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La République Algérienne Démocratique et Populaire Université Mohamed El Bachir El Ibrahimi Bordj Bou Arréridj

La République Algérienne Démocratique et Populaire Université Mohamed El Bachir El Ibrahimi Bordj Bou Arréridj Présenté

Présenté par:

M. NAILI

C.R.M

Programme
Programme

I.

C.R.M?

II.

Pourquoi le C.R.M?

III.

Aperçu histoirique du C.R.M

IV.

Modèle basique du C.R.M

V.

Caractéristiques du C.R.M

3

C.R.M?

Customer Relationship Management est un ensemble de techniques et de technologies destinées à la gestion des relations (Coopération, collaboration, acquisition, sélection etc. ) entreprise-clients; pour améliorer les services et les produits fournis aux clients et par conséquent le chiffre d’affaire .(Salesforce CRM, Workbooks CRM, Microsoft Dynamics CRM, NetSuite CRM, SugarCRM,

Oracle CRM On Demand)

Pourquoi le C.R.M?

Améliorer la productivité de marketing en augmentant le rentabilité du marketing (efficiency marketing) et en améliorant l'efficacité du marketing , la satisfaction des clients (marketing effectiveness) (Sheth et Sisodia, 1995).

Atteindre les objectifs de l’entreprise en ce qui concerne la réduction des charges d'acquisition de la clientèle excessive, et en tenant compte de l'économie de sa fidélisation (clientèle).

Aperçu Historique

Ère pré-industrielle Interaction directe entre le producteur et le client.

Ère industrielle L’apparition des intermédiaires

Actuellement Le rôle des intermédiaires est devenu très limité grâce à l'évolution technologique. Les entreprises donnent plus d’importance à l’acquisition et la satisfaction des clients (Dick & Basu, 1994; Reichheld, 1996).

Modèle basique d’un C.R.M

Métrique (Indicateurs) de performances du C.R.M Protection de la vie privé de la clientèle ciblée Établissement
Métrique
(Indicateurs) de
performances
du C.R.M
Protection de la vie
privé de la clientèle
ciblée
Établissement d’une relation
avec la clientèle ciblée
Ciblage des clients
Sélection des clients

Analyse de données

Création de la BD

Les indicateurs(métriques) de

performance du C.R.M

Les indicateurs de performance de chaque relation ou d'un programme CRM devraient refléter l'ensemble des objectifs définis pour le

programme.(Kaplan & Norton, 1992).

Exemple:

la mesure de la satisfaction de la relation Client<-> Entreprise Aiderait à découvrir, dans quelle mesure les partenaires relationnels sont

satisfaits de leurs relations de coopération et de collaboration. (Biong,

Parvatiyar, & Wathne, 1996).

  • Combien de clients avons-nous gardés?

Combien de nouveaux clients avons-nous obtenus? perdus?

  • Etc.

Comment satisfaire votre Client?

Personnalisation

récompenser la fidélité

du La satisfaction du client
du
La
satisfaction
du client

produit/service

Service de la clientèle

La création d’une

Comment satisfaire votre Client? Personnalisation récompenser la fidélité du La satisfaction du client produit/service Service de
Comment satisfaire votre Client? Personnalisation récompenser la fidélité du La satisfaction du client produit/service Service de

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