Universidad Nacional del Este

Facultad Politcnica
Ingeniera de Sistemas
Seguridad en Sistemas de Informacin

ITIL
Integrantes
O Priscila Beatriz Cabrera Cabral
O Hctor Daniel Zayas Centurin
O Jos Mara Britos Vzquez
Introduccin

O Qu es ITIL?
O Cul es su objetivo?
O Cules son sus reas?





Certificacin
O Niveles de certificacin ITIL para
profesionales:

O Foundation Certificate
(Certificado Bsico)
O Practitioner's Certificate
(Certificado de Responsable)
O Manager's Certificate
(Certificado de Director)
ITIL

Provisin del Servicio
(Service Delivery)
O Qu funcin tiene?

Provisin del Servicio (Service Delivery)
Nivel tctico ( Process )
1. Service Level Management
2. Financial Management
3. Capacity Management
4. Availability Management
5. Contingency Planning
Provisin del Servicio
(Service Support)



Provisin del Servicio
(Service Delivery)
1. Service Level Management

O Asegurar que los acuerdos a nivel de servicio
(SLA) o los contratos se cumplen, asegurando
adems que el impacto de las incidencias sobre la
calidad del servicio se reduce al mnimo.

O SLA: Acuerdo escrito entre un proveedor y un
cliente en el que se documenta los niveles de
servicio para un servicio





Provisin del Servicio
(Service Delivery)
2. Financial Management

O Proporcionar una administracin efectiva en costes de los
recursos e infraestructura TI usada en los servicios TI.

O Procesos bsicos
O Presupuesto: predecir costes para un periodo
O Contabilizacin: calcular los costes incurridos
O Imputacin/Facturacin: recuperar lo gastado





Provisin del Servicio
(Service Delivery)
3. Capacity Management


O Asegurar que la capacidad de la infraestructura TI
concuerda con las necesidades de negocio, de forma
efectiva, tanto en costes como en tiempo.

O Procesos

O Monitorizar el rendimiento y productividad de los
servicios TI y los componentes de infraestructura
O Afinar la infraestructura para obtener un mejor
rendimiento






Provisin del Servicio
(Service Delivery)
3. Capacity Management


O Actividades

O Analizar/Planificar
O Afinar (tuning)
O Implementar
O Monitorizar
O Analizar/Planificar






Provisin del Servicio
(Service Delivery)

4. Service Continuity Management

O Asegurar que pueden restaurarse los servicios de TI en los
tiempos preestablecidos, despus de una incidencia grave.

O Evitar:
O Prdidas econmicas
O Daos en la reputacin
O Incumplimientos legales/regulatorios






Provisin del Servicio
(Service Delivery)

5. Availability Management

O Optimizar la capacidad y disponibilidad de la
infraestructura, servicios y organizacin TI para entregar
un nivel de disponibilidad sostenible que asegure que se
cumplen los objetivos de negocio.

O Una gestin efectiva de la disponibilidad influye
positivamente en la satisfaccin de los clientes y determina
la reputacin del negocio en el mercado.






Soporte al Servicio
(Service Support)
O Qu funcin tiene?

Soporte al Servicio (Service Support)
Nivel operacional
1. Gestin de la configuracin
2. Gestin incidencias
3. Gestin de problemas
4. Gestin del cambio
5. Control versiones SW
6. Service Desk (Centro de Servicios
Funcin)
Soporte al Servicio
(Service Support)



Soporte al Servicio
(Service Support)
1. Gestin de la configuracin

O Proporcionar informacin sobre la infraestructura TI a
todos los procesos y al gestor, control infraestructura
monitorizando y recopilando informacin sobre:

O Recursos necesarios para prestar los servicios
O Estado e historial de todos los elementos de
configuracin (tems)
O Las relaciones entre elementos de configuracin






Soporte al Servicio
(Service Support)
1. Gestin de la configuracin

O Tareas
O Identificacin y etiquetado
O Gestin de la informacin
O Verificacin
O Control






Soporte al Servicio
(Service Support)
2. Gestin de incidencias

O Incidencia: cualquier evento que no es parte de las
operaciones normales de un servicio y causa o puede causar
una interrupcin o reduccin de la calidad de ese servicio.

O Restaurar el servicio tan pronto como sea posible
O Minimizar el impacto en las operaciones del negocio
O Asegurar que se consiguen los mejores niveles de
servicio






Soporte al Servicio
(Service Support)
3. Gestin de problemas

O Estabilizar los servicios de las Tecnologas de la Informacin,
minimizando las consecuencias de los incidentes.

O Eliminando las causas de las incidencias

O Previniendo incidentes y problemas

O Mejorar la productividad en el uso de recursos






Soporte al Servicio
(Service Support)
3. Gestin de problemas

O Cabe diferenciar entre:

O Problema: causa subyacente, an no identificada, de
una serie de incidentes o un incidente aislado de
importancia significativa.

O Error conocido: Un problema se transforma en un error
conocido cuando se han determinado sus causas.






Soporte al Servicio
(Service Support)
3. Gestin de problemas

O La Gestin de Problemas puede ser:

O Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para
descubrir su causa y propone soluciones a los
mismos.

O Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura
TI y analiza su configuracin con el objetivo de
prevenir incidentes incluso antes de que estos
ocurran.







Soporte al Servicio
(Service Support)
4. Gestin de cambios

O Asegurar que se usan mtodos y procedimientos
estandarizados para manejar los cambios, buscando
minimizar el impacto de los incidentes relacionados con
el cambio y que degradan la calidad del servicio.

O La Gestin de Cambios debe trabajar para asegurar que
los cambios:

O Estn justificados.
O Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio
TI.
O Estn convenientemente registrados, clasificados y
documentados.








Soporte al Servicio
(Service Support)
4. Gestin de cambios

O Asegurar que se usan mtodos y procedimientos
estandarizados para manejar los cambios, buscando
minimizar el impacto de los incidentes relacionados con
el cambio y que degradan la calidad del servicio.

O La Gestin de Cambios debe trabajar para asegurar que
los cambios:

O Estn justificados.
O Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio
TI.
O Estn convenientemente registrados, clasificados y
documentados.








Soporte al Servicio
(Service Support)
4. Control de versiones

O Tener una visin global de los cambios en un servicio TI
para asegurar que todos los aspectos de una versin,
tcnicos y no tcnicos, se consideran juntos.

O DSL: Definitive Software Library: Librera fsica o
repositorio de almacenamiento donde se guardan las
copias maestras de las versiones software autorizadas.








Soporte al Servicio
(Service Support)
4. Service Desk

O Ser el primer punto de llamada para llamadas, preguntas,
solicitudes, comentarios, notificaciones, relativas a TI
en la organizacin.

O Restaurar el servicio tan pronto como sea posible
O Gestionar ciclo de vida incidencias (deteccin,
comunicacin, registro, ,cierre)
O Dar soporte a las actividades de negocio
O Generar informes, para su comunicacin y
escalamiento








Conclusin

O ITIL se ha convertido rpidamente en el estndar de
mejores prcticas de hecho, para la administracin de
servicios y el lente a travs del cual se visualiza y mide el
valor de los servicios.

O Los beneficios de implementacin observados son:
O Satisfaccin del usuario (empleado y cliente)
O Clarificacin de roles
O Mejora de la comunicacin entre departamentos
O Competitividad mejorada