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DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Sergio Obregn
RECONOCIMIENTO
CONSTITUCIONAL
3
Reconocimiento Constitucional
de la Proteccin al Consumidor
Artculo 65CP.- El Estado defiende el inters de los
consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho
a la informacin sobre los bienes y servicios que se
encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.
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Expediente N 0008-2003-AI-TC
(fundamento) 27. As como la Constitucin protege
a los agentes econmicos encargados de establecer
la oferta en el mercado, a partir del ejercicio de los
derechos de libre empresa, comercio e industria,
con igual nfasis protege al individuo generador de
demanda, es decir, al consumidor o el usuario.
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Expediente N 0008-2003-AI-TC
La Constitucin prescribe en su artculo 65 la defensa de los intereses
de los consumidores y usuarios a travs de rumbo o derrotero binario:
establece un principio rector para la actuacin del Estado, y su
conducta tiene como horizonte tuitivo la defensa de los intereses de los
consumidores
Simultneamente consagra un derecho subjetivo, reconoce la facultad de
accin defensiva de los consumidores y usuarios, aparejando el atributo de
exigir al Estado una actuacin determinada incluyendo la capacidad de
accin contra el proveedor.
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Cdigo de Proteccin y Defensa de los Consumidores

Artculo I.- Contenido

El presente Cdigo establece las normas de proteccin y
defensa de los consumidores, instituyendo como un principio
rector de la poltica social y econmica del Estado la
proteccin de los derechos de los consumidores, dentro
del marco del artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per y
en un rgimen de economa social de mercado, establecido
en el Captulo I del Ttulo III, Del Rgimen Econmico, de la
Constitucin Poltica del Per.
La Proteccin al Consumidor como Poltica de Estado
A.CDPC
D.CDPC: Artculo VI.4
El consumidor vulnerable
A. CPDC D. CDPC: Artculo VI.4

El Consumidor vulnerable
CORRECCIN DE ASIMETRA
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Principio de Correccin de Asimetra
Las normas de proteccin al consumidor buscan corregir las distorsiones o
malas prcticas generadas por Asimetra o Desigualdad informativa


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Principio de Correccin de Asimetra
Las normas de proteccin al consumidor buscan corregir las distorsiones
que coloquen a los consumidores en situacin de desventaja (sea por:)
- Desequilibrio contractual (contratos por adhesin o clusulas generales de
contratacin)
- Otra situacin relevante (desequilibrio tcnico)
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DEBER DE INFORMAR
Proveedores tienen la obligacin de ofrecer a los consumidores toda la
informacin relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin
adecuada de consumo, y para efectuar un uso adecuado de los mismos.
Informacin relevante



+


Normas
sectoriales
Toda aquella sin la cual no se
hubiera adoptado la decisin
de consumo o se hubiera
efectuado en trminos
sustancialmente distintos.

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IDONEIDAD DE SERVICIOS Y
BIENES
Deber de Idoneidad: Es la
coincidencia entre aquello que espera
recibir el consumidor, tomando en
cuenta la informacin brindada por el
proveedor, y el producto o servicio
efectivamente brindado.
Para analizar el cumplimiento de este deber se toman en cuenta 3 garantas:
a) Garanta Legal
b) Garanta Explicita
c) Garanta Implcita
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MTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
EN EL COBRO
Se prohbe el uso de mtodos de
cobranza que afecten la
reputacin del consumidor,
atenten contra la privacidad de su
hogar, afecten sus actividades
laborales o su imagen ante
terceros
Por ejemplo:
Visitas o llamadas telefnicas entre las 20.00 horas y
las 07.00 horas o los das sbados, domingos y
feriados.
Enviar notificaciones al ejerciendo fuerza coercitiva
que corresponde al Estado.
Enviar notificaciones al domicilio de un tercero
(salvo que se trate de un domicilio contractualmente
acordado o que el deudor haya sealado un nuevo
domicilio vlido).

AGRESIVOS O ENGAOSOS
Se prohben prcticas que
mermen de forma significativa la
libertad de eleccin del
consumidor a travs de figuras
como el acoso, la coaccin, la
influencia indebida o el dolo
PE: Crear la impresin de que el consumidor ya ha
ganado, que ganar o conseguir un premio, si
realiza un acto determinado, cuando no es as.
El consumidor tiene derecho a la restitucin
inmediata de las prestaciones materia del contrato
de consumo en un plazo de 7 das calendario.
Caso de vacaciones / venta de lectura veloz /
cursos de ingls
CONSUMIDOR FINAL
CONSIDERACIONES GENERALES
La calidad de consumidor final constituye
una condicin de procedencia de las
denuncias que se presentan ante la
Comisin y como tal, debe ser evaluada al
momento en que la denuncia se interpone
aplicndose la norma vigente en dicha
oportunidad.
Resolucin N 2589-2011/SC2-INDECOPI
LA DELIMITACIN DEL CONCEPTO DE CONSUMIDOR FINAL EN EL
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artculo IV.- Definiciones
Para los efectos del presente Cdigo, se entiende por:

1. Consumidores o usuarios
1.1. Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan y disfrutan como
destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social, actuando as en un mbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos
de este Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio
normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
1.2. Los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra informativa
con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen
parte del giro propio del negocio.
1.3. En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio,
se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.


LA DELIMITACIN DEL CONCEPTO DE CONSUMIDOR FINAL EN EL
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

A diferencia de la Ley de Proteccin al Consumidor que solo
incorporaba a las personas naturales como consumidores
finales y por excepcin a las microempresas, el Cdigo tutela
de manera expresa dentro del primer supuesto de su artculo
IV a las personas jurdicas que adquieren bienes o contratan
servicios en un mbito ajeno a una actividad empresarial o
profesional. En estos casos no se requiere probar la existencia
de asimetra informativa pues esta se presume iure et de iure.
(Resolucin 1470-2012/SC2-INDECOPI).

En contraste con la proteccin a las personas naturales y
jurdicas que actan fuera de un mbito empresarial, en el
caso de las microempresas la calificacin de consumidores
finales exige evaluar si el producto o servicio contratado se
encuentra dentro del giro propio de su negocio pues de ser
as no habra asimetra informativa que sustente su calificacin
como consumidor final.


LA DELIMITACIN DEL CONCEPTO DE CONSUMIDOR FINAL EN EL
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
PASO NICO (PERSONA NATURAL O JURDICA):
Verificar si el agente econmico (persona natural o jurdica) que solicita
tutela, adquiere, usa o disfruta un producto o servicio para fines personales,
familiares, o de su entorno social inmediato.

PASO MICROEMPRESAS:

Primer Paso: Verificar si nos encontramos efectivamente ante un
microempresario. De uno a 10 trabajadores y ventas brutas anuales de hasta
150 UIT.

Segundo Paso: Verificar si el producto o servicio materia de denuncia forma
parte o no del giro propio del negocio; para lo cual se deber analizar si tales
productos o servicios son inherentes a la actividad econmica desarrollada
por el microempresario o si forman parte de su proceso productivo.

Tercer Paso: Verificar si el agente que reclama tutela se encuentra en
asimetra respecto del producto o servicio materia de denuncia.
CONSUMIDOR FINAL USO MIXTO
El Cdigo expresamente seala que en caso de duda
sobre el destino final de determinado producto o
servicio, se calificar como consumidor a quien lo
adquiere o utiliza. Es decir, en caso de un bien que sea
empleado para el uso personal o familiar y a la vez para
uno comercial o industrial, deber considerarse al
usuario como consumidor. (Resolucin 3252-2012/SPC-
INDECOPI).

Para determinar si un producto o servicio puede tener
un uso mixto es necesario realizar un anlisis caso por
caso, evaluando si de acuerdo a las caractersticas y
naturaleza del bien o producto, este puede configurar
un uso mixto. Cabe precisar que para tal anlisis no se
tomar en cuenta el carcter cuantitativo, esto es, la
proporcin de uso personal o comercial que dio a un
bien.


CONSUMIDOR FINAL ASOCIACIONES CIVILES, COLEGIOS DE
ABOGADOS, FUNDACIONES, COMUNIDADES CAMPESINAS
El Cdigo protege a las asociaciones y dems personas jurdicas
no lucrativas que adquieren, usan o disfrutan un producto o
contratan un servicio en un mbito ajeno a una actividad
empresarial, considerndolos como consumidores pues en tales
circunstancias se encuentran en asimetra informativa frente a los
proveedores respecto de tales productos o servicios. En tal
sentido, no se requerir un anlisis de asimetra informativa en el
caso en tales supuestos. (Resolucin 3205-2011/SC2-INDECOPI).

En trminos similares, la Sala se ha pronunciado respecto a la
calidad de consumidores de las comunidades campesinas
(Resolucin 1540-2011/SC2-INDECOPI) y los Colegios Profesionales
(Resolucin 2237-2011/SC2-INDECOPI).

Finalmente, cuando las asociaciones o dems personas jurdicas
de derecho privado sin fines de lucro realicen actividades
empresariales y en tales circunstancias adquieran productos o
contraten servicios, solo sern consumidoras si encajan en el
segundo supuesto del artculo IV del Cdigo, reservado a las
microempresas.

PROTECCIN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
Consumidor
Procedimiento
Sumarsimo
Procedimiento
Ordinario
Arbitraje de
Consumo
Libro de
Reclamaciones
Ms vas para
prevenir y
solucionar
controversias

Poder
Judicial
Autoridad
Nacional de
Consumo
Autocomposicin
Procedimientos sancionadores
Sumarsimos
Ordinarios
MASC
Arbitraje de Consumo
Conciliacin
Mediacin
Evitan mayores costos
Libro de Reclamaciones
Defensor del Cliente Financiero
SAC/iPer (Conciliacin)
Procesos judiciales
Contenciosos
administrativos.
De ejecucin.
S/.
-
+
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
SANCIONADORES
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ORGANOS COMPETENTES EN EL INDECOPI
26
SALA DE DEFENSA DE LA
COMPETENCIA
COMISIN DE
PROTECCIN AL
CONSUMIDOR
ORGANO RESOLUTIVO DE
PROCEDIMIENTOS
SUMARSIMOS
Menores 3 UIT
Requerimientos de informacin
Mtodos abusivos de cobranza
Demora en la entrega del producto
Incumplimiento de medida correctiva
Incumplimiento de acuerdo conciliatorio
Incumplimiento y liquidacin de costas y
costos
Mayores a 3 UIT
Reclamos por productos o sustancias
peligrosas
Actos de discriminacin o trato
diferenciado
Servicios mdicos
Actos que afecten intereses colectivos o
difusos
Productos o servicios inapreciables en
dinero
30 das hbiles
120 das hbiles 120 das hbiles
Apelacin
Revisin
Apelacin
30 das hbiles 30 das hbiles
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MEDIDAS CORRECTIVAS
Ley de Fortalecimiento del Sistema de Proteccin al Consumidor,
vigente desde el 19 de julio del 2000 introdujo esta importante
modificacin y asignacin de facultades a la Comisin para dictar
medidas correctivas.
Finalidad: revertir los efectos que la conducta infractora hubiera
ocasionado o evitar que sta se produzca nuevamente en el futuro.
No tienen naturaleza indemnizatoria o resarcitoria.
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MEDIDAS CORRECTIVAS: CDIGO
REPARADORAS
Resarcen las consecuencias
patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al
consumidor por la infraccin
administrativa a su estado
anterior
Reparar productos
Reposicin
Devolver la contraprestacin pagada por el
consumidor, ms los intereses legales
correspondientes
Pagar los gastos incurridos por el consumidor para
mitigar las consecuencias de la infraccin
administrativa
Otras medidas reparadoras anlogas
COMPLEMENTARIAS
Revierten los efectos de la
conducta infractora o evitan
que sta se produzca
nuevamente en el futuro
Declarar inexigibles las clusulas que han sido
identificadas como abusivas en el procedimiento
Decomiso y destruccin de la mercadera infractora
Clausura temporal
Inhabilitacin, temporal o permanente, del
proveedor
Publicacin de avisos rectificatorios o informativos
Cualquier otra medida correctiva
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Sanciones Aplicables
Amonestacin
Multa de hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias
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CAPACIDAD SANCIONADORA
ANTES
a. Infracciones leves:
Amonestacin o multa de
hasta 20 UIT;
b. Infracciones graves: Multa
de hasta 100 UIT;
c. Infracciones muy graves:
Multa de hasta 300 UIT.
HOY
a. Infracciones leves:
Amonestacin o multa de
hasta 50 UIT (S/. 185 000,00);
b. Infracciones graves: Multa
de hasta 150 UIT (S/. 555
000,00);
c. Infracciones muy graves:
Multa de hasta 450 UIT
(S/. 1 665 000,00).