SERVICIO AL

CLIENTE
METODOLOGIA
Marco terico
Vivencial
Retroalimentacin
Apropiacin
M
E
J
O
R
A
M
I
E
N
T
O

D
E

L
A

G
E
S
T
I

N

D
I
A
R
I
A

OBJETIVO GENERAL
El participante conocer los conceptos bsicos de
calidad y servicio que permitan mejorar la atencin
personal brindada a los clientes y con ello
determinar estrategias para contribuir a su
satisfaccin, para as lograr la recompra del servicio.

LAS 3 E
EFECTIVIDAD
EFICACIA EFICIENCIA
COMPETITIVIDAD
EFICIENCIA: En la
administracin de la
empresa

EFICACIA: En el logro
de objetivos

EFECTIVIDAD: Para
generar impacto en del
entorno


CONCEPTOS
BASICOS
Qu es servicio?
Servir es hacer algo en favor de
otra persona.
El servicio es el resultado de un
acto o sucesin de actos, de
duracin y localizacin definidas,
conseguido gracias a medios
humanos y materiales puestos a
disposicin de un cliente
individual o colectivo, segn
procesos, procedimientos y
comportamientos codificados
NECESIDADES HUMANAS
Moralidad, creatividad, espontaneidad, falta de
prejuicios, aceptacin de hechos, resolucin de
problemas.
Auto reconocimiento, confianza, respeto, xito
Amistad, afecto, intimidad sexual
Seguridad fsica, de empleo, de recursos,
moral, familiar, de salud, de propiedad privada
Respiracin, alimentacin, descanso, sexo,
homeostasis
AUTOREALIZACIN
RECONOCIMIENTO
AFILIACION
SEGURIDAD
FISIOLOGIA
EVOLUCION DEL SERVICIO
A
Y
E
R

- El cliente puede
esperar.
- Los procedimientos son
la clave.
- Primero mis
necesidades.
- El cliente molesta.
- Le hacemos un favor al
cliente.
- El cliente se queja por
molestar.
H
O
Y

- Los clientes son lo ms
importante.
- Los ciclos de servicio
son la clave
- Primero las necesidades
de los clientes.
- Los clientes le dan
sentido a mi trabajo.
- Los clientes nos hace el
favor de acudir a
nosotros.
- Si los clientes se queja
es porque existe una
causa. Lo importante es
encontrarla y eliminarla.
M
A

A
N
A

- An segmentado el
mercado, mi Cliente es
individual.
- Mercadeo uno a uno
- Estrategias uno a uno.
- Se contabilizan como
parte del activo de la
organizacin
LAS 4 AS DEL SERVICIO
L
A
S

4

A

S

D
E
L

S
E
R
V
I
C
I
O

Atender al cliente:
Identificacin de las
necesidades del cliente.
Aclarar la situacin:
Identificacin de las
necesidades del cliente.
Actuar: Satisfacer las
necesidades.
Asegrese de la satisfaccin:
Cierre del proceso
TRIANGULO DEL SERVICIO
CLIENTE
ESTRATEGIA
RECURSO
HUMANNO
RECURSOS
SISTEMA
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
1. INTANGIBLE
2. INSEPARABILIDAD
3. IRREVERSIBLE
4. HETEROGENEIDAD
5. NO ALMACENABLE, DISEO
PERECEDERO



6. DEMANDA FLUCTUANTE
7. CANALES DE DISTRIBUCION
RESTRINGIDOS
8. CRITERIOS DE COSTEO DE
DIFICIL APLICACIN
9. PREVALECE EL COMPONENTE
HUMANO EN SU PRESTACION
1. INTANGIBLE
No se pueden palpar, oler, escuchar, ver como
a un producto
No hay transferencia de propiedad
Nos facilita una imagen mental
Genera percepciones y valoraciones subjetivas

2. INSEPARABILIDAD
No se pueden separar del
vendedor
Son simultneamente
producidos y consumidos

3. HETEROGENEOS
Difciles de estandarizar
Produccin
individualizada, no
masiva
Se pueden establecer
criterios e indicadores de
calificacin de la calidad

4. IRREVERCIBLE
Se prestan en vivo y en
directo.

No hay una segunda
oportunidad para una buena
primera impresin.

Una vez dicho o hecho no
hay vuelta atrs.

5. DISEO
PERECEDERO
Altamente perecederos
No almacenables, cero
inventarios
Simultneamente con la
produccin se consumen
Se considera la capacidad
productiva con base en la
capacidad instalada

6. DEMANDA
FLUCTUANTE
Alta sensibilidad a las condiciones
de mercado
Propiedad intelectual e industrial no
patentable
Primero se venden, luego se
producen y consumen
Se apoyan en estrategias
promocionales
Utilizacin del outsourcing o
tercerizacin
7. CANALES DE
DISTRIBUCION
RESTRINGIDOS
Dada la naturaleza del
servicio predomina la
utilizacin de estrategias de
comercializacin directas e
internas

8. CRITERIOS DE
COSTEO DE DIFICIL
APLICACION
Difcil identificacin de costos fijos y
variables
Gran participacin del recurso
humano
Alta incidencia de la percepcin
individual
Un mismo servicio puede tener
precios diferentes, de acuerdo con
el tipo de usuario
Utilizacin de criterios subjetivos en
su determinacin
Incidencia de la disponibilidad de
pago del usuario

9. PREVALECIMIENTO
DEL COMPONENTE
HUMANO
Papel del cliente interno
Importante volumen de generacin de
empleo
Diversos niveles de cualificacin
Alta incidencia sobre estndares de
calidad

CONCEPTOS
BASICOS
Qu es cliente?
Es un ser indescifrable,
incomprensible, que difcilmente
sabemos lo que quiere, que a veces
sabe lo que quiere y cambia
permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros
salarios, aumenta nuestras utilidades,
el que compra nuestros productos, el
que hace que nuestra empresa
permanezca en el mercado... En
definitiva el cliente es EL REY.

TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE EXTERNO: mismos
consumidores o usuarios,
entenderlo mejor que la
competencia y corregir a
tiempo problemas de calidad
y servicio
CLIENTE INTERNO:
mismos colaboradores
debe sentir amor por
su empresa y trabajo
EMPRESAS: Clientes
comerciales e
industriales
PERSONAS: Clientes
finales o consumidores
finales
USUARIOS: utilizan
servicios prestados por
la empresa
CONSUMIDORES:
consumen productos
CLIENTES REALES: Cuando
efectivamente consumen
o utilizan los productos o
servicios de la empresa
CLIENTES POTENCIALES: Son
aquellos que aun cuando no
consumen o utilicen los productos
o servicios de la empresa, tienen
todas las condiciones para hacerlo.
La empresa necesita conquistar
este tipo de clientes
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE DESCONFIADO:
Este cliente parece inseguro y busca
siempre el consejo y las recomendaciones
de los dems antes de tomar una
decisin.
El vendedor observa cmo el cliente, en
ocasiones, consulta a sus colegas que
pueden ser expertos en ciertas reas,
mientras que en otros caso lo hace para
evitar asumir la responsabilidad.
El cliente tal vez tenga una fuerte
necesidad de asociarse debido a una falta
de seguridad en s mismo.
Tambin puede ser dependiente por
miedo al fracaso que paraliza la capacidad
de actuar
COMO TRATARLO?
Tiene que darle seguridad al cliente mostrndole que lo comprende, con
explicaciones sencillas y con sinceridad.

Despus de crear una relacin de confianza, puede darle ms seguridad
usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y
testimonios.

Con este tipo de clientes siempre la Evidencia DURA, es muy util, Datos
estadisticos, rendimiento del producto, datos de Mercado, etc.

EL CLIENTE
SILENCIOSO
Es difcil lograr que se interese y para los
que somos parlanchines es un hueso duro
de roer, dado que no va a dar mucha
direccin en el trato de que es en lo que
el esta interesado y guiarnos durante las
negociaciones a llegar a situaciones de
Ganar-Ganar.

Resultar difcil la charla sobre la situacin
especfica del servicio. Puede ser que el
cliente permanezca callado por varias
razones: es posible que se le dificulte
hablar, que le falte seguridad en s mismo
o que sea del tipo distante o analtico.

Si usted se enfrenta a un cliente como
ste sin tener preparacin previa, no va a
identificar las razones de sus silencio.
COMO TRATARLO?
Puede pedrsele su opinin o que explique ciertos puntos.
Adems, puede ensayarse un acercamiento ms personal: por ejemplo,
hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato, pero que ayudan a
romper el hielo.
En general, se requiere mucha paciencia para tratar a un cliente como ste.
Llevar Presentaciones Graficas, siempre sern tiles, y siempre preguntar su
opinin, buscando gua, de manera corporal de la situacin de como va la
negociacin.

EL CLIENTE LENTO
La gente difiere la toma de decisiones
porque stas se le dificultan.

Ms que por indecisin, posponen las
cosas porque no pueden aceptar
cambios fcilmente.

Los lentos son muy precavidos e
insistirn en examinar todas las
opciones antes de tomar una decisin
aunque, de todas maneras, se les
dificulte decidir.

COMO TRATARLO?
Para tratar a una persona como sta, debe ser optimista, seguro de s
mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su rea
de trabajo, generando un ambiente de confianza.
A veces da buenos resultados poner de relieve las prdidas que ocasiona
la demora en la decisin, aunque se debe evitar que el cliente se sienta
insultado.
En resumen, debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr
un buen servicio.

EL CLIENTE
MANIPULADOR
Puede ser un individuo enloquecido
que va a tratar de invertir las funciones
y de venderle al vendedor.

En algunos caso, el representante de
ventas puede visitar a un cliente como
ste por aos sin lograr un negocio
completo.

Los dos se aprecian, se elogian sus
empresas y productos, pero el
manipulador siempre desviar el tema y
hablar de cosas diferentes, lo que no
conducir a una venta. La frase "A
propsito, esto me recuerda
que..."puede ser muy til.
COMO TRATARLO?
El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar
de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las
ventas.

El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente,
sea breve y vyase". De otra manera, se perder mucho tiempo

EL CLIENTE
METODICO
Con frecuencia, el vendedor tiende a
no prestarle atencin suficiente,
creyendo que su reaccin lenta indica
falta de inters o de inteligencia.

En realidad, el cliente puede ser
metdico porque necesita autonoma
o control, orden y un pensamiento
lgico o porque le es importante
preguntarse, mirar, escuchar,
inspeccionar. Este cliente entrara en
todos los segmentos, menos en el de
lento, lo unico que el para accionar B
y C, tiene que pasar por A, siempre
todo tiene que seguir un cauce
ordenado, es importante que lo
llevemos por ese cauce nosotros.
COMO TRATARLO?
El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el
arte de escuchar
Si es necesario un papel y Lapiz, siempre resultaria til para diagramar lo
que quieras explicar y le facilitara a tu cliente la manera de enteneder los
procedimientos.

EL CLIENTE
OBSTINADO
Cree que conocer todas las
respuestas, toda la informacin sobre
la compaa del vendedor y el
producto ( an antes de la
presentacin ) y pretende controlar la
entrevista.
Cree que slo sus juicios, opiniones y
predicciones son correctos... y
considera negativos cualquier
sugerencia o consejo del vendedor.

La necesidad de Respeto se puede
manifestar en el individuo con una
actitud en beneficio propio por una
tendencia a esperar alabanza y
respeto o a buscar distinciones; es
decir de atraer atencin sobre s
mismo.
COMO TRATARLO?
En estos casos, el objetivo bsico del vendedor es hacer que el cliente se
sienta importante.
Sus ideas no pueden parecer definitivas y ms bien debe pedir opinin y
consejo al cliente.
En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta
hechos con un propsito bien definido.
Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de
personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.

EL CLIENTE
IMPULSIVO
Generalmente habla rpido, con
brusquedad y muestra cambios
igualmente repentinos.
Como necesita dominar y
acumular logros, acta de modo
imprevisible, lo cual contribuye a
mantener un descontrol en los
dems.

Aunque es difcil saber con
certeza por qu lo hace, parece
que por el orgullo en su manera
de actuar.
COMO TRATARLO?
El representante de ventas debe considerar su relacin con el IMPULSIVO
como un acto de equilibrio.
Hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles
segn el caso.
Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para
que el cliente sepa en qu se basa la decisin; de otra manera, puede
cambiar repentinamente y la venta se habr perdido innecesariamente

EL CLIENTE
ESCEPTICO
Parece tener respuestas
negativas para todo y mostrar
desconfianza ante el vendedor
Reacciona de una manera
similar a el OBSTINADO en la
necesidad de dominar.

Pero, en lugar de mostrar que
conoce todas las respuestas, se
limita a rechazar la informacin
que le presentan y da muestra
de un temperamento negativo.
COMO TRATARLO?
El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan
contra s mismo.
Si deja que el escptico lo atrape en sus exageraciones, perder
credibilidad.
Si hace hincapi en los hechos y acta de manera lgica y abierta sobre el
producto ( ya que ningn producto es perfecto) podr manejar mejor al
cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.

EL CLIENTE
PESIMISTA
Despus de haber formulado el
saludo rutinario, muchos
vendedores reciben con
asombro un torrente de
conversacin impertinente por
parte del cliente.

Este puede estar descontento
con el producto o con la
situacin mundial; pero no
importa el tema que sea, el
caudal de informacin ser su
respuesta pesimista a la tensin
y su manera de desahogarse.
COMO TRATARLO?
Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprender al descubrir las
razones ocultas detrs de la situacin del pesimista, que pueden no tener
nada que ver con lo que se ha estado diciendo.
Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo
tranquilo, actuando contacto y ofrecindole consuelo e ideas
constructivas.
Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto
originara una entrevista ineficiente que podra desembocar en una
situacin deteriorada.

EL CLIENTE
DISCUTIDOR
ste cliente querr iniciar una
discusin: contra la compaa y el
producto.

Adems, se pondr en favor de la
discusin como una persona
inferior y de la que se puede
abusar.

A pesar de su apariencia de
superioridad, este cliente
generalmente es inseguro y por
eso necesita degradar a los dems
y comportarse contrariamente a su
personalidad.
COMO TRATARLO?
El vendedor no debe discutir pues no ganar nada.

El valor y la sinceridad son las que producirn respeto en una situacin
como sta, an en las circunstancias ms difciles.

Siempre tener herramientas, como folletos y Articulos, que soporten tus
argumentos te sacaran de algn problema.

SERVICIO AL
CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta
seis veces ms que mantenerlo
siendo el servicio al cliente una
poderosa herramienta de
fidelizacin del cliente.

El servicio al cliente es una
herramienta muy importante para
vender los productos y atraer ms
clientes y desarrollar una ventaja
competitiva.

CALIDAD DE SERVICIO
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el
cliente tiene con relacin a el.
La calidad se evala teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con
seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de
prestar el servicio rpidamente.
3. Garanta: seguridad, conocimientos y atencin mostrados por los
empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
4. Empata: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus
clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones fsicas,
equipos, personal y material de comunicaciones.

ENFOQUES PARA BRINDAR UN
MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES
1. FALICILITELE LA VIDA: Hagale fcil la adquisicin de sus productos o servicios con varios
canales de compra y formas de pago.

2. OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES: Que el cliente encuentre la solucin a varias necesidades
en una sola empresa.

3. OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO: Ofrezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes con su
producto.

4. OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS: Ingeniese nuevos mtodos de atencin
para su clientela (seguro de lluvia para carros..)

5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO: Pueden ser medidos en costo o en
tiempo. (servicio de empleo con capacitacin para el puesto)




PERDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede se ser
difcil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:

1.De tipo econmico: Prdida de dinero, pago adicional, debi pagar a otra persona para hacer
nuevamente lo hecho.

2.Perdida de tiempo: Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situacin.

3.Emocionales: Produce coraje, frustracin e incomodidad

PARA LA EMPRESA
Perdida de buena imagen y credibilidad





MANDAMIENTOS DE ATENCION AL
CLIENTE
1. 1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente ms de lo que espera
5. La buena atencin marca la diferencia

6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes
insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace
el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre
se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente
todos somos un equipo.

GRACIAS