Gerencia de Ventas

VIII SEMESTRE


VENTAS

Algunas definiciones

Es el intercambio entre un vendedor y un comprador de un producto o
servicio, a un precio determinado.

Es persuadir, convencer, influir, dirigir la accin de un cliente, hacia la
adquisicin de un producto o servicio.

Proceso por el cual el vendedor ayuda al comprador a tomar decisiones que
le proporcionen a este ltimo las mejores soluciones a sus problemas.

Es un proceso de comunicacin personal en dos sentidos para comprender
las necesidades potenciales del comprador y satisfacerlas con el producto o
servicio del vendedor.

LOS TIPOS DE VENTAS

Las ventas se pueden clasificar bajo diferentes criterios, entre ellos estn:

Desde el punto de vista del fabricante se pueden
distinguir 2 tipos de ventas:

Ventas directas:
Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas. Los vendedores de la
empresa son fciles de contratar y motivar. Evitan el difcil problema
de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo
satisfactoria. Es ms barata si se vende a clientes importantes



VENTAS INDIRECTAS:
Se utiliza a los empleados de los mediadores. Los buenos representantes
conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes. A los
representantes se les paga comisin y no sueldos y gastos. En productos
estacionales representan un ahorro importante.
Fisher, Laura, Mercadotecnia, Mc. Graw Hill, Tercera edicin, Mxico,
2004,p.p.398

EN CUANTO A LAS CLASES DE VENTAS SEGN EL
TIPO DE CLIENTE, SE ENCUENTRAN:

Mayoreo:
Es aquella que se realiza en cantidades importantes, generalmente a otros
comerciantes. La venta al por mayor o el mayorista no venden al detalle (al
pormenor menudeo) es decir, por unidades. El mayorista no vende al consumidor
final o pblico en general. Ejemplo: Fabricantes tales como: Palmolive, Nestle,
Fisher Price, Danone, La Costea, etc.

Menudeo:
Las ventas realizada al consumidor final para su uso comercial o personal,
realizando presentaciones de sus productos en ms de una pieza o en cantidades
mayores de las manejadas por los minoristas. Por lo que es necesario poseer en una
variedad de mercancas conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Cosco, Smar & Final,
Office Depot, Distribuidora el Florido, etc.

Detallista:
Es la venta realizada al consumidor final para uso no comercial; aunque la mayor parte
de este tipo de ventas se llevan a cabo a travs de las tiendas al detalle y es necesario
estar apoyado por una gran variedad de mercancas conocidas y prestigiadas. Ejemplo:
Soriana, Dorians, Comercial mexicana, Calimax, Wall Mart, entre otros.

I ndustriales y profesionales:
Por lo regular la efecta en forma directa el productor y requiere de una buena planeacin
y preparacin de los vendedores ya que se va a tratar con expertos. Es la venta que se
realiza de productor a productor. Ejemplo: El fabricante

Particulares:
Es la que va dirigida al consumidor final de los artculos que se comercializan, la pueden
ejercer directamente al productor o alguno de sus intermediarios. Ejemplo: Los artculos
que poseen los logotipos de las empresas que van a complementar a los que se
comercializan; tales como servilletas, vasos, tenedores, etc. o los insumos tales como
carne, papas, aderezos, etc.; de empresas como: McDonals, Carl's Jr, Jack in the Box, por
mencionar algunas.
CON RESPECTO AL TI PO DE ACTI VI DADES
QUE REALI ZAN LOS VENDEDORES,
COMPRENDE LAS SI GUI ENTES VARI ABLES:

Comerciales:
Dirigida principalmente a los detallistas con objeto de proporcionarles
la asistencia promocional necesaria a fin de incrementar sus
volmenes de ventas. Ejemplo: Sabritas, Coca Cola, Bimbo, Nestle
entre otras, proporcionan a tiendas detallistas tales como OXXO, Six,
o Seven Eleven la publicidad y promociones necesarias para que
realicen con mayor facilidad la venta de sus productos.



.
Misin:
A los vendedores se les llama misiones o propagandistas, y tienen como
objetivo vender a favor de, esto es, que el fabricante va a proporcionar a sus
clientes mayoristas la asistencia personal de su fuerza de ventas con el objeto de
que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas. Ejemplo: los
demostradores que encontramos por lo general en las tiendas de autoservicio, ya
sean productos nuevos de una marca prestigiada o modificados y con nuevas
caractersticas tales como: Cereales, bebidas, desengrasantes, cortadores,
alimentos congelados, etc.

Creativas:
Son los vendedores llamados obtenedores de pedidos, es decir, el vendedor
debe hacer uso de todas sus cualidades como tal para realizar una venta. Existen
dos clases de ellos:
Los que buscan ventas nuevas con clientes actuales
Los que buscan ventas con nuevos clientes.



Repetitivas:
Son aquellas que efectan los llamados tomadores de pedidos y pueden ser:

A.-I nternos de mostrador: Se encuentran localizados en las oficinas de los
establecimientos de ventas y su actividad se reduce a servir al cliente, quien ya
sabe que va a comprar. Ejemplo: J&Cheasee debe llamar peridicamente a
Dominos Pizza, para levantar los insumos que requieren.



B.- Externos: Ventas en las que es difcil encontrar con xito nuevos clientes,
centrndose en venderle al mismo grupo de clientes, otras lneas de productos
y/o servicios. Ejemplo: Venta de seguros, asistencia tcnica y administrativa,
entre otras.
Repartidores:
Podran considerarse como una variacin de las ventas repetitivas ya que solo varia el
hecho de que el vendedor trae consigo la mercanca que va a colocar; ya que cuando
visita a su cliente, normalmente no sabe cuanto le va a comprar. Ejemplo: El agua
purificada, las sodas, las Sabritas, el pan Bimbo, Tortillinas Ta Rosa, entre otros.


Automticas:
Forma de venta al menudeo en la cual la mercanca se entrega a travs de una mquina
al insertar las monedas el consumidor. La transaccin es completada sin la ayuda de un
vendedor en el momento de la venta. Ejemplo: Las maquinas de sodas, cigarros,
peridicos, papas y dulces, etc

Venta a domicilio:

Este tipo de ventas se pueden operar de diferentes maneras, como son:
En Cadena: Se incita al vendedor a aprovechar algunas relaciones
personales para tomarlas como prospectos al iniciar su labor de ventas.

Por telfono: Consiste en seleccionar del directorio telefnico nmeros al
azar, se comunica con la persona y se le explica el motivo de la llamada y
as conectar una posible cita para realizar el proceso de ventas. Ejemplo:
Telnor, Avantel, tiempos compartidos, Sorteos Tec, etc.


Venta a domicilio:


En reuniones: Se organiza una reunin en casa de un amigo o
anfitrin para mostrar las lneas de productos. Se da un obsequio
de acuerdo con el grado de xito de la reunin. Ejemplo: Las
representantes de ventas de empresas como Mary Kay y Amway
organizan con sus cuentas claves (clientas frecuentes) parttys de
demostracin, en los que a las anfitrionas se les hacen obsequios
dependiendo el volumen de ventas logrado.

De reventa: Las empresas, mediante anuncios en la prensa o
contratos personales, reclutan gente dispuesta a promover sus
productos.

Por cambaceo: Es la venta clsica a domicilio; que consiste en
vender de puerta en puerta con el objeto de encontrar posibles
consumidores de un determinado artculo. Ejemplo: Las ms
comunes son las enciclopedias, artculos de belleza y del hogar.


Venta a domicilio:
Por correo: A travs de la correspondencia se propone la venta
con la ayuda de folletos, catlogos, listas de precios, promociones,
etc. Ejemplo: las empresas que utilizan ms comnmente este
tipo de ventas son: peridicos, suscripciones de revistas, bancos y
compaas de telfonos.

Por internet: Hoy da es una de las principales formas de vender
debido al impacto que estn teniendo las computadoras, la difusin
y el acceso Internet que tienen tanto vendedores (para anunciarse),
como compradores para buscar los productos y/o servicios que
necesitan sin tener que salir de sus casas y a la vez tener acceso a
un mayor nmero de posibilidades.

IMPORTANCIA DE LA FUNCION DE
VENTAS
Toda empresa se enfrenta a distintas alternativas de
promocin en la mercantilizacin de sus productos en
particular, esta la decisin respecto a que tanto nfasis
debe darse a la publicidad con relacin al esfuerzo personal
de ventas
IMPORTANCIA DE LAS VENTAS
Cada semana debes pagar nminas, proveedores, y un sin nmero de
gastos y servicios que necesitas para mantener la empresa
funcionando. Para poder hacer esto, necesitas dinero. Para tener dinero
debes VENDER tus productos o servicios a tus clientes. Sin las ventas
no tendras dinero para pagar y rpidamente te veras en problemas y
tu empresa pronto sera historia.

Ninguna empresa puede sobrevivir sin ventas. Las ventas son el motor
de la economa y de tu empresa.




LA DIRECCION
DE VENTAS

LAS VENTAS, UN PROCESO
TAN ANTI GUO Y NATURAL
COMO EL HOMBRE MISMO
El trueque y su evolucin al da de hoy.
Algunos medios de venta:
Correo Directo
Catlogos y pedidos por correo
Tele marketing
Ventas electrnicas en lnea
Face to Face
Door to door
Multinivel
Llame Ya!
Ventas Directas de Fbrica
Show-room
Party Plan

Promocin de ventas
Cupones
Descuentos
Muestra gratis
Premiar al consumidor leal
J uegos inmediatos
Sorteos
Concursos
Oferta de premios

Promocin de ventas
Comida de negocios
Demostraciones en puntos de venta
Empresas conjuntas (alianzas complementarias)
Boletines
Visitas
Muestras
Videos o CD ROM
I nvitacin a conferencias, foros.
EL GERENTE DE VENTAS DEBE
DESARROLLAR


Especificacin de los objetivos de venta
Eleccin del sistema y equipo de ventas
Organizacin de la red de ventas
Determinacin del tamao del equipo de ventas


EL GERENTE DE VENTAS DEBE
DESARROLLAR


Asignacin de los vendedores a los territorios de venta
Planificacin de las visitas
Cronograma
Presupuesto
I ndicadores de gestin


Qu es la gerencia
estratgica de ventas?


La gerencia estratgica de ventas es
el proceso de planear
organizadamente e integralmente
los recursos, garantizando el
adecuado funcionamiento del rea
de ventas, para prevenir las
contingencias y los cambios que nos
depara el futuro, y establecer as las
medidas necesarias para
afrontarlos.
La Planeacin
de ventas,
Predicciones,
Cuotas y
Presupuestos
Conceptos
Estratgicos



1. Quines somos y donde estamos ?
2. A dnde queremos ir ?
3. Cmo podemos llegar ?
4. Como vamos?
EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN DEL
PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO DE LA
MALA EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA


Alineamiento
Estratgico
LA DECLARACI N DE LA VI SI N:
Qu queremos
llegar a ser?
LA DECLARACIN DE LA
MISIN:
Cual es
nuestro
negocio?
Cual deber
ser nuestro
negocio?
Cual ser
nuestro
negocio?
El Presente El Futuro
DEFINICIN DE
OBJETIVOS

Representan los resultados que la Empresa espera
obtener, son fines para alcanzar, se establecen
cuantitativamente y deben:

-. Establecerse a un tiempo especifico.
-. Determinarse cuantitativamente.
-.Su redaccin debe iniciar con un verbo en infinitivo.
ESTRATEGIAS
(Strategas: uso y asignacin de recursos)

Alternativas o cursos de accin que muestran los
medios, los recursos y los esfuerzos que deben
emplearse para lograr los objetivos.

Para cada objetivo se deben implantar las
estrategias que correspondan.

Deben basarse en un proceso lgico,
informacin cuantitativa (estadstica y
numrica) y utilizar las tcnicas cualitativas o
cuantitativas que se requiera.

PLANEACIN, PRESUPUESTO Y
PRONSTICO DE VENTAS
Plan de Ventas :
Es un programa de accin que precisa los objetivos
y los medios para poner en marcha la estrategia de
desarrollo elegida

Plan de accin a mediano y largo plazo

Es el anlisis, planeacin, implementacin y control
de programas diseados para crear, construir y
mantener beneficios mutuos entre las empresas y su
mercado objetivo
ANLISIS DE LA SITUACIN
(INFORMACION)

Filosofa Corporativa
Historia general de la compaa, organigrama, metas y objetivos

Anlisis de Ventas
Ventas histricas
Ventas por categoras, por canales de distribucin, por tipos de cliente, por
territorios.
Cielos de ventas.
Anlisis del potencial del mercado, del potencial de ventas, participacin del
mercado.
I nformacin del Producto.
Conocimiento del producto.
Ciclo de vida del producto. (I ntroduccin, crecimiento,
madurez)
Hbitos de Compra
ndices de compra, cantidad y tamao a comprar.
Frecuencia de compra.
Lealtad a la marca.
INFORMACIN REQUERIDA

Sistema de distribucin
Nmero de clientes
Comportamiento de ventas
Estructura fuerza de ventas
Sistemas compensacin
Participacin por lnea y producto
Efectividad en la fuerza de ventas
Devoluciones
Ventas Totales:
Por canal
Por producto
Por lnea de producto
Por cliente
Por vendedor
Anlisis de efectividad por ruta
Anlisis de cartera

PLAN DE VENTAS
BASES
Pasos para elaborar un plan de ventas y gastos para mi
empresa:

- Pronostique los costos indirectos de cada mes del prximo
ao.
- Pronostique los costos directos de material por articulo.
- Pronostique las ventas de cada mes.
ELEMENTOS DEL PLAN DE VENTAS
1. Dimensionar y caracterizar el mercado.
Fundamentos del mercadeo.
Anlisis de la demanda del mercado.
Proyecciones de ventas.
Estrategias comerciales.
2. Seleccin de segmentos objetivos.
3. Evaluacin de prospectos.
4. Planeacin Estratgica Empresarial.
5. Diseo de territorios de ventas.
6. Establecimiento de: Precios, Trminos de pago y
Planes de descuento, utilidad por producto, por canal.
Por territorio de ventas
7. Seleccin de la fuerza de ventas.
8. Herramientas de ventas.
9. Capacitacin de la fuerza de ventas.
10.Diseo de sueldos e incentivos.
11.Diseo de un verdadera rea Comercial y de Servicio.
LA GERENCIA DE
VENTAS ES RESPONSABLE DE:
Administrar
Eficientemente
la gente, el
tiempo, el
dinero y los
clientes
GENTE
DINERO
TIEMPO
CLIENTES
Organizacin del equipo de ventas
Reclutamiento y seleccin de vendedores
Induccin y capacitacin
Establecimiento de cuotas
Motivacin de la fuerza de ventas
Seguimiento y evaluacin
Administracin tiempo vendedor
Administracin del territorio
Presupuesto y pronostico de ventas
Compensacin fuerza de ventas
Anlisis del volumen, costos y mrgenes
Presupuesto y pronostico por clientes
Nivel de lealtad y rentabilidad
Anlisis de evaluacin del cliente
TIPOS DE COMPENSACIN:
ECONOMICAS
Salario Base
Comisiones
Incentivos
Bonos
Compensacin variable
Prestaciones
Premios
Todas las anteriores
NO ECONOMICAS
Bienestar general
Reconocimiento
Felicitaciones
Asensos - Plan de carrera
Capacitaciones competencias
Clima laboral
Horarios y jornadas
Ubicacin
PROCESO
DE LA VENTA


3. CIERRE Y
FORMALIZACION



2.PRESENTACION


1. PROSPECCION
Y CONTACTO

4. POST VENTA
CICLO
DE
VENTA
PROCESO O CICLO DE VENTA:
Planeacin y Organizacin
Acercamiento previo
Contacto inicial y
ambientacin
Identificar Necesidades
Presentacin de
Caractersticas y
Beneficios.
Demostracin, ensayo y
evaluacin de muestras.
Manejo de objeciones
Cierre de la venta
Formalizacin de la venta.
Seguimiento de la venta y
cobro.
Seguimiento del cliente.
Servicio al cliente (post
venta)
POST VENTA

SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES
TODO LO QUE USTED Y LA GENTE
DE SU EMPRESA DEBEN HACER
PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL
ADECUADO BENEFICIO DE TODOS
LOS SERVICIOS QUE PROMETI, ES
UN COMPROMISO CON LA CALIDAD
POST VENTA
Atencin y trato excelentes
(escucha emptica, sonrer y
hablar el lenguaje del
cliente.
Apoyo y asesora
profesional.
Cumplimiento en calidad,
tiempos acordados etc.
ALGUNAS
VARIABLES
DE RESULTADO
VARIABLES DE RESULTADO
Visitas de ventas:
Nmero de visitas hechas a clientes actuales.
Nmero de visitas hechas a posibles cuentas
nuevas.
Promedio de tiempo invertido por visita.
Nmero de presentaciones de venta.
Razn de la frecuencia de visitas por tipo
de cliente.
FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE
VENTAS
La funcin del departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar
las actividades en este campo. Debido a que durante el desarrollo de
los planes de venta ocurren muchas sorpresas, el departamento de
ventas debe de dar seguimiento y control continuo a las actividades de
venta. Todas las compaas comienzan con cuatro funciones sencillas:

1. Finanzas

2. Contabilidad

3. Operaciones

4. Ventas

La funcin de ventas est encabezada por un vicepresidente del departamento,
el cul tiene como responsabilidad primaria dirigir la fuerza de ventas y en
algunas casos tambin realizar algunas ventas de la empresa.

FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE
VENTAS
A medida que la compaa se expande, es mayor la necesidad
de investigacin de mercados, publicidad, y servicio al cliente en un
rgimen ms continuo y experto.

El departamento de ventas est encargado de hacer las siguientes
actividades:

Elaborar pronsticos de ventas
Establecer precios
Realizar publicidad y promocin de ventas
Llevar un adecuado control y anlisis de las ventas.



FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE
VENTAS
Dentro de las medidas de control para realizar las operaciones de venta
tenemos que:

- El departamento de ventas debe mantener una relacin directa con el
almacn a fin de contar con suficiente inventario para cubrir la
demanda.

- Los vendedores deben tener una relacin estrecha con el
departamento de crditos para evitar vender a clientes morosos,
conocer las lneas de crdito, as como el saldo de cada cliente.

- No deben existir preferencias entre clientes en cuanto a plazos,
descuentos, a menos que sean autorizados por la gerencia general.

FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE
VENTAS
Como se puede notar el departamento de ventas juega un
rol principal para el xito de la empresa, as que el tener
muy en claro sus funciones ser de mucha ayuda al
momento de hacer la planeacin de las ventas de
la empresa
ROL DEL DIRECTOR DE
VENTAS Y DEL VENDEDOR

ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS

Depende del director de marketing y deber coordinar y colaborar muy
estrechamente con los responsables del producto, precios, publicidad y
mercados. En las microempresas, es posible que el jefe de ventas
tambin sea de otros departamentos.
ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS

Como diferencia final entre el director de marketing y jefe
de ventas aparte del nivel jerrquico, las funciones del
primero son preferentemente estratgicas y del jefe de
ventas funciones bsicamente tcticas.


JEFE DE VENTAS
Requerimientos para obtener el xito en el papel del jefe de ventas que
Vocacin para desempear el puesto, Capacidad para comprender ,
motivar eficazmente un equipo de vendedores. que Capacidad de
organizacin, de simplificacin de anlisis de aprovechamiento del
tiempo. q Saber controlar con objetividad, corrigiendo con firmeza,
pero sin aspereza, enseando , convenciendo y separando a los
vendedores indeseables.

Requerimientos para obtener el xito en el papel del jefe de ventas que
Cierta cultura general, sobre todo en el mbito econmico y comercial,
informado y actualizado, tendencia equilibrada al estudio y a la accin.
q Situacin personal estable y buena salud, una gran dosis de
optimismo y paciencia , equilibrio emocional y madurez.



ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS

Actividades del director de ventas q Las responsabilidades
del DV se relaciona con los determinantes del rendimiento
del vendedor y los resultados genricos: cantidad y calidad
de las ventas, conservacin de la clientela y efecto
sinrgico entre todos los responsables de las funciones
empresariales
ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS
Principales Competencias

NIVELES GERENCIALES

Es la habilidad de persuadir, convencer o influir en los
dems. Implica producir el impacto en las personas por la
fuerza de sus argumentos, su credibilidad y la forma como
transmite sus posiciones. Es la capacidad de movilizar,...

CONCEPTOS DE
MERCADOTECNIA
Significa administrar los mercados para producir intercambios y
relaciones con el propsito de crear un valor y satisfacer necesidades y
deseos.
Definimos la mercadotecnia como un proceso social y administrativo
por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que
necesitan y desean mediante la creacin y el intercambio de productos
y valores con otros.
Para empezar podemos definir la mercadotecnia como una ciencia, un
proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos
obtienen lo que necesitan y desean a travs de generar, ofrecer e
intercambiar productos de valor con sus semejantes. El especialista en
el rea de mercadotecnia se llama "Mercadlogo".

El CLIENTE
Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es
el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente,
comprador y consumidor son la misma persona. El trmino opuesto al
de "cliente" es el de "competidor".
DE QU TRATA LA VENTA?
1.. EL CLIENTE
2. EL CLIENTE
3..EL CLIENTE

Mercadeo




Ventas Servicio al
cliente (CRM)


CLIENTE
GESTIN COMERCIAL
HABLEMOS DEL CLI ENTE!
1. Quines son mis clientes?
2. Qu necesidades tienen?
3. Qu esperan de mi producto?
4. Cules son mis competidores?
5. Cules son sus productos?
6. Entonces cul es mi mercado?

PERSONALIDAD DEL
CLIENTE
HOSTIL
No compra, hasta que el quiera.
Domina la entrevista
Manipula el vendedor
SUMISO
Escurridizo
Evasivo
No se compromete
PERSONALIDAD DEL
CLIENTE
AFECTIVO
Goza haciendo amistad con el oferente Pero.... Concreta
difcilmente.
UBICADO
Sabe lo que quiere.
Planea la compra
Exige informacin
MANEJO DE OBJECIONES
Resistencia relacionada con la lealtad.
Resistencia relacionada con el tiempo.
Resistencia relacionada con la calidad.
Resistencia relacionada con el precio.
CIERRE DE LA VENTA

Obtencin del pedido por parte del cliente, cerrar la venta;
la aceptacin de la compra por parte del cliente.
SERVICIO POST VENTA
Estrategia Incremento Costo de Traslado.
Las ventas deben de ser constantes, para lograr esto
debemos mantener relaciones constantes y por que no
eternas con nuestros clientes.
VALOR VITALICIO DEL CLIENTE, POR
DONDE EMPIEZO?

El Valor Vitalicio del Cliente busca calcular que tan buen negocio
ser un cliente durante todo el tiempo (presente y futuro) con su
empresa. Hoy en da hay varias formulas las cuales pueden cambian
segn el contexto del negocio en su empresa. Atributos como
geografa, pas, industria, productos y factores econmicos locales o
regionales pueden impactar el valor vitalicio del cliente. En mi
opinin, creo que no existe una formula mgica para calcular el valor
vitalicio de todos los clientes.

COMO MAXIMIZAR EL VALOR
VITALICIO DEL CLIENTE?

El valor vitalicio del cliente (customer lifetime value)
determina en el presente y futuro el valor monetario del
cliente que trae al negocio. Integrar procesos, gente y
tecnologa con las ltimas interacciones con el cliente nos
permitir conocer ese valor y realizar, en consecuencia,
efectivas acciones de comunicaciones.

DIFERENCIACION DE CLIENTES
Para tratar de un modo distinto a los clientes, primero hay
que saber lo que diferencia a un cliente de otro.
La diferenciacin de los clientes es quizs el ms
importante elemento para instaurar una estrategia
individualizada, ya que establece el modo como la
empresa se tiene que comportar con cada uno de esos
clientes.

DIFERENCIACION DE CLIENTES
Los clientes difieren entre s en funcin de dos aspectos principales:
tienen un valor distinto para la empresa y necesitan cosas distintas de
la empresa. Dicho de otro modo, los factores claves de la
diferenciacin son:
- Lo que el cliente quiere y
- Lo que el cliente vale.
El valor de un cliente, en relacin con otros clientes, permite a la
empresa priorizar esfuerzos y dedicar ms recursos para conseguir que
los clientes ms valiosos sigan siendo leales y que aumente an ms su
valor.
As mismo, satisfacer los deseos de un cliente concreto, es la base para
establecer una buena relacin y ganarse su lealtad.

DIFERENCIACION DE CLIENTES
Por lo tanto, el proceso de diferenciacin de los clientes debera contar
con dos fases, siguiendo este orden:

1. clasificar a los clientes por su valor.
2. diferenciar a los clientes segn sus necesidades.

Existen bsicamente dos parmetros:
valor real de un cliente o valor vitalicio (v v)
- valor estratgico o cuota del cliente.
DIFERENCIACION DE CLIENTES
En el primer caso se deben incluir todos los beneficios presentes y
futuros que proporcionar ese cliente: las compras reales, las compras
futuras, los beneficios obtenidos de las personas que remite, el valor
monetario de su colaboracin en el diseo de nuevos productos o
servicios, la ventaja que supone su reputacin entre los clientes
actuales y potenciales, etc.

En el segundo caso se debe considerar la posibilidad de crecimiento
del valor como cliente, es decir, el valor adicional que generara un
cliente si consiguiramos que realice en nuestra empresa la cuota de
compra que realiza en la competencia. Es el posible valor que esa
empresa podra agregar si contara con una estrategia activa para
obtener esa cuota de compras que se lleva la competencia
DIFERENCIACION DE CLIENTES
Una vez que se ha determinado el valor, hay que clasificar a los
clientes tomando en cuenta ese valor. Se pueden usar diferentes
nomenclaturas:
a- Clientes Muy Valiosos (CMV) o VIP
b- Clientes con Mucho Crecimiento (CMC)
c- Clientes Normales o Comunes.
d- Bajo Cero (BC) o Ms Vale Perderlos que Encontrarlos
(MVPQE)
En la medida que se pueda identificar a aquellos que se puedan
clasificar; se podrn fijar pautas y estrategias para cada uno de ellos.
El paso siguiente es diferenciar a los clientes segn sus necesidades
empezando por los clientes ms valiosos.

DIFERENCIACION DE CLIENTES
Una relacin exitosa con un cliente se basa en que la empresa cambie
su comportamiento con ese cliente. Este le indica lo que desea o
necesita y la empresa adapta su servicio o personaliza su producto para
satisfacer esa necesidad. De esa manera, con cada interaccin, ese
servicio se acerca cada vez ms a las preferencias individuales de ese
cliente.

Conocer lo que los clientes necesitan, es decir sus preferencias y
prioridades personales, es fundamental para lograr convertirse en la
empresa individualizada necesaria para mantenerse con xito en los
mercados de hoy.

HABLEMOS DEL CLIENTE!
DEMOGRAFCA
A. Ubicacin.
B. Edad.
C. Sexo.
D. Nivel de ingresos
E. Nivel educativo etc.
PSICOGRAFCA
A. Personalidad
B. Estilo de vida
C. Gustos
D. Valores

SEGMENTACIN
Agrupar a los clientes por caractersticas comunes
Quien ?
Como ?
Donde ?
Por que ?
Cada Cuanto ?
Que ?
Cuanto ?

COMPRA

A quien ?
PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR
Esta diferenciacin de necesidades no tiene obligatoriamente que ser
demasiado sofisticada. Puede aplicarse el sentido comn al pensar en
los distintos tipos de clientes con los que trabaja cada empresa. El
mensaje que debe quedar es que lo importante es abandonar la
tendencia a pensar primero en el producto o servicio y pasar a pensar
primero en el cliente. Concentrarse en los distintos tipos de clientes
que compran en la empresa, en lugar de analizar las diferentes clases
de productos que sta vende.

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES
EXTERNOS
CLASIFICACIN
CLIENTES PRESENTES
CLASIFICADOS
CLIENTES PASADOS
INACTIVOS o CANCELADOS

CLIENTES POTENCIALES
POTENCIALES o PROSPECTOS

ESTRATEGIA
SOSTENI MI ENTO Y
CONSOLI DACI N

RECUPERACI N

CONQUI STA

A CONOCER EL MERCADO Y LA
COMPETENCIA

CARACTER STI CAS DEL
MERCADO: Potencial,
segmentos, demanda,
tendencias.

COMPETENCI A. Fortalezas y
debilidades. Productos, precio
etc.
AMBIENTE MACRO

AMBIENTE
MICRO
EMPRES
A
COMPETIDORES
DISTRIBUIDORES
PROVEEDORES
CLIENTES /
CONSUMIDOR
Factores
Polticos
Factores
ecolgicos
Marketing
verde
Factores
Tecnolgicos
Factores
Demogrficos
Factores
Culturales
Factores
Legales
Factores
Sociales
Factores
Econmicos
INFORMACION
NECESARIA
LA MEZCLA DE
MERCADEO:

Portafolio de productos
Polticas de precio
Publicidad
Canales de distribucin

DE / EMPRESA:

Merchandising
Servicio al cliente
Grado de satisfaccin de los clientes
Posicionamiento
Misin, Visin
INFORMACION
NECESARIA
PRODUCTO / SERVICIO
Producto o servicio en s mismo.

Empaque: material, colores, forma,
funcionalidad etc.

Embalaje: presentacin para entrega a
distribuidores.

Marca: es el buen nombre que le construimos a
nuestro producto.
ENTOCES QU PREGUNTAS DEBO HACERME?

1. Cules son mis productos? (bienes o servicios)
2. Qu caractersticas tienen mis productos?
3. Qu necesidades satisface?
4. Cules son los productos de la competencia?
5. Cules son las ventajas?
6. Cules son las desventajas?

LO QUE EL EMPRESARIO
DEBE CONOCER
Especificaciones tcnicas del producto, proceso
productivo.

Presentacin del producto, usos y aplicaciones,
beneficios.

Segmento al que dirige la oferta.

PRECIO
Valor monetario asignado a un producto.
Debe responder a las expectativas de la
empresa.
Debe ser flexible a los cambios econmicos.
Debe ser aceptado por el mercado.
Es la funcin clave de mercado.
Coherencia: precio valor percibido.

Cantidad de dinero que debe pagar un Cliente para obtener el producto P. Kotler.
ENTOCES QU PREGUNTAS DEBO
HACERME?

A. Los precios de sus productos y servicios cubren los costos y los
gastos necesarios para producirlos y a qu porcentaje del precio
ascienden estos costos?

B. Los precios de sus productos son atractivos para sus clientes?
Cmo estn frente a los de la competencia?

C. El precios de sus productos les permite tener utilidad? a qu
porcentaje asciende?


COMUNICACIONES

Es lograr que algo desconocido se vuelva reconocido y
para ello nos apoyamos en la publicidad.
ENTOCES QU PREGUNTAS DEBO
HACERME?

A. Destino recursos a la promocin de mis productos?
B. Qu actividades de promocin de mis productos podra realizar?
Cules son sus ventajas y desventajas?
C. Conozco lo que hace la competencia para promocionar sus
productos?
D. Qu publicidad podra realizar de mi producto? Cules son las
sus ventajas y desventajas ?
DISTRIBUCIN y LOGISTICA



Es la manera en que fsicamente llevamos
el producto al consumidor en la cantidad, el
tiempo y al lugar en que ste lo necesita.
ENTOCES QUE PREGUNTAS DEBO HACERME?

A. Cules son los intermediarios hasta que mi producto llega al
usuario? Cules son sus ventajas y desventajas?
B. Qu canales de distribucin podra utilizar? Cules son sus ventajas
y desventajas?
C. En qu cobertura geogrfica podra vender mis productos? Cules
son sus ventajas y de desventajas?
D. Qu sistemas de trasporte y logstica podra utilizar? Cules son sus
ventajas y de desventajas?

INTELIGENCIA DE
MERCADOS?
Definir mercado
Definir producto
Definir precio y condiciones de pago
Analizar estructura impositiva
Analizar competencia
Definir capacidad de produccin y calidad
Conocer normas exigidas
Determinar volumen
Conocer tendencias
MEDIDAS DE DESEMPEO
PARTI CI PACI N (ventas):
Por producto, por cliente,
por lnea, por regin

I MAGEN ACTUAL:
De la empresa, del producto de
los distribuidores.

PORCENTAJ E DE
DI STRI BUCI N: Minoristas,
mayoristas, directamente.


MEDIDAS DE DESEMPEO
Nivel de recordacin de nuestra marca

Precio promedio al por menor de nuestro
producto.

Porcentaje de clientes actuales que
probablemente repetirn - satisfechos
CRM (Customer Relationship Management), en su
traduccin literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con
los Consumidores, pero es tan genrico como toda frase en ingls
traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se
refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Segn Don Alfredo De Goyeneche , en su publicacin en la revista
Economa y Administracin de la Universidad de Chile, se refiere a
que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia
esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en
aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando
diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la
efectividad sobre los clientes". En resumen ser ms efectivos al
momento de interactuar con los clientes.

DIFERENCIACION DE CLIENTES
La diferenciacin de los clientes es uno de los conceptos ms controvertidos
en la toma de decisiones por parte de las empresas. Quiz, porque suele
confundirse o se teme que confunda con discriminacin. Frases como "todos
los clientes son iguales, pero unos ms iguales que otros" (sobreentendemos
que ms rentables) dejan traslucir ese temor.

Todos los clientes son personas, o estn representados por personas (clientes
de naturaleza jurdica). Como seres humanos no cabe distinguir entre buenos y
malos, a todos ha de tratrseles bien, es decir, a todos ha de considerrseles
con el mismo respeto, educacin y cortesa, pues su igual dignidad exige un
mismo trato, sin discriminaciones por razones como la raza, la religin, el
sexo, el nivel econmico o la formacin.


ESTRATEGIAS DEVENTAS

Puntos Esenciales

Tiene usted conocimiento sobre lo que sus clientes quieren y necesitan?

1. Recoja informacin constantemente.

No necesita contratar una empresa de investigacin de mercado y gastar miles de
dlares para conocer lo que sus clientes quieren. No quiero decir que estas empresas no
sirvan. Lo que quiero decir es que existen formas de bajo o ningn costo que usted
puede utilizar.

Utilice cada posible contacto con los clientes actuales o potenciales para saber qu
quieren o necesitan. Cada vez que hable con alguien o alguien visite su sitio web
aproveche para obtener esa informacin.

2. Pregunte?
Pregunte directamente a sus clientes qu quieren o necesitan. Pregnteles si han
utilizado su producto o servicio y cmo creen que puede mejorarse.


ESTRATEGIAS DE VENTA
3. Mire qu hacen sus clientes con sus productos o servicios.

Uno de los retos del desarrollo de productos nuevos es conseguir que los clientes
potenciales los identifiquen. Una buena estrategia consiste en ver cmo utilizan los
clientes los productos. Este tipo de investigacin va a permitir con seguridad obtener
ideas para mejorar el producto. Esta observacin nos dar una mejor idea de la direccin
de nuestras estrategias de ventas y de marketing.

4. Escuche las preguntas que le hacen sus clientes.

Cada da recibo preguntas sobre cmo mejorar la estrategia de ventas, de marketing,
cmo conseguir que el marketing por email funcione, y otras muchas. Cada una de estas
preguntas es la expresin de una necesidad. Se da cuenta del valor que esto tiene para
su negocio? Le estn diciendo qu es lo que ellos necesitan! Esta informacin es
fundamental para la elaboracin de la estrategia de ventas
ESTRATEGIAS DE VENTA
5. Piense cmo quiere usted ser visto por sus clientes.

Quiere usted que sus clientes le vean como un proveedor de productos o servicios que
slo va detrs del dinero? O prefiere que le vean como un profesional que ellos
conocen y en quien confan para que les resuelvan sus problemas? El camino que elija le
indicar la estrategia de marketing y desarrollo de sus productos o servicios.

Si quiere ver cmo sus pedidos crecen, y cmo va creciendo su negocio, mantenga la
brjula de su negocio apuntando hacia lo que sus clientes quieren y necesitan. Estar en
el camino para mayores beneficios y un mayor xito a largo plazo

ESTRATEGIAS DEVENTAS
Estrategias de ventas son acciones que se llevan a cabo con el fin de cumplir
objetivos de ventas propuestos.

Veamos a continuacin 7 estrategias de ventas que nos ayudarn a cumplir
nuestros objetivos de ventas y a vender ms en nuestro negocio o empresa:

ESTRATEGIAS DEVENTAS
Cambiar el producto
Una estrategia de ventas podra consistir en cambiar el producto, lo cual no significa tener que sacar
un producto totalmente nuevo, sino que al que ya tenemos dotarlo de nuevas caractersticas,
funciones, atributos, mejoras o usos, o simplemente cambiarle el diseo, la presentacin, el diseo, el
empaque, la etiqueta o los colores.

Al cambiar el producto estaremos creando la sensacin de estar lanzando un nuevo producto al
mercado, o simplemente le estaremos dando un nuevo aire al producto que ya tenemos.

Bajar los precios
Al bajar los precios podramos estar dndole un duro golpe a la competencia, aunque debemos tener
cuidado con esta estrategia pues adems de reducir nuestro margen de ganancias, por querer reducir
costos, podramos terminar reduciendo la calidad del producto.

Lo recomendable es utilizar esta estrategia de ventas cuando la calidad de nuestros productos no se
vea comprometida, cuando nuestro pblico est conformado por compradores sensibles a los precios,
y cuando no sea fcilmente imitable por la competencia.

ESTRATEGIAS DEVENTAS
Brindar servicios adicionales gratuitos

Como estrategia de venta tambin podramos optar por brindar servicios adicionales
gratuitos tales como la entrega del producto a domicilio, la instalacin del producto, el
servicio de mantenimiento, nuevas garantas o polticas de devoluciones.

Siendo ms especficos, si nuestro negocio consistiera en un restaurante, podramos, por
ejemplo, servir algn piqueo gratuito apenas el cliente se siente en la mesa, o si se
tratara de un taller de mecnica, adems de reparar el auto del cliente, podramos, por
ejemplo, entregarlo a domicilio totalmente limpio y con los servicios bsicos de
mantenimiento.

ESTRATEGIAS DEVENTAS
Dar obsequios
As como brindar servicios adicionales gratuitos, como estrategia de
ventas tambin podramos optar por dar obsequios o regalos a nuestros
clientes.

Por ejemplo, podramos regalar un producto pequeo por la compra de
otro, dar pequeos obsequios a nuestros principales clientes, o entregar
Artculos publicitarios o de merchandising tales como lapiceros,
llaveros o destapadores con el logo de la empresa, a todos nuestros
clientes.

ESTRATEGIAS DEVENTAS
Uso de redes sociales
Como estrategia de ventas tambin podramos optar por usar las redes sociales tales
como Facebook, Twitter o Youtube, sobre todo, si nuestro pblico objetivo est
conformado por un pblico joven.

Por ejemplo, podramos crearnos una pgina en Facebook o abrirnos una cuenta en
Twitter y tratar de captar seguidores, mantener comunicacin con ellos, y luego
promocionarles nuestros productos o servicios; o, por ejemplo, podramos subir un
video a YouTube en donde mostremos actividades realizadas por nuestra empresa.


ESTRATEGIAS DEVENTAS
Uso de testimonio
Otra estrategia de ventas consiste en el uso de testimonios de clientes que
hayan quedado satisfechos con nuestros productos o servicios.

Estos testimonios podramos publicarlos en nuestros folletos, pgina web,
anuncios impresos o en cualquier otro medio publicitario, o simplemente
podramos optar por nombrar los clientes importantes que hayamos tenido, al
momento de tratar de vender un producto o servicio

ESTRATEGIAS DEVENTAS
Bsqueda de referidos
Finalmente, otra estrategia de ventas consiste en buscar referidos, es decir, clientes que
nos recomienden con otros consumidores, o que nos ayuden a conseguir nuevos clientes.

Para ello, podramos incentivar a nuestros clientes ofrecindoles descuentos especiales
si nos llegan a conseguir otros clientes, o simplemente entregarles cupones para que se
los entreguen a sus conocidos, con los cuales stos puedan canjearlos por descuentos, o
puedan probar gratuitamente nuestros servicios.


CERRAR LA VENTA
NEGOCIACION DE VENTAS

OBJETIVOS
1. Desarrollar el concepto de negociacin aplicado a los procesos de ventas
de una organizacin cooperativa.
2. Identificar el perfil de xito de un vendedor, y de esta manera, poder definir
la mejor manera de contactarlos y negociar con ellos.
3. Analizar la importancia de obtener informacin especfica sobre las
necesidades del cliente, para disear una ptima estrategia de negociacin
de ventas, de manera tal que se puedan satisfacer directamente las
necesidades detectadas en ellos.
4. Desarrollar la mejor manera de negociar una venta con determinados
clientes, sean estos actuales, potenciales o desertores.
5. Conocer algunas tcnicas de negociacin para obtener mejores resultados
en las ventas. CENTRO DE ESTUDIOS Y
Importancia de la negociacin
Por lo general cuando se piensa en negociar, se hace en trminos de
comprar
y vender. La mayora de personas reconoce que los diplomticos,
empresarios, los ejecutivos y los representantes laborales, tambin
negocian
diariamente en sus trabajos. Lo que no se reconoce es que todas las
personas
negocian todos los das en casi todas las reas de accin de sus vidas y
relaciones.
QUE ES UNA
NEGOCIACION?
PROCESO MEDIANTE EL CUAL SE PRESENTAN PROPUESTAS
ESPECIFICAS, CON EL PROPOSITO APARENTE DE LLEGAR A UN
ACUERDO O A UN INTERCAMBIO, EN LA BUSQUEDA DE UN
INTERES COMUN DONDE INTERESES CONFLICTIVOS ESTAN
PRESENTES
Cada persona tiene su manera peculiar de negociar, resultado de las
experiencias de su vida familiar, de sus vnculos con amigos y vecinos, o de su
educacin. As, cada persona tiene una teora implcita de negociacin, que
conlleva una manera propia y diferente de negociar. Pero an as, y pese a
todas las diferencias, se pueden distinguir en general los llamados elementos
de la negociacin:
NEGOCIACION: ELEMENTOS
NEGOCIADORES
OBJETO DE LA NEGOCIACION
AMBIENTE DE LA NEGOCIACION
TIEMPO DISPONIBLE

Tomando en consideracin y como base los elementos de la
negociacin, se pueden distinguir dos formas consuetudinarias de
actuar: la tradicional y la cooperativa. La primera es esencialmente
un proceso de regateo, en el que se pone nfasis en la distribucin de
lo que se negocia, bajo el supuesto de que lo que uno gana lo pierde el
otro
Por el contrario, el nuevo enfoque cooperativo de la negociacin trata de
redefinir el problema mediante un intercambio de intereses para conseguir una
ampliacin de resultados beneficiosos tanto para compradores como para
vendedores. Esta es una tendencia ms efectiva y beneficiosa en todo proceso
negociador.

Resulta obvio sealar que lo recomendable es seguir el enfoque cooperativo,
pues la nueva realidad de la sociedad, el mercado y los negocios implica una
manera diferente de actuar, que en esencia implica seguir algunos lineamientos
generales, a saber:
No negocie como si sus clientes fueran adversarios, ni tampoco convierta la
negociacin en un asunto demasiado informal o extremadamente formal,
mantenga una relacin directa, cordial y respetuosa, pero clara y transparente.

Su propsito central es alcanzar un resultado ganar ganar, no es ganarle a
los dems, ni llegar a cualquier acuerdo simplemente por llegar.

Mantenga con sus clientes una visin estratgica de largo plazo en los
resultados que tendr el proceso de negociacin. Siembre para futuras
negociaciones.
No tenga temor de hacer las preguntas que considere necesarias, de igual
manera, cuando le sea solicitado por el cliente ofrezca gradualmente
intercambios de datos e informacin.
Defina con la mayor certeza posible aquellas reas o asuntos en las cuales hay
total incompatibilidad con el cliente, y aquellas en las que exista el mismo
inters.
Ample sus ofertas y propuestas, busque enriquecer para todos el resultado de
la negociacin. Aplique criterios objetivos, evite dejarse llevar por la primera
impresin o percepciones subjetivas acerca del cliente.

Busque soluciones o acuerdo favorables para todos, refuerce su posicin con
cifras, nmeros y sobre todo razones, pero deje de lado las advertencias y
amenazas.
Piense en sus clientes tanto como en usted mismo, no haga propuestas que no
sean de ganar ganar, presente opciones y ofertas que sean una base para
seguir negociando y de esta manera alcanzar un acuerdo.

Redefina el objeto de la negociacin de la manera ms exacta y amplia
posible para que incluya los intereses de sus clientes y los suyos propios.
Aproveche la negociacin para crear nuevas maneras de concebir una
solucin satisfactoria para todas las partes.
Haga clculos antes de sentarse a negociar: Cul es su alternativa si no llega a
un acuerdo? Cules son sus prioridades? Cul es el valor relativo de los
diferentes puntos que va a negociar?

Determine las diferencias de valor que puede haber entre usted y el cliente, y
trate de intercambiar los puntos de ms valor para usted por los de ms valor
para el otro. De esta manera se crear ms valor para ambos.

La habilidad ms importante que puede desarrollar una persona en ventas es la
de saber negociar diferencias, pues de ello depende su eficacia a la hora de
cerrar negocios.
. Enfoques de la negociacin
En el mundo de las ventas la mayora de las personas ven las
negociaciones de un modo equivocado. Las ven como una
competencia en la que una parte gana a costa de la otra. Pero las
negociaciones no son necesariamente una competencia entre
ganadores y perdedores.
Enfoques de la negociacin
hay dos enfoques de negociacin: el integrativo
(cooperativo) y el distributivo (competitivo), la comprensin de estas
dos
maneras ayudan al negociador que utiliza la manera cooperativa en los
siguientes aspectos:
Mantiene activa una negociacin que no est conduciendo a resultados.
Le hace sentirse ms cmodo tanto al vendedor como al comprador.
Le permite obtener ms datos e informacin sobre lo que el cliente desea.
Evita romper acuerdos previos sobre determinada venta.
Le ayuda a comprender mejor las tcticas que se estn usando.
Mejora las relaciones a largo plazo en beneficio de negociaciones futuras.
Le proporciona mayor nivel de satisfaccin a la otra parte.
A. Negociacin Integrativa o
Cooperativa
El principio bsico de este tipo de negociacin es que
ambas partes ganan. Por tanto siempre hay un trato mejor
para ambos, si estn dispuestos a tomarse el tiempo para
buscarlo.
En este sentido, tanto el vendedor como el cliente pueden
aumentar sus utilidades y satisfaccin sin perjudicarse
mutuamente.

Este enfoque cooperativo no implica que todas las partes obtengan todo lo que
deseen, si no que obtendrn ms de lo que podran conseguir a travs de otro
modo que pudieran elegir para cerrar un acuerdo de compra y venta.
CLAVES PARA CREAR RESULTADOS DEL
TIPO
GANAR / GANAR

No limite su negociacin a un solo tema.

Es fundamental que se discutan todos los factores sobre un
determinado asunto. Por ejemplo, cuando se negocie el
precio de un producto, considere tiempo de entrega, la
calidad, beneficios, forma de pago, aspectos legales y
contractuales, presentacin, entre otros
b. Negociacin Distributiva o
Competitiva
Aqu los negociadores demuestran una dbil cooperacin entre s, a veces esta
cooperacin no existe, en este tipo de negociacin una de las partes gana y la
otra pierde.
Esta negociacin es muy competitiva, generalmente los negociadores no
hablan demasiado, no se exceden en el suministro de informacin y datos,
muchos de los cuales son innecesarios. Mientras menos sepan uno del otro es
mejor, pues se mantienen en secreto los motivos, lmites de poder y presiones
de tiempo. No se ofrece informacin que debilite, y mucho menos fuga de
datos o estrategias. Los negociadores no se confan en suposiciones, clculos o
percepciones subjetivas o personales.
La negociacin distributiva tiene
las siguientes caractersticas:
La meta final es la victoria sobre las otras partes.
Las partes desconfan unas de otras.
Las partes se mantienen firmes e inamovibles en sus posiciones.
Las partes buscan la respuesta que solo les beneficie.
Las partes buscan presionar a las dems.
Las partes amenazan con utilizar el poder
CLAVES PARA CREAR RESULTADOS DEL
TIPO
GANAR / GANAR

No suponga que conoce todas las necesidades de su contraparte.

Generalmente los negociadores creen conocer exactamente lo que la
contraparte desea. Sin embargo, existen situaciones imprevistas que
tienen mayor influencia para que su interlocutor tome una decisin.
Muchas de estas situaciones pueden ser emocionales, o por influencia
del entorno o de terceras personas.