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QUALIDADE NO ATENDIMENTO

O QUE ?

O QUE NECESSRIO FAZER?

Temos que
inovar,
encantar,
surpreender,
SEMPRE.





O QUE POSSO FAZER EM MINHA
EMPRESA PARA CONSEGUIR ISSO
TUDO?
Vamos aos controles.
O que devemos registrar sobre os nossos clientes?
Devemos criar um banco de dados (BD) com
informaes bsicas como:
Nome completo (data de nascimento);
Endereo;
Fones;
Se tem dia/hora de preferncia para ser atendida;

Temos que entender quanto vale cada cliente?

De posse do BD de nossos clientes vamos calcular
individualmente o que cada cliente representa ao
nosso salo.

Quantas vezes ele vem por ms ao salo;
Quantos clientes ele indicou;

Ao final temos de saber quantos e quais servios ele
executa a cada ms em seu salo.

Para se obter um salo com perfil moderno devemos
considerar os seguintes pontos:

Personalidade do salo;
Ambiente;
Atendimento;
Profissionalismo;
Higiene;
Preo;
Qualidade nos servios prestados;
Relacionamento;

Personalidade do salo:
Local ( bairro em regio A, B ou C);
Estilo de mveis;
Apresentao pessoal;
Equipamentos/ material (esmaltes, mesa,
cadeira,bacia);
Preos praticados;
Comunicao visual;
Marcas de produtos utilizados;

Ambiente:
O salo o local onde os clientes devem
permanecer o mais confortvel possvel.
Neste momento este cliente vai se
concentrar nos detalhes do seu salo, como
por exemplo:
o atendimento, as fofocas, limpeza, e outros
mais.
Atendimento:
Atendimento deve ser entendido em sua forma plena.
Atender segundo o dicionrio significa:
Atender : prestar ateno a, tomar em
considerao, acatar, deferir, seguir, ouvir, estar
atento, responder, prestar ateno.
A arte de atender conquista, cria vnculos faz toda a
diferena na hora de decidirmos voltar ou no a um
estabelecimento

Higiene:
Qualquer tipo de estabelecimento, no s salo de
beleza, devem se preocupar e muito com esse
assunto.
Fizemos uma pesquisa e descobrimos alguns
tpicos importantes:
Material esterelizado (o cliente tem que ver o
equipamento);
Higiene do material (alicate, mesa, cho, bacia para
a gua, lixa,vidros de esmaltes,toalha...)
Higiene do ambiente( local arejado e
iluminado,farelos de pele no cho,...)
Preo:

Este um fator preponderante na hora da
escolha do tipo de cliente que gostaramos
de trabalhar.
Mas no devemos esquecer de calcular tudo
como deve ser e manda a cartilha de custos.

Relacionamento:
Podemos perceber o quo difcil criar um ambiente propcio
ao cliente fiel, e isso com certeza no se consegue do dia para a noite.

Depois de descobrirmos todos os dados do cliente, no podemos
esquecer dos seus gostos e preferncias.

Exemplo: a cliente gosta de ch de camomila,prefere unhas curtas e
com cores claras,...

Cada cliente diferente e devemos trat-los de formas
diferentes.

Lembrar de datas comemorativas ou importantes para
seu cliente de extremo valor.
Nesses casos cartes,e-mail,telefonema so
excelentes ferramentas de encantamento.
Exemplos de motivos:

Aniversrio;
Agradecer a ida de um cliente pela 1 vez;
Agradecer a indicao de um novo cliente;
Abertura de um negcio;
Dicas de atitude:
No pense em fidelidade e relacionamento a
curto prazo;
Cuidado com os investimentos altos;
Analise sempre a relao custo beneficio;
Aprenda com os erros;
Procure sempre fazer algo inovador;
Mais se precisar copiar, no tenha vergonha;
No subestime o cliente consumidor;
Procure sempre agir com sinceridade.

Dicas de comportamento:
Passe pelo menos 8 h na semana na internet;
Leia ou assista pelo menos um jornal por dia;
Leia 1 livro a cada 3 meses;
Assine pelo menos uma revista ligada a sua rea;
Participe de pelo menos um evento a cada 3
meses;
Participe de uma feira a cada 6 meses;
Aprenda uma palavra nova todos os dias;
Layout
Esta uma deciso importante em seu salo de
beleza. O layout deve facilitar a prestao dos
servios proporcionando aos clientes conforto, bem-
estar, comodidade e privacidade.
A disposio da recepo,mesa e cadeira, espelho e
outros equipamentos devem ser planejados para
tornar o ambiente agradvel, harmonioso e prtico.
Conforto e bem-estar no podem faltar!
Circulao
muito comum o proprietrio se preocupar com o
local onde vai colocar todos os produtos e
equipamentos e se esquecer do local onde o cliente
vai circular, esperar e pagar. Geralmente estes locais
so os que sobram, mas eles possuem grande
importncia no processo da venda. Ningum gosta de
lugares apertados onde todos se esbarram com
frequncia. O salo de beleza precisa ter uma boa
fluidez!
Iluminao
Sales de beleza so locais que precisam estar
bem iluminados. Voc deve ter muito cuidado
com a iluminao, principalmente nas
bancadas de pintura. O efeito da iluminao
pode distorcer a percepo do resultado do
servio e causar insatisfao aos clientes.
Pisos
Os pisos precisam ser bem avaliados antes de
serem escolhidos. Nunca coloque um piso s
porque ele bonito. Eles devem facilitar a
limpeza e higienizao. Os claros abrem o
ambiente e proporcionam a sensao de
limpeza. Opte por pisos antiderrapantes e de
alta resistncia abraso para agentarem o
alto trfego e ao impacto de possveis objetos
que caiam ao cho.
Cores
As cores devem estar em harmonia com a proposta
do seu negcio, ou seja, com o ambiente que voc
quer oferecer ao cliente. Um ambiente mais
aconchegante, mais fashion, mais clssico, mais
descontrado, mais leve, mais clean.
Nunca esquea que a composio do ambiente do
salo de beleza deve ser a cara do seu cliente. O
quer dizer isso? Voc deve criar um ambiente que
esteja alinhado com o perfil, o estilo, o jeito de seu
cliente-alvo.
Fachada e Sinalizao
Opte por fachadas abertas e envidraadas,
pois o seu ambiente de trabalho bem
organizado e elaborado ser um grande carto
de visita para as pessoas que passam.
A identidade visual de uma empresa pode ser o
bem maior da mesma. Uma loja precisa ser
bem identificada.
Conforto e Entretenimento
Os clientes frequentam um Salo de Beleza por
vrios motivos. Mas, tambm para ter alguns
momentos de descontrao, de cuidados, de
conforto!
Veja algumas opes: msica ambiental; DVD;
lanche; caf, chs, gua; revistas; jornais;
livros.
Agendamentos
preciso muito cuidado com o agendamento de horrios, pois
esta uma das maiores reclamaes dos clientes.
Imagine, voc marca hora para ser atendido naquela hora,
naquele dia! Seno, seria desnecessrio marcar hora. Os
atrasos podem at acontecer eventualmente, mas jamais
devem se tornar uma constncia no salo.
O profissional sabe com boa margem de acerto quanto tempo
leva para executar cada servio, ento basta reservar o tempo
adequado para isso.
O controle da agenda o primeiro passo para a excelncia no
atendimento.
Atendimento
O atendimento acontece sempre que um
cliente ou potencial cliente entrar em contato
com sua empresa, seja por telefone, por e-mail
seja pessoalmente. No caso de salo de
beleza, identificam-se 4 (quatro) momentos em
que acontece o atendimento.
1. Telefone
Na maioria das vezes este o primeiro contato
do cliente com sua empresa.
2. Recepo
Este pode ser o segundo contato. Neste
momento o atendimento ser para recepcionar
o cliente e encaminhar aos profissionais que
prestaro os servios;
3. Profissionais
Geralmente o terceiro contato. Este atendimento
fundamental. aqui que o cliente passa pela experimentao
dos servios e das promessas feitas pela empresa. O ponto
crtico neste atendimento so as informaes e a forma como
ele prestado.
4. Ps-servio
Tambm considerado como parte do atendimento quando
acontece com o cliente ainda no salo. Momento de acertar os
valores dos servios prestados, de perceber e perguntar sobre
a satisfao do cliente, de agradecer sua preferncia e da
despedida.
Cuidados especiais e que fazem a diferena
A preocupao com a transmisso de doenas
em sales de beleza vem se agravado tanto
que em algumas cidades foram baixadas
normas de higienizao.
Veja alguns viles da sade em sales de
beleza e tome precaues!
Alicates, pinas e tesouras
Qualquer objeto cortante deve ser lavado com
sabo (de preferncia lquido) e esterilizado
durante pelo menos uma hora numa
temperatura de 150c antes de ser usado em
outra cliente.
Lixas de Unhas
Muitos sales j esto adotando uma lixa por
cliente. Para no haver desperdcio guardam a
lixa do cliente em sacos plsticos individuais e
com a identificao do cliente (nome). Assim,
reutilizam na prxima vez que o cliente usar o
servio de manicure ou pedicure. O cliente se
sente mais seguro!
Aes Promocionais
As aes promocionais so realizadas por
alguns motivos, tais como:
- Reduzir a sazonalidade em determinados dias
da semana
- Atrair novos clientes
- Levar clientes a consumirem mais servios do
salo
- Fidelizar os clientes que j frequentam o salo
Alguns tipos de Aes Promocionais para Salo de
Beleza:
Dia da semana com desconto
Os sales analisam qual o dia que h menor
procura pelos servios e oferece descontos especiais
aos clientes que consomem servios naquele dia. Ex:
Tera-feira de descontos.
Cartela
O cliente recebe uma cartela e sempre que consumir
determinados servios o salo anota em sua cartela.
Quando estiver consumindo um determinado servio
pela 10 vez adquire a 11 totalmente gratuita.
Mimo aos aniversariantes
um tipo de ao que contempla os clientes
fiis com um servio gratuito em seu
aniversrio. Como: uma limpeza de pele, um
servio da manicure ou pedicure, uma escova,
etc.
O importante no ficar esperando a
concorrncia fazer alguma coisa! Faa antes
por seus clientes!
NOES DE MARKETING
OS 4 PS DO MARKETING

PRODUTO: o que temos para
vender.Qual o diferencial que ele possui
da concorrncia?
PREO: deve estar de acordo com o
mercado. Preo bsico, descontos,
prazos de pagamento.
O preo pode ser o P que est fora do
alinhamento e equilbrio dos demais Ps.



PONTO: produto ou servio deve ser
encontrado com facilidade.
Onde ficar localizado meu
estabelecimento?


PROMOO- o cliente deve perceber
que voc oferece mais do que a
concorrncia. ela que divulga o
PRODUTO, PREO E O PONTO.
O equilbrio dos 4 Ps fundamental.
Devem andar juntos em todas as horas.
Se seu concorrente conhece os 4 Ps mas
no esteja trabalhando com eles unidos,
surgem oportunidades no mercado.

CONTROLE DE
ESTOQUE
Para voc ter um
controle mais
eficiente do seu
estoque vai uma
dica:
-crie uma ficha
para cada produto
em estoque
DATA ENTRADA SADA EXISTN
CIA

LEGALIZAO

O Salo de beleza uma empresa
prestadora de servios. Portanto, ele
ser legalizado como tal.

LOCAL DE VENDA
Voc pode tambm fazer do salo um local de
venda de produto, e at mesmo vir a
representar uma linha de produtos de beleza.
Essa atividade, alm de dar um lucro
complementar ao seu negcio, permite que os
profissionais do salo ofeream a seus clientes
os mesmos produtos utilizados por eles nos
seus servios.
ATIVIDADE COMERCIAL
Caso venha a realizar a venda de
produtos, o salo, alm de prestador de
servios, passar a exercer tambm uma
atividade comercial e, portanto, dever
obedecer s exigncias legais para essa
finalidade.

Definio de Algumas Questes
Antes de partir para a legalizao, algumas questes
precisam ser definidas:
A quantia necessria para abrir o negcio;
O dinheiro disponvel para investir na empresa;
O local para a instalao do salo;
Se vai abrir o negcio sozinho ou com scios;
A participao de cada scio, caso seja uma
sociedade;
Os projetos de montagem e funcionamento do
salo.
Servios de Apoio
Para acompanhar esse processo, so
fundamentais os servios de um Contador ou
Tcnico em contabilidade, devidamente
registrado. Cabe a ele orientar sobre os
procedimentos a serem seguidos, alm de
tomar as providncias necessrias para a
legalizao da empresa.

Etapas para Legalizao

Mesmo tendo sendo necessria a ajuda de um
profissional vamos tomar conhecimento das
etapas do processo de legalizao de um salo
de beleza.
REGISTRO DO CONTRATO SOCIAL
O 1 passo para a legalizao de uma empresa
o registro do contrato social. S desse
modo a empresa passa a ter personalidade
jurdica, ou seja, passa a ser reconhecida
como pessoa jurdica, podendo exercer direitos
e contrair obrigaes.

CONTRATO SOCIAL
um documento que apresenta, por meio de
clusulas, as normas gerais e principais que regero
a empresa, como: nome e localizao da empresa,
capital inicial, objetivo do negcio, discriminao dos
scios, participao e funo de cada um na
sociedade, etc.
Voc poder abrir um salo sozinho e, nesse caso,
seu registro ser como firma individual; ou associar-
se a outras pessoas, e ter seu registro como
sociedade.

Firma Individual

a pessoa jurdica pertencente a uma nica
pessoa fsica, que assume todo o risco,
recebendo os lucros ou sofrendo os prejuzos
decorrentes de sua atividade.
Sociedade
Uma sociedade pode ser classificada, de acordo com
a diviso do seu capital social, como: sociedade
annima (diviso em aes) ou sociedade por cotas
(diviso em cotas).
No caso de um salo de beleza, geralmente, o capital
dividido em cotas. Nesse tipo de sociedade (por
cotas) a responsabilidade cada scio se limita ao
valor de suas cotas.
fcil identificar a sociedade por cotas, uma vez que
o nome da empresa vem sempre acompanhada da
expresso Ltda. (limitada).
Capital Social
So os recursos aplicados pelos scios para
dar incio s atividades da empresa. Esses
recursos podem ser tanto financeiros (dinheiro)
quanto econmicos (materiais, equipamentos,
etc.).

Procedimento para Registro do Contrato Social
O registro do contrato social dever ser
encaminhado, em pelo menos 3 vias, ao
Cartrio de Registro Civil de Pessoas Jurdicas,
juntamente com cpias de identificao do
proprietrio ou dos scios (Carteira d e
Identidade e CPF) e comprovantes de
residncia, para os procedimentos de registro.
Nesse rgo tambm feita a consulta prvia
quanto ao nome da empresa.
Publicao no Dirio Oficial
necessria tambm a publicao, no Dirio
Oficial, do nome, endereo e data de incio das
atividades da empresa, que ser a data do
registro do contrato social ou da data que
consta no contrato.
S a partir desse momento a empresa passa a
ter personalidade jurdica. Porm, isso no
tudo. Outras providncias sero necessrias.
REGISTRO NOS RGO PBLICOS
A empresa deve se cadastrar em alguns
rgos pblicos para adquirir nmeros de
identificao e de matrcula.
Secretaria da Receita Federal- para receber o
nmero de identificao, com validade em todo
o territrio nacional. Esse nmero
denominado CGC (cadastro geral de
contribuintes)
Prefeitura Municipal- nesse rgo pblico, a
empresa obtm o carto de identificao
municipal (inscrio) para recolhimento do ISS
(imposto sobre servio)
Instituto Nacional de Seguridade Social-
para providenciar a certificao de matrcula no
INSS, em um posto do prprio instituto.
Caso o salo venha a exercer atividade
de venda de produtos, preciso
cadastrar-se na Secretaria Estadual da
Fazenda e receber uma inscrio
estadual para recolhimento do ICMS
(imposto sobre circulao de
mercadorias e servios).
ALVAR DE LOCALIZAO
Para a empresa iniciar suas atividades
necessrio que ela consiga o Alvar de
Localizao- documento de aprovao do local-
, ou seja, de habilitao do espao fsico da
empresa.
O Alvar de Localizao concedido pela
Prefeitura Municipal e, para obt-lo, preciso
conseguir a aprovao dos seguintes rgos:
Corpo de Bombeiros- que verificar as
questes de segurana no local, podendo fazer
exigncias de instalao de extintores de
incndio em locais determinados.
Secretaria de Sade Pblica-(fiscalizao
sanitria) - que se preocupar com as questes
de espao para o trabalho, adequao das
instalaes e condies de higiene do local.
MONTAGEM
Na escolha do local, primeiro passo para a
montagem, precisamos observar os seguintes
aspectos para direcionar o atendimento do salo:
- se o local de fcil acesso;
-que tipo de pessoa costuma passar por ali (jovens,
idosos, etc)
- que tipo de consumidor pode ser atrado pelo local;
Que forma de divulgao pode ser adotada para
atingir e chamar o consumidor.
Existem procedimentos de rotina num salo
exigidos pelas autoridades sanitrias, quanto a
limpeza, desinfeco e esterilizao de
instrumentos prfuro-cortantes metlicos(
tesouras, alicates,...); quanto a limpeza e
desinfeco de materiais no prfiro-cortantes
metlicos ou plstico (lixas, bacias,...), bem
como de toalhas e uniformes utilizados pelos
funcionrios.
PLANILHA DE CUSTO