M. Vianna Estratgia e Humanismo http:// www.institutomvc.com.br ATENDI MENTO AO CLI ENTE COMO DI FERENCI AL COMPETI TI VO: GARANTI NDO O CLI ENTE DE AMANH Ato ou efeito de atender; Maneira como habitualmente so atendidos os usurios de determinado servio.
Dicionrio houaiss ATENDI MENTO: Na antiga Roma indivduo que estava sob a proteo de um patrono (cidado rico e poderoso); Cada um dos indivduos scio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivduos dependentes), Comprador assduo... CLI ENTE: O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ? SUAS NECESSIDADES... A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS NECESSIDADES FISIOLGICAS NECESSIDADES SEGURANA E ESTABILIDADE NECESSIDADES DE PARTICIPAO NECESSIDADES DE ESTIMA NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAO DI REI TOS DO CONSUMI DOR: 1. SEGURANA Contra Produtos ou Servios que Possam ser Nocivos Sade. 2. ESCOLHA entre Vrios Produtos e Servios de Qualidade Satisfatria e Preos Competitivos. 3. A Ser Ouvido. 4. Indenizao. 5. Educao Para O Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudvel. 7. Informao 8. Proteo Contra A Publicidade Enganosa. 9. Proteo Contra Contratos Abusivos. ONU SERVI O TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFCIO DE OUTRA.
KARL ALBRECHET POR QUE SE PERDE UM CLI ENTE ? 1% morte 3% mudam 5% adotam novos hbitos 9% acham o preo alto demais 14% esto desapontados com a qualidade dos produtos 68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal ( m qualidade do servio)
US NEWS AND WORLD REPORT RAZES PARA A EXCELNCI A NO ATENDI MENTO AO CLI ENTE O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa. RAZES PARA A EXCELNCI A NO ATENDI MENTO AO CLI ENTE Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. TCNI CAS PARA GARANTI R A SATI SFAO DOS CLI ENTES: Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperao. Vise satisfao do cliente e no apenas ao servio. TCNI CAS PARA GARANTI R A SATI SFAO DOS CLI ENTES: Solucione problemas sem culpar a si prprio ou aos outros. Pratique tcnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo. AS 15 COMPETNCI AS FUNDAMENTAI S PARA A LI NHA DE FRENTE 1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tenso. 5- Prestar ateno. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiana e lealdade. 9 - Demonstrar motivao pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional- AS 15 COMPETNCI AS FUNDAMENTAI S PARA A LI NHA DE FRENTE I NTELI GNCI A EMOCI ONAL AUTOCONSCINCIA AUTOCONTROLE AUTOMOTIVAO EMPATIA HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS VOC SERI A SEU PRPRI O CLI ENTE ? AO 4 TI POS DE COMPORTAMENTOS: PASSIVO
AGRESSIVO
PASSIVO/AGRESSIVO
ASSERTIVO QUE I RRI TAES PODEMOS EVI TAR ? PROMETER E NO CUMPRIR INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS NO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NO TEM O DIREITO DE ESTAR IRADO AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS O QUE QUEREM OS CLI ENTES I RRI TADOS ? SER LEVADOS A SRIO. SER TRATADOS COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO. VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES. TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEA OUTRA VEZ. SER OUVIDOS. QUEREM...