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Distintivo

Guanajuato Crece
Institucin Guanajuato Para La Calidad y Competitividad, A.C.
QUIENES SOMOS
La institucin Guanajuato para la Calida y la Competitividad A.C. (IGCC),es
una asociacin civil, autnoma, no lucrativa y con personalidad jurdica
propia, integrada por todos los sectores de la sociedad, tanto privados como
pblicos, para la promocin de una Cultura de Calidad Total en el Estado de
Guanajuato
MISIN
Promover una cultura de Calidad Total en Guanajuato, que sustente el
progreso de los Guanajuatenses
Instructor:
Fdo. Hernndez de la Torre
OBJETIVO DEL TALLER

Al trmino del curso-taller el participante desarrollar la
competencia para disear e implementar los sistemas
para dar cumplimiento a los criterios del Modelo de
Calidad Distintivo Guanajuato Crece.
Iniciar a las instituciones hacia el desarrollo y crecimiento.
Elevar su competitividad.
Distinguirse como una institucin ejemplo.
Conscientizar en materia de satisfaccin a sus clientes.
Enfoque a procesos.
Obtencin de resultados.
PROPSITOS
CALIDAD EXPLCITA: Es cuando
satisfacemos la necesidad solicitada
por el cliente.


CALIDAD IMPLCITA: Es cuando
satisfacemos lo que nos pide y lo
que espera el cliente.


CALIDAD SORPRENDENTE: Es
cuando satisfacemos lo que nos
pide, lo que espera y le damos un
extra de sus expectativas.
NIVELES DE CALIDAD
Se pretende que con este modelo la empresa llegue y mantenga el nivel
sorprendente.
CALIDAD
FUNDAMENTOS
KAIZEN

(Filosofa de la Mejora
Continua)
Mejora basada en la satisfaccin del
cliente.
1. Documentacin como fundamento de
experiencia.
2. La persona que hace el trabajo es el
experto.
3. La persona que realiza el trabajo es
la indicada para mejorarlo.
4. Conocimiento de tcnicas
estadsticas para toma de decisiones
por resultados y datos.
5. Pensamiento sistmico.
6. Pensamiento econmico.
KAISEN
FUNDAMENTOS
KAIZEN
(Filosofa de la Mejora Continua)
Satisfaccin del Cliente
0
100
%
E1
P H
V A
E2
P H
V A
E3
P H
V A
KAISEN
Es un conjunto de
elementos que se
relacionan entre s para
alcanzar un objetivo
especfico.
QUE ES UN SISTEMA ?

1. Tiene un objetivo especfico real y medible.
2. Se realiza una planeacin para lograr el objetivo, requiere de
informacin relevante y establece la documentacin del sistema: Quin,
Cmo, Frecuencia, Registros, etc. Y sobre todo, el indicador de
desempeo del sistema. (P)
3. Se realiza la ejecucin sistemtica para corroborar si se est
cumpliendo con lo planeado. (H)
4. Se miden los resultados y debe arrojar evidencia (indicador del
desempeo) para adecuar la planeacin en funcin a su cumplimiento.
(V)
5. Se toman las acciones necesarias para asegurar el cumplimiento a lo
planeado. (A)
SISTEMA DE MEJORA CONTINUA
- CARACTERISTICAS -
Qu?
Real
Medible
PLANEAR
HACER
ACTUAR
VERIFICAR
CICLO DE MEJORA CONTINUA
CICLO DEMING
- KAIZEN -
Satisfaccin del Cliente
0
100
%
C1
C2
MEJORA CONTINUA
P H
V A
P H
V A
C3
P H
V A
Distintivo Guanajuato Crece
Certificacin ISO
9001
2007 2008 2009 2010 2011
CAMINO HACIA LA CALIDAD
PRESENTACION DEL MODELO
Calidad:
Calidad total:
Cliente:
Cliente externo:
Cliente interno:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con las necesidades o
expectativas establecidas, generalmente implcitas u
obligatorias.
Esta dirigida a cumplir con todos los factores que afectan la
calidad del producto, los medios, recursos, el personal los
lderes, procesos, proveedores todo dirigido a la satisfaccin
del cliente
Organizacin o individuo que recibe un producto o servicio.
Persona u organizacin que recibe un producto o servicio y
que no es parte de la organizacin que lo provee.
Persona o departamento que recibe un producto, servicio
o informacin que sale de otra persona o departamento de
la misma organizacin.
Se refiere a la capacidad para entregar resultados
planeados.
Efectividad:
TERMINOS USADOS EN LA GUA
Accin correctiva:
Accin preventiva:
Indicador:
Proceso:
Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable,
para evitar su repeticin.
Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente
indeseable, con el fin de evitar que se produzca.
Eficiencia:
Se refiere al logro de objetivos y al aprovechamiento de
los recursos disponibles.
Es un signo o medicin de un fenmeno.
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir la necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria.
Mejora continua:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.
Resultado de un proceso.
Producto:
TERMINOS USADOS EN LA GUA (2)
Organizacin:
Lder:
Autoestima:
Calidad de
vida:
Sistemticamente:
Se refiere al lugar donde participa un grupo o grupos de
personas para un fin determinado: negocios de todo tipo,
clubs deportivos, escuelas, centro de servicios,
empresas, oficinas de gobierno, etc.
Es el director de la escuela, el dueo de la tienda, el
gerente del negocio; es aquella persona de cualquier
organizacin que orienta los esfuerzos de todo el
personal hacia el xito.
El nivel de seguridad en si mismo, disposicin de la
persona para aprender y hacer mejor las cosas.
Clima de confianza entre el personal, estado de nimo y
sentir del personal, ambiente agradable, condiciones de
trabajo seguras e higinicas, etc.
Se refiere a la realizacin de una accin de manera peridica
(programada) y siguiendo una pauta establecida es decir, no
hacer las cosas por chispazo o cuando se pueda o ya
veremos como le hacemos.
TERMINOS USADOS EN LA GUA (3)
LIDERAZGO
ATENCIN AL
PERSONAL
IMAGEN DE LA
ORGANIZACIN
SERVICIO A
CLIENTES O
USUARIOS
RESULTADOS
RETROALIMENTACIN
ESTRUCTURA DEL MODELO
SISTEMAS DEL DISTINTIVO
1.- Liderazgo.
1.1 Rumbo de la Organizacin.
1.2 Vivencia de Valores.
1.3 Trabajo en equipo.
1.4 Reconocimiento del personal.

2.- Servicio del Cliente Externo.
2.1 Identificacin de necesidades del cliente.
2.2 Acciones para satisfacer necesidades del cliente.
2.3 Detecta sistemticamente el nivel de Satisfaccin del Cliente.

3.- Atencin al Cliente interno.
3.1 Capacitacin peridica del personal.
3.2 Su personal esta bien pagado en relacin al mercado.
3.3 Nivel de satisfaccin y Calidad de Vida del personal.

4.- Imagen de la Organizacin.
4.1 Como esta el establecimiento en atractividad, orden y limpieza
contra otros similares.
4.2 Que tanto el propio personal mantiene el orden y la limpieza.
1
2
3
4
5
6
7
8
El liderazgo es parte esencial para el crecimiento organizacional:
Conductor
Lder genuino
Respeto
Desarrollo
constante de
la gente
Sistema
de trabajo
Medio
Internos
Propsito:
Satisfacer las
necesidades
de los
clientes
=
xito
Externos
1.0 LIDERAZGO
Visin = sueo, reto,
rumbo etc, es el lugar
al que juntos llegaremos
Requiere diseo del sistema
1.1 El Lder comparte con los empleados lo que
quiere hacer de la organizacin?
Sistema 1 objetivo: Definir el rumbo de la organizacin para que todo el
personal comprenda qu hacemos, a dnde queremos llegar y cmo lo
vamos a lograr.
Una opcin:

El rumbo se debe establecer al menos con la definicin de Misin, Visin y
Valores, con los fundamentos siguientes:

Misin.
Es el propsito o razn de ser de la organizacin, es lo que hacemos en
presente de preferencia que nos d identidad y un compromiso con la
calidad.
Visin.
Es el futuro o a dnde queremos llegar que actualmente no somos.
Valores.
Es el camino o cmo lo vamos a lograr, los valores son los necesarios para
realizar nuestra Misin

TIPS:

1. Se debe generar compromiso y pertenencia.
2. El instrumento puede ser una encuesta con resultados objetivos.
3. Se puede emplear una metodologa de evaluacin de la encuesta.
4. El indicador de desempeo del sistema puede ser el nivel de
comprensin
xito
=
Administrar con
consistencia
basndose en
principios y valores
+
Congruencia
(predicar con
el ejemplo)
Calidad de vida
Requiere diseo del sistema
1.2 Promueve con los empleados los valores ms
importantes para la organizacin?
Sistema 2 objetivo: Asegurar que los valores son promovidos en el personal
para facilitar la realizacin de nuestra misin.
Una opcin:

La promocin de valores consiste de llevar a cabo actividades para
consolidar los valores en el personal.

TIPS

1. No confundir con difusin o comunicacin de valores.
2. El instrumento puede ser una encuesta, evaluacin de valores de forma
individual, promocin con el ejemplo, etc.
3. Se puede emplear la encuesta del sistema 1.
4. El indicador de desempeo del sistema puede ser el valor que resulte de
las actividades de promocin
Perfil de la
organizacin
pequea
Si tengo xito
por qu cambiar
ahora?, mis ideas
son buenas !!
Cuando se trabaja en equipo el
personal es tomado en cuenta
y su autoestima crece y se
potencializa ese xito.
Requiere diseo del sistema
1.3 Mejora su organizacin haciendo trabajo en
equipo con su personal?
Sistema 3 objetivo: Obtener mejores resultados con el trabajo en equipo que
de forma individual.
Una opcin:

El sistema de trabajo en equipo ms sencillo es por medio de reuniones de
trabajo efectivas con los controles necesarios para evitar apartarse del tema,
promover el dilogo, evitar quejas o problemas por medio de la aceptacin
de propuestas de mejora.



TIPS

1. Se puede emplear una minuta con objetivos de reunin.
2. El instrumento puede ser la minuta.
3. La minuta puede tener actividades de mejora con responsable, fecha
compromiso, fecha de entrega y seguimiento de actividades.
4. El indicador de desempeo del sistema puede ser el cumplimiento a
objetivos de reunin y cumplimiento a actividades comprometidas.
Si reconoce siempre la participacin del personal
la estaremos alentando, y el impacto es an mayor
cuando lo hacemos enfrente de otras personas.
Requiere diseo del sistema
1.4 Reconoce a su personal cuando hace muy bien
su trabajo?
Sistema 4 objetivo: Reconocer al personal que tiene mejor desempeo
para motivarlo a la mejora de su trabajo.
Una opcin:

El reconocimiento debe estar fundamentado en una metodologa formal
que evite subjetividades por medio de datos que permitan la toma de
decisiones, as como de un reconocimiento que motive de forma personal a
quien obtenga los mejores resultados.




TIPS

1. No funciona la metodologa por votacin.
2. Se pueden evaluar caractersticas de desempeo, cumplimiento a reglas
de la organizacin, comportamiento, vivencia de valores, etc.
3. Se puede reconocer de forma individual o por equipos.
4. El Instrumento son las evaluaciones y retroalimentaciones.
5. El indicador de desempeo del sistema puede ser el nivel de satisfaccin
con el personal.
est
en relacin
Al servicio y
trato hacia los
clientes
Servirles antes,
durante y despus
de la venta
2.0 SERVICIO A CLIENTES
Sistema 5 objetivo: Incrementar la rentabilidad de la organizacin por medio
del incremento constante de la satisfaccin de sus clientes.
El xito o
fracaso de
una
organizacin
Una opcin:
Un sistema bsico de deteccin de necesidades del cliente y medicin de su
satisfaccin consiste los pasos siguientes:
Establecer la forma de detectar las necesidades y nivel de satisfaccin
del cliente.
Establecer qu se hace cuando se detecta una necesidad que por el
momento no se puede satisfacer.
Obtener un valor del resultado de su satisfaccin segn los conceptos
evaluados.
Permitir que en resultados negativos el cliente indique la razn o por qu.
Establecer las acciones para mantener o mejorar los resultados.
Informar al cliente de resultados y compromisos de mejora.
Establecer la frecuencia de la realizacin de estas actividades

TIPS
1. El instrumento puede ser una encuesta.
2. El indicador de desempeo del sistema puede ser el nivel de satisfaccin
del cliente en los diferentes rubros encuestados
Personal con la camiseta puesta es tener gente comprometida
hacia los retos de la organizacin; para que esto ocurra, se debe
desarrollar al personal y estar seguros que se sienten satisfechos.
autoestima
Identificacin con
el trabajo
Motivacin
Compromiso
rendimiento
Resultados
exitosos
3.0 ATENCIN AL PERSONAL
3.1 Capacita al personal peridicamente para
hacer mejor su trabajo y ser mejor persona?
De que me sirve capacitar a mi personal?
Prepararlos para hacer mejor lo que hacen
Necesidades de los
clientes
Planes de accin
(en equipo)
Capacitacin del
personal
Prepararlo para tomar responsabilidades adicionales Ayudarle a crecer como individuo,
comunicarse mejor, ser menos conflictivo, mejorar su relacin con otros, etc.
Requiere diseo del sistema
Sistema 6 objetivo: Asegurar que el personal es competente de acuerdo a
las actividades que desempea
Una opcin:

Un sistema de capacitacin que asegura que sea una inversin y no un gasto
con objetivos medibles y beneficios esperados por la capacitacin, se puede
emplear la metodologa por Deteccin de Necesidades de Capacitacin
(DNC) que incluya quin es el participante o participantes, y medicin del
cumplimiento a objetivos y beneficios al trmino de la capacitacin.

TIPS

1. El instrumento puede ser una solicitud de capacitacin.
2. El indicador de desempeo del sistema puede ser el cumplimiento a
objetivos de capacitacin y el cumplimiento a beneficios esperados
3.2 Su personal esta bien pagado en relacin
con el mercado?
Pago adecuado
Hace sentir el valor
de su trabajo
Prdida de personal
Temores
Desconfianza
Desmotivacin
Pobre involucramiento
Pago no adecuado
Objetivo: Que el personal conozca lo que pagan en el mercado por su
labor y adquiera conciencia de que para obtener un mejor salario se
requiere que incremente sus competencias
Nota: Este requisito no es un sistema solo es una
tabla comparativa de sueldos con otras
instituciones similares
3.3 Cmo esta el nivel de satisfaccin y la
calidad de vida del personal?
Identificacin
del Personal
Polticas claras
Visin compartida
Condiciones
propias
etc.
Creacin de un
clima de
confianza
Estado de nimo
y sentir del
personal
Inters y ganas
de trabajar mejor
Requiere diseo del sistema
Sistema 7 objetivo: Incrementar constantemente la satisfaccin del personal
para mejorar su desempeo laboral.
Una opcin:

Este sistema puede ser similar al sistema 5 adaptndolo al personal o emplear
cualquier metodologa de clima laboral los pasos sugeridos son los mismos del
sistema 5, considerando que las encuestas pueden ser annimas y realizadas por
personal externo a la organizacin con el propsito de obtener informacin real y
objetiva.


TIPS

1. El instrumento puede ser una encuesta.
2. El indicador de desempeo del sistema puede ser el nivel de satisfaccin del
personal en los diferentes rubros encuestados
El orden, la limpieza y la ambientacin sern una invitacin
que generar confianza a los clientes y como
consecuencia imagen
Sin embargo esto se puede ir a la basura si no es acompaado
Con una agradable sonrisa y buenos modales antes, durante
Y despus de servir a nuestros clientes.
Una imagen y una
bonita sonrisa dicen
mas que mil
palabras
4.0 IMAGEN DE LA ORGANIZACIN
Una opcin:

Se puede implementar un sistema de imagen por medio de la metodologa de las
5s o una variante de esta (SOL) puede incluir delimitacin de reas con
responsables y un formato de evaluacin con plan de accin en caso de resultados
negativos por parte de los responsables es recomendable que las evaluacines sean
cruzadas para asegurar objetividad, se debe incluir la imagen que da el personal y los
vehiculos segn las actividades de la organizacin

TIPS

1. El instrumento puede ser la evaluacin.
2. El indicador de desempeo del sistema pueden ser los resultados de las
evaluaciones en trminos de bien, regular o mal.
5.0 Resultados
Nmeros analizados
objetivamente
= Resultados
Con apoyos
grficos
Representan la tendencia
de la organizacin
REQUISITOS DGC
Imagen 8
Reconocimiento al Personal 7
Capacitacin 6
Satisfaccin de Clientes 5
Reconocimiento al Personal 4
Trabajo en Equipo 3
Promocin de Valores 2
Misin, Visin y Valores 1
ACTIVIDADES
DE MEJORA
RESULTADOS INDICADOR DE
DESEMPEO
DOCUMENTO DESCRIPCIN SISTEMA
Nota: Se requiere la tabla comparativa de sueldos del personal.

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