UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO

CUERPO ACADMICO: ESTILO DE VIDA SALUDABLE Y

CRONICIDAD
CONFERENCIA
MANEJO DE CONFLICTOS
Dra. Isaura Arregu Arregu
Dra. Ma. Laura Ru!" Pa#$a#%$
M%r$. J$s& Maue# 'errera Pare(es
1

Objetivo:
Facilitar el proceso de resolucin de
conflictos, a travs del conocimiento de la
naturaleza del mismo, a fin de garantizar
la estabilidad emocional del individuo.
Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron
Larre 2

Introduccin

Generalidades

Elementos bsicos

!aturaleza del conflicto

"roblemas sustantivos # emocionales

$ipos de conflicto

%entajas # desventajas

Identificacin del conflicto

&ausas

Estilos de manejo de conflicto

Estrategias de manejo de conflicto

Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron
Larre 3
INTRODUCCION

El conflicto es inevitable, es parte inherente en las

relaciones interpersonales, representa un continuo ajuste
de la realidad interna y externa dado que todo est en
movimiento, tanto a nivel individual como grupal, a nivel
familiar o laboral, todos los espacios que llenamos como
personas fluyen y se desarrollan incesantemente
obligndonos a realizar ajustes cada cierto tiempo y esos
ajustes son los conflictos.
4

Comprender lo que siente el otro no significa estar de

acuerdo con l. !ero anular la empat"a para asumir
una posici#n de dureza puede conducir a posturas
polarizadas y a callejones sin salida.$%&oleman'


5

(l aceptar y entender que los conflictos estn siempre

vinculados a nosotros, lo importante es establecer
una estrategia para abordarlos, c#mo manejarlos.

)uestra actividad laboral cotidiana no est exenta de

situaciones conflictivas, por ende se requiere
desarrollar habilidades para enfrentarlas con un
enfoque distinto, controlando adecuadamente las
emociones negativas y resolviendo los conflictos a
travs de estrategias y tcticas apropiadas.
6
El conflicto y sus generalidades
El conflicto y sus generalidades

)u& es e# *$+#!*%$

(ntagonismo, choque, lucha.

*posici#n de intereses entre dos o ms personas.

+a soluci#n puede ser buscada por diversos medios.

% negociaci#n, violencia, dilogo'.
7
EL CONFLICTO
EL CONFLICTO
COMO FENMENO SOCIAL
COMO FENMENO SOCIAL

+os nuevos enfoques se basan en el concepto de

que el conflicto es inevitable, es parte integral del
proceso de cambio.

,e hecho es -til que exista cierto grado de conflicto.

El conflicto es parte natural de cualquier relaci#n de

comunicaci#n
8
Elementos bsicos del conflicto
Elementos bsicos del conflicto

+os problemas o causas que constituyen el

conflicto.

+as circunstancias que precipitan el conflicto.

+os actos de los protagonistas.

+as consecuencias.
9
Naturalea del conflicto
Naturalea del conflicto

L$s *$+#!*%$s s$:

C.C+/C*01 0e dan por periodos.

,/)23/C*01 Cambian.

E #$s *$+#!*%$s ,a-1

E0C(+(3/E)4*1 4endencia a volverse cada
vez mas conflictivo.

,E0CE)0*1 4endencia a la disminuci#n.

10
!"O#LEMAS S$STANTI%OS &
!"O#LEMAS S$STANTI%OS &
EMOCIONALES
EMOCIONALES

En una situacin de conflicto los problemas

pueden ser sustantivos o emocionales o de
ambas clases.
'. "roblemas sustantivos: (cognitivos)
*e trata de desacuerdos sobre,
concepciones, prcticas, pol+ticas. ,e-uiere
negociacin # solucin de problemas
11

../ "roblemas emocionales: *e trata de

problemas relacionados con la ira,
desconfianza, desprecio, temor. ,e-uiere
reestructuracin de percepciones, e0amen #
tratamiento de sentimientos.
12
Ti'os de conflictos
Ti'os de conflictos

Existen muchos tipos de conflicto y cada uno tiene
sus ra"ces en diferentes niveles de la estructura de
la organizaci#n.

C$+#!*%$ .ers$a#:

0e presentan cuando hay1

,eseos o valores conflictivos.

3aneras competitivas de satisfacci#n.

5rustraci#n.

,iscrepancias de papeles.
13

C$+#!*%$ !%er.ers$a#:

0e presentan cuando hay1

6 ,iferencias individuales.
6 7ecursos limitados.
6 ,iferenciaci#n de roles.
14
%enta(as y des)enta(as del conflicto
%enta(as y des)enta(as del conflicto

%enta(as*

El conflicto es supuesto para el

cambio.

El conflicto libera energ+a # actividad.

El conflicto promueve inters .

"romueve la co1esin grupal interna.

"uede llevar a una reduccin de las

tensiones.
15

+es)enta(as*

El conflicto e0tremo puede llevar a la

inestabilidad.

El conflicto rompe el flujo de las

acciones modifica a la organizacin.

El conflicto e0tremo reduce la confianza

en la razn # promueve el
comportamiento organizacional.
16
Como identificar conflictos
Como identificar conflictos

2os conflictos son una parte de nuestra

vida cotidiana, pueden ad-uirir muc1as
formas, pero se puede aprender a
resolverlos # a evitarlos.

El primer paso consiste en detectar los

conflictos a travs de las siguientes claves:



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Ser )isionario*

%isualizar acciones -ue va#an a causar o estn

causando alguna clase de conflicto. 3acer
preguntas como: 4uin, -u, cundo, dnde,
cmo, por -u.

!ro'orcionar retroalimentaci,n*

2a cantidad, precisin # oportunidad de la

informacin -ue puede proporcionar a un
individuo a#udar a comprender al otro.
18

Obtener retroalimentaci,n*

$omarse el tiempo necesario para averiguar lo

-ue piensan # sienten sus compa5eros de
trabajo.

+efinir e-'ectati)as*

En el curso de las reuniones de trabajo

determinar las prioridades, metas, tareas, etc.

"e)isar el ni)el de rendimiento:

&omunicarse abiertamente acerca de cmo (o

cmo no) se est trabajando en conjunto.

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#lo.ueos en la resoluci,n de
#lo.ueos en la resoluci,n de
conflictos
conflictos

Ego, vanidad

6ificultades para aceptar la posicin o punto

de vista del otro

7aja o elevada autoestima

"rdida de la perspectiva

,igidez o poca inclinacin al cambio

6ificultades para someterse

E0pectativas de -ue todos estn de acuerdo

con uno

20
Errores 'ara mane(ar el conflicto
Errores 'ara mane(ar el conflicto

*er demasiado directo # reservado

7uscar al culpable o asignar culpas

8tacar a la persona, no al problema.

*arcasmo

8ctuar como victima

Estallar sin pensar en lo -ue se dice

9anejar el conflicto en forma emocional

2uc1ar por imponer su punto de vista

21
Causas de los conflictos
Causas de los conflictos
8. 6iferencias individuales # comportamientos:
2as diferencias individuales entre las
personas de se0o, edad, actitudes,
creencias, etc. influ#en en la forma como
stas perciben las situaciones # a los dems.
&omprender ms sobre la naturaleza
1umana # los comportamientos de las
personas a#udar a conocer las causas de
los conflictos.
22
7. 2as metas # los recursos limitados:
2as metas # objetivos estn directamente
relacionados con los resultados esperados.
8l establecerlos se conseguir una ma#or
participacin, creatividad # compromiso. *in
embargo para el logro de las metas es mu#
posible -ue la organizacin tenga recursos
limitados lo -ue puede tambin ser una
fuente de conflicto
23
&. 6iferenciacin de roles # mtodos de
trabajo El conflicto surge cuando no 1a#
acuerdo en la definicin de roles
interdependientes: por otra parte nuestra
forma de 1acer las cosas ofrece potenciales
de conflictos. 6ebemos comprender
nuestros propios estilos de trabajo # el de
los dems para manejar mejor el conflicto.
24
6. 6ificultad para transmitir una mensaje 0i
la informaci#n no es precisa, si el mensaje no ha
sido comprendido, si el canal de comunicaci#n no
ha sido bien elegido, son algunas de las formas en
que la comunicaci#n puede ser una fuente de
conflictos.
25
Estilos de mane(o de conflictos
Estilos de mane(o de conflictos

&uando se enfrenta un conflicto, se podr

elegir entre cinco estilos de manejo de
conflictos. 2os cinco se basan en dos
dimensiones de intereses: El inters de las
necesidades de los dems # el inters de las
propias necesidades. Estos intereses dan por
resultado tres tipos de comportamiento
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' "oco inters por las propias necesidades #

alto inters por las necesidades de los dems
lo -ue genera un comportamiento pasivo

. 8lto inters por las propias necesidades #

bajo inters por las necesidades de los dems
lo -ue genera un comportamiento agresivo.

; Inters moderado o alto , tanto por las

propias necesidades como por las de los
dems lo -ue produce un comportamiento
agresivo.

27

/01 Estilo e)asi)o* 2e)itar3

$ratar de ignorar en forma pasiva el conflicto
en lugar de resolverlo. &uando se elude
afrontar el conflicto, se
manifiesta un comportamiento poco asertivo
# no cooperativo.
28

401 Estilo com'laciente* 2ceder3

$ratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra
parte. 4uin adopta esta modalidad manifiesta un
comportamiento poco asertivo pero cooperativo.

501 Estilo im'ositi)o* 2com'etir3

$ratar de resolver las situaciones mediante un
comportamiento agresivo para -ue las cosas se
1agan como uno -uiere. En este estilo la conducta
es poco cooperativa # agresiva: se 1ace cual-uier
cosa para satisfacer las propias necesidades # si
es preciso a e0pensas de los dems
29

601 Estilo negociador* 2transar3 $ratar de

resolver el conflicto mediante concesiones
asertivas de toma # saca. En este estilo 1a#
moderacin en cuanto a asertividad #
cooperacin: as+ por medio del compromiso
se genera una situacin de <#o gano en parte
# tu tambin.
30

701 Estilo colaborador* 2negociar3

$ratar de resolver asertivamente el conflicto
dando una solucin -ue satisfaga a ambas
partes ($ambin se denomina estilo de
resolucin de problemas). 2a colaboracin se
funda en una comunicacin abierta # sincera.

31
!asos a seguir en la
!asos a seguir en la
administraci,n del conflicto
administraci,n del conflicto

6ecida si vale la pena afrontar un conflicto

8fronte el conflicto de una manera no

defensiva

6efina el problema (Escuc1e, e0amine las

causas)

Genere soluciones viables

Elija una solucin mutuamente aceptada

"lanifi-ue su implantacin

"lanifi-ue su evaluacin
32
#uscando soluciones
#uscando soluciones
33
Estrategias 'ara mane(ar el
Estrategias 'ara mane(ar el
conflicto
conflicto

Evitacin: *e trata de evitar el conflicto,

reprimiendo las reacciones emocionales.
8un-ue tiene valor en algunos casos, suele
dejar una sensacin personal de
insatisfaccin.

6ilacin: *on utilizadas para <enfriar= una

situacin. 2a dilacin es >til cuando la
postergacin del conflicto es deseable.

&onfrontacin: Implica el enfrentamiento de

los temas conflictivos o de las personas.
"uede ser subdividida en:
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&ompetencia: Implica el deseo de satisfacer

las necesidades propias sin importar la otra
persona. El competidor usa para esto la
persuasin o la coercin. (Ganar / perder)

&ompromiso: ,efleja el deseo de 1allar una

solucin -ue parcialmente satisfar las
necesidades de los otros. 2a persona -ue
utiliza esta tctica espera un resultado
mutuamente aceptable, pero sabe -ue tiene
-ue perder <algo=. ("erder ? perder)
35

!egociacin: 7usca satisfacer las

necesidades de todas las personas
involucradas en un conflicto. &on esta
estrategia todos pueden ganar. El
negociador trabaja para -ue las necesidades
de todos puedan ser reconocidas como
importantes.
6ado su nfasis en G8!8, ? G8!8,, la
negociacin tiene el potencial de generar las
consecuencias mas positivas de todas las
estrategias de solucin de problemas
36
Algunas recomendaciones
Algunas recomendaciones

7us-ue la solucin ganar ? ganar.

"ngase en el lugar de la otra persona

8suma su parte del conflicto

3able de sus sentimientos

Establezca meta en com>n.

"ersista en buscar soluciones satisfactorias.

6e retroalimentacin

*intetice los acuerdos.

37

Unapiedra,despusdehaberlalanzado

Unapalabra,despusdehaberladicho.

Unaoportunidad,despusdehaberlaperdido.

Eltiempo,despusquehapasado
38
8"ACIAS
8"ACIAS