La entrega del servicio: donde se realiza el ensamblaje final de estos elementos y se entrega el producto al cliente. Los otros puntos de contacto: Publicidad, investigacin del mercado facturacin e

Los encuentros de servicios como Momentos de la verdad

En la parte visible de las operaciones de servicio, la entrega de servicio y otros puntos de contacto conforman lo que llamamos sistemas de marketing de servicios y representa las diferentes formas en que los clientes pueden reconocer y enfrentar a la empresa en cuestin.

Teoras del papel y del libreto

Es un modelo de elaboracin de un servicio, es decir, todos los elementos fsicos y humanos que estn detrs de la prestacin de un buen servicio, es esttico y describe un solo encuentro de servicio o momento de la verdad.

En que consiste los papales y libretos ??

Implicaciones de la participacin del cliente en la creacin y entrega de servicios.

Mientras mayor trabajo se espera que los clientes realicen en su papel de coproductores, mayor es su necesidad de informacin sobre la manera de actuar para obtener mejores resultados.

Etapa posterior al encuentro de servicio

Veamos como las expectativas se relacionan con la satisfaccin del cliente sus intenciones futuras. Como la confirmacin o ratificacin de las expectativas con la satisfaccin y el deleite. Deleite del cliente Vnculos estratgicos entre la satisfaccin del cliente y el desempeo corporativo. Obtencin de retroalimentacin durante la entrega de un servicio.

Caso Cliente de la Cadena Barcel

En el ao 2012, la Familia Sibaja despus de revisar las mejores opciones para las vacaciones familiares en hoteles todo incluido, se inclinan por su mejor opcin en precios y recomendaciones que sus amistades le dieron del servicio que brindaba en el hotel tambor ubicado en Paquera; el 10 de agosto deciden hacer la reservacin en tambor y cancelando de inmediato para Lunes 10, martes 11 y mircoles 12 de setiembre.
El da mircoles 5 de setiembre en Nicoya Guanacaste sucede un desastre natural; un terremoto que afecto muchas zonas alrededor incluyendo el hotel donde la familia Sibaja iba a vacacionar; ellos al ver lo sucedido se comentaron a cuestionar si cerraran el Hotel, el Mircoles 6 de setiembre en las noticias indicaban que el hotel Tambor era uno de los muchos hoteles afectados por el terremoto, pero nunca indicaron del cierre del mismo por daos.

Al viernes 7 de setiembre aun no tenan noticias si haban cerrado el hotel, tampoco una llamada por parte de los empleados del hotel, ya que es parte de su servicio el avisar si se cancelaban las reservaciones durante un periodo. Al no tener noticias llamaron a call center del hotel, consultando si el hotel estaba abierto despus de los daos que tuvieron por el terremoto; les contestaron que estaban cerrados hasta nuevo aviso, esto genero molestia en el cliente el cual le indico a la persona que le atendi que como era posible que no avisaran a los clientes del cierre y mas que ya se haba cancelado el costo final de la estada. Al ver la molestia del cliente la muchacha le indico que le iba a comunicar al administrador para ver en que le poda ayudar, el administrador le indico a la familia que entenda la molestia pero que tenan que trasladarle la reservacin para otras fechas, a lo que el cliente respondi que entenda el problema que estaba teniendo la cadena, pero que era responsabilidad de ellos comunicarse inmediatamente con el cliente para explicar la situacin.

El cliente solicito al administrador que al no haberles comunicado la situacin del cierre era responsabilidad de ellos darle una solucin ya que ellos planificaron sus vacaciones con mucho tiempo, el mismo cliente le dio la opcin de ubicarlo en otro de sus Hoteles, al administrador tuvo que aceptar y as evitar que el cliente se molestara aun mas por lo tanto los envi Hotel Langosta en Tamarindo y brindndoles la mejor atencin posible.