L'informatique dcisionnelle

Master II

L'informatique dcisionnelle
L'informatique dcisionnelle est l'ensemble des mthodes, moyens et outils informatiques utiliss pour piloter une entreprise et aider la prise de dcision.

besoin de l'informatique dcisionnelle

But :
aider la prise de dcision et de permettre des analyses prcises, complexes et de grandes envergure dans les entreprises. gnrer de la connaissance partir des donnes produites par les systmes oprationnels (bases de donnes relationnelles). anticiper les ractions des clients fidliser les clients

Indicateurs stratgiques prioritaires

1) Chiffre daffaires et satisfaction des clients 2) Cot de lentreprise 3) Part de march compare celle des grands concurrents

Relation entre entreprises

B to A Type B to B B to C

Business to Administration
Dentreprise administration

Business to Business
Dentreprise entreprise Peugeot et ses sous-traitants, ses agents
Lentreprise qui a le plus de poids impose ses choix techniques ses partenaires.

Business to Consumer
Dentreprise particulier e-commerce

Exemples

Caractristiques

2 types principaux - EFI : saisie au moyen de formulaires en ligne - EDI : change de donnes informatises ladministration impose ses choix techniques

Lentreprise offre des services en ligne utilisant des formats standards pour toucher le plus grand nombre. Site web le plus souvent.

Aides pour la DG
Tableau de bord mensuel
Donnes vrifies, corriges, interprtes Revue de presse mondiale quotidienne, alimentation semiautomatique Rapports semi-automatiques mensuels tudes et rapports professionnels

Tableau de bord quotidien

Donnes brutes, Qualit du produit, efficacit de la production Aide la formation personnelle Statistiques (parts de march, ratio performance / objectif etc.)

CRM : Customer Relationship Management

GRC pour Gestion de la Relation Client Outil rvolutionnaire dans le domaine du marketing gestion des clients et de leurs achats, de reporting,... Il est possible pour l'entreprise de personnaliser l'offre, sous forme de publicits ou encore d'e-mails

CRM : But
Fidliser un maximum les clients et amliorer leur satisfaction Accrotre l'efficacit des employs Augmenter les ventes

Principales fonctionnalits d'un CRM

Le module "vente" Le module "marketing et analyse" Le module "gestion et organisation" Le module "services"

Le module "vente I
La gestion des contacts(nom, prnom, adresse, age, profession, adresse e-mail, etc.). Il doit galement tre possible de relier les contacts entre eux (parrainage, plusieurs fiches contacts, mme famille, etc.). La gestion des doublons La gestion des opportunits, qui permet aux quipes des ventes de collaborer et de conclure les affaires plus rapidement La gestion des processus de vente complets travers des formulaires : devis, commande, livraison, retour, avoir, facture, etc.

Le module "vente II
Un catalogue de produits et les tarifs multiples de faon centraliss afin d'augmenter la cohrence, d'offrir un accs ais aux donnes produites et aux informations de tarification prcises. La planification des ventes c'est dire la programmation des actions et oprations de vente mener, les objectifs, les moyens mettre en uvre, les dures, etc. La gestion des contrats, c'est dire la gestion de l'ensemble du cycle de vie client, de l'approbation d'un contrat son renouvellement.

Le module marketing et analyse I

Le Mailing, soit l'envoi en nombre d'un document. Le mailing est dit " personnalis " si on utilise des champs pour modifier le message en fonction du destinataire. En gnral, utilis avec une liste d'adresses de diffusion. L'e-mailing, faxing et les SMS , qui est l'quivalent lectronique du marketing direct, consistant prospecter et/ou fidliser ses clients, via l'mission groupe et automatique de courriels (e-mails).

Le module marketing et analyse II

Un requteur complet, c'est dire un systme qui permet de raliser des requtes de manire aise (sans connatre le langage SQL ou QBE spcifique aux bases de donnes), travers une interface ergonomique. La gestion de documentation commerciale/marketing qui permet la cration et enregistrement de documentations commerciales/ marketing types. La veille concurrentielle, soit la surveillance des forces et des faiblesses de l'organisation, de l'entreprise, de la fabrication, des cots, etc., en comparaison avec la concurrence.

Le module marketing et analyse III

La gestion des territoires commerciaux, c'est dire la gestion de la rpartition des reprsentants ou commerciaux sur les territoires. La gestion WEB, c'est dire la gestion du contenu, du nombre de visites, du chemin parcouru par le client sur le site Internet. Le reporting. Ces rapports/tats sont imprimables. Des analyses, statistiques et graphiques (histogrammes, camemberts, etc.) doivent pouvoir tre gnrs.

Le module gestion et organisation I

La gestion de documents (privs accessibles selon certains droits et publics accessibles par tous). Le suivi/historique des tches, c'est dire des informations de suivi (trace) des oprations effectues sur les vnements et les applications relies. L'import/export (en une seule fois) de donnes contenues, ou ajouter une base de donnes. Un tableau de bord, c'est dire d'un gestionnaire ou d'un dcideur prsentant des indicateurs permettant de suivre et d'anticiper le fonctionnement et l'activit de l'entreprise ou du service.

Le module gestion et organisation II

Une messagerie lectronique, savoir un systme permettant l'envoi et/ou la rception de courrier lectronique. Un agenda (public, priv) est un outil qui permet d'associer des actions des moments, et d'organiser ainsi son temps (alertes possibles). Des alertes, soit un type de messages visant informer un/des utilisateurs (en gnral, suite une modification d'informations de base de donnes). La gestion de pices jointes est la possibilit d'associer une pice jointe de tous types (image, photo, vido, audio) un compte, un contact, un produit, etc.

Le module services I
La gestion des commissions/primes en fonction de critres d'analyses et de rcompenses, fixs par l'entreprise. La gestion multilingue et multidevise, c'est--dire que le logiciel est disponible en plusieurs langues et plusieurs devises. Un moteur de recherche permettant de trouver des documents ou informations sur mots clefs. La gestion droits utilisateurs, c'est dire la dfinition de profils utilisateurs possibles, en fonction de leur droit d'accs l'information, de leur statut hirarchique et donc niveau de responsabilit.

Le module services II
La gestion filiales/partenaires, savoir la dfinition de rgles de gestion concernant les filiales/partenaires: partage des donnes, partage des catalogues et documentations, etc. La mobilit, c'est dire la possibilit d'accs au CRM sur PC portable, pocket PC ou autres et par consquent distance. L'utilisation offline, soit la possibilit de raliser des oprations lorsque la connexion Internet ou le CRM ne sont pas actifs. La personnalisation, c'est dire la possibilit en fonction du domaine de l'entreprise de personnaliser, de paramtrer le CRM (au niveau champs, formulaires, vues, rgles de gestion, etc.) Autres logiciels : la possibilit d'associer le CRM d'autres logiciels dj disponibles, la plupart de temps au minimum de le pack Office de Microsoft (Excel, Word, etc.).

CRM : Principaux acteurs

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Salesforce CRM SAP CRM PeopleSoft Enterprise Customer Relationship Management Oracle CRM On Demand et Siebel Customer Relationship Management Applications Selligent CRM Cegid Business CRM
Expos TD 1: http://solutions-entreprise.developpez.com/crm-grc/presentation-crm-grc/