Unidad III

Manejo de conflictos
Ing. Luis Heriberto Mrmol MBA

LCTEOS SAN SALVADOR
El hombre no ser sabio hasta que resuelva
toda clase de conflictos con las armas de la
mente y no con las fsicas.
Werner Braun
IDEAS BSICAS DE CONFLICTO
Proceso complejo, interactivo y
dinmico.
Las personas que intervienen lo
hacen como seres totales, con sus
acciones, pensamientos y afectos.
Es parte de la interaccin humana.
Surge cuando entran en
contraposicin los objetivos, metas o
mtodos de dos o ms personas.
Cuente los puntos negros
Cuntos hay?
Bsicamente es un problema de percepcin, ya que las
partes involucradas deben percibir que entre ellas existe
un conflicto.
Si nadie esta consciente del conflicto entonces no existe.
Pero en el momento que una parte percibe que la otra
la ha afectado negativamente, o esta a punto de
afectarla, en ese momento se inicia el proceso de
conflicto.
Identificando el conflicto
Definicin de conflicto
Algunos autores definen a los conflictos como
procesos que comienzan cuando una de las
partes percibe que la otra ha sufrido un efecto
negativo, o est por hacerlo, generando actos
abiertos y violentos. (Robbins, S.)
Gibson, lo define como algo inevitable en las
organizaciones, una fuerza positiva y
negativa, donde la administracin no debe
luchar para eliminarlo por completo, sino solo
al que obstaculiza los esfuerzos por lograr sus
metas.
Tipos de conflicto
Funcional
Mejora la calidad de las
decisiones.
Estimula la creatividad.
Alimenta el inters y la
curiosidad.
Libera tensiones.
Fomenta la
autoevaluacin y
cambio.
Disfuncional
Fomenta el descontento.
Entorpece la
comunicacin.
Reduce la cohesin del
equipo.
Detiene el desarrollo del
equipo.
Amenaza la
supervivencia del equipo.
Percepciones y Expectativas.
Diferencias
Personales
Informacin e Interpretacin
errneas.
Deficiencias en la
Informacin
Metas y Responsabilidades.
Incompatibilidad
de Roles
Escasez de Recursos e
Incertidumbre.
Estrs Ambiental
Fuentes del conflicto
PROCESO DEL CONFLICTO
Etapa I
Oposicin o
incompatibilidad
potencial
Etapa II
Cognicin y
personalizaci
n

Etapa III
Intenciones
Etapa IV
Conducta
Etapa V
Resultados

Condiciones
antecedentes:
Comunicacin.
Estructura.
Variables
personales.
Conflicto
percibido.
Conflicto
sentido.
Intenciones de
manejo de
conflictos.
Competir.
Colaborar.
Llegar a
un arreglo.
Evadir.
Ceder.
Conflicto abierto.
Comportamiento
de una parte.
Reaccin de la
otra.
Mayor
desempeo
del grupo.
Menor
desempeo
del grupo.
CMO AFRONTAMOS LOS
CONFLICTOS?
Cuestionario de Manejo de Conflictos
Iniciar una queja (1-8)
Responder a las crticas (9-16)
Mediar un conflicto (17-24)
Cuestionario de Estrategias para Manejar
Conflictos
Forzada
(1-6-11-16)
Complacencia
(2-7-12-17)
Integracin
(5-10-15-20)
Evasiva
(4-9-14-19)
Comprometedora
(3-8-13-18)
Mtodos del manejo de conflictos
MTODO OBJETIVO PUNTO DE VISTA BASE LGICA
RESULTADO
PROBABLE
Coaccin
Salirse con la suya
S qu es lo que est
bien. No cuestiones mi
juicio o autoridad.
Es mejor arriesgarse a
ocasionar algunos
sentimientos molestos
que abandonar un
asunto con el que estas
comprometido.
Usted se siente
justificado pero la otra
parte se siente
derrotada y
posiblemente
humillada.
Evasin
Evitar tener relacin
con el conflicto
Soy neutral en ese
asunto. djame
pensarlo. Eses es el
problema de alguien
ms.
Los desacuerdos son
inherentemente malos
debido a que crean
tensin.
Los problemas
interpersonales no se
resuelven, lo que
origina frustraciones de
largo plazo
manifestada en
diferentes formas.
Compromiso
Alcanzar un rpido
acuerdo
Vamos a buscar una
solucin con la que
juntos podamos vivir,
de manera que
podamos seguir con
nuestro trabajo.
Los conflictos
prolongados distraen a
las personas de su
trabajo y engendran
sentimientos adversos.
Lo participantes se
condicionan a buscar
soluciones rpidas y no
efectivas.
MTODO OBJETIVO PUNTO DE VISTA BASE LGICA
RESULTADO
PROBABLE
Complacencia
No molestar a la otra
persona
cmo puedo ayudarte
a sentirte bien en esta
confrontacin? Mi
posicin no es tan
importante que valga
la pena arriesgarnos a
malos sentimientos
entre nosotros.
Mantener armona en
las relaciones debe ser
nuestra principal
prioridad.
Es probable que la otra
persona se aproveche
de usted.
Colaboracin
Solucionar juntos el
problema
Esta es mi posicin.
Cul es la tuya?.
Estoy comprometido a
encontrar la mejor
solucin posible. Qu
es lo que los hechos
sugieren?.
Las posiciones de
ambas partes sin de
igual importancia
(aunque no
necesariamente
igualmente vlidas).
Debe ponerse el mismo
nfasis en la calidad del
resultado y la justicia
del proceso de toma de
decisiones.
El problema es ms
probable que se
resuelva. Tambin
ambas partes estn
comprometidas con la
solucin y estn
satisfechas de que han
sido tratadas de forma
justa.
Mtodos del manejo de conflictos
Mtodo de colaboracin
6 PASOS:
1. Establecer metas superiores.
2. Separar a las personas del problema.
3. Enfocarse en los intereses, no en las
posiciones.
4. Inventar opciones para ganancias
mutuas.
5. Usar un criterio objetivo para evaluar
alternativas.
6. Definir el xito en trminos de
ganancias reales, no de prdidas
imaginarias.
Modelo resumido del manejo de conflicto
Tipo de
conflicto
(fuente)
Consideraciones
situacionales
Preferencias
personales
Mtodo del
manejo de
conflicto
Proceso de
solucin del
problema en
colaboracin
Resolucin de
la disputa.
ING. LUIS HERIBERTO MRMOL MBA
luismarmol2103@hotmail.com

Gracias