Dr. Primitivo Reyes A.

 Objetivo: Mejora de los procesos de gestin

Alcance: Al finalizar el curso, el participante

contar con las herramientas necesarias para la mejora y rediseo de procesos en G y D Mxico como parte del sistema ISO 9001:2000

Macroprocesos SIPOC Diagrama Interfuncional

Diagrama de flujo
Mejora de procesos Indicadores y estndares Plan de calidad

 Modelo de gestin ISO 9001:2000 y 8 principios Equipos de trabajo Identificacin de clientes y requerimientos Enfoque de procesos Niveles de procesos Mejora y rediseo de procesos Plan de calidad

MEJORA CONTINUA
Informacin

C l i e n t e

R e q u e r i m i e n t o s

Responsabilidad de la Direccin Medicin, anlisis, mejora

Administracin de Recursos

Entrada

Realizacin del Producto (y/o servicio)

Salida

S a t i s f a c c Informacin i o n Producto / Servicio

C l i e n t e

1.- Organizacin orientada al cliente: Comprender las exigencias actuales y futuras de los clientes, satisfaciendo sus requisitos y esforzndose en sobrepasar sus expectativas. 2.- Liderazgo: Establecer y mantener un ambiente interno adecuado en el cual los colaboradores se puedan involucrar completamente para lograr los objetivos de la organizacin, en concordancia con las polticas definidas por la Direccin.

3.- Participacin de los colaboradores: El personal, de todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso permite que sus capacidades sean utilizadas para el beneficio de la organizacin. 4.- Enfoque de procesos: Los resultados deseados se logran con mayor efectividad cuando los recursos y las actividades se gestionan en forma de procesos. 8

5.- Enfoque de sistemas: Identificar, entender y gestionar un Sistema y sus procesos interrelacionados para alcanzar un objetivo determinado y mejorar la eficacia y eficiencia de una organizacin.

6.- Mejora continua: objetivo permanente de la organizacin.

7.- Enfoque hacia la toma de decisiones: Tomar decisiones efectivas con base en el anlisis lgico e intuitivo de datos e informacin.

8.- Relacin de beneficios mutuos con los proveedores: Esta relacin intensifica la capacidad de ambas organizaciones para crear valor y alcanzar sus metas.

10

Enfoque al cliente
Relaciones beneficiosas

Liderazgo
Participacin del personal

Toma de decisiones /hechos

Sistema de Gestin de la Calidad

Enfoque de procesos

Mejora continua

Enfoque de sistemas

11

12

 Se requiere un estilo participativo de direccin Beneficios de los equipos de trabajo

La experiencia y habilidades de los diferentes empleados enriquece la del grupo Pueden atacar problemas mayores que como individuos Pueden comprender completamente el proceso a mejorar El equipo se auto apoya y coopera en los proyectos 13

 Debe haber un lder dueo del proceso Un secretario Tomador de tiempo Facilitador Miembros involucrados con el proceso

14

 Formacin
Integracin

Normas

Desempeo u operacin 15

 Avance lento Participantes dominantes, influyentes, negativos, tmidos. Interrumpen y dominan la conversacin, con autoridad de experto Participantes negativos o se defienden

16

 Cubrir la agenda tema por tema Establecer un ritmo adecuado Mantener el enfoque en las discusiones

Verificar decisiones Cerrar discusiones

17

 Anlisis del campo de fuerzas: Reducir estudiantes fumadores

Fuerzas impulsoras Presin de los padres Presin de compaeros Fuerzas restrictivas Tiempo libre Presin de compaeros

Miedo a la adiccin
Miedo al cncer Otros efectos de fumar Altos impuestos Riesgo de incendio Publicidad

Adiccin
Tiempo de examen Hbito Fiestas Estatus social Publicidad

18

 Al finalizar el proyecto de mejora se debe dar un reconocimiento a los participantes:

Materiales Incentivos, viaje, bono, diploma Despensa, comida, publicidad Intangibles Satisfaccin, amistad, aprendizaje, agradecimiento, prestigio 19

 Descongelamiento: de los patrones y prcticas actuales, se presenta la resistencia al cambio Movimiento: mover al personal a las nuevas formas, prcticas o arreglos Recongelamiento: una vez cumplida la meta donde quiere estar la empresa
20

 Resistencia al cambio, se presenta por el miedo perder el empleo miedo a lo desconocido, entre las estrategias para tratar la resistencia se tienen: Capacitar y comunicar el cambio Involucrar a los empleados en el proyecto Hacer esfuerzos para soportarlo como consejos y capacitacin Hacer arreglos negociados para el cambio Usar manipulacin para obtener apoyo Usar amenazas o fuerza directa 21

 Es la persona o grupo que acta como catalizador y asume la responsabilidad para gestin del cambio Si es un promotor, apoya los esfuerzos del cambio con fondos, staff y recursos Los agentes de cambio pueden ser internos o externos

22

23

En trminos simples, un cliente es el receptor de un producto o servicio.

24

 Son las caractersticas del producto/servicio que son importantes desde el punto de vista del cliente
Calidad del Producto
Confiabilidad Durabilidad Uso/caractersticas Prestigio Servicio Reparacin de fallas

Calidad del Servicio

Conveniencia Confiabilidad Velocidad

Trato e interaccin Tangibilidad Recuperacin de fallas

Precio original bajo Relacin de valor Rebajas/ventas

Costos totales Planes comprador frecuente Impuestos, garanta

Precio

25

 Clientes internos: Es el personal interno afectado por el producto o servicio generado (siguiente operacin) Clientes externos: Usuarios finales, compran o usan el producto para su uso Intermediarios, compran el producto para su reventa, modificacin o ensamble para venta al usuario final Grupos impactados, no compran ni usan el producto pero son impactados por el. 26

 La voz del cliente describe sus percepciones de los CTQs en relacin con el producto o servicio que recibe

27

 La informacin llega a la empresa se tome o no accin Quejas, devoluciones, garantas, descuentos Con este se inicia

28

 Se busca la informacin con el cliente Investigacin de mercados, entrevistas a clientes, encuestas Identificar los CTQs importantes para el cliente
29

 El propietario del proceso es el responsable de la coordinacin de actividades y desempeo de un proceso, incluyendo las interacciones con los grupos de inters
SOCIEDAD
PROVEEDORES

PROCESOS INTERNOS DE LA EMPRESA ADMINISTRACIN Y EMPLEADOS

CLIENTES

ACCIONISTAS O PROPIETARIOS

30

 El QFD proporciona un mtodo grfico para expresar las relaciones entre los requerimientos del cliente y las caractersticas de diseo, forma la matriz principal El QFD permite organizar los datos de requerimientos y expectativas del cliente en una forma matricial denominada la casa de la calidad.

31

Desempeo de la competencia.

Dificultad para lograr la meta

Importancia para el cliente

Relacin de mejoramiento

Caractersticas de diseo del producto

Correlaciones Tcnicas

Desempeo actual

% Relativo Nums. De Prioridad

Nmeros de Prioridad Especs. de la empresa Especs. de la competencia Meta de la empresa

Esto da como resultado la identificacin de las especificaciones crticas de diseo del producto de acuerdo a la prioridad

punto de venta

Relaciones entre las necesidades del cliente y las caract. de diseo del producto

32

Peso normalizado

Necesidades del cliente

Peso Ponderado

Meta

Confiabilidad Inters Comunicacin Durabilidad Credibilidad Accesibilidad Accesorios Competencia Conformidad Cortesa Oportunidad
33

 Orientacin al cliente Reduccin de ciclo de desarrollo de nuevos productos con ingeniera concurrente Reduce los cambios en manufactura Incrementa la comunicacin entre reas y establece prioridades en los requerimientos 34

 Proporciona mediciones del desempeo de una empresa comparados con la competencia, o con el mejor en el rea, es importante para identificar

reas de oportunidad de mejora a nivel negocio u

operativo.

35

36

 Es difcil optimizar un proceso cuando el producto atraviesa por muchas fronteras funcionales como se muestra en la figura. Si las relaciones no son claras, el proceso es lento y caro Con la gestin de procesos se utiliza un esquema matricial y de proyectos

37

Proceso de negocio (---) vs Funcin organizacional (O)

Ventas y Mktg. Ingeniera Admn. Finanzas Operaciones Recursos Humanos Tecnologas Informacin

Ejecutivos

Staff

Gerentes

Ingenieros

Supervisores

Operadores

Entrada

Salida

38

Preprensa Compras Finanzas Ingeniera Produccin Ventas Visin tradicional

Visin de proceso

39

No siempre las organizaciones fundamentan su sistema en un enfoque de procesos, lo que ocasiona: Realizar las actividades de forma aislada Falta de conciencia sobre el impacto de una actividad en las etapas posteriores

40

Esfuerzos objetivos

dirigidos

hacia

diferentes

41

No se tiene el conocimiento completo ni el control de todos los elementos que interactan en el proceso

42

Anlisis parcial y sesgado de los datos

43

 Desconocimiento del impacto de cada elemento sobre la totalidad del sistema

44

Se enfatiza la importancia de:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos La necesidad de considerar los procesos en

trminos del valor que aportan
eficacia de los procesos mediciones objetivas

La obtencin de resultados del desempeo y

La mejora continua de los procesos con base en

45

La aplicacin del enfoque de procesos trae como beneficios: Un claro entendimiento de las interacciones entre los diferentes procesos

46

Favorece la comunicacin eficaz

47

 Enlaza los requisitos de la norma a los procesos de la organizacin

48

Se tiene la visin global de todos los elementos del sistema

49

 Proceso es la organizacin lgica de personal, materiales, energa, equipo e informacin en actividades diseadas para producir un resultado requerido (producto o servicio) Consta de entradas, actividades y salidas interdependientes La retroalimentacin puede usarse para redisear productos y procesos y mejorar los resultados del negocio 50

Procedimiento
Especificacin de la forma en que se realiza alguna actividad

Eficacia
Capacidad para alcanzar resultados deseados

ISO 9001:2000

Entrada

PROCESO
Conjunto de actividades
interrelacionadas o que interactan

Salida

PRODUCTO
Eficiencia
Resultados contra recursos empleados

(Incluyendo recursos)

Actividades de medicin y seguimiento

ISO 9004:2000

51

Lanzamiento de nuevos productos Cotizaciones Procesamiento de rdenes Adquisiciones Desarrollo de productos Embarques Cuentas por cobrar

Los procesos completos ocurren a travs de las fronteras organizacionales

52

 Efectividad: que tan bien la salida cubre los requisitos del cliente Eficiencia: la habilidad de ser efectivo al menor costo Adaptabilidad: la habilidad para permanecer efectivo y eficiente a pesar del cambio
53

 Variables clave de entrada KIPVs: costo, calidad, beneficios y disponibilidad Variables clave de salida de procesos KPOVs : costo, calidad, caractersticas y disponibilidad CTQs y desempeo: DPMOs, rendimiento, throughput; utilidades, crecimiento y participacin de mercado
54

Cunto, Cules Con qu? Recursos, cap.

ENTRADAS: INSUMOS, INFORMACIN

Indicadores, eficiencia, eficacia

ACTIVIDADES

SALIDAS: PRODUCTOS, INFORMACIN

Con quien? Personal involucrado

Cmo?
Procedimientos y mtodos 55

56

57

 Todas las entradas y salidas son medibles; las mediciones en el proceso ayudan a controlarlo; la retroalimentacin de procesos posteriores ayudan a mejorar los procesos anteriores
Mediciones de entradas

Control de proceso

Mediciones de salidas

Proceso Anterior

Proceso

Proceso siguiente

Mediciones de procesos

Base de datos de la empresa

58

Entradas proceso A

Proceso A

Salidas proceso A

Entradas proceso B

Proceso B

Salidas proceso B

Salidas proceso C

Entradas proceso C

Proceso C

59

Procesos de soporte Infraestructura Gestin de recursos humanos

Desarrollo tecnolgico
Abastecimiento
Logstica Logstica Ventas / Opera Servicio de de Mercaciones Entrada Salida dotecnia

Utilidad

INSUMOS

PRODUCTO Procesos primarios

60

NUEVO MODELO DEL INTERRELACION DE PROCESOS PROPUESTO

DESARROLLO DE PROVEEDORES
Warranty

R E Q U E R I M I E N T O S D E L C L I E N T E

VENTAS

Payment

COMPRAS

Purchasing

Quality Assurance

Accounting.

Human Resources

Receive Sales Order

Order Entry

Order Material

Receive Material

Inspect Material

Inventory Material

Generat e Work Order

Build Order

Test

Ship

S A T I S F A C C I O N D E L C L I E N T E

Sales and Marketing

Production Control

Facilities

Design Engineering DFMEA

Production Control Plan

Manufacturing Engineering PFMEA

Order / Request

Market Analysis

INGENIERA

Product and Process Design

Product and Process Design Verification and Validation

Bid / Tender

Post Sales / Customer Feedback

The Organization

Main Process

Support Processes

C.O.P.S

61

62

63

El enfoque de sistemas permite:

Realizar la gestin integral de los procesos
SATISFACCIN DEL CLIENTE

VENTAS

ALMACEN

PRODUCCIN

PROVEEDORES

64

Macroprocesos o procesos principales

Procesos derivados de los principales Diagramas de flujo de actividades

65

Red de procesos
A
V
Entrada A Proceso A
A P

P H
Salida D Entrada D

Proceso D
A P

Cliente externo

V H

Entrada C Proceso C
A P

H Entrada E V

Salida E

Proceso E Salida C
A P

Cliente externo

Entrada B Proceso B
A P

V H

V H

V H

Cliente Interno

Entrada F

Salida F Cliente Proceso F Interno

A P

Retroalimentacin

V H

66

67

68

Propsito: Muestra las relaciones entre clientes y proveedores y los procesos principales de la empresa

Nivel de Detalle: Poco

Enfoque: Contexto de la Organizacin

Puntos Fundamentales:
Trata los procesos como Cajas Negras. No muestra Detalle de procesos

Muestra

los enlaces entre Proveedores y clientes en la empresa Responde a la pregunta qu Proporciona la organizacin a Sus clientes internos/externos?

69

 Para poder elaborarlo, se sugiere contestar las siguientes preguntas: Qu proceso se va ha desarrollar? Quin lo desarrolla? Qu insumos se requieren para desarrollar el proceso? Quin proporciona los insumos? Cul es el resultado de la ejecucin del proceso? A quin se le entrega el producto o servicio resultado de la ejecucin del proceso? 70

 Muestra las actividades multifuncionales en un diagrama simple Es un esquema panormico al cual se le puede agregar detalle Es un marco de referencia aplicable a todas las organizaciones
71

Entradas, Insumos

Procesos y sistemas

Salidas

Proveedores

Clientes

Retroalimentacin

Retroalimentacin

Banco de informacin

72

Ventas

Manufactura

Ingenieria

Distribucin

Flujo del Proceso Principal

73

Propsito: Muestra funciones, Pasos, secuencias de pasos, Entradas y salidas de un proceso en particular
Puntos Fundamentales: Muestra los procesos y pasos que se relacionan con stos, Entradas y salidas, as como los responsables Revela lo que existe en una caja Negra

Nivel de Detalle: Medio Enfoque: Interfase entre Procesos y personas

Muestra los enlaces entre Proveedores y clientes para un solo proceso Responde a las preguntas qu Pasos toma la organizacin para brindar resultados a sus clientes externos?,quin realiza cada paso?

74

 El grupo de especialistas elaborar el diagrama interdisciplinario o interfuncional del proceso, en l se identifican los diferentes subprocesos y las disciplinas,

que interactan e interrelacionan para el cumplimiento

de los requisitos del cliente y por los cuales es necesario transitar para realizar un producto o servicio. 75

 Para poder validar, en su anlisis debe poder contestar las siguientes preguntas: Qu pasos se requieren para producir un resultado especfico? En qu orden se ejecutan los pasos? Quin, (que funcin) ejecuta casa paso? Cules son las interacciones o interfases entre funciones? Qu entradas se requieren y qu salidas se producen 76 en cada paso del proceso?

Cliente Ventas Ingeniera

Manufactura
Distribucin
77

Tiempo
Area
Necesidad de Nuevo producto
Hoy Ficha tecnica

Cliente

Cuestionario Tcnico (Nuevo Formato)

Ventas

Levantamiento de pedido
Prototipo cuando aplique BOM, ruta de proceso, (Preliminares)

Ingenieria

Evaluacin de Factibilidad de Fabricacin Apoyo en la evaluacin de factibilidad e Fabricacin

Aprobacin de la ficha tcnica

Emisin de la matriz tcnica

Preliminar de costos por Ingenieria

Adquisiciones

Cotizacin formal

Finanzas
2

79

Propsito: Muestra tareas,

Secuencias de stas, entradas y Salidas para un proceso Especfico

Nivel de Detalle: Mximo

Enfoque: Detalles del proceso

Puntos Fundamentales: Muestra las tareas detalladas que constituyen un proceso

No muestra los enlaces entre proveedores y clientes

No muestra quin realiza las tareas

Responde a la pregunta cmo se realiza el trabajo en realidad?

80

 Pasos para el mapeo del proceso

Identificacin de todas las actividades que ocurren en el proceso, as como sus entradas y salidas relativas
Creacin de un diagrama de flujo del proceso, en base a la informacin de la secuencia en que ocurren las actividades

81

 Preguntas
Qu actividades desarrolla usted? Qu entradas necesita?
Quin es el proveedor de tales entradas? Qu salidas o resultados produce usted? Quin es el cliente de tales salidas y resultados? Cunto tiempo necesita para llevar a cabo cada una de tales actividades? Qu obstculos tiene para desarrollar sus actividades? 82

Proceso

Decisin Documentos

Datos

Proceso Predefinido

Preparacin Operacin Entrada Manuales

Conector Con. pgina Display Almacen Terminador

83

Iniciar/Detener Operaciones (Valor agregado) Decisin

Transmisin Almacenar Entrada/Salida

Inspeccin /Medicin
Transportacin

Retraso
Lneas de Flujo 84

1. Establecer los puntos de Inicio y Fin del proceso.

5. Discutir, revisar y modificar. 6. Hacer un segundo recorrido y entrevistas. 7. Aadir pasos de inspeccin, demora, revisiones y desperdicio en las notas autoadheribles.

2. Hacer una lista de los pasos del proceso mediante una tormenta de ideas.
3. Realizar el primer recorrido y entrevistas.

4. Elaborar lista de proceso 8. Elaborar un mapa de clave en notas proceso cmo es. autoadheribles. 85

Inicio Paso 2A

Paso 1 Paso 2B Paso 2C

Paso 3

Retrabajo

Bueno?

Fin S 86

No

87

Usar el mapa de proceso actual para identificar:

Productos comprobables
Otras salidas del proceso Pasos del proceso sin valor agregado. 88

89

ACTUAR

PLANEAR

Qu se puede Qu hacer? mejorar la Cmo hacerlo? prxima vez? VERIFICAR Qu cosas sucedieron de acuerdo al plan? HACER Hacerlo como se plane

90

Sistema de Mejora y Rediseo de Procesos

Diseo del sistema/proceso Definicin de Indicadores Implantacin del sistema procesos

Requisitos de Clientes y Usuarios

Mejora e Innovacin

Acciones Correctivas y preventivas

Oportunidade s

Ciclo de ad. Y control

Valor superior al cliente y logro de objetivos

Anlisis del desempeo

Comparacin Ciclo de Mejora Continua Con las Mejores Prcticas

91

 Lanzamiento de nuevos productos:

definir el concepto, diseo y desarrollo del prototipo, revisin de planes y lanzamiento

Gestin de informacin:
toma de pedidos, compra de materiales, programacin interna y envi al cliente

Transformacin:
realizacin del producto desde la conversin de materias primas hasta producto terminado 92

 Identifica todas las actividades involucradas en el producto, clasificndolas como: Las que agregan valor percibido por el cliente Las que no agregan valor pero son necesarias para el proceso Las que no agregan valor y pueden ser eliminadas 93

Visita al consultorio mdico

Espera

Espera

94

Actividades con valor agregado

Actividades sin valor agregado 95

 Valor es por lo que paga el cliente

Actividades u operaciones que agregan valor
Son las que transforman, convierten o cambian un producto o servicio, las cuales son apreciadas por el cliente y est dispuesto a pagar por ellas

Actividades u operaciones que no agregan valor

Son las que consumen tiempo y recursos, pero no agregan valor y por las cuales el cliente no est dispuesto a pagar 96

Ventana de valor de las actividades Si es necesaria y agrega valor Si es necesaria y no agrega valor Si no es necesaria pero agrega valor Si no es necesaria y no agrega valor

Mejorarla Minimizarla Venderla Eliminarla

Actividades del proceso que no agregan valor (Muda)

Inspeccin, Movimiento o transportacin Almacenaje, Esperas, Retrasos, Retrabajos 97

Esperar al dependiente 15 min. Pedir artculo 2 min. Dependiente pregunta por art. 5 min. Bsqueda de artculo 20 min. Transporte de artculo 5 min. Entregar artculo al cliente 2 min. Inspeccin por el cliente 5 min. Elaboracin de factura 10 min. Empaque del artculo 5 min. Verificacin de vigilancia 5 min.

NAV AV NAV NAV NAV AV NAV NAV AV NAV

Slo el 12% de actividades agregan valor al servicio 98

1.

Eliminacin de actividades sin valor agregado para el cliente (esperas, proceso de firmas, etc.)

2.
3.

Simplificar las actividades con valor agregado

Enfoque al cumplimiento de las necesidades del cliente Relacin entre percepciones de valor y calidad de los clientes 99

4.

1. Eliminar actividades sin valor agregado

Esta actividad agrega valor al cliente, se puede eliminar?

Buscar:
Duplicidad Revisiones adicionales Datos sin uso Copias mltiples 100

2. Simplificar las actividades con valor agregado

Se puede hace ms rpido, con menos costo, otra persona la puede hacer mejor, se puede simplificar, reducir o cambiar la tarea?

Buscar
Retrasos, Revisiones Papeleo, Duplicaciones Omisiones Ineficiencias

101

3. Enfoque en las necesidades del cliente

Se consideran los requerimientos apropiados del cliente?.

Buscar:

No cumplimiento de requerimientos del cliente Asignacin de recursos Necesidades de capacitacin Ambiente de trabajo 102

Qu se hace y porqu?
Eliminarlo

Dnde se hace y porqu?

Combinarlo con otro paso

Cundo se hace y porqu?

Cambiar la secuencia

Cmo se hace y porqu?

Mejrelo 103

Inicio Paso 2A
1

Paso 1 Paso 2B Paso 2C

Paso 3

Bueno?

Fin S 104

No

 Preguntas tpicas:
Cules son los costos de los principales pasos? Cul es el ms costoso y por qu? Qu pasos agregan valor y cules no?

Diagramas a utilizar:
Interfuncional y de flujo

Mtodos de anlisis:
Grficas de pareto Costeo con base en actividades Administracin con base en actividades

105

 Preguntas tpicas:
Cules son los pasos que consumen ms tiempo y distancias? Qu pasos son redundantes, son cuellos de botella o aumentan la complejidad? Qu pasos resultan en demoras, almacenamientos o movimientos innecesarios? Qu pasos agregan valor y cules no?

Diagramas a utilizar:
Interfuncional y de flujo

Mtodos de anlisis:
Grficas de pareto Simplificacin del trabajo

106

107

En l se identifican la secuencia, procedimientos, insumos y especificaciones para asegurar el cumplimiento de los requerimientos que alimentan al siguiente subproceso, y cuando as lo requieren los criterios de aceptacin o rechazo de los mismos.

108

 Caractersticas generales: Dueo del proceso Objetivos de calidad para el proceso

Flujograma del proceso

Procedimientos y responsabilidades para cada etapa Recursos (humanos, infraestructura, ambiente) 109

 Informacin requerida Documentacin necesaria para realizar las etapas Registros generados por las diferentes etapas

Especificaciones del proceso

Control de parmetros del proceso Medicin y monitoreo de la efectividad Observaciones 110

 Proceso, Producto, Servicios Proveedores, Clientes, Valor para el cliente Atributos como confiabilidad u oportunidad

Indicadores de desempeo, estndares de servicio

Indicadores de satisfaccin al cliente Metas

111