GESTO DE SERVIOS E DE QUALIDADE

5 Aula REA DE FRENTE E REA DE APOIO

SISTEMA DE OPERAO DE SERVIO

Linha de Frente
(front office) Alto contato com o cliente Incerteza Variabilidade Difcil controle
EX.: SALO DE RESTAURANTE

CLIENTE

EX.: COZINHA DE RESTAURANTE

(back rom) Baixo contato com o cliente Previsibilidade Padronizao Maior controle

Retaguarda

LINHA DE FRENTE
Foco da linha de frente e rea de apoio Refere-se ao beneficio obtido pelo cliente no final do processo O processo de produo do servio se refere

como
O cliente recebe o servio A participao do cliente no servio clara

LINHA DE FRENTE
A linha de frente e a rea de apoio Representam as atividades que so visveis para o cliente e as que no so

Linha de frente = tem alto contato com o cliente = Alto grau de incerteza e variabilidade e so difceis de controle
Na linha de frente ocorrem as interaes entre os clientes e a empresa, podendo ser de tipo pessoal ou no pessoal

LINHA DE FRENTE
O contato pessoal
Pode ser direto = recepo da empresa

Pode ser indireto = atendimento por telefone

O contato no pessoal
Se d quando o cliente interage com equipamentos (virtual) ou ambientes fsicos, como nos caixas automticos dos banco.

Atividade de apoio(retaguarda)
As atividades de retaguarda servem de suporte para as atividades do servio que ocorrem na linha de frente. Estas atividades assemelhamse mais a processos de manufatura pela maior facilidade de controle e padronizao

LINHA DE FRENTE
Todos sistema de gesto de servio deve contar com mecanismos de preveno de erros ou falhas humanas na execuo do servios Em especial na linha de frente, onde a interao com o cliente eleva a probabilidade de erros.

FALHAS

As falhas existem tanto dos prestadores de servio, quanto dos prprios clientes. Falhas dos prestadores de servios ocorrem de trs formas diferentes :

FALHAS do Prestador
1) Falha de tarefa = Ocorre quando o servio , ocorre
quando no atende as expectativas e necessidade do cliente incluindo problemas como a entrega de um servio errado, de forma incorreta, com demoras, etc

2) Falhas no relacionamento com o cliente, ocorre no contato prestador-cliente, incluindo problemas como falta de cortesia, profissionalismo e etc. 3) Falhas com os elementos tangveis, que compem problemas de: limpeza das Instalaes, controle de temperatura, iluminao e Rudos entre outros

FALHAS DOS CLIENTES

NA PREPARAO, NO ENCONTRO COM O PRESTADOR E NA FINALIZAO DO SERVIO.

 Em relao a falhas na preparao do servio a rea de operaes deve criar mecanismos de preveno de falhas relacionadas com o cliente por meio de comunicaes prvias informando sobre os elementos necessrios do cliente para a efetiva prestao do servio.

Para prevenir falhas durante a prestao de servio, a empresa deve comunicar periodicamente aos clientes sobre as etapas do processo e sobre outros requerimentos do mesmo

 Em relao as falhas na finalizao do servio, os feedbacks dos clientes so perdidos e mal-codificados; sendo assim, a empresa deve assegurar que ao final do servio o pessoal de linha de frente obtenha o feedback da forma menos ambgua possvel, evitando rudos no fluxo de comunicao

Clientes/Prestadores
Tanto nas falhas produzidas pelos prestadores quanto nas falhas dos clientes, observa-se que a comunicao possui um papel importante, facilitando a transmisso de mensagens verbais e no-verbais, alm de reduzir a possibilidade de falhas no processo e no resultado

A satisfao do cliente uma relao entre o que ele viu (percebeu) e o que
ele esperava ver (expectativa) (ALMEIDA, 1995, p.121) e por isso a necessidade de encantar o cliente, superar suas expectativas e obter excelncia no atendimento para influenciar positivamente na sua percepo sobre o servio prestado e consequentemente sobre a empresa

O OBJETIVO PRINCIPAL DA GESTO DE SERVIOS, PROMOVER A SATISFAO DOS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS.

TAREFA A SER DESENVOLVIDA EM SALA DE AULA

DESENVOLVA UM SERVIO ONDE OCORREM CONSTANTES FALHAS E APRESENTE UMA SOLUO PARA EVITA-LAS. Obs.: trabalho em grupos de no mnimo 5 e no mximo 8, alunos