1

LA CULTURA DE
LA CALIDAD
2
EMPEZAREMOS ANALISANDO
Para ser competitiva, alcanzar y mantener
el xito en el futuro, la empresa necesita
satisfacer las demandas actuales del
mercado, adaptarse al cambio continuo y a
los deseos futuros de los clientes.
Para lograrlo, debe tener muy desarrollado
su grado de calidad interna, as como el de
su personal.
3
QUE ES CULTURA DE CALIDAD ??
Conjunto de valores y hbitos que,
complementados con el uso de
prcticas y herramientas de calidad en
el actuar diario, permite a los
funcionarios de una organizacin
contribuir a que sta pueda afrontar los
retos que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y metas
institucionales.

4
poca/Sistema
de Gestin
Concepto de Calidad
poca artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo
Industrializacin Produccin
Segunda Guerra
Mundial
Eficacia + Plazo = Calidad
Posguerra Producir, cuanto ms mejor
Control de
Calidad
Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la
salida de bienes defectuosos.
Aseguramiento
de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organizacin para
evitar que se produzcan bienes defectuosos.
Gestin de
Calidad Total
Teora de la administracin empresarial centrada en la
permanente satisfaccin de las expectativas del
cliente.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
5
ANTES AHORA
Antes: Cumplir los estndares
y procedimientos definidos.
Ahora: Satisfacer las
expectativas del cliente.
Antes: Invertir tiempo y dinero
para conseguir mejorar la
calidad.
Ahora: Ahorrar tiempo y
dinero haciendo las cosas
con calidad.
Antes: La calidad es
responsabilidad de unos
pocos.
Ahora: La calidad es
responsabilidad de todos.
Antes: Detectar los errores
producidos en el proceso.
Ahora: Evitar los errores,
haciendo las cosas bien a la
primera vez.
CALIDAD TOTAL TRADICIONAL VS
MODERNA

6
LA CALIDAD ES:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin
total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.
7
Se piensa que fue esta unidad
entre las empresas y el
gobierno, la que hizo posible
el milagro econmico japons
Fin de la 2da
Guerra mundial 1945, Japn ve
truncados sus objetivos de expandirse
La Federacin Japonesa de
Organizaciones Econmicas mandaron a
sus ms altos ejecutivos a a
prender como otras compaas extranjeras
manejaban el control de calidad
Comenzaron la
transformacin
e su industria blica
a la del consumo
LA REVOLUCIN DE LA CALIDAD EN J APN
8

SHITSUKE
DISCIPLINA Y
HABITO


SEIRI
ORGANIZACION


SEISO
LIMPIEZA


SEIKETSU
CONTROL VISUAL


SEITON
ORDEN

ESTRATEGIA DE
COMUNICACIN
Separar los materiales
necesarios de los
innecesarios

Encontrarlos, utilizarlos
y reponerlos.

Trabajar de acuerdo
con las normas
Eliminar las fuentes de
suciedad
Distinguir una situacin
normal de otra anormal
LAS - 5S -DE LA FILOSOFA DE CALIDAD
J APONESA
Permite mejorar su lugar de
trabajo, una mayor
cooperacin y trabajo en
equipo

9
LAS -5 M- DE ISHIKAWA
KAORU ISHIKAWA defini distintas categoras
para poder agrupar las causas de un problema.
Estas categoras son conocidas como las 5 M
Mquina
Mtodo
Mano de Obra
Material
Medio Ambiente




10
SEIS SIGMA: 6S
Seis Sigma, es una filosofa de trabajo y una estrategia de
negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un
manejo eficiente de los datos y metodologas, que permite
eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de
defectos menor o igual a 3,4 defectos por milln !.

Quienes utilizan Seis Sigma ?. Motorola, Allied Signal, G.E.,
Polaroid, Sony, Lockheed, NASA, Black & Decker,
Bombardier, Dupont, Toshiba, etc.



Motorola entre 1987 y 1994 redujo su nivel de defectos por un factor
de 200. Redujo sus costos de manufactura en 1,4 billones de dolres.
Increment la productividad de sus empleados en un 126,0 % y
cuadruplic el valor de las ganancias de sus accionistas.

11
MTODOS DE CALIDAD Y SUS
REPRESENTANTES
12
EDWARDS W. DEMING
y sus catorce puntos:
Hacer constante el propsito de mejorar la calidad
Adoptar la nueva filosofa
Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva
Terminar con la prctica de decidir negocios en base al precio y no en base
a la calidad
Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y
servicios, de manera constante y permanente.
Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo
Instituir supervisin con modernos mtodos estadsticos.
Expulsar de la organizacin el miedo
Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea.
Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias que piden
aumentar la productividad sin proporcionar mtodos.
Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento
Crear una estructura en la alta administracin que impulse da a da los
trece puntos anteriores.

13
J OSEPH M. J URAN
Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que
pueden presentarse; como el retraso en la entregas, fallos
durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de
contratos de ventas, etc.
Triloga de Jurn:
Planeacin de la calidad
Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los
productos y procesos requeridos, para satisfacer esas
necesidades.
Control de la calidad
Actividad con el objetivo de mantener las caractersticas del
producto dentro de un nivel satisfactorio.
Mejoramiento de la calidad
La mejora significa lograr un cambio ventajoso, convirtindose
es un sinnimo de avance.

14

PHILIP B. CROSBY

Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:
Compromiso de la direccin
Equipo para la mejora de la calidad
Medicin del nivel de calidad
Evaluacin del costo de la calidad
Conciencia de la calidad
Sistema de acciones correctivas
Establecer comit del Programa Cero Defectos
Entrenamiento en supervisin
Establecer el da "Cero defectos"
Fijar metas
Remover causas de errores
Dar reconocimiento
Formar consejos de calidad
Repetir todo de nuevo

15
ARMAND V. FEIGENBAUM
Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el
diseo del producto y terminar slo cuando se encuentre en manos
de un consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en
los siguientes puntos:
La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un
enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque
tradicional orientado hacia la falla.


Todos los miembros de la organizacin son responsables de la
calidad.
Definicin de estndares, evaluacin del cumplimiento de los
estndares, correccin cuando el estndar no se ha cumplido y
plantacin para mejorarlos.
Las mejoras de la calidad ms importantes provienen de ideas del
personal.
La automatizacin no es la solucin a los problemas de calidad.
APRENDER DEL XITO MAS Q DEL FRACASO
16
KAORU ISHIKAWA
El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa
es una herramientas que se usan para organizar y mostrar
grficamente todos los conocimientos que un grupo tiene
sobre un problema en particular.

Usualmente los pasos son:

Definir el problema que se quiere solucionar.
Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles causas del
problema.
Organizar los resultados de la lluvia de ideas en categoras
racionales
Construir un diagrama causa y efecto que muestre de
manera precisa las relaciones entre todos los datos de cada
categora.

17
La cabeza del pescado estara representada por el efecto y sus posibles
causas estarn en las ramas principales del cuerpo del pescado.
18
LA CALIDAD ES COMPROMISO DE
TODOS VAMOS A BUSCARLA
GRACIAS
19
LA GESTIN DE
LA CALIDAD
20
LA CALIDAD TOTAL
Control de Calidad. Primera etapa en la gestin de la Calidad que se
basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin (La calidad
se orienta al producto terminado) .

Aseguramiento de la Calidad,. Fase que persigue garantizar un nivel
continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso productivo) .
Calidad Total. Un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado
con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del
tiempo.

21
COMPONENTES CONCEPTUALES
Conjunto de estrategias de cambio que adoptan
las organizaciones, para mejorar los procesos y
sistemas administrativos internos, y generar mejoras
en la calidad del producto y/o servicio al cliente,
comprometiendo para ello la adhesin y
responsabilidad de los trabajadores.

Podemos definir esta filosofa del siguiente modo:
Gestin (el cuerpo directivo est totalmente
comprometido)
De la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)
Total (todo miembro de la organizacin est
involucrado, incluso el cliente y el proveedor).
22
IMPORTANCIA ESTRATGICA DE
LA CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca
garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organizacin
optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfaccin de
los clientes y la eliminacin de todo tipo de
desperdicios.
23
EL KAISEN
Podemos definir la Estrategia Kaizen como
el proceso continuo de anlisis de situacin
para la adopcin de decisiones creativas e
innovadoras tendientes a incrementar de
manera consistente la competitividad de la
empresa mediante la mejora continua de
los productos, servicios y procesos.
24
Introduccin:
Kaizen, nace en Japn. Su creador, Masaaki Imai,
quien lo da a conocer en 1986, como respuesta a la
necesidad de resolver problemas de Gestin de
Operaciones.
Zen quiere decir para mejorar
Ideogramas japoneses:
Filosofa Kaizen
Kai significa cambio
25
Equivale a la idea de mejoramiento
continuo y es equivalente a una
filosofa difundida ampliamente entre las
empresas niponas.
Filosofa Kaizen
Mejorar un proceso, es cambiarlo
para hacerlo ms efectivo, eficiente
y adaptable.
Qu cambiar y cmo cambiar
depende del enfoque especfico del
empresario y del proceso.
Concepto:
26

SHITSUKE
DISCIPLINA Y
HABITO


SEIRI
ORGANIZACION


SEISO
LIMPIEZA


SEIKETSU
CONTROL VISUAL


SEITON
ORDEN

ESTRATEGIA DE
COMUNICACIN
Separar los materiales
necesarios de los
innecesarios

Encontrarlos, utilizarlos
y reponerlos.

Trabajar de acuerdo
con las normas
Eliminar las fuentes de
suciedad
Distinguir una situacin
normal de otra anormal
LAS - 5S -DEL KEISEN
FILOSOFA DE CALIDAD JAPONESA
Permite mejorar su lugar de
trabajo, una mayor
cooperacin y trabajo en
equipo

27
CICLO PHVA O CICLO DEMING
A partir del ao 1950, y en repetidas
oportunidades durante las dos dcadas
siguientes, Deming emple el Ciclo PHVA
como introduccin a todas y cada una de
las capacitaciones que brind a la alta
direccin de las empresas japonesas.
De all hasta la fecha, este ciclo (que tuvo
sus bases en la filosofa de Taylor), ha
recorrido el mundo como smbolo
indiscutido de la Mejora Continua.


28
En bsqueda de la Mejora
Continua
29
El Ciclo PHVA puede describirse como:

Planificar Establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer Implementar los procesos.
Verificar Realizar el seguimiento y la medicin de
los procesos y los productos respecto a las polticas,
los objetivos y los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados.
Actuar Tomar decisiones para mejorar
continuamente el desempeo de los procesos.
30
Ciclo PHVA modificado por Kaoru
Ishikawa

31
HERRAMIENTAS
GERENCIALES DE
LA CALIDAD TOTAL
32
HERRAMIENTAS ESTADSTICAS
DE LA CALIDAD
Hoja de verificacin
Lluvia de Ideas
Diagrama de Pareto
Diagrama Causa- Efecto
Histograma
Diagrama de Dispersin
33

Hoja de verificacin
Una Hoja de Verificacin (tambin llamada "de Control" o "de
Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama,
destinado a registrar y compilar datos mediante un mtodo sencillo
y sistemtico, como la anotacin de marcas asociadas a la
ocurrencia de determinados sucesos.
34
Lluvia de Ideas

Llamada tambin Tormenta
de ideas o "Brainstorming".
Es un proceso grupal en el
que cada uno de los
individuos aporta ideas
enfocadas hacia la
identificacin y/o solucin
de un problema.
35


Diagrama de Pareto

Est basado en el principio
de Pareto que dice "unas
pocas causas son las que
crean los mayores efectos".
El grfico de Pareto indica
claramente qu causas
crean los mayores
problemas en la
organizacin, facilitando la
decisin para iniciar la
eliminacin de las causas y
la estimacin de los
beneficios posibles.







36
Diagrama Causa- Efecto

Es llamado tambin "Diagrama de
Ishikawa" o "Diagrama del Pez"
por tener la forma del esqueleto
de un pez. Es usado normalmente
para encontrar todas las posibles
causas de un problema. Una vez
terminado el diagrama, este
muestra en forma clara todas las
relaciones posibles de causas y
efectos del problema. Esto ayuda
a descubrir las races de las
causas del problema y a generar
ideas para lograr resolverlo.
37


Histograma

Un histograma es un grfico de barras verticales que
representa la distribucin de un conjunto de datos.
38
Diagrama de Dispersin
A veces interesa saber si existe algn tipo de relacin entre dos
variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estn
relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se
incremente el de la otra. En este caso hablaramos de la existencia
de una correlacin positiva.
39

HERRAMIENTAS
ADMINISTRATIVAS DE LA
CALIDAD
Diagrama de Afinidad
Diagrama de rbol
Diagrama Matricial
Diagrama de Relaciones

40
Diagrama de Afinidad
Diagrama referido a veces como mtodo KJ (Kawakita Jiro), es una
herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas,
opiniones, temas, expresiones,...) agrupndolos en funcin de la
relacin que tienen entre s. Se basa, por tanto, en el principio de
que muchos de estos datos verbales son afines por lo que pueden
reunirse bajo unas pocas ideas generales.
41
Diagrama de rbol
Herramienta
empleada para
ordenar de forma
grfica las distintas
acciones o gestiones
que se deben llevar a
cabo para solventar
el problema o
situacin
sometido a estudio.

42

Diagrama Matricial
Es una herramienta til para identificar y grficamente desplegar
conexiones (vistas como intersecciones en el diagrama) entre
responsabilidades, tareas, funciones, etc. Hay varios tipos diferentes
de diagramas de matriz. El formato para el ms comn de stos, la
matriz con forma de L

Departamento/Unidades
Tareas
Editorial Arte Produccin
Producir nuevos dibujos en un sistema CAD - 1 2
Los dibujos deben satisfacer las normas ANSI 1 2 -
Incorporar fotos a color 3 1 2
Aadir objetivos por captulo, resmenes,
trminos clave
1 - 2
Corregir los registros en los dibujos - 2 1
Aclarar pantallas en los dibujos - 2 1
Bajar el nivel de lectura 1 2 3
Incluir proyectos de diseo 1 2 3
LEYENDA
1 = Responsabilidad principal
2 = Responsabilidad secundaria
3 = Responsabilidad terciaria
43
Diagrama de relaciones

Herramienta empleada
para identificar las
relaciones
causales existentes
entre los diferentes
factores. Los elementos
de este diagrama se
relacionan por medio de
flechas para indicar su
orden causa-efecto.


44
NORMAS
INTERNACIONALES
45
NORMALIZACIN, CERTIFICACIN,
AUTORIZACIN Y ACREDITACIN.
NORMALIZACIN es toda actividad que aporta soluciones para
aplicaciones repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente,
en el mbito de la ciencia, la tecnologa y la economa, con el fin
de conseguir una ordenacin ptima en un determinado contexto.

AUTORIZACIN es el hecho que supone el caso en que hay un
reconocimiento de una institucin, persona jurdica o actividad en
el sentido de que rene una serie de caractersticas de tipo
administrativo de carcter obligatorio ante un organismo o
autoridad gubernamental segn una norma que est regulada por
una ley, decreto, orden o reglamento. Es un requisito obligatorio
para ejercer una actividad determinada.


46
CERTIFICACIN es la determinacin
independiente de la conformidad de un producto,
proceso o servicio, respecto de una cierta norma,
reglamentaria o profesional.

ACREDITACIN es el procedimiento por el cual
un organismo oficial reconoce formalmente que
una entidad o persona es competente para llevar a
cabo unas determinadas funciones.

47
LAS NORMAS ISO
ISO es una abreviacin de International Organization for
Standarization (ISO), que es la agencia especializada en
estandarizacin. Actualmente abarca los estndares
nacionales de 91 pases. En los Estados Unidos, la
representacin se llama The American National
Standards Institute (ANSI).

Las normas ISO9000, son un conjunto de normas que
segn su definicin constituyen un modelo para el
aseguramiento de la Calidad en el diseo, el desarrollo, la
produccin, la instalacin y el servicio postventa. Esta
norma permite desarrollar e implantar un sistema de
gestin de la calidad en una empresa.
48
LAS NORMAS ISO 9000
La Normas ISO se encargan de los aspectos de gestin de
calidad en sus perspectivas de desarrollo, implantacin y
mejora de los sistemas de calidad de las organizaciones.

ISO 9001 se aplica a organizaciones que disean productos
o servicios. Es la ms completa, incluye el proceso desde el
diseo.
ISO 9002 a empresas que no realizan el proceso de diseo
de sus productos o servicios.
ISO 9003 se aplica a empresas que venden productos o
servicios que no disean ni fabrican.
ISO 14000 gestin de la calidad medio ambiental.
ISO 18000 gestin de riesgos laborales
49
Propsito de las Normas ISO
El propsito de ISO es promover el
desarrollo de la estandarizacin y
actividades mundiales relativas a
facilitar el comercio internacional de
bienes y servicios, as como desarrollar
la cooperacin intelectual, cientfica y
econmica. Los resultados del trabajo
tcnico de ISO son publicados como
estndares internacionales.
50
Premios a la Calidad
Los premios a la calidad tienen por propsito
estimular a la comunidad empresarial a mejorar
sus mtodos y resultados, lo que no slo va a favor
de sus propias y naturales expectativas de xito
sino que se orientan al logro de una comunidad
ms sana y una sociedad ms fuerte y slida. Hoy
en da los retos del mercado se han endurecido en
forma impresionante y slo las empresas con
resultados competitivos a nivel mundial estarn en
capacidad de enfrentarlos y triunfar.
51
Premio Deming
En 1951, se implant en Japn el premio nacional a la
calidad, Premio Deming en honor a W. Edwards
Deming, conocido mundialmente como promotor de la
aplicacin de la estadstica en las tcnicas de control
de la calidad.

El Premio parte de la base del control de los
resultados: los buenos resultados se obtienen por la
implantacin eficaz de las actividades de control de
la calidad en todas las funciones de la empresa. Los
resultados los considera como fruto de los hechos
realizados en el pasado y por tanto, con un control
estricto del proceso y una actuacin adecuada, se
pueden modificar los resultados futuros.
52
Premio Malcolm Baldrige
Fue a principios de los aos ochenta, cuando los dirigentes
econmicos de los Estados Unidos, a la vista de la
trascendencia del Premio Deming japons y preocupados
por con la prdida de productividad y competitividad de la
economa norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por
concienciar, planificar y ejecutar programas que
relanzaran las empresas americanas a niveles altos de
calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.

El premio define como valores clave: la Calidad orientada al
cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participacin y
el desarrollo de las personas, la respuesta rpida al
mercado, el diseo y la prevencin de Calidad, la visin a
largo plazo, la gestin por datos, el desarrollo de
cooperaciones interna y externa y la responsabilidad
corporativa y ciudadana.
53
Premio Europeo
En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que
cuenta como organizadores a la EOQ European
Organization for Quality, la EFQM European
Foundation for Quality y la Comisin Europea.

El Premio pone bastante nfasis en la importancia de
la autoevaluacin, que es la base del premio. Parte de
que la satisfaccin del cliente, de los empleados, y el
impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante
iniciativas de liderazgo, poltica y estrategia, gestin
del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan
a la empresa a la Excelencia.
54
Las personas no son recordadas por el
nmero de veces que fracasan, sino por el
nmero de veces que tienen xito.

Thomas Alva Edison