Ginger Arvalo

Jorge Freire
David Albn
Edgar Andrade
Jhonan Gmez
Fraga

ARQUITECTURA DEL
MODELO ETOM (EL
MAPA DE
OPERACIONES DE
LAS
TELECOMUNICACIO
NES MEJORADO)
Modelo de procesos de negocio de un proveedor de servicio de
telecomunicaciones
El foro internacional Telecommunications Management Forum
(TMF), en colaboracin con el UIT-T, ha definido un modelo
general de procesos de negocio de un proveedor de servicio
de telecomunicaciones, denominado Mapa de Operaciones
de Telecomunicaciones (Telecom Operations Map, eTOM).
www.tmforum.org
El propsito del modelo eTOM es proporcionar a la industria
de telecomunicaciones un modelo para implementar una
gestin de operaciones basada en procesos de manera
automatizada.
Ayuda a la integracin de todos los sistemas de soporte
de operaciones (OSSs) vitales involucrados en la entrega y
soporte de los servicios.
Define los procesos de negocio del proveedor de servicio
y las conexiones entre estos procesos, identificando las
interfaces, e indicando cmo mltiples procesos hacen
uso de informacin sobre clientes, servicios, redes y otros
recursos esenciales del negocio
Participantes en los procesos de negocio del modelo ETOM
El modelo ETOM considera que los proveedores de servicio
interactan con diversas entidades internas y externas, las
que son agrupadas en seis categoras:
Clientes (customers) a quienes se provee el servicio
mediante los productos que la empresa vende.
Suministradores (suppliers) proveen productos o recursos
usados directamente o indirectamente por la empresa para
soportar su negocio.
Asociados (partners) entidades con las que la empresa
coopera en un rea de negocio compartida.
Accionistas (shareholders) aportan recursos financieros a la
empresa.
Empleados (employees) trabajan para ejecutar los
procesos de la empresa y cumplir las metas de negocio.
Otros participantes (other stakeholders) incluye otras
entidades que tienen algn compromiso con la empresa:
Reguladores, Medios, Comunidad Local, Gobierno,
Sindicatos, Competidores, etc.

Estructura del modelo de procesos de negocio ETOM
Los procesos de negocio del modelo ETOM estn
divididos en tres grandes reas:
Estrategia, infraestructura y producto (strategy,
infrastructure and product, SIP) cubre el
planeamiento y ciclo de vida de la infraestructura y
el(los) producto(s).
Operaciones (operations, OPS) cubre el ncleo de
la gestin operacional.
Gestin empresarial (enterprise management, EM)
cubre la gestin del soporte del negocio o la
empresa (es relativamente independiente del servicio
del proveedor).

Estructura del modelo de procesos de negocio ETOM
Los procesos de negocio condicionados directamente por
el servicio que suministra el proveedor son vistos desde dos
perspectivas, formalizadas como dos tipos de agrupaciones:
Agrupaciones verticales de procesos
Representan una visin de extremo a extremo de los
procesos especializados (desde los suministradores
hasta los clientes finales).
Agrupaciones horizontales de procesos
Representa la visin de la funcionalidad de los
procesos especializados.
Modelo de procesos de negocio ETOM Procesos de nivel 0
rea de estrategia,
infraestructura y
producto
rea de operaciones
Gestin empresarial
Accionistas Empleados
Otros grupos
de inters
Mercado, producto y cliente
Servicio
Recursos
(Aplicaciones, equipos informticos y redes)
Suministradores / Asociados
Suministradores / Asociados
Cliente
Agrupaciones de procesos de negocio del modelo ETOM Procesos de
nivel 1
Gestin empresarial
Estrategia, infraestructura y producto
Estrategia y
compromis
o
Gestin del
ciclo de vida
de la
infraestructura
Gestin del
ciclo de
vida del
producto
Marketing y gestin de la oferta
Desarrollo y gestin de servicios
Desarrollo y gestin de recursos
Desarrollo y gestin de la cadena de
suministro
Operaciones
Soporte y
preparacin
para las
operaciones
Cumplimentacin Garanta Facturacin
Planificacin
estratgica y
empresarial
Gestin del riesgo
empresarial
Gestin de las
relaciones externas y
con grupos de inters
Gestin financiera y
de activos
Gestin de recursos
humanos
Gestin del
conocimiento y la
tecnologa
Gestin de la eficacia
empresarial
Gestin de las relaciones con los clientes
Gestin y operacin de servicios
Gestin y operacin de recursos
(Aplicaciones, equipos informticos y redes)
Gestin de relaciones con suministradores / asociados
Cliente
Mapa de procesos de negocio del modelo ETOM
Estrategia, infraestructura y producto
Estrategia y
compromiso
Gestin del ciclo de vida
de la infraestructura
Gestin del ciclo de
vida del producto
Gestin empresarial
Cliente
Marketing y gestin de las ofertas
Comunicacin y
promocin de
marketing de
productos
Desarrollo y
retiro de
productos y
ofertas
Desarrollo de ventas
Entrega de
productos y de
capacidad de
ofertas
Entrega de
capacidad de
marketing
Estrategia y
poltica de
mercado
Planificacin de
cartera de
productos y
ofertas
Desarrollo y gestin de servicios
Desarrollo y retiro de
servicios
Entrega de
capacidad de
servicio
Estrategia y
planificacin de
servicios
Desarrollo y gestin de recursos
Desarrollo y retiro de
recursos
Entrega de
capacidad de
recursos
Estrategia y
planificacin de
recursos
Desarrollo y gestin de la cadena de suministro
Gestin del
desarrollo y modifi-
cacin de la cadena
de suministro
Entrega de
capacidad de la
cadena de
suministro
Estrategia y
planificacin de
la cadena de
suministro
Estrategia y planificacin empresarial
Gestin del
grupo de
empresas
Gestin de la
arquitectura
de la empresa
Desarrollo
del negocio
Planificacin
estratgica
del negocio
Gestin financiera y de activos
Gestin de
compras
Gestin de
activos
Gestin
financiera
Gestin de la eficacia empresarial
Evaluacin del
desempeo de
la empresa
Gestin de la
calidad en la
empresa
Gestin de
proyectos y
programas
Gestin y
soporte de
procesos
Gestin y
soporte de
facilidades
Gestin del conocimiento y la
investigacin
Gestin del
conocimiento
Exploracin
de la
tecnologa
Gestin de la
investigacin
Gestin de las relaciones externas y con grupos de inters
Gestin
regulatoria
Gestin de las
relaciones con los
accionistas
Gestin de las
relaciones con
la comunidad
Gestin de la
imagen y comuni-
cacin corporativa
Gestin
jurdica
Gestin del
Directorio y de las
acciones y valores
Gestin de recursos humanos
Gestin de las
relaciones
laborales
Estrategias
de la fuerza
de trabajo
Desarrollo
organizacional
Polticas y
prcticas de
RRHH
Desarrollo de
la fuerza de
trabajo
Operaciones
Soporte y preparacin
para las operaciones
Cumplimentacin Garanta Facturacin
Gestin y operacin de servicios (SM&O)
Tasacin del servicio
y de sus ejemplares
especficos
Gestin de
problemas del
servicio
Configuracin y
activacin de
servicios
Soporte y
preparacin
para la SM&O
Gestin y operacin de recursos (RM&O)
Recopilacin y procesamiento de datos de recursos
Gestin de
anomalas de
los recursos
Gestin del
desempeo de
los recursos
Provisin de
recursos
Soporte y
preparacin
para la RM&O
Gestin de relaciones con suministradores / asociados (S/PRM)
Gestin de
liquidacin y
facturacin de S/P
Gestin e
informacin de
problemas con
S/P
Gestin de
adquisiciones
a S/P
Soporte y
preparacin para la
gestin de las
relaciones con S/P
Gestin de las interfaces con S/P
Gestin de las relaciones
con los clientes (CRM)
Gestin de
facturacin y cobro
Tratamiento de
problemas
Gestin de QoS
/ SLA del
cliente
Ventas
Tramitacin
de pedidos
Resultado de
actividades de
marketing
Retencin y fidelidad de clientes
Soporte y
preparacin para
CRM
Gestin de las interfaces con los clientes
Gestin de la
calidad del
servicio
Gestin del
desempeo de
S/P
Gestin del riesgo empresarial
Gestin de
la seguridad
Gestin del
fraude
Gestin de la
continuidad
del negocio
Gestin de
auditora
Gestin de
cobertura de
riesgos
Cundo usar ETOM?

Tiene sentido implementar ETOM en el marco de una
reingeniera (por ejemplo, reorganizacin de los procesos en
empresas convergentes) o mejora de procesos.
Comnmente est el concepto equivocado de que los
sistemas rigen/pautan los procesos del negocio, cuando en
realidad la herramienta debe
ser la que de soporte y acompae a la definicin delos
procesos de negocio (y no viceversa).


Qu alcance darle a la implementacin del
modelo?
El alcance de la adopcin del modelo es particular
para cada empresa: a su cultura, contexto y foco
metodolgico. Esa implementacin puede ser parcial
(para algunos procesos de la compaa, por ejemplo si
se realiza en conjunto con la implementacin de ITIL),
gradual (si se quiere reducir el impacto del cambio en
la compaa) o one-shot.


Por qu usar ETOM?
Al momento no existe una legislacin o reglamentacin que obligue
a las operadoras a adoptar este modelo. Las principales operadoras
a nivel mundial participan en los foros de definicin del modelo, lo
cual garantiza la usabilidad del modelo. Aquellos que lo adoptan
es porque aceptan ese protocolo de comunicacin con otras
operadoras o sus proveedores, por ejemplo a travs del uso de una
convencin de nombres de procesos. Otros de los beneficios, radica
en el soporte a la relacin de las operadoras con los proveedores ya
que ayuda a definir los lmites y las funcionalidades bsicas de los
componentes de software. Desde el punto de vista de la operadora,
la practicidad tambin radica en el ordenamiento y agrupamiento
de los procesos del negocio, y en la facilidad para identificar los
procesos punta-a-punta de la compaa. Sin ir ms lejos, el TM Forum
se encuentra evaluando la inclusin (en el corto plazo) de los
procesos de negocios relacionados con la industria del cable, un
gran cambio en el negocio que viene de la mano de Triple Play