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ARGUMENTAIRE DE VENTE

Texte rassemblant lensemble des rponses toutes les


objections possibles qui pourraient empcher laboutissement
dun projet, en tenant compte de la personnalit de notre
interlocuteur.
Le meilleur moyen de rpondre une objection est de la
devancer avant quelle se pose. Ainsi a nest plus un
moyen de dfense mais un argument avanc.
Il convient donc de dterminer les diffrents types dacheteurs
(diffrences dues leurs cultures, expriences et personnalits)
et de rassembler toutes les objections qui pourraient les faire
dvier de notre objectif final en y rpondant efficacement sous
forme dargument.
DEFFINITION
Pour dterminer les diffrents types de client, il existe dj
plusieurs mthodes commerciales rpertories.
Une des plus connu est le SONCAS . Elle rpertorie 6
catgories de personnes en situation dachat qui refltent
parfaitement la ralit.
Mais aucunes nest meilleur quune autre, le tout est den
appliquer une de manire structure, stratgique, mais
surtout proche de la ralit.
SECURITE
ORGUEIL
NOUVEAUTE
CONFORT
ARGENT
SYMPATHIE
SECURITE
Personne distante, vous laissant parler et qui nhsitera pas
vous restituer une exprience ngative, significatif de la peur
du vendeur.
Souvent fragile, ils se cachent derrire une froideur et
une agressivit injustifi. Ses objections seront surtout
bases sur la confiance, lanciennet, les rfrences de
lentreprise et la qualit des produits et services.
tre calme, rassurant en utilisant un vocabulaire adapt.
Commencer rapidement par une bonne prsentation du
groupe(anciennet, implantations, rfrences, etc.), nos
partenaires fournisseurs ( Sony, Bosch, Siemens, etc.) et finir
par nos certifications ( Apsad, Iso, etc.)
Comment la reconnatre ?
Attitude adopter :
ORGUEIL
Comme le disait Jean de la Fontaine tout flatteur vit au dpend
de celui qui lcoute, cette leon valait bien un contrat .
Le moi-je est typique chez cet individu. Il aura tendance
vous prendre de haut, dire quil possde ce quil y a de mieux,
parler trs fort et vous couper la parole.
Souvent parti de rien, cet individu peut tre en manque
de reconnaissance par rapport leurs russites sociales.
Ne pas se prsenter en prenant une position dominante. Crer
un climat de confiance en le flattant sur sa russite. Faire un
bon bris de glace tout en le sensibilisant. Utiliser lcoute
comme une arme pour la conclusion. Insister sur le laspect
haut de gamme de nos services et produits et lintrt
rciproque dtre notre partenaire.
Comment la reconnatre ?
Attitude adopter :
NOUVEAUTE
Attention, le RDV risqu, souvent la personne qui vous prend
pour un catalogue sur deux jambes. il vous talera son savoir
et ses connaissances en ne souhaitant rcuprer quune
documentation. Il comparera nos produits aux autres dans les
magazines tales sur son bureau.
Souvent quelquun dintelligent, un vrai inspecteur
gadget qui nhsitera pas mettre en avant toutes ses
connaissances en cherchant une faille dans notre
systme.
Ne le laissez pas vous entraner de suite jusquaux produits.
Souvent non dcideur , vous risquerez de ne pas lavoir
suffisamment verrouill le circuit de dcision. Utilisez un
langage technique en ayant un comportement dexpert (voir
audit scurit). Si vous russissez lui faire admettre que le
systme est innovant, cest gagn !
Comment la reconnatre ?
Attitude adopter :
CONFORT
Cest celle qui cherche lessentiel sans tourner autour du pot.
Elle minimisera ses risques et ses valeurs. Elle investira
(mme beaucoup) que si solution lui simplifie la vie.
Souvent le trait commun des dcideurs qui veulent tout
grer sans jamais dlguer par manque de confiance.
Tellement au four et au moulin que tout doit tre
pratique, facile et port de main.
Utilisez un discours court et accessible. Mettez sur une balance
les tracasseries quoccasionnerai une intrusion (assureur,
commissariat) et notre service qui lui permet davoir le contrle
sur son entreprise. Mais surtout insistez sur la commodit
davoir une seule et unique prestation full service .
Comment la reconnatre ?
Attitude adopter :
ARGENT
A ne pas confondre avec un bon ngociateur (peut tre
valable pour toutes les catgories), il sinquite facilement
de laspect financier par peur de se faire avoir (souvent par
exprience). Il demande assez rapidement combien a
cote car la seule chose quil souhaite cest se venter
davoir fait laffaire du sicle
La recherche perptuelle du meilleur prix sest transform
en recherche du meilleur rapport qualit/prix. Un service
trop bon march, pourrai le dissuader de faire affaire par
crainte de tromperie sur la qualit.
Faites une dmonstration sur laspect haut de gamme de
nos produits et services tout en mettant en avant une
opportunit financire. Pensez garder 1 ou 2 services lui
annoncer la dernire minute comme geste commercial.
Comment la reconnatre ?
Attitude adopter :
SYMPATHIE
Sintresse au vendeurtend inverser les rles ! A tendance
vouloir conserver la matrise de lentretien. Sloigne
facilement du sujet. Vous accueille de faon informelle en
crant un climat chaleureux.
Attention ne pas le sous estimer, ce serai une erreur de
penser que sa sympathie est synonyme de contrat.
Souvent paternaliste, il fuira ses responsabilits en vous
garantissant une finalisation rapide.
Si il a le contact facile, il a aussi ses ttes, alors rentrez dans
son cercle damis, canalisez-le, posez des questions rapides et
directes. Une fois votre ami, verrouillez-le franchement quitte
utiliser des ruses comme : si je signe un contrat aujourdhui je
gagner mon challenge , il ne refusera rien un ami.
Faire un passage de main pour obtenir la complicit du client
contre la direction.
Comment la reconnatre ?
Attitude adopter :
POUR CONSTRUIRE NOTRE ENTONOIRE
IL NOUS FAUT DONC:
Dcouverte.
-faire parler le client
-devenir son ami
prsentation de lentreprise.
-anciennet
-implantation
-rfrences
Crer une opportunit..
-une affaire
-prestation haut de gamme
Sensibilisation...
-les dgts
-les tracas
-mettre en situation
prsentation produits et services
-Qualit
-marques
-simple et technique la fois
Garanties
-certifications et assistances
Conclusion.
-simple
-avantageuse
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COMMENT DEVELOPPER UN BON BRIS DE GLACE
EN OBTENANT UN MAXIMUM DINFORMATIONS
CAPITALES ?
Les informations quil faut connatre rapidement :

-La qualit de linterlocuteur et sil nexiste pas dautres dcideurs
Savoir si lon peut signer avec lui ou si lon doit repositionner le RDV
-Le nombre de sites
Savoir sil existe une possibilit de faire plusieurs contrats
-Sa sensibilit face la scurit
Connatre les raisons qui lon pouss squiper ou pas
-Les problmes quil rencontre
Pour valuer les produits qui sadapterons au mieux ses besoins
Pour obtenir toutes ces informations sans froisser le client, il faut utiliser un
ensemble de technique comme :

-Les questions ouvertes Pourquoi ? , comment ?

-La technique de lco, rpter son dernier mot ou sa dernire phrase

-Vous positionner lve en montrant un immense intrt envers son activit
qui tout coup vous passionne

-Trouver une passion commune
Une bonne dcouverte cest 95% du contrat ou 1 heure dconomie
COMMENT DEVELOPPER LA PRESENTATION DE
LENTREPRISE ?
Les informations quil faut mettre en priorit :

-Les indicateurs rassurant :
17 ans, 50.000 clients
-Les indicateurs de rfrences
Les gros clients, ceux du mme dactivit et gographique
-Les indicateurs de qualits
APSAD, ISO 9001 - 2000
-Les indicateurs de proximits
Implantation, interlocuteur unique
Trs important pour deux principales raisons :

-La majorit des clients prfrent travailler avec quelquun de proximit

-Les sites isols ou multi sites veulent tre rassurs sur les dlais
dintervention trop long lis la distance
Une grande entreprise de proximit rassure les mfiants, flatte les
orgueilleux, veil les curieux, conforte les pragmatiques, intresse les
ngociateurs et renforce votre image.
COMMENT DEVELOPPER UNE OPPORTUNITE ?
Cest certainement la chose la plus difficile faire et ce malgr son seul et
unique objectif : signer en premire visite.

Dans la plupart des entreprises de scurit, la seule technique utilise est
dattendre quun client ai un besoin suite un problme, une exigence de
lassureur, une sensibilit.

La technique du partenariat nous a permis de conqurir le march en nous
positionnant comme une des rfrences en scurit.

A elle seule, elle nous permettait de dvelopper une accroche prospection,
une opportunit saisir immdiatement pour signer en one shoot et
obtenir des tremplins.
Une opportunit est obligatoirement une rponse un besoin, qui
grce un ou plusieurs paramtres, devient imminent.
Selon le dictionnaire, opportunit veut dire : Caractre opportun (de);
caractre de ce qui est opportun (qui convient la situation du moment)
Avoir le sens de l'opportunit. : Savoir d'instinct ce qu'il convient de faire
dans telle situation
Cot d'opportunit : Manque gagner rsultant d'une possibilit non
exploite, par exemple une occasion d'investir ou de s'implanter sur un
march
Nous avons donc plusieurs cls :

Ce qui convient acceptation du client !
La situation du moment la rsolution dun problme immdiat
Savoir dinstinct Savoir tre intuitif sur les problmatiques clients
Si lon compile lensemble des cls :

Savoir rpondre intuitivement et immdiatement aux problmatique du
moment en apportant une solution suffisamment attractive pour obtenir une
acceptation immdiate.
Nous voyons donc quune opportunit peut varier en fonction des
besoins et problmes du client.
POUR LA PROSPECTION
SITUATION IDEALE

Le prospect est dans une ZI
proche dun quartier sensible.
Il stock du matriel sensible
comme de linformatique.
Il dispose dun systme dalarme
classique avec transmission vers
une socit de gardiennage.
Il subi de nombreux
dclenchements intempestifs qui
engendrent des cot excessifs et
narrive pas avoir un
interlocuteur pour rsoudre ses
problmes.
Il faut donc commencer par connatre les problmes potentiels.
-Le secteur gographique = risque
-Le secteur dactivit = risque
-Les limites du systme en place = alarme, transmetteur
-Les problmes de services actuelles = gardiennage coteux ou trop long,
dclenchements intempestifs.
-Les problmes relationnels = plus linterlocuteur, problmes administratifs
SITUATION DIFFICILE

Le prospect est en plein centre
ville, proche dun commissariat.
Il travail dans la mercerie.
Il est raccord en tlsurveillance
chez X avec coute et tl
interpellation, est propritaire de
son systme et ne paye que 25
par mois.
Tout fonctionne parfaitement.
Il est en contact rgulier avec le
commercial qui lui a vendu le
systme et ne souhaite
absolument pas en changer.
COMPARATIF
LEXEMPLE PRECEDANT NOUS DEMONTRE QUE :
Aucune opportunit ne pourra convaincre le client difficile de changer.
On a toutes les chances de signer le client idal et ce, sans opportunit

Il faut donc adapter lopportunit en fonction du client.

Par principe, tous les clients veulent le meilleur produit, les meilleurs
services, au meilleur prix, install dans les meilleurs dlais, les meilleurs
options, des cadeaux ou gestes commerciaux.

Mais seulement certains seront prdominants.

Pour le meilleur produit : jouez sur le cot avant premire, unique en
France, pas encore la vente hormis quelques clients privilgis.

Pour les meilleurs services : incluez toutes les prestations dans votre
abonnement, numrez les en y ajoutant leurs montants optionnels puis,
coup de matre, vous dcidez de lui offrir sil sengage aujourdhui. Ensuite
entourez lconomie quil fait, justifiant le gain de temps quil vous accorde.

Pour le meilleur prix (le plus utilis) : le partenariat opportunit
financire, car cest nous qui investissons dans le systme et prenons
tous les risques . Jouer sur les frais dinstallations(en les ajoutant dans
labonnement). Jouer la carte honntet pour tre honnte avec vous, je
gagne 12%, je suis prt en sacrifier une partie pour finaliser aujourdhui .
Jouez sur la fin de srie du matriel limit en nombre donc en temps (en
PDM) bonne nouvelle, cest finalement du neuf que lon installera .
Pour les dlais : une des erreurs les plus frquentes est de garantir une
rapidit sur les dlais dinstallation, souvent parce que le client vient de
se faire casser ou de dmarrer. NON ! Une planification rapide ne peut se
faire que si le dossier est constitu le jour mme, si le client est press
davoir linstallation, il fera une croix sur la rflexion.
Pour les options : Soulignez les options auxquelles il na pas droit en
prcisant leurs surcot (comme les services), puis offrez lui au dernier
moment.
Pour les cadeaux ou gestes commerciaux : les clients y sont trs
souvent sensibles. Un bip agression ou un moniteur cran plat la place
dun cathodique, sera toujours de bon effet pour acclrer la signature en
fin dentretien, une remise quivalente aura beaucoup moins deffet.
Quel que soit lopportunit que vous allez dvelopper,il faut y croire,
mais surtout, il faut respecter vos conditions car comme dans tout
commerces avant lheure cest pas lheure, aprs lheure, cest trop
tard
COMMENT SENSIBILISER LE CLIENT ?
Il faut se poser deux questions :

-Pensez-vous que a ne vous arrivera jamais ?

-Pensez-vous que si a vous arrivait, a ne poserai aucun problme ?

Ces deux questions vous permettent dvaluer le niveau de sensibilit du
prospect, compltant les raisons pour lesquelles il possde ou pas un
quipement.
Si lune des rponses est oui ! Il y a 3 possibilits :

-Soit il vous teste pour voir jusquou vous irez, auquel cas, utilisez lanti-
vente comme : vous savez, je ne suis pas l pour vous convaincre que a
ne peut vous arriver .
-Soit il lui faut un petit coup de pouce comme 30 ans pour constituer un
patrimoine, 30 minutes pour le perdre (slogan APSAD).
-Soit il est simplement born ou de mauvaise foi, au quel cas, une question
essentiel subsiste : quest-ce qui vous a donn envie de me rencontrer
aujourdhui ? .
Par principe, le client abondera rarement dans votre sens sachant que
lentretien aboutira sur une ngociation qui lui sera dfavorable sil
vous dit oui tout.
COMMENT FAIRE VIVRE SA PRESENTATION
PRODUIT ET SERVICES ?
Il y a deux types de client, celui qui ne connat pas du tout et celui qui en
connat plus ou moins.

-Celui qui ne connat pas : il souhaitera retenir le plus dlments possible, il
faut donc penser tre clair, dynamique et relativement succinct.
-Celui qui connat : il souhaitera dabord savoir si lon correspond ses
attentes pour ensuite connatre nos avantages.
Ne pas banaliser ou pire encore oublier le moindre avantage (produits ou
services). Cest peut-tre justement celui-ci qui lintresse.

-Nhsitez pas lui demander ce quil attend dun systme de scurit.

-Quel serai les aspects contrariants dun systme
Un mauvais produit bien prsent aura souvent plus dimpact quun
bon produit mal prsent. Donnez un bon tempo votre prsentation
en appuyant sur les points qui rpondent aux problmes du client.
COMMENT CONCLURE DANS LES MEILLEURS
CONDITIONS ?
Cest prcisment ce moment l que vous allez juger de lefficacit de
lopportunit avance

-Cest le moment de rsumer lensemble des choses qui se sont dites
pendant lentretien.
-numrer le matriel qui rpond prcisment aux besoins.
-Mettre en avant linvestissement que le client naura pas faire.
-Rappeler les conditions qui rendent possible cette opportunit.
La conclusion ne devient possible sous certaines conditions

-Adapter lopportunit au client

-Verrouiller le circuit de dcision

-Rpondre lensemble de ses problmes

-Instaurer un climat de confiance
Si vous ne signez pas immdiatement, noubliez pas le passage de
main qui vous permettra de voir ce que vous auriez oubli.
LES OBJECTIONS
Comme vu en prambule

-Les objections appartiennent en majorit certaines catgories de
personnes et aucunes autres, exemples :
- Qui est-ce que vous quipez dans le coin ? se dira plus facilement
par personne scurit que sympathie
- mon systme est dj au top de la technologie, vous ne mapporterez
rien de plus ! se dira plus facilement par une personne orgueil que
nouveaut
Il faut donc se crer un argumentaire qui rponde ce genre dobjection
avant quelles soient poses

-Nous quipons prt de 40 000 clients en France, dont X et/ou Y dans votre
secteur dactivit et/ou gographique.

-Notre systme est unique en Europe, il rassemble toutes les dernires
technologies dans un seul concept.
Partant du produit/prix, relevons les diffrentes objections des clients
rencontrs sur le terrain, puis les contrer avant quelles se posent soit
construire son argumentaire .
DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections

-Ce nest pas votre systme qui
va rsoudre mes problmes




-Vous tes situ ou ?





-Qui avez-vous dj quip ?







-Je nai pas dargent
-Prenons quelques minutes pour
analyser lensemble de vos
problmes et l vous verrez que
nous allons trouver une solution
ensemble.

-Gnrale de Protection cest 22
agences de conseills, plus de 20
centres techniques, 18 distributeurs
dont moi qui me situe 10mn de
chez vous.

-Gnrale de Protection quipe
prt de 40 000 entreprises dont
certaines depuis plus de 15ans.
Dans votre secteur gographique
nous protgeons X et Y qui fait la
mme chose que vous, vous le
connaissez ?

-Cest ce qui minquite encore
plus car si vous navez pas les
moyens de vous protger, vous
avez encore moins les moyens de
vous offrir un cambriolage.
Les rponses

DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections

-a cote trop cher


-Vos concurrents sont moins
cher


-Cest cher par rapport mes
risques


-Aucun budget pour linstant




-Je naime pas mengager sur le
long terme



-Jvite tout les contrats en
gnral
-Jespre que vous ne me dtes pas
a par rapport au systme.

-Je suis sr que les vtres arrivent
aussi ltre et je suis sr que vous
savez comment ils font.

-A combien estimez-vous le cot dun
acte de vandalisme ou dune
agression ?

-Si vous aviez prvu un budget, je
vous laurai vendu, cest la raison
pour laquelle cest nous qui faisons
linvestissement.

-Cest la raison pour laquelle il ne
faut pas acheter car sinon vous
seriez condamner avec votre
matriel vie.

-Nous aussi mais que penseriez-
vous dune entreprise de scurit qui
ne prendrait aucun engagement
envers vous
Les rponses

DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections

-Je connais, cest de la location




-Je prfre tre propritaire du
systme



-Votre matriel est largement
amorti.



-Votre matriel sera obsolte
dans un an



-Linstallation cote trop cher
-Comme a nous allons gagner du
temps, mais en effet, nous louons
nos services comme tout bon
prestataire.

-Quel intrt pour vous si ce nest
immobiliser de la trsorerie et perdre
toutes vos garanties au bout dun an
avec un systme qui sera dpass.

-Vous sous-estimez certainement
notre matriel ou la qualit de nos
services mais laissez moi vous les
re-numrer.

-Non, 4, cest pour cette raison que
nous avons choisi cette priode et
que lon vous fait bnficier de
lvolution technologique.

-Je suis content de vous lentendre
dire car nous recherchons justement
des techniciens moins chers, donc si
vous en connaissez un moins cher
nous le prenons sur le champ
Les rponses

DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections

-Vous dites tous pareil mais
ensuite vous ne tenez pas vos
engagements



-La police ne se dplace pas







-Je suis seul et nai rien voler




-Jai un ami qui a install ce
systme et il sest fait
cambrioler quand mme
-Je vous comprend, cest la raison
qui nous a pouss devenir
prestataire certifi ISO. Cest la
grande diffrence entre dire ce que
lon fait et faire ce que lon dit

-En effet, ils peuvent tre rapide,
mettre du temps ou ne pas venir, peu
importe car grce linterphonie, les
intrus savent que tout le monde est
prvenu donc ils ne prendrons pas le
risque de rester plus longtemps chez
vous.

-a ne veut pas dire que vous
accepteriez quune personne rentre
chez vous comme dans un moulin et
fouille partout.

-Rien au monde nempcha une
personne de rentrer chez vous. Notre
objectif est de limiter le temps de
prsence pour limiter les dgts.
Les rponses

DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections

-Jai un gros chien




-Jai des barreaux/ portes
blindes/rideaux
mtalliques/etc.








-Jai une trs bonne assurance



-Il faut que je vois si mon
assurance va baisser son tarif
-Si vous tiez un cambrioleur,
sachant quil y a un chien, vous fates
quoi ?... Et oui, ce sont souvent les
premires victimes !

-Cest trs important ! Il faut toujours
prvoir des retardateurs, mais a
reste un moyen passif (tout autant
quun chien ou un agent) car quelque
soit la difficult pour rentrer, ensuite il
ne se passe plus rien et l, le
cambrioleur est chez lui ! Avec nous,
il peut faire ce quil veut, il ne nous
empchera jamais de faire notre
travail.

-Moi aussi, surtout sur la vie, mais ce
nest pas pour a que je joue la
roulette russe.

Je peux dj vous rpondre que non,
car le montant concernant le vol est
minime sur la totalit de votre prime
car ils savent comment ne rien
rembourser.
Les rponses

DEVANCER LES OBJECTIONS
Les objections

-Il faut que jen parle mon
comptable.



-Et si je ne suis pas content
aprs.


-a fait 20 ans que je suis l et
rien ne mest encore arriv.

-Il peuvent tout brler, a me
permettra de tout changer.



-Celui qui vient ne sera pas
du, jai un gros fusil.


-Je dors au dessus(ou ct).
-Je ne suis pas sr quun comptable
soit expert en scurit et je ne suis
pas sr quil vous garantisse la
prennit de votre entreprise.

-Quand vous avez achet votre
voiture, lui avez-vous dit a ? Nous,
nous avons des garanties.

-100% des personnes cambrioles
ne lavaient jamais t avant.

-Je le sais bien ! Le fisc aussi, cest
pour cette raison que 90% des
entreprises se font contrler aprs un
incendie.

-Je ne pensais pas que votre
entreprise valait autant, au point de
faire 20 ans de prison.

-Raison supplmentaire pour vous
protger et dormir sur vos deux
oreilles, vous ntes pas agent de
scurit.
Les rponses

DEVANCER LES OBJECTIONS
Prenez toutes les rponses et avancez les comme
arguments

-Enrichir sa prsentation et celle du groupe
-Une grande coute est une bonne dcouverte
-Ne pas entrer dans le jeu du client
-viter tous conflits
-Verrouiller les annexes comme : police, assureur,
etc.
-Faire vivre le produit en le faisant participer
-Comparer la prestation journalire une heure de
mnage plutt quun paquet de cigarette
-Soyez suffisamment prpar au RDV
-Soyez ferme dans vos arguments avancs
-Nhsitez pas avancer des chiffres et des
exemples
-Laissez le prospect prendre conscience de ses
risques avec la gestion des blanc
-Ne laissez jamais une objections sans rponse
-Et enfin, soyez convainquant.