APROXIMACIN AL

CONCEPTO DE CALIDAD

Real academia espaola
Idea que todos tenemos ms o menos en la mente:

La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o
peor que las restantes de su especie

UNE EN ISO 8402 (EN ISO 9000)

Aparece el cliente como evaluador de la calidad:

Conjunto de caractersticas de una entidad (actividad,
producto, organizacin o persona) que le confiere la
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y
las implcitas



ENFOQUES SEGN LOS OBJETIVOS
ESTRATGICOS DE LA EMPRESA


Hay mltiples definiciones del
trmino, todas tienen sus ventajas o
limitaciones, pero cada empresa toma
aquella que mejor se adapta a sus
objetivos estratgicos.

ENFOQUE TRANSCENDENTE

La calidad como excelencia supone
lograr el compromiso de todos los
integrantes de la organizacin para
lograr un producto lo mejor posible
(mejores componentes, mejor gestin
y mejores procesos). Se trata de un
horizonte inalcanzable, el camino
para acercarse a ella es la Gestin
de la Calidad Total.

ENFOQUE BASADO EN EL CLIENTE

Adecuacin para el uso, satisfaciendo
las necesidades del cliente.


A veces el cliente no tiene
expectativas

ENFOQUE BASADO EN EL PRODUCTO

En funcin de una variable especfica
y medible


Muy subjetivo
ENFOQUE BASADO EN LA
PRODUCCIN

Conformidad con los requerimientos,
con las especificaciones de fabricacin
(diseo)


No se analiza la satisfaccin del
cliente

ENFOQUE BASADO EN EL VALOR

En un mercado competitivo, la calidad
de un producto no se puede deslindar
de su coste y su precio.

Un producto de mayor calidad ser el
que ofrece ms ventajas respecto de
otros de precio comparable (relacin
calidad/precio).

DIFERENCIACIN DEL PRODUCTO:

La calidad supone una diferenciacin del
producto sobre otros similares.

Esto supone una posicin de poder de ese
producto o marca: los clientes tendrn
preferencia por un producto del que perciben
mayor calidad cuando se comercialice en
condiciones econmicas similares a sus
competidores. Los productos de mayor calidad
son menos sensibles al precio (se podrn
comercializar por un precio superior a la
competencia sin reducir la demanda).

DIFERENCIACIN DEL
PRODUCTO:
Consiste no slo en la calidad tcnica, si no
tambin en la imagen o percepcin que
tienen los consumidores de dicho producto.
La calidad real o tcnica del producto debe
transformarse en calidad percibida, es
decir conocida, apreciada y valorada por el
cliente. Esto supone un esfuerzo comercial
para crear en la mente de los potenciales
consumidores una imagen de calidad y
crear un posicionamiento.

POSICIONAMIENTO

Crear notoriedad de la marca: el
producto debe ser conocido

Crear imagen de marca: el producto
debe ser considerado de calidad

Crear preferencia de marca: el
producto debe ser considerado de mayor
calidad

La diferenciacin a travs de la
calidad puede obligar a una
estrategia de precio alto, ya que la
mayora de los consumidores
utilizan el precio como indicador de
calidad (1s y 2s marcas)

EJEMPLOS PREMIOS EXCELENCIA (TQM,
EFQM)

Premios Prncipe Felipe a la Excelencia
Empresarial.
Premios revistas especializadas (Ej:
dirigentes)
Premios a nivel C.A.
Certificacin AENOR
Premio Malcolm Baldrige (EEUU)
Premio Deming (Japn)





Razona para qu mercados/consumidores
crees que se han posicionado las
siguientes marcas: Primark, Zara, Gucci,
Lacoste, Chanel, Mercedes, Skoda,
Renault, Ferrari