Outils de la Gestion Relation Client

ou CRM :
Cas de loutil Oxygne





Prsent par: Professeur :
Latifa BENMARHA Mr. H. MEGDER
Fatimzahra AITBOUBRIK

Plan
Introduction

I-Identification des outils CRM :
1-Dfinition de CRM
2-Les objectifs de CRM
3- Apparition de la CRM
4- Principales fonctionnalits de CRM

II-Prsentation de loutil OXYGENE :
1-Dfinition de loutil
2-Lobjectif de loutil
3-Dmonstration
4-les avantages et limites

Conclusion

CRM (Customer Relationship Management)
ou GRC (Gestion de la Relation Client)

Un tat desprit, qui se sert de la technologie pour
amliorer la conqute, la fidlisation et la croissance
des clients.

Cest l'ensemble des outils et techniques destins
capter, traiter, analyser les informations relatives aux
clients et aux prospects, dans le but de les fidliser en
leur offrant le meilleur service.

Quest ce que le CRM ?
Identifier : obtenir un plus grand nombre
d'informations de la part du plus grand nombre
de clients
Diffrencier : les clients n'ont pas tous les
mmes valeurs et n'attendent pas les mmes
choses de l'entreprise.
Communiquer : comment obtenir plus
d'interactivit avec nos clients, en dpensant
moins
Personnaliser : comment rpondre prcisment
aux demandes des clients


Les objectifs de la CRM
La relation client ne date pas dhier !
Qui sont mes clients ?
- Outil : BDD (banque de donnes)
Coordonnes, Historique dachat, Comportement dachat

Les entreprises rpondent aux besoins des clients
- Personnalisation
- Communication one to one
- 4C : Client Cot Communication Confort
- Le client ne consomme plus, il choisit
- Le client devient trs exigeant - client roi


Stratgie oriente client



Naissance du CRM

Annes 90 - Orientation Client
Principales fonctionnalits du CRM

Le module "vente" permet de grer tout se qui se rapporte une
vente et, plus particulirement dans notre cas, la gestion de
relation client.

Le module "marketing et analyse" permet aux entreprises
d'tudier les comportements des clients.

Le module "gestion et organisation" contient tout ce qui
permet l'entreprise de grer, suivre et organiser tous ses
documents.

Le module " service est compos " de tous les services types
proposs par les diteurs de CRM.
Dfinition de loutil OXYGENE:

Le logiciel CRM Oxygne est ddi aux
entreprises qui souhaitent dployer une
force commerciale comptitive et efficace.

Le logiciel de CRM permet ainsi une gestion
complte et globale des relations clients, en
travaillant aussi bien sur une base de
prospects de de clients.

Lobjectif de loutil OXYGENE

L'objectif du CRM Oxygne est de
structurer la dmarche commerciale.

Chaque action est ainsi chaine une
action suivante, directement gre dans
l'agenda. Les prospects ne sont ainsi
jamais oublis.

Lorsque une action commerciale est
termine, la signature du
client par exemple, le chanage peut tre
arrt.




Dmonstration de loutil Oxygne
Avantages:

Des fonctionnalits pointues pour plus

d'efficacit:

*Multi dossiers
*Gestion des probabilits de succs des devis avec
dates prvisionnelles
*Mise jour des prix par calcul automatique en
pourcentage ou formule de calcul
*Gestion des prix psychologiques
*Gestion des reprsentants avec objectifs
mensuels et commissions
*Gestion des apporteurs d'affaires

Des fonctionnalits essentielles pour une

productivit maximale :
Multi devises
Nombre illimit d'adresses de facturation et de
livraison
Multi chances de dates de rglements
Gestion des tarifs croiss des plages
quantitatives :
par famille de clients
par client
Gestion des promotions de date date
Gestion des encours clients autoriss
Analyse de la solvabilit et calcul du risque client,
dont graphique
Facturation regroupe des bons de livraisons (BL)
Gestion des avoirs et avoirs partiels
Graphiques de gestion anims : objectifs,
encours, facturation...
Lacunes et Limites :

* Un champ rfrence article qui ne supporte
pas un EAN13 : il va falloir le redimensionner;
*Des macros indispensables qui n'existent pas
par dfaut : RCS(Registre du commerce et des
socits) , NAF2 (La nomenclature d'activits
franaise rvision 2), bref toutes les donnes
lgales + email
*Des champs qui rapparaissent (escompte par
exemple) alors qu'ils avaient t paramtrs
pour ne pas apparaitre valeur =0 ct
paramtres



Conclusion
Un CRM permettra de donner toutes les
cartes votre commercial. En un seul
coup d'il la fiche du client dans le
CRM de lentreprise, il pourra tout
savoir de lhistorique de la relation
entre votre entreprise et votre client,
et donc tout savoir sur les soucis en
question. Il pourra donc expliquer,
rpondre ou argumenter. Il pourra
mme consulter, si ncessaire, le CRM
directement lors du rendez-vous.

Pour votre attention