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BIENVENIDOS

COMPETENCIA:
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN

INSTRUCTOR : MANUEL MURILLO ASPRILLA


CORREO ELECTRONICO:

mmurilloa@misena.edu.co
Celular : 3117456181

VIDEO SER RESILIENTE

RESILIENCIA

CRITERIOS DE EVALUACION
APLICA LAS CUALIDADES QUE DEBE POSEER EL FUNCIONARIO QUE ATIENDE PBLICO Y FACILITA EL SERVICIO. PROYECTA ESTRICTA ELEGANCIA Y DISTINCIN, A TRAVS DE SU PULCRITUD EN EL VESTIR, COMBINACIN DE COLORES, ACCESORIOS, MAQUILLAJE Y PEINADO. APLICA ACTITUDES, VALORES Y NORMAS DE CORTESA EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES, DE ACUERDO CON LAS POLTICAS ORGANIZACIONALES APLICA EL PROTOCOLO, DE ACUERDO CON LA OCASIN, EL LUGAR Y LAS PERSONALIDADES QUE INTERVIENEN EN ELLA. APLICA LAS NORMAS DE CORTESA Y DE ETIQUETA EN TODOS LOS EVENTOS DE COMUNICACIN, ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.

CRITERIOS DE EVALUACION
CLASIFICA LOS TIPOS DE CLIENTES QUE VISITAN LA ORGANIZACIN,
TENIENDO EN CUENTA EL PERFIL DEL CLIENTE. DESCRIBE LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR UNA ORGANIZACIN, DE ACUERDO CON EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS. APLICA EN LA ATENCIN Y SERVICIO CON OBJETIVIDAD LOS MOMENTOS DE VERDAD DURANTE EL CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.

APLICA LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIN Y DE SERVICIO, CARA A CARA Y A TRAVS DE MEDIOS TECNOLGICOS, DE ACUERDO CON LOS ESTNDARES DE CALIDAD Y LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

Mtodo de preguntas

RESUMEN DE ESTRATEGIAS DIDACTICAS ACTIVAS

Panel de discusin

Lluvia de ideas

Simulacin y Juego
Exposicin

Mtodo de Estudio de casos

Mtodo de proyectos Juego de roles

Que es el Servicio al Cliente?


Es el conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrece a un cliente con el fin de que este obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing donde estn involucrados todo el personal que hace parte de la organizacin .

Elementos del Servicio al Cliente


Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente


1. El cliente por encima de todo 2. No hay nada imposible cuando se quiere 3. Cumple todo lo tu prometas 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera 5. Para el cliente tu marca es la diferencia

Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente


6. Fallar en un punto significa fallar en todo 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Componentes de un Bueno Servicio


Seguridad Credibilidad Comunicacin Comprensin Accesibilidad Cortesa Profesionalismo Capacidad de respuesta Flexibilidad Elementos tangibles

Habilidades de Comunicacin del Servicio a el cliente

Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir

Diagnosticar
Es muy importante cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresin que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal los expertos lo llaman el paralenguaje (signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje). Nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad y necesidad relacionados con la apariencia.

Escuchar
El sentido del odo es una de las exclusivas armas con las que contamos los seres humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin reflejada, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada.

Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente, adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor. La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas ,al efectuar la pregunta debemos ser neutrales.

Sentir

Mediante esta habilidad transmitamos empata y aplanamos el camino a los buenos resultados.

Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situacin o problema particular.

Evaluacion
Los aspectos que el cliente evala son:
La apariencia - imagen personal La actitud - excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo Los valores - le garantizan al cliente que esta es una entidad slida, honradez, credibilidad y confianza

Si el servicio es el mejor, mas clientes estarn interesados en hacer que su entidad sea la preferida frente a otras que proporcionen el mismo producto o servicio.

Presentacin Personal
Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa Apariencia agradable En media de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente El lenguaje corporal debe denotar respeto Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu negocio

Recomendaciones :
Evitar hablar de suceso de importancia Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo Demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales Al preguntar esperar las respuestas No precipitarse en lograr una respuesta inmediata Tener tacto No hacer tantas preguntas

Donde empiezo?
Primero, uno debe de empezar a vender a sus familiares, amigos, y conocidos. Enseles los catlogos y explcales los aspectos del producto. Cuando tenga mas experiencia, le puede vender a cualquier persona.

Cierre del servicio


Es la parte mas importante de la atencin a el cliente No existe un momento adecuado para cerrar el servicio Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre tu servicio

Lo que es importante recordar es que

USTED
puede hacer la diferencia

AL CLIENTE COMO ELEMENTO DIFERENCIADOR

LA ATENCIN

Anlisis Preliminar
Hoy en da el Pequeo Comercio convive con los

Centros Comerciales y las Grandes Multinacionales. Pueden convivir todos pero el Pequeo Comercio debe adecuarse a la nueva situacin. Por Qu ?????? Porque existe un nuevo TIPO DE CONSUMIDOR

Cmo son los Nuevos Consumidores?


MS EXIGENTES E INCISIVOS.
SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO. TIENEN MS INFORMACIN QUE ANTES. TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE SERVICIO

MS COMPETENTE.

FACTORES DIFERENCIALES
TECNOLOGA.

DISEO.
RAPIDEZ EN LA ADAPTACIN: Gustos

Marcas
Decoracin Punto de Venta APLICACIN DE PROGRAMAS DE

FIDELIZACIN. SERVICIO.

CMO SE PIERDE A UN CLIENTE?


15 % CALIDAD

15 % PRECIO

70 % TRATO HUMANO

LA ATENCIN AL CLIENTE
LA FILOSOFA DE EMPRESA (EL AROMA)

ATENCIN AL CLIENTE

ATENCIN AL CLIENTE
ACTITUD.
COMUNICACIN NO VERBAL.

ATENCIN AL CLIENTE
LA ESCUCHA ACTIVA.
PERCEPCIN.

PERCEPCIN
ES LA FORMA EN QUE CADA UNO INTERPRETA LA MISMA REALIDAD.

ATENCIN AL CLIENTE

EMPATA = SINCERIDAD

ATENCIN AL CLIENTE

ATENCIN AL CLIENTE
CREATIVIDAD.

ATENCIN AL CLIENTE ASERTIVIDAD

La Calidad de Servicio depende de las personas que estn en contacto con el cliente. Ellas tienen el poder y la responsabilidad de satisfacerle. Las herramientas ms importantes estn en su capacidad de aprendizaje, comunicacin, creatividad y negociacin. Es importante que entre ellas mantengan la misma disposicin que ante el cliente.

ACTITUD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

EL CLIENTE DE HOY
Informado, Incrdulo Oportunista Indiferente, Difcil, Infiel Busca economa, Confiabilidad, Credibilidad Busca calidad y equidad en el servicio Busca transparencia, integridad, conocimiento Busca un aliado, un amigo sincero

EL EMPLEADO DE AYER
Emprico, Confianzudo, Vivo, Interesado Desconoce la empresa y su compromiso es con la labor Interesado solo en l Ve al cliente como transaccin, como problema El trabajo es un castigo, una necesidad, una tortura

EL EMPLEADO DE HOY
Honesto, Enriquece, Escucha, Apoya Asiste, Ayuda, Orienta, Investiga. Ofrece soluciones Vende emociones Vende Servicio Establece relaciones gana - gana Primero los deseos y expectativas del cliente Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso con la empresa.

Que es la Atencin ?
Es una necesidad bsica de los seres humanos, igual a comer, respirar o ingerir agua. Sin la atencin el ser humano vive en promedio 3 meses. Es hacerle saber al otro que nos interesa l, sus gustos y preferencias, que es importante su punto de vista aunque difiera del nuestro, y lo respetamos y valoramos. Es contar con el otro Es una herramienta para el xito en la vida y los negocios.

LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTE

HEMISFERIO DERECHO Forma de Vestir Apariencia Modales Olor Estado de Animo Apretn de manos Actitud Postura Corporal Disposicin Honesto Cordial Inters

LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTE

HEMISFERIO IZQUIERDO
Puntualidad Educacin Actitud Seguridad Forma de hablar Distribucin de las cosas a exponer Orden Claridad Conocimiento Respeto

ACTITUD DE SERVICIO
Sentimiento que provoco en los clientes Sonrer Hacer sentir bien a alguien Imaginacin Flexibilidad Aprpiese del cliente

VALORES HUMANOS
Honestidad Lealtad Compasin Paciencia Autoestima Gratitud Generosidad Responsabilidad Coherencia

NORMAS DE CORTESIA

VIDEO CALIDAD EN SERVICIO A EL CLIENTE

EVIDENCIA DIA 1 GRUPAL

ATENCION Y SERVICIO A EL CLIENTE

TIPOS DE CLIENTES

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TIPOS DE CLIENTES
Es fundamental que la empresa conozcan a profundidad cules son los diferentes tipos de clientes que tiene y cmo clasificarlos para disear alternativas que permitan adaptar la oferta que se brinda a las particularidades de cada tipo. los tipos de clientes que existen estn clasificados segn su relacin actual o futura con la empresa:
DE FORMA GENERAL SE CLASIFICAN EN: Clientes actuales.
Son aquellos que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. (genera el volumen de ventas actual)

Clientes potenciales.
Aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen las caractersticas para para comprar.

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Contagiarlo de serenidad Inspirarle confianza Mostrarle un autentico deseo de servirle. Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se halla definido su necesidad

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Impacientarse

Importunarlo con preguntas Presionarlo para que concrete que quiere. Despreciarlo Tratarlo framente.
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lo

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Satisfacer su deseo de popularidad, permitindole que desahogue su afn de sobresalir. Mostrarle la solucin de forma que no se ofenda, incluso hacindole ver que el ha aportado la idea. Tener una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar.
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Impacientarse ser altanero Molestarse y reaccionar bruscamente. Tratar de Competirle


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Escucharlo con calma hasta cuando termine. Hacerle saber que le entiende aunque no comparta sus opiniones

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Contestarle o contradecirles en el mismo tono.

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Hacerlo hablar con preguntas abiertas. Mantener la calma y evitar el desconcierto.

Si expone sus razones, escuchar atentamente.


Averiguar las razones que tiene para reclamar.

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Impacientarse Presionarlo para que especifique lo que quiere.


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Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisin.

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TIPOS DE CLIENTES
CLASIFICACIN ESPECFICA: Cada uno de los tipos de clientes a su vez se subdividen y clasifican de acuerdo a: CLIENTES ACTUALES: Clientes activos e inactivos. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compra. Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos. Clientes influyentes. CLIENTES POTENCIALES: Clientes potenciales segn su posible volumen de compras. Clientes potenciales segn su posible volumen de compra. Clientes potenciales segn su grado de influencia.
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CLIENTES ACTUALES
Clientes activos: Son aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. Clientes inactivos: Aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto se puede deducir que se pasaron a la competencia, estn insatisfechos o ya no lo necesitan)

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CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE, PROMEDIO Y OCASIONAL


Clientes de compra frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas y su intervalo de tiempo entre un ay otra compra es ms corto que el grueso del mercado. (clientes complacidos con la empresa y sus productos) Clientes de compra habitual: Aquellos que realizaron compras con cierta regularidad por que estn satisfechos con la empresa y sus productos. Clientes de compra ocasional: Son aquellos clientes que realizan compras de vez en cuando o por nica vez.

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CLIENTES DE ALTO, PROMEDIO Y BAJO VOLUMEN DE COMPRA


Clientes con alto volumen de compras: Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto que su participacin en las ventas totales de la empresa esta entre el 50 y 80%.

Clientes con promedio volumen de compras: Aquellos que realizan compras dentro de un volumen promedio general. (satisfechos con la empresa y su producto) Clientes de bajo volumen de compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
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CLIENTES COMPLACIDOS, SATISFECHOS E INSATISFECHOS


Clientes complacidos:
Son aquellos que perciben que el desempeo de la empresa y el producto han excedido sus expectativas.
(fidelidad a la marca y empresa)

Clientes satisfechos:
Aquellos que percibieron el desempeo de la empresa y el producto son coincidentes con sus expectativas.
(poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si otro hay una oferta mejor)

Clientes insatisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeo de4 la empresa y/o el producto por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y buscan otro proveedor.
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CLIENTES INFLUYENTES
Se debe considerar al clasificar a los clientes activos, independiente de su volumen y frecuencia de compra, esa su grado de influencia en su entorno social, debido a la cantidad de clientes que pueden derivar a favor o en contra de la empresa y/o producto.

Clientes altamente influyentes:


Se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo de personas hacia la empresa y/o producto.

Clientes de regular influencia:


Aquellos que ejercen una determinada influencia en un grupo ms reducido de personas. (profesionistas son lderes de opinin en su rea)

Clientes de influencia nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno familiar o amigos. (ama de casa que es excelente cocinera)
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CLIENTES POTENCIALES
Se dividen en tres grandes tipos de acuerdo a:
- Su posible frecuencia de compra. - Su posible volumen de compra. - El grado de influencia que tiene en la sociedad o grupo social.

Clientes potenciales segn su posible frecuencia de compra:


Este tipo de clientes se les identifica a travs de una investigacin de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso en que se conviertan en clientes actuales, por lo que se dividen en: Clientes potenciales de compra frecuente.

Clientes potenciales de compra habitual. Clientes potenciales de compra ocasional.

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CLIENTES POTENCIALES
Cliente potencial segn su posible Volumen de compra: Clasificacin que se realiza mediante investigacin de mercados que permite identificar su posible volumen de compras en caso de convertirse en clientes actuales, por lo que se dividen en: - Clientes potenciales de alto volumen de compras. - Cliente potencial de promedio volumen de compras. - Clientes potenciales bajo volumen de compras.

Clientes potencial segn su grado de influencia: Se clasifica mediante investigacin en el mercado meta lo que permite identificar a personas que ejercen influencia en el publico objetivo y a sus lderes de opinin. - Clientes potenciales altamente influyentes. - Clientes potenciales de influencia regular. - Clientes potenciales de influencia familiar.
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Por que el cliente tiene la ultima palabra.

MOMENTO DE LA VERDAD
Es el momento en el cual el cliente tiene contacto con el servicio que se le ofrece y adems genera una opinin.
No solo se refiere a el contacto con una persona (quien atiende) si no con el simple hecho de tener contacto con la infraestructura.

IMPORTANCIA
El momento de la verdad genera una opinin en el cliente, pues este no conoce los procesos, estrategias, los problemas o xito que se tiene detrs de todo el servicio o producto que se le ofrece, por el contrario solo conoce lo que obtiene o lo que la empresa hace por l y de ah generara una critica, la cual se busca que sea positiva.

CICLO DE SERVICIO
Es un mapa de los momentos de la verdad (consecutivos) que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. Este ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con el servicio.

Adems ayuda a determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

MOMENTOS DE VERDAD
Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con algn aspecto de la empresa por remoto que sea, y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresin.

MOMENTOS DE VERDAD Es una poderosa idea que puede ayudar a la gente de empresa en servicios a cambiar sus puntos de vista y pensar en la experiencia del cliente.

MOMENTOS DE VERDAD

Es cualquier episodio en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio o con algn aspecto de nuestra organizacin, y sobre la base de ese contacto, se forma una opinin acerca de la calidad del servicio y virtualmente de la calidad del producto. De quin depende?

MOMENTOS DE VERDAD
Generalmente, slo unos cuantos momentos de verdad tienen un impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es fundamental distinguir los episodios que generan la mayor impresin positiva o negativa sobre la satisfaccin de quien demanda el servicio. Estos son los momentos de verdad crticos y varan segn la naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.

CLASIFICACION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD


EXITOSOS - ESTELARES: PESIMOS AMARGOS: El Son aquellos que cliente recibe una generan una impresin impresin desfavorable positiva acerca de la sobre el servicio que calidad del servicio en demanda. Se trata de la mente del momentos de verdad consumidor. mal administrados.

PREMISAS BASICAS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD


No siempre un MV Los MV en s no son implica contacto positivos o negativos. humano. Ej: al observar Es la forma como se las instalaciones, entrar maneja ese encuentro al parqueadero, que lo convierte en una escuchar voz grabada, experiencia positiva o etc. El cliente negativa para el experimenta un MV. cliente.

PREMISAS BASICAS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD


Hay MV especialmente Los MV se pueden crticos que si no se descubrir al hacer una manejan, llevan al lista de todos los descontento del cliente puntos de contacto en o a la prdida de los que el cliente tenga lealtad para nuestro una percepcin de la producto. calidad del servicio y potencialmente del producto.

PREMISAS BASICAS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD


Los Momentos de verdad no se prestan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible: EL CICLO DEL SERVICIO

Ejemplo de ciclo de servicio Comer en un restaurante.


MOMENTO DE VERDAD NO CRITICO MOMENTO DE VERDAD CRITICO

DESPEDIDA PAGO DE LA CUENTA

FACILIDADES DE PARQUEO ASPECTO GENERAL DEL LUGAR RECEPCIN Y UBICACIN

ESPERA POR LA CUENTA

ATENCIN DURANTE EL CONSUMO

COMER EN UN RESTAURANTE

SERVICIO INICIAL

CARACTERSTICAS ORGANOLPTICAS DE LA COMIDA ESPERA POR EL SERVICIO

ESPERA POR LA CARTA TOMA DEL PEDIDO

FASE DE CONTACTO
Incluye los momentos de verdad que vive el cliente en su aproximacin a la empresa de servicio, motivado por el deseo y la necesidad de demanda. Se inicia con el momento de verdad que lleva al cliente a demandar el servicio y termina con el momento de verdad en el cual llega a la organizacin. Adicionalmente en esta fase el cliente analiza la forma como se presta el servicio a los dems clientes y busca adaptarse al medio ambiente fsico.

FASE DE NEGOCIACION
Comienza cuando el cliente llega al lugar y entra en contacto con la organizacin, negociando los trminos y especificaciones con los cuales se producir el servicio. Termina en el momento de verdad anterior a la produccin del mismo. Existe la posibilidad de utilizar el soporte fsico disponible. En general, es deseable una duracin breve de esta fase.

Es una forma de diagramar la interaccin entre tres elementos bsicos (estrategia, persona y sistemas), que deben funcionar conjuntamente para mantener un servicio de alto nivel de calidad.

TRIANGULO DE SERVICIO

TRIANGULO DE SERVICIO Se aplica una estrategia de servicio


al cliente. Todo para generar una opinin positiva en el cliente, aun sin que Estrategia este se entere de todo lo que esta detrs de dicho servicio.

Se aplica un sistema que favorece al cliente, desde la atencin, el trato, funciones del personal, incluso el intermedio lo podramos agregar aqu.

Cliente

El personal, observamos que se capacita al personal para tratar adecuadamente a la gente y de una manera muy atenta.

Sistema

Personal

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN!

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