SERVICIO AL CLIENTE

PLAN DE MARKETING EMSER E.S.P.

ARIEL SANTOS - C.C. 8.056.916
FLAVIO FELIPE MORALES SANTA - C.C. 7.715.500
ANGEL ALBERTO MORENO CERQUERA - C.C. 7.731.159
CARLOS ALBERTO ROJAS CASILIMAS- C.C 7702912
IVAN FERNANDO VASQUEZ DUSSAN
COD 7712643


GRUPO102609_7



TUTORA
JACQUELINE MARI PADILLA



UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

JUNIO
2014

INTRODUCCION
La investigacin de las expectativas del consumidor es el primer paso para
establecer estndares de calidad para un servicio, el Plan de marketing es la
herramienta fundamental dentro del cual se permite comercializar los productos y
servicios de toda empresa de manera rentable a travs de la satisfaccin de los
clientes; en el caso nuestro EMSER E.S.P. empresa de Servicios pblicos de
acueducto, alcantarillado y aseo del Municipio del Lbano. Es por esta razn que se
desarrolla un plan Estratgico de Marketing, con el fin de mejorar la calidad en los
servicios prestados, de igual manera se pretende a travs de este trabajo, conocer
el anlisis situacional de la Empresa, Anlisis DOFA, Evaluacin del impacto de los
servicios entre otros aspectos importantes relacionado con la problemtica
existente y encontrado en esta Investigacin.

OBJETIVOS
Objetivo General
Crear un Plan de Marketing que permita mejorar la calidad del servicio en la
EMSER E.S.P. empresa de Servicios pblicos de acueducto, alcantarillado y aseo
del Municipio del Lbano como tambin su estrategia Publicitaria
Objetivo Especficos
Analizar la Situacin de la Empresa con referente a la calidad de sus Servicio
Conocer a travs de las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y el servicio
de la E.S.P. empresa
Identificar Estrategias que permitan el Mejoramiento de sus Servicios
Evaluar el impacto de la Empresa y presentar respectivas recomendaciones
deacuerdo a lo Encontrado


RESEA
El 28 de noviembre de 1978, se aprueban los estatutos de la Empresa mediante Acuerdo No.025, y el 11 de
febrero de 1979, es registrada mediante escritura pblica No.109 como EMPRESA DE OBRAS SANITARIAS
DEL LIBANO LTDA., EMPOLIBANO LTDA, del mbito municipal perteneciente al orden Nacional y
sometida al rgimen de las empresas industriales y comerciales del estado Inicia labores el 1 de junio de
1979, bajo la Gerencia del Dr. FRANCISCO ANTONIO SANIN BOTERO y el Dr. EFRAIN MORENO HOYOS
como Jefe De la Divisin Administrativa y Financiera, quienes lideraban sus procesos. En la Administracin
Municipal del Doctor .ALFONSO JARAMILLO SALAZAR, el 7 de diciembre de 1988, el Honorable Concejo
Municipal expide el Acuerdo No.043 en el cual se crea la EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DEL
LIBANO TOLIMA EMSER, como establecimiento pblico descentralizado del orden municipal, quien
manejara los cinco servicios pblicos sanitarios: acueducto, alcantarillado, aseo, plaza de mercado y
matadero, contando con presupuesto y recursos propios. Sus estatutos se expiden en el Acuerdo No.04 del
18 de enero de 1989, buscando as el funcionamiento de la Empresa EMSER.
Posteriormente, mediante Acuerdo No.038 de Diciembre 10 de 1993, se actualiza el Estatuto Bsico de la
Empresa EMSER, el cual en su artculo 6 se establece el Patrimonio de la Empresa, constituido por:
Planta de Tratamiento.
La maquinaria, vehculos, equipos de oficina, muebles y enseres.
La Plaza de Mercado existente en la actualidad.
El Matadero con sus terrenos, mejoras y anexidades.
Las redes de conduccin y distribucin del Acueducto y Alcantarillado, con todas las mejoras y anexidades.
Por los ingresos que reciba de la prestacin de los Servicios pblicos a su cargo.

ANALISIS SITUACIONAL

Segn los ltimos estados financieros y de gestin nos muestran un buen manejo
financiero y estabilidad econmica con utilidades mayores a sus gastos y
pasivos. Las auditoras internas y externas nos muestran hallazgos con los
cuales se realiza un plan de accin inmediata de mejoramiento con una fecha de
cumplimiento para ejecutar dichos planes.
La empresa cuenta con mapas de riesgos en todas sus reas implementando una
estrategia administrativa de mejora continua, seguimiento a la plataforma,
medidas para mitigar riesgos, estrategias anti tramites y rendicin de cuentas.
Su organizacin interna es definida con un organigrama establecido se ha
implementado capacitaciones a sus empleados con la bsqueda de mejorar la
calidad del servicio y bienestar de sus empleados siendo estos sus clientes
internos.


FORMULACIN DEL PROBLEMA U OPORTUNIDAD

La empresa quiere brindar un servicio eficiente de acueducto y alcantarillado y aseo
con los recursos disponibles, teniendo en cuenta los parmetros de la ley y las
condiciones de los usuarios, procurando satisfacer a plenitud los requerimientos que
demanda la poblacin existente en el municipio mejorando la calidad de vida, de todos
aquellos que de ella se benefician, por esta razn este proyecto quiere identificar y
quiere llegar a determinar cules son los factores que inciden en la falta de
mantenimiento a las redes principal del acueducto y la limpieza de los sumideros ?.

OBJETIVOS DEL PROBLEMA

Objetivos General
Lograr convertirse en una empresa lder por excelencia en toda la zona del departamento
del Tolima en la prestacin de los servicios pblicos, basada en la excelencia empresarial
con un equipo humano comprometido en procesos de calidad y mejoramiento continuo y
desarrollo sostenible logrando un servicios de ptima calidad con serias caractersticas de
eficacia, eficiencia, efectividad y economa.

Objetivos Especficos

Lograr satisfacer las necesidades de los clientes, cumpliendo con todos las metas
propuestas en este proyecto.
Dar solucin a las causas que estn originando la falta de mantenimiento del
alcantarillado e iniciar con las obras en zonas criticas en un plazo no mayor de 30 das.
Buscar el apoyo del municipio en cuestin de maquinaria y personal para cumplir con
obligaciones pendientes.

JUSTIFICACION


ANALISIS DE RESULTADOS


ANALISIS DOFA



FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Mantener fortalezas
innovar paquetes tecnolgicos para la prestacin del servicio de acueducto y alcantarillado
propiciar instalaciones ptimas para la recepcin de peticiones quejas y reclamos
propiciar instalaciones optimas de las instalaciones de la planta de tratamiento
promover proyectos de cuidado y proteccin ambiental
Explotar las oportunidades
Creacin, ampliacin y mejoramiento de las redes de alcantarillado
Promover a nivel regional y municipal las veeduras de control interno para la empresa
Promover y garantizar el cuidado de los recursos naturales y/o fuentes hdricas de la regin

AMENAZAS DEBILIDADES
Incremento de acciones pedaggicas ambientales Buen trato para los clientes a la hora de presentar sus
peticiones, quejas y reclamos
Deficiente servicio al cliente en peticiones, quejas y
reclamos
Retraso a la hora de dar solucin a un inconveniente
operativo
El nmero de medios puntos de atencin para los
clientes
Fase operativa con calidad y rapidez Desconocimiento del proyecto de veeduras
participativas
Desconocimiento de veeduras y control interno de la
empresa
Control interno por medio de veeduras participativas
Mejoramiento de de la calidad del servicio. Con
mantenimiento, gestin y excelencia del servicio al
cliente
Socializacin de Pedagoga ambiental
ESTRATEGIA DE PRESTACION DEL SERVICIO


Capacitacin del personal de atencin al cliente.
Atencin continua
Lnea de atencin al cliente
Recuperacin de cartera con los clientes en mora
Encuestas a los usuarios por medio de la pagina web, encuestas en las
facturas y tele mercadeo
Estudio de mercado
Proyecto de ampliacin y mejora de alcantarillado
Estudio de mercado
Estudio tcnico
Proyecto actualizacin de tcnicas de mantenimiento de las redes de
alcantarillado
Proyecto ambiental
Estudio de red de alcantarillado
Presupuesto financiero
EVALUACION DEL IMPACTO D EL AEMPRESA


Ampliacin de cobertura para el servicio de atencin al cliente
Lograr el equilibrio financiero
Saber la calidad del servicio que esperan los usuarios
Lograr la segmentacin del mercado
Ejecucin de la estrategia que incentive la mejora del servicio de
Resultado del estudio de mercado con la situacin actual del mercado de
servicio publico
Efectuar los planes de prevencin en el servicio de alcantarillado
Implementacin de la estrategias que incrementen el mantenimiento en la
redes de alcantarillado
Reducir el impacto ambiental
Realizar el cambio de redes en el casco urbano
Aprobacin del presupuesto del plan estratgico
CONCLUSION


El plan de marketing implementado para la empresa EMSER del libano Tolima
deber de ejecutarse segn concertacin con la comunidad y con los veedores
que vigilan el cumplimiento de la norma y de la calidad del servicio. Recreando
el plan de accin para la empresa cuya meta principal es el mejoramiento del
servicio de agua potable, alcantarillado y aseo se debe de generar no solo el
incremento de las posibilidades de empleo para la comunidad sino tambin el
cuidado y proteccin del medio ambiente y especialmente con las fuentes
hdricas

RECOMENDACIONES
Capacitacin de atencin al cliente al personal de atencin al pblico.
Los horarios de las oficinas de atencin sern ampliados.
La lnea de atencin al cliente ser permanente.
Realizar convenios con los clientes que no estn al da con sus pagos brindndoles facilidades de pago con
acuerdos
Se realizara una campaa de encuestas a los usuarios por distintos medios contando con el personal de
atencin al cliente.
Se Realizaran las campaas pedaggicas con diferentes temas contando con las diferentes necesidades de
los usuarios
De la mano con la administracin local promover la inversin en la mejora de las redes de alcantarillado
Anlisis comparativo y situacional de la oferta de servicios pblicos en el departamento
Realizar medidas de prevencin encaminadas a prever las posibles dificultades de la prestacin del servicio
Consolidacin de planes de contingencia apropiados para darle solucin oportuna a las necesidades de
alcantarillado
Realizar un seguimiento constante de los procesos de descontaminacin de aguas residuales
Registro y control de la red de alcantarillado y su vida til para el volumen de la poblacin
Asamblea de socios y directivos para la aprobacin y adicin de recursos encaminados a la implementacin
del plan de marketing