Medir importante?

O que no medido no
gerenciado.

Tambm no se pode medir o
que no se descreve.
Robert S. Kaplan & David P. Norton
Mapas Estratgicos, 2004
O que o Balanced Scorecard?
O Balanced Scorecard ou Painel de
Desempenho Balanceado um modelo de
gesto que auxilia as organizaes a
traduzir a estratgia em
aes operacionais que direcionam o
comportamento e o desempenho.
BALANCED SCORECARD
Traduz a estratgia da organizao em
objetivos, indicadores, metas, planos de ao e
responsveis constituindo a base de um processo
de monitoramento e gerenciamento.
BSC - estrutura
Se formos bem
sucedidos, como
cuidaremos dos
nossos acio-
nistas?
Perspectiva Financeira
Para realizar a viso,
como devo cuidar dos
clientes?
Perspectiva do Cliente
Para satisfazer os
clientes, em que
processos devo ser
excelente?
Processos Internos
Para realizar a viso,
como a organizao
deve aprender e
melhorar?
Inovao e Aprendizado
Viso e Estratgica
Estrutura para a traduo da
estratgia em termos
operacionais
Traduo da Viso e Estratgia:
Quatro Perspectivas
FINANCEIRA
OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS
PROCESSO
INTERNO
OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS
APRENDIZADO &
CRESCIMENTO
OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS
CLIENTES
OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS
VISO
ESTRATGIA
TEMAS ESTRATGICOS:

Balanced Scorecard - Persp. Clientes
Lucratividade
de
Clientes
Satisfao de Clientes
Captao
de
Clientes
Reteno
de
Clientes
Participao de Mercado
PRINCIPAIS MEDIDAS:
Nmero de clientes
Participao em conta
Fatia de mercado
Vendas por cliente
Custo de manuteno de clientes
Custo de captao de novos clientes
Vendas efetivadas / No. de contatos
ndice de perda de clientes
ndice de satisfao de clientes

Balanced Scorecard - Persp. Clientes
TEMAS ESTRATGICOS:
CRESCIMENTO ESTVEL / MIX DE RECEITAS




REDUO DOS CUSTOS/ MELHORIA DA
PRODUTIVIDADE




UTILIZAO DOS ATIVOS
Balanced Scorecard - Persp. Financeira

Novos produtos
Novas aplicaes
Novos clientes e mercados
Nova estratgia de preos




Fluxo de caixa
Otimizao da utilizao dos ativos

Aumento da receita
Reduo dos custos unitrios
Melhoria do Mix de canais
Reduo das despesas operacionais



PRINCIPAIS MEDIDAS:
Receita por funcionrio
Receita gerada por novos produtos e/ou servios
Retorno / Valor dos ativos
Vendas cruzadas
Retorno / Capital empregado
Custo vs Custos dos concorrentes
Taxa de reduo dos custos
Custos unitrios (de produo; por transao)


Balanced Scorecard - Persp. Financeira
TEMAS ESTRATGICOS:

INOVAO
IDENTIFICAR O MERCADO
IDEALIZAR OFERTA DE PRODUTOS E SERVIOS

OPERAES
GERAR PRODUTOS E SERVIOS
ENTREGAR PRODUTOS / PRESTAR SERVIO

SERVIO PS-VENDA
ASSISTNCIA AO CLIENTE
Garantia, consertos, devolues, processamento de
pagamentos.

Balanced Scorecard - Proc. Internos
Onda curta da gerao de valor
Onda longa da gerao de valor
PRINCIPAIS MEDIDAS
Custos administrativos / retorno
% entregas realizadas no prazo
Giro do estoque
Custo de erros administrativos
Investimento P&D / total de investimentos
Tempo de desenvolvimento
Tempo de atendimento de pedidos


Balanced Scorecard - Proc. Internos
TEMAS ESTRATGICOS:

FUNCIONRIOS

SISTEMAS DE INFORMAO

ALINHAMENTO ESTRATGICO
Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc.
TEMAS ESTRATGICOS:

ALINHAMENTO ORGANIZACIONAL
Motivao
Empowerment
Alinhamento de objetivos
Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc.
TEMAS ESTRATGICOS:
FUNCIONRIOS
Capacidade / reciclagem dos funcionrios


Satisfao
Reteno
Produtividade
Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc.

Nvel de reciclagem exigido
Percentual da fora de trabalho que necessita ser
reciclado


Balanced Scorecard - EXEMPLO
BANCO
DIAGNSTICO:
Excessiva dependncia em um nico produto -
Depsitos

Balanced Scorecard -
ESTRATGIA:
Aumento da receitas: ampliar as fontes de receitas,
oferecendo produtos adicionais aos clientes atuais
Financeira
Clientes
Processos
Internos
Aprendizado e
crescimento
Desenvolver
habilidades
estratgicas
Ter acesso a
informaes
estratgicas
Alinhar as
metas
pessoais
Conhecer os
segmentos de
clientes
Desenvolver
novos
produtos
Efetuar a
venda
cruzada
Aumentar a produtividade dos funcionrios
Aumentar a confiana dos clientes em
nossa orientao Financeira
Ampliar mix de receitas
Financeira
Clientes
Processos
Internos
Aprendizado e
crescimento
Desenvolver novos produtos
Aumentar a produtividade
dos funcionrios
Aumentar a confiana dos clientes
em nossa orientao Financeira
Ampliar mix de receitas
Crescimento da receita
% receita de novos produtos
% vendas cruzadas
ndice de reteno de clientes
Investimentos em P&D de
novos produtos
No. Novos produtos lanados
Receita por funcionrio
Tempo com cliente
Volume de vendas por vendedor
Balanced Scorecard - Elaborao
Caracterizao da Empresa
Reviso / Alinhamento da Estratgia
Definio das Perspectivas (quantas e quais)
Definio dos Objetivos e das relaes de causa-e-
efeito
Escolha e Elaborao de Indicadores e Metas
Elaborao do Plano de Implementao

Principais Aspectos - FCS
Anlise de Ambientes
BALANCED SCORECARD - BSC








Metodologia de Implantao do
Planejamento Estratgico
Viso e Estratgia
Indicadores
Monitorados por
Objetivos
Estratgicos
Traduzidas em
Metas
Associados a
Iniciativas
Alavancadas por
Aes e Oramento
Desdobradas em
Implementao da Estratgia
Metas Aes
+
Competncias
+
Recursos
+
Incentivos
+
=
Implementao
da Estratgia
+
Informao
= Incio comprometido
+
+
+
+ +
Metas Competncias Recursos Incentivos Informao
= Caos
+ + + +
+
Aes Competncias Recursos Incentivos Metas
= Pequena Transform.
+ + +
+ +
Metas Informao Aes Competncias Recursos
= Frustao
+ + +
+
+
Metas Incentivos Informao Aes Competncias
= Medo / Insegurana
Metas
+
+ +
+
+
Recursos Incentivos Informao Aes
Aes
+
Competncias
+
Recursos
+
Incentivos
+
=
Ausncia de
desafio
+
Informao
Construo do Balanced Scorecard
Capacitao da
Equipe de
Desenvolvimento
1
Definio e
Detalhamento
dos Indicadores
3
Definio e
Priorizao
de Iniciativas
5
Comunicao
do Painel de
Desempenho
Balanceado
6
Definio de
Metas
4
Mapeamento
da
Estratgia
2
Mapa Estratgico
VISO: Tornar-se lder do
mercado
Financeira
Aprendizado
Desenvolver a lide-
rana e os talentos
Cliente
Interno
Recrutar e reter colabo-
radores qualificados
Otimizar eficincia
administrativa
Buscar excelncia
operacional
Satisfao dos
clientes Servios com
preos competitivos
Rentabilidade
Diagrama das
relaes de causa e
efeito entre os
objetivos
estratgicos
Objetivo
estratgico
Relao
Causa e efeito
E atingir
a Viso
Desenvolver as pessoas...
Para construir competncias e obter
excelncia nos processos internos...
Para agregar valor e sucesso financeiro...
Visando atender as necessidades dos clientes...
Lgica Natural de Causa e Efeito
Cliente
Financeira
Interna
Aprendizado e
Crescimento
BSC um projeto de mudana, no de mensurao
Mudanas revolucionrias comeam no topo,
com trs aes distintas: infuso do senso de
urgncia, formao de uma coalizo
orientadora, desenvolvimento da viso e da
estratgia.
(Kotter)