FACILITAR EL SERVICIO A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

Contenido
Proporcionar informacin a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de informacin. Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes.

Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios ticos y de comunicacin.

I. Proporcionar informacin a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de informacin

Nuestros Clientes
Son las personas que a travs de un procesos de intercambio, adquieren nuestros productos y servicios para satisfacer sus necesidades y deseos, generando valor a nuestra marca, y que hacen parte de la cadena de valor del servicio.

Para nosotros: Quin es el cliente?

Clases de Clientes
Clientes Internos Clientes Externos

Clientes internos
Son todos los funcionarios de la empresa que pertenecen a ventas, personal administrativo, Logstica y directivos que Laboran, proporcionan su fuerza de Trabajo y entusiasmo, en espera de recibir:

Ingresos econmicos
Satisfaccin humana. Auto realizacin. Oportunidad de progreso Seguridad y estabilidad laboral

Reflexin
Cierto da caminaba por la calle un peregrino y encontr en su paso a tres personas que picaban piedra. El peregrino les pregunt: Qu hacen ustedes? El primero de ellos le contest: No, aqu picando piedra El segundo le contest: No, aqu ganndome unos pesos

Y el tercero contest: yo estoy trabajando en la construccin de la catedral ms hermosa que tendr la ciudad

Qu podemos hacer nosotros como miembros activos de la empresa, para que nuestro trabajo no sea una rutina, para crecer como persona cada da y hacer crecer a nuestra empresa?.

Cliente Externo
Son todos nuestros clientes, consumidores y usuarios, a quienes los clientes internos aplicamos toda nuestra energa y recursos con miras a:

Satisfacer sus necesidades y deseos Obtener ganancia de ellos. Fidelizarlos a nuestros productos y a nuestra marca Generar valor agregado

Sobre mi cliente externo

Quin es? FICHA DE CLIENTE Que busca?

Que espera de nosotros?

A que se dedica?

Cmo es su familia?

Cuales son sus preferencias?

La Comunicacin y los Clientes

IDEAS

Sus necesidades Sus gustos y preferencias Qu le gustara recibir de nosotros?

INFORMACION

PRODUCTOS Y SERVICIOS FRECUENCIA DE COMPRA OCUPACIN, CONFORMACIN FAMILIAR, INGRESO

SENTMIENTOS

SERVICIO AL CLIENTE EVENTOS PROMOCIONES ORIENTAR PETICIONES O RECLAMACIONES

Cmo nos comunicamos?

Las Palabras

Presentacin

Personal

El tono de voz

Gestos

Sigapor favor

Bienvenid@

En un momento lo atender

PALABRAS

Buenos dias

Gracias

En que le puedo servir?

Con Gusto

Tomar su informacin

Cmo proyecta usted su imagen personal?

Aplique el cdigo de tica institucional Salude correctamente al llegar a su puesto de trabajo Aplique los adecuados tratamientos Aplique la etiqueta en las presentaciones Evite el amor en el trabajo Sea puntual Maneje una adecuada etiqueta telefnica Evite llevar los problemas personales Guarde respeto por las pertenencias del otro Mantenga adecuadamente su puesto de trabajo Evite comer en la oficina Sepa guardar las confidencias Evite los chismes

COMUNICACIN, IMAGEN Y PRESENTACIN PERSONAL

6 Consejos para una Presentacin Exitosa 1. Lo primero es cuidar la higiene, aunque sea bsico, no est de ms recordar la importancia de la limpieza y vigilar los pequeos detalles. Las uas tienen que estar bien cortadas, el pelo y los dientes limpios. En el caso de las mujeres hay que vigilar que no tengamos manchas de maquillaje y que ste haya sido bien difuminado de forma que el resultado sea natural y favorecedor. 2. Asegrate de que la ropa te sienta bien. Lo importante no es que la ropa sea de marca, sino que nos favorezca y sea de nuestra talla. Hay que mirar los detalles, que las mangas no tiren, que no hayan espacios entre los botones porque la camisa es demasiado pequea etc. Todas las prendas tienen que sentarte como un guante, si hace falta que el sastre o la modista te lo arregle, hazlo, es una inversin que vale la pena. 3. Si son varias las personas que realizan la presentacin, visualmente es muy atractivo que la ropa coordine y est en lnea con la imagen de marca de la empresa.

4. La ropa tiene que ser cmoda y sentirte a gusto con ella. Si vas a hacer la presentacin con traje, prubatelo bien, sintate, levntate, muvete as estars seguro/a de que no te oprime o te es incmodo. Los zapatos son una pieza clave de la imagen. 5. Vstete de forma adecuada a la ocasin pero siempre teniendo en cuenta tu personalidad. Cada persona es nica y la ropa nos permite realizar diferentes combinaciones de colores, texturas, aadirles accesorios para conseguir un resultado original. Aunque vayas a una presentacin, no te vestirs igual si tienes una personalidad ms creativa o si eres clsica. 6. Piensa en positivo y ten confianza en ti misma/o. Es normal estar nervioso/a antes de hacer una presentacin, incluso los grandes conferenciantes y oradores necesitan unos minutos previos para relajarse y calmarse. Mi consejo es que prepares de antemano todo el material necesario para hacer la presentacin desde nuestras notas, las ayudas visuales o las muestras. Y por favor, no llegues con prisas o con retraso.

Comunicacin no verbal
Se produce por cualquier medio que no sea el idioma, a travs de:
Cabeza, cara y cuello Contacto visual Postura corporal Gestos Piernas y pies Orientacin del cuerpo Boca Voz Distancia corporal Cabello Olfato Tacto o piel

Cabeza, cara y cuello

Ubicacin de la cabeza
Se lleva hacia delante Se lleva hacia atrs Moverla hacia el interlocutor Moverla en sentido contrario Inclinada hacia delante Inclinada hacia atrs Inclinada hacia un lado

Qu significa
Atencin, cario, violencia Espera, duda Atender Distraccin, indiferencia Miedo, rabia, inseguridad, sumisin. Resistencia, duda Escepticismo, incredulidad, vanidad

Contacto visual
Se registran:
Apariencia externa y fsica, ademanes, gestos, mmica. Temperamento, ritmo de movimiento, capacidad de reaccin. Manifestaciones emocionales. Utilizacin del espacio.

Postura o cinestesia
Seales claras: a medida que conozcamos mejor al emisor.

Seales dobles: si el emisor es un extranjero, probablemente no sepamos interpretar sus seales corporales.

Ademanes y movimientos
Movimientos de los brazos y las manos al hablar. Est relacionada con la personalidad, nacionalidad. Es difcil interpretarlos.

Las piernas y los pes

Ubicacin de las piernas Qu significa
Piernas muy abiertas Piernas poco abiertas Muy juntas Arrogancia, imposicin Seguridad, correccin, educacin. Tensin, miedo, nerviosismo.

Sentados y poca abiertas

Sentados y muy abiertas Sentados y juntas Sentados y cruzadas

Control de s mismo, relajamiento. Mucha concentracin

Tensin, temor Comodidad, inseguridad.

Boca
Labios: son una poderosa regin ertica. Dientes: el cuidado y el aseo distinguen a una persona que se preocupa por su imagen. Sonrisa: es quiz el gesto ms significativo para comunicar confianza y agrado. Bostezo: respuesta natural a la fatiga y al cansancio, pero en nuestras sociedades, se considera como una falta de cortesa y respeto.

Boca
Aliento: su cuidado es decisivo par la imagen personal. Beso: Pueden ser de diversos tipos, puede ser tomado de manera no grata. Fumar: puede ser considerado como un signo de distincin y de elegancia, pero para muchas personas genera rechazo instantneo.

Cabello
Expresin de belleza, poder, fuerza y energa. Revela personalidad. La forma de arreglarlo, su cuidado e higiene son seales claras de comunicacin no verbal.

Ropa, adornos y joyera

Son diferenciales que nos hablan acerca d la filiacin de quien los porta. Reflejan la forma en que la sociedad considera al individuo, as como la forma en que cada individuo se ve as mismo. Carecer de ciertos detalles, revelan nuestra identidad y aspiraciones. Mximo 5 accesorios a la vez.

Guarda su distancia?

DISTANCIA INTIMA

Min. Contacto corporal, Mx a 20 cm

DISTANCIA PERSONAL
DISTANCIA SOCIAL DISTANCIA PBLICA

MIN 60 cm MAX 1,50 m

MIN 1,51m MAX 4m MIN 4,1 m MAX 8 m

La Comunicacin Eficaz
Querer servir

Actitud

Saber preguntar

Comprender

Analizar manifesta ciones

Preferencias de los clientes

Calidad en los productos Calidad En el servicio Horarios extendidos y publicados Ayuda en la adquisicin del producto Asesora en la seleccin de productos Cambios en productos defectuosos Recepcin y solucin de reclamos

Actitud deseada por el cliente

Que se le ayude a diligenciar documentos: Que lo saludemos por su nombre: Que le preguntemos que necesita y lo orientemos
Contratos. Reclamaciones y peticiones

Formalismos: Don, Doa, Seor, Caballero, Seorita.

Necesidades Usos del producto, recomendaciones Forma de consumo

Novedades. Ofertas. Tendencias y moda ndice de satisfaccin. Sugerencias Nuevos productos

Que le mostremos todos los productos y servicios Que le hagamos una llamada posterior a la compra.

Qu ms agradeceran nuestros clientes?

Soy tu cliente recurdame

En grupos observemos el video y practiquemos la lectura Soy tu cliente, recurdame.

A continuacin respondamos las preguntas de la gua y socialicemos los comentarios.

Sobre el servicio al cliente: Qu opinan los Clientes?

SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de estrategias simples pero de gran significado que una empresa disea para satisfacer mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes

Caractersticas del servicio al cliente

Intangible Perecedero Continuo Integral Promesa bsica Foco
No se puede tocar pero se percibe Existe mientras hay interaccin o relacin activa Ocurre desde el primer contacto hasta la despedida Requiere la participacin de todos Es lo mnimo que espera el cliente Todos enfocan sus esfuerzos hacia el cliente. Permite diferenciar una marca o empresa de otra

Valor agregado

Hbitos de servicio
Ser puntual Cumplir lo prometido Prometer menos y dar mas Hacer un esfuerzo extra Ofrecer alternativas Expresar empata Llamar al cliente por su nombre Sonrer y modular la voz

Hbitos para desarrollar

Tratar al cliente como lo ms importante de nuestro trabajo Tratar a los compaeros de trabajo como si fueran clientes Mantener el nombre de la compaa en alto e identificar focos de mal servicio.

Evolucin del servicio al cliente

ENFOQUE TRADICIONAL
Satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad y atencin Hacer sentir bien al cliente

ENFOQUE ACTUAL

Estrategia institucional orientada hacia la anticipacin de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia de los clientes actuales y atraer nuevos clientes mediante la provisin de un servicio superior

Elementos de nuestro Servicio

La actitud:

Forma de actuar de cada uno, es el comportamiento que tiene para hacer las cosas.
El virus de la Actitud.

Reflexin en grupos:
1. Tiene usted alguno de stos virus? 2. Qu virus ha detectado dentro del grupo de trabajo? 3. En que forma podemos contribuir para que nuestros compaeros se curen de los virus?

Principios del Servicio:

SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO

ACTUAR PROFESIONALMENTE

PRACTICAR HABITOS DE CORTESA

ESCUCHAR Y PREGUNTAR

USAR COMUNICACIN POSITIVA

Los momentos de verdad

Lo constituyen las diferentes etapas que conforman una misma cadena de experiencias conexas y continuas para el cliente externo necesarias para recibir los servicios.

Los momentos de verdad

Fases

Saludo
Reconozca la llegada del cliente. Salude al cliente con un formalismo Sonra y mire al cliente a los ojos. Utilice la palabra Bienvenido Evite frases de cajon: Qu quiere? O a la orden?

Indagacin
Verifique lo que el cliente necesita. Indague sobre necesidades ocultas. Aplique el mtodo SPIN. Haga uso de preguntas abiertas. Confirme con el cliente lo que usted entendi sobre su necesidad

Argumentacin
Inicie por la primera necesidad. Aplique la tcnica NCBV Apyese en catlogos y manuales de los productos. Haga preguntas de confirmacin.

Manejo de objeciones
Mustrese interesado, cooperativo y recursivo al prestar los servicios al cliente. Ofrezca siempre un valor agregado. Si el cliente hace comentarios sobre los productos o servicios tome nota y posponga la respuesta. Concerte con el cliente su prxima visita.

Momento de verdad amargo

Causa una sensacin de insatisfaccin en relacin con la calidad de la atencin recibida; puede generar disgustos, quejas y prdida de lealtad as como preferencia por otro producto o compaa.

Momento especial
Determina la ganancia o prdida de credibilidad de una marca ante los ojos de un cliente. Esto depende de la actitud del funcionario y la forma como se maneje la situacin.

Momento estelar
El cliente experimenta una sensacin de satisfaccin y de ganancia con relacin a la calidad del servicio recibido. Genera lealtad, buenas referencias y una oportunidad para atraer ms clientes

La Responsabilidad:

ese no es mi problema:
Una vez observado el video analice que incendios se pueden presentar en nuestra aula si no asumimos nuestra responsabilidad